На этой неделе, всего за за одну ночь со вторника на среду, из мессенджера Max исчезли 20 тыс. чатов, сообщили СМИ. Причем речь не о мошенниках: под «нож» пошли рабочие группы, переписки о продаже товаров и услуг, обычное общение. Бизнес потерял диалоги, важную информацию, договоренности с клиентами и партнерами. Не осталось возможности даже предупредить аудиторию о произошедшем. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему могла произойти такая массовая чистка, и дали советы турбизнесу.

В источниках упоминается салон красоты, чей чат с клиентами бесследно исчез по решению администрации Мах. Уточняется, что двум пользователям не понравилась ценовая политика, и они пожаловались — возможно, это и послужило причиной блокировки. Не исключено, что отправившие жалобы восприняли сообщения компании как спам. С другой стороны, возникает вопрос: как администрация проверяла претензии пользователей, если тысячи чатов были удалены в течение нескольких часов? И не будет ли повторяться ситуация по первой же жалобе конкурента, решившего осложнить кому-то работу?

Как сообщают СМИ, закупщики рекламы и маркетологи, которые еще недавно рассматривали Max как перспективную площадку для коммуникации, сейчас находятся в растерянности. Они комментируют, что переводили клиентов в этот мессенджер, поскольку он позиционировался как удобный и безопасный. Но в итоге вести там бизнес — большой риск. Из-за алгоритмов, которые блокируют аккаунты по нажатию одной кнопки «пожаловаться», можно потерять и деньги, и лояльность аудитории, объясняют они.

«На текущий момент информации недостаточно, чтобы с уверенностью утверждать, что на самом деле произошло. Вокруг Mах много слухов и домыслов. По тем данным, которые есть в инфополе, наиболее вероятно, что речь идет о срабатывании систем модерации и антиспама. У быстрорастущих платформ это типичная история: алгоритмы выкатываются и могут сработать шире, чем нужно. Вероятно, именно поэтому под ограничения попали не только нарушители, но и добросовестные пользователи или бизнес-чаты», — пояснил Profi.Travel эксперт по цифровым платформам и антикризисному управлению технологическими бизнесами Евгений Халин.

Он отметил, что Mах или другие популярные мессенджеры в своих пользовательских соглашениях заранее оставляют за собой очень широкие полномочия по блокировке контента, каналов и ограничению доступа при подозрении на нарушения, жалобах или иной нежелательной активности.

«Если говорить о турбизнесе, то в группе риска, на мой взгляд, могут оказаться компании, которые ведут массовые активности: рассылки однотипных сообщений по большому количеству контактов, частое добавление людей в свои чаты, где публикуется большое количество акционных предложений, — подчеркнул эксперт. — Для антиспам-систем это может выглядеть как подозрительная активность, даже если с точки зрения бизнеса это обычная работа турагентства, отеля или сервиса бронирования».

По его словам, для бизнеса правильнее не полагаться на один канал коммуникации, а управлять процессом через омниканальные системы. Тогда даже при блокировке предприниматели не потеряют контакты и историю коммуникации.

«Max — продукт юный и еще сырой, что нормально для такой стадии развития. Сбои случаются, особенно когда нагрузка возрастает кратно. Я сочувствую команде разработки. Проблема в том, что власти загоняют аудиторию в неготовый продукт. Тот же Telegram годами плавно развивался», — прокомментировал Profi.Travel эксперт по цифровым технологиям и управлению ИТ-проектами в гостиничном бизнесе и туризме Яков Адамов.

По его словам, Мах не до конца оттестирован: возможно, нагрузочные тесты проходили неполноценно, разработчики могли не успеть доставить нужное количество серверов. Учитывая уровень негативного отношения к мессенджеру, который пытаются сделать практически безальтернативным, эксперт не исключил и атаку.

«Вариантов причин произошедшего — десятки. Если бы продукт развивали нормальными способами, постепенно совершенствовали мессенджер, он точно со временем занял бы свою нишу, — подчеркнул Яков Адамов. — Сейчас же, учитывая методы перевода аудитории в Max, многое вызывает отторжение и противодействие».

По словам эксперта, для бизнеса работа с таким сырым продуктом — это серьезная зона риска. «Есть опасность потери данных, потому отказываться от прежних и альтернативных каналов связи, включая почту и смс, нельзя, — добавил Яков Адамов. — Да, смс стоят дороже, но как резервный канал такие оповещения иметь нужно и системы настроить соответственно».

По мнению маркетолога, специалиста по продвижению услуг в сфере туризма Елены Белоусовой, для турфирм нецелесообразно создавать чаты. Единственная адекватная опция — это канал. «Открытый канал в Max могут создать только те, у кого более 10 000 подписчиков в другой соцсети или ИП/ООО. Если же нет, то можно сделать лишь закрытый канал. Но это лучше, чем чат. Чат не предназначен для ведения аккаунта турагентства. Это опция для ведения сообществ, что редкость в нише туризма», — сказала она.

Взлом карточек отелей на популярных поисковых платформах продолжается третий день. Напомним, накануне в заметном количестве данных гостиниц в сервисе 2ГИС появились фейковые ссылки, проблему оперативно исправили. Сегодня ситуация повторилась на сервисе «Яндекс Карты». Об этом Profi.Travel рассказал онлайн-маркетолог Андрей Шишкин 26 марта.

Такую схему часто используют мошенники, однако в этот раз ссылки вели не на фейковые сайты отелей, а на бронирование тех же объектов на платформе «Яндекс Путешествий». Однако не напрямую, а через сторонний ресурс.

В пресс-службе «Яндекс Путешествий» Profi.Travel подтвердили, что это результат действий недобросовестного партнера сервиса. Он создавал так называемые дорвеи — сайты-клоны, которые перенаправляют пользователей на другой ресурс с целью монетизации трафика.

«Мы проверили произошедшую ситуацию и выявили, что один из партнеров нарушил правила аффилиатной программы. Мы перестали сотрудничать с ним. Мы регулярно мониторим действия партнеров и в случае выявления подозрительных паттернов поведения незамедлительно блокируем возможность сотрудничества с нашим сервисом», — рассказали в сервисе «Яндекса».

Добавим: если в случае бронирования на фейковом сайте туристы теряют деньги, у них есть все основания для того, чтобы написать заявление в полицию о киберпреступлении, прокомментировал вице-президент РСТ, глава ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. «Если в итоге причиняется ущерб, то за это можно требовать как уголовное преследование, так и возмещение убытка в судебном порядке», — пояснил эксперт.