На фоне роста внутреннего и въездного туризма в Беларуси растет и загрузка гостиниц, конкуренция и стоимость проживания. Уже в прошлом году гостиничная отрасль почувствовала под ногами даже не землю, а взлетную полосу. Выручка в 2023-м, поступившая от размещения в гостиницах и аналогичных объектах, впервые превысила благополучный 2019-й год — 350,3 млн рублей — это на 23% больше, чем до пандемии. А 2024-й демонстрирует еще лучшие результаты. О том, как сделать гостиничный бизнес прибыльным, какие каналы продаж наиболее эффективные, есть ли дефицит кадров, отвечают ли наши гостиницы современным стандартам и запросам гостей, влияет ли сертификация и наличие звезд на загрузку отеля и спрос, в интервью РСТИ рассказала директор по развитию Willing Hotel Наталья Новик.

Сейчас у всех гостиниц — высокий сезон. Номера продаются, как горячие пирожки. Willing Hotel — не исключение. Учитывая его выгодное расположение в центре Минска рядом с самой яркой тусовочной улицей Октябрьская. По словам Натальи Новик, отличительной чертой 2024-го года стало раннее начало высокого сезона. Уже в марте загрузка отеля в отдельные дни достигала 100%. Высокий спрос на проживание в Willing Hotel сохранился и в апреле, и в мае: средняя загрузка в эти месяцы составила 78-88.5 %. В отдельные дни стоимость проживания в классическом двухместном номере достигала 450 рублей за сутки (при стартовой его цене — 270 рублей). Это фактически топ цен среди категории отелей 3 звезды.

— У нас динамическое ценообразование. Это позволяет оперативно реагировать на ситуацию. Мы мониторим загрузку отелей по городу, тарифы конкурентов, собственные показатели. Скажем, если на какие-то даты высокий спрос, у нас остаются последние 10-15 номеров, можем поднять цену на максимум, понимая, что их все равно забронируют. Обычно такой спрос начинался с середины апреля, но этот год бьет рекорды. Недавно встречаем на стойке регистрации нашего постоянного гостя, который часто приезжает в Минск по работе: мол, что-то вас давно не видели. А он отвечает: «Так к вам не попасть!» Прогнозируем высокий спрос и на летний период: до 15 июня отель практически «в стопе» и бронирования поступают ежедневно.

— На сколько в этом году подорожало размещение в отеле? С чем это связано?

— С увеличением спроса растут и цены. В 2022 году средняя загрузка отеля достигла 68%, при этом средняя цена номера увеличилась на 40% по сравнению с 2021-м. В прошлом году загрузка Willing Hotel выросла до 75%, а стоимость проживания увеличилась на 15%. В 2024 году цены выросли на 25% по сравнению с аналогичным периодом год назад. Бронирование номера заранее, за полтора-два месяца, обойдется туристу значительно дешевле. Ожидать «горячих распродаж» в последние дни не стоит, особенно в высокий сезон. Если остается несколько номеров, отель не будет резко снижать стоимость. Понятно, что при желании можно обеспечить 100%-ную загрузку отеля практически в любое время, предоставив скидку на проживание. Однако это не говорит о том, что это выгодно. При загрузке отеля на уровне 60-65% можно получить такую же прибыль, что и при 90% загрузке, при этом с меньшими расходами и нагрузкой на персонал. Важно планировать так, чтобы это было экономически целесообразно для отеля, комфортно для гостя, удобно для персонала

— Но по душе ли такое удорожание туристам? Соответствует ли цена качеству услуг и сервиса? И как его оценивать? На какие показатели ориентируетесь: загрузка, рейтинг, отзывы? Как контролируете это качество?

— Иной раз плохой отзыв долетит быстрее, чем хороший. Поэтому прикладываем все усилия, чтобы соответствовать ожиданиям гостей. В целом рейтинги у нас высокие, 5 из 5 на «Яндекс», 9,2 на expedia, 8,5 на «Островке», 4 из 5 на Tripadvisor. Качественный сервис — это не однократное усилие, а постоянный процесс. Над ним нужно непрерывно работать, чтобы оставаться на плаву и получать хорошие отзывы. На что гости обращают внимание в первую очередь? На свежесть номера, современную обстановку, новую мебель, доступные цены. Отель хоть и молодой (открылся в декабре 2017), но за эти годы мы провели косметический ремонт в некоторых номерах по 2-3 раза. Если видим какой-то дефект, сразу выводим номер из эксплуатации и устраняем проблему. У нас есть свои специалисты по всем видам работ, поэтому ремонт делается быстро и без долгих согласований. Тщательно контролируем состояние мебели, при необходимости проводим ее химчистку. И постельное белье, как в 5-звездочном отеле — сатиновое. Это было одним из первых требований от учредителя при открытии — обеспечить шикарное белье. Мы постоянно его обновляем. Из-за большого потока туристов это требует приличных вложений. Ортопедические матрасы тоже высокого уровня, дорогие, несмотря на то, что отель категории «три звезды». То есть у нас внутри компании установлены высокие стандарты, и гости это ценят. Поэтому нам не стыдно ни за качество, ни за цены даже в «час пик». Они соответствуют.

— Обязательная сертификация — о ней постоянно говорят и не ровен час — введут. Соответствовать нынешним стандартам современной гостинице легко? Они отвечают запросам гостей? Нужно ли вешать на все гостиницы звезды, на ваш взгляд, или это все же должно быть добровольным делом?

— Конечно, звезды — не главный источник информации для потребителя. Важны бренд, сарафанное радио, собственный опыт. У сетевых отелей, работающих по всему миру, свои внутренние стандарты качества, которые порой жестче государственных — для них имя дороже звезд. Им, возможно, сертификация и ни к чему. Willing Hotel не относится ни к одной международной сети, поэтому для нас было важным получить данный Сертификат. Это упрощает работу и с туроператорами, и с корпоративными клиентами, которым как раз принципиально наличие определенной «звездности». В прошлом году, спустя 5 лет, мы заново подтверждали свою категорию. И несмотря на то, что отель набрал даже больше баллов, чем требовалось, отсутствие лобби-бара оказалось недопустимым для трех звезд. Пришлось в сжатые сроки, за три месяца, с нуля открыть Willing Bar, начиная с дизайн-проекта и заканчивая покупкой посуды. Результат того стоил: теперь гости с удовольствием проводят там время.

Цель обязательной сертификации — привести объекты туриндустрии к надлежащему качеству, единому стандарту. Если к этому грамотно подойти — то выгодно это будет всем игрокам. В нашей практике были случаи, когда, например, гость настойчиво требовал ежедневную замену постельного белья и полотенец, а также предоставить ему банный халат и бритвенный набор на бесплатной основе. Администратор на ресепшене продемонстрировала ему ГОСТ и Сертификат соответствия, подтверждающие, что наши услуги соответствуют требованиям. Это быстро урегулировало ситуацию.

— Какие каналы продаж используете: онлайн-агрегаторы, туроператоры, собственный сайт, телефон? И какие, на ваш взгляд, самые эффективные?

— Наиболее продуктивным источником бронирований в 2024 году стал официальный сайт отеля. На него приходится 29% забронированных номеро-ночей. Год назад нам удалось переломить тенденцию и перенаправить гостей с привычных им онлайн-каналов на официальный сайт. Для отеля это выгодно, так как позволяет сократить комиссионные расходы — 15-20% по договорам с онлайн-каналами бронирования.

На втором месте — прямые продажи по телефону, Walk-in и бронирования корпоративных клиентов. Надо сказать, что пандемия, закрытие границ, уход Booking, перераспределение турпотоков — в каком-то смысле сыграли нам в плюс. Мы использовали все возможности для увеличения потока гостей. В том числе прямой выход на клиентов: обзванивали все российские регионы, турагентства, крупные заводы, компании, отслеживали спортивные мероприятия. Холодные звонки у нас до сих пор сохранены — ежедневно и на обязательной основе! Часть звонков, конечно, уходит в никуда, но некоторые приносят нам группы туристов, и мы за это поощряем сотрудников.

Третье место занимает онлайн-канал Ostrovok.ru, ежемесячно принося более 14% забронированных номеро-ночей. Но мы сотрудничаем со всеми агрегаторами — Expedia.com, Trip.com, Академ Онлайн, ХотелСтар, Book&Go и другие. Если кто-то заинтересован в сотрудничестве, мы заключаем договор, даже если поначалу непонятно, даст нам это пять ночей или сто. Мы придерживаемся такой политики: все средства хороши.

— Вы пошли еще дальше, оформив номер для «футбольного фаната» к Чемпионату Европы. Тематические номера — безотказный способ сделать свою гостиницу самой необычной и запоминающейся. Willing, наверно, один из первых белорусских отелей, кто решил использовать эту маркетинговую фишку. Оправдывает она вложения?

— Это наш новый проект. Однокомнатный номер для двоих оснащен PlayStation 5 с играми в FIFA и настольным футболом. На полу имитация искусственного газона как на стадионах, в изголовье кровати — футбольные ворота с сеткой, а также кресло-мешок, плюшевые мячи и подушки, стикеры с отсылками к ЕВРО-2024.

Проживание в нем возможно только в период Чемпионата Европы по футболу — с 14 июня по 14 июля. Конечно, все это сделано для тех, кто устал от однообразных стандартных классических номеров, и кто хочет сделать свой отдых необычным. Мы уверены, что это вызовет резонанс, привлечет новую аудиторию в отель и повысит его узнаваемость.

Но помимо этого в отеле представлено еще 11 дизайнерских номеров повышенной категории, и каждый из них выполнен в индивидуальном стиле. Например, белоснежный номер называется «Австралия», есть номер «Южная Мексика» с кактусами, «Бавария» — мужской, брутальный номер с деревянными балками, пивными бокалами, настоящей шкурой буйвола. А скоро откроем и 12-й трехкомнатный номер с камином для 6 гостей, оформленный в современной классике с элементами средиземноморского стиля. Бывает, что при средней загрузке, когда занята половина отеля, мы предлагаем отличные цены на эти номера — 450-490 рублей. Для семьи с детьми такой дизайнерский номер выйдет даже дешевле, чем два стандартных. Дети вообще в восторге от интерьера, как, впрочем, и взрослые. Есть у нас и клиенты, которые классический номер в 5-звездочном отеле поменяли на трехкомнатные апартаменты в Willing Hotel: сауна и бассейн им не актуальны, стоимость та же, а площадь в разы больше — 76 м2 и проживаешь в крутых дизайнерских интерьерах.

В отельном бизнесе нельзя сидеть сложа руки, даже если всё идет хорошо. Всегда нужно придумывать что-то новое, уникальное, искать свежие идеи и внедрять их. Не так легко выделиться на фоне конкурентов. Поэтому на первый план выходит эмоциональная составляющая. Для того, чтобы гости возвращались вновь и вновь, нужно удивлять и предлагать больше, чем от тебя ожидают.

Портрет гостя Willing Hotel:

Тройку стран-лидеров среди гостей отеля на протяжении последних лет занимают Россия, Китай и Беларусь. В 2024 году на долю «российского гостя» пришлось свыше 70%.