Оренбурженка отсудила у туроператора 426 тыс. руб. за отдых в турецком отеле 5*, впечатление от которого ей испортили тараканы, сообщает «Оренбург Медиа». По данным издания, тур длился 9 дней, но практически сразу путешественники обнаружили, что в номере насекомые, на вытяжке и вентиляции — грязь, а на этаже стоит использованная посуда.

Поменять отель туристка не смогла. И по возвращении подала на туроператора в суд, в качестве доказательств предъявила фото- и видеосъемку. Судьи встали на сторону потребителя и постановили взыскать с туркомпании 426 тыс. рублей — то есть примерно в полтора раза больше стоимости тура. По словам юристов, такие прецеденты — редкость.

Уточняется, что туристка потребовала от отеля навести порядок, но сотрудники ее проигнорировали. После этого она обратилась к туроператору с просьбой о переселении. Однако ей были предложены только варианты с доплатой — минимум 130 тысяч рублей. Таких денег у семьи из Оренбурга не оказалось, им пришлось остаться в отеле с антисанитарными условиями.

Позиция туроператора в суде была основана на том, что все обязательства исполнены, а впечатления от отдыха — понятие субъективное. Однако судьи, увидев фотографии, видео и переписку с туроператором, согласились: условия в отеле действительно были антисанитарными. На кадрах — и тараканы, и укусы насекомых на ребенке, и грязная посуда на полу на этажах в отеле.

В итоге суд взыскал с ответчика стоимость тура — 274 590 рублей, штраф 137 295 рублей, а также в пользу ее ребенка 10 000 рублей компенсации морального вреда и 5 000 рублей штрафа. Решение, правда, пока не вступило в силу.

«Такие случаи в практике возникают, но категория дел достаточно неоднозначная, — прокомментировала Profi.Travel адвокат Клуба защиты прав туриста Маргарита Еремеева. — Сложности возникают обычно с доказательствами. Безусловно, туристические услуги, в частности, по размещению, должны быть качественными, соответствовать санитарным нормам, быть безопасными. Если имеются вопросы к безопасности, санитарии — это нарушение, туроператор должен нести за это ответственность. Проблема, как правило, заключается именно в доказывании этих обстоятельств, в том, как это будет зафиксировано».

По словам юриста, нужны фото-, видеоматериалы, свидетельские показания. Помочь может и официальный документ от администрации отеля, однако получить его удается достаточно редко.

«Иногда бывает недостаточно каких-то фактических данных и, главное, их подтверждения, чтобы отстоять свою позицию в суде, — пояснила адвокат. — Данный пример положительный, видимо, у туристки были весомые аргументы и свидетельства ее претензий».

Вице-президент РСТ, генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов отметил, что даже если суд встал на сторону туриста, 100% всей стоимости тура обычно не взыскивают.

«Нередко ситуации бывают связаны с недостоверным информированием туристов. В итоге возникает несоответствие реальности и ожидания в части удаленности от моря, наличия какой-то пляжной инфраструктуры, бесплатных зонтиков с лежаками, теплых бассейнов, качества питания — пояснил эксперт. — Бывает, что рекламные предложения красочные, а в реальности — стройка и грязь».

Соответственно, подчеркнул эксперт, когда туристы выбирают отель, их нужно максимально информировать обо всех нюансах, которые могут разочаровать. Это входит в работу турагента.

«Стоимость тура обычно не возвращают целиком из-за того, что гость обнаружил тараканов в номере, хотя это, конечно, крайне неприятно. Тем более, в турпакет входит не только проживание но и перелет с трансфером», — уточнил эксперт.

Иногда российские суды применяют так называемую Франкфуртскую таблицу по снижению цен на туристические услуги. Там расписаны процентные соотношения размера компенсации стоимости отдельных услуг, в случае их недостатков. Например, плохая уборка номера, отсутствие положенного числа полотенец, вид на свалку вместо моря и прочие недостатки размещения — учитывается, сколько в процентном соотношении от стоимости размещения нужно компенсировать. «Это очень старый инструмент, спорный с точки зрения правоприменения в России, но тем не менее наши суды, не имея других инструментов оценки, им пользуются, если истцы предоставляют расчет», — пояснил эксперт. «Давно пора разработать отечественный аналог подобной системы», — добавил эксперт.

Он привел в пример случай на Бали. У туристки в бунгало оказались ящерицы, которых она «боялась до судорог». Изгнать пресмыкающихся было невозможно, они свободно перемещались по всей территории. «Туристка три года судилась, чтобы взыскать стоимость тура из-за того, что эти ящерицы испортили отдых. Взыскали. Но половину стоимости и только в части проживания», — рассказал Георгий Мохов.

Он также отметил: возможно, в турецком отеле были и другие проблемы (и соответствующие доказательства), иначе вряд ли суд взыскал бы всю стоимость тура.

Георгий Мохов подчеркнул, что в таких случаях у туроператора возникает право регрессного требования к гостинице после возврата денег туристу. «У „Персона Грата“ были такие споры, но с российскими гостиницами. Судиться с турецким отелем на турецкой территории и по турецкому законодательству — дело практически безнадежное, — добавил эксперт. — Но если у туроператора с этой гостиницей постоянные взаимоотношения и с обеих сторон есть в них заинтересованность, то отель может зачесть часть денег в счет будущих туристов, сделать взаимозачет не в судебном порядке, а в договорном».