Руководитель турагентства поделилась с Profi.Travel историей: туристка заболела, не смогла поехать в тур и теперь требует вернуть ей полную стоимость, включая комиссию. Клиентка оказалась непростой с самого начала: собиралась в Италию, но когда ей начали организовывать визовую поддержку, передумала и выбрала Турцию. Тур подбирали долго. Когда поездку отменили из-за ее болезни, туроператор вернул деньги за вычетом агентского вознаграждения. Туристка требует оставшуюся сумму у агентства. В турфирме против: считают, что деньги честно заработаны, учитывая то количество сил и времени, что были потрачены на клиентку. Юристы рассказали Profi.Travel, возможно ли сохранить агентскую комиссию.

«Ко мне обратилась женщина по рекомендации — изначально она хотела оформить визу в Италию. Мы в том числе оказываем услуги по сопровождению клиентов при получении виз: готовим документы, консультируем, записываем на подачу, — рассказал руководитель турагентства. — Италия тогда очень долго рассматривала заявки. У клиентки вылет был уже через пару месяцев, и она начала переживать, что не успеет получить визу. Мы записали её на подачу документов, но так как оплата от неё не поступила, запись отменили. Она решила, что в Италию пока не полетит. Мы предложили подобрать другой вариант отдыха. Менеджер потратила немало времени, чтобы помочь ей определиться: туристка сомневалась, волновалась, что «закроют аэропорт» или «она застрянет». В итоге выбрала тур в Бодрум».

После бронирования общение продолжалось — клиентка регулярно писала, переживала, уточняла, интересовалась, не отменят ли рейсы.

За три дня до вылета туристка сообщила, что заболела COVID-19 и никуда не поедет. У неё была справка. «Мы предупредили, что аннуляция с таким сроком приведет к штрафам и возврат возможен не в полном объеме. Со своей стороны, мы можем только подать запрос на минимизацию ФПР. Туроператор после запроса вернул около 50% стоимости тура, — пояснили в агентстве. — Позже туристка направила досудебную претензию туроператору и параллельно прислала претензию нам — с требованием вернуть агентское вознаграждение. Мы ответили, что свою работу выполнили полностью, и оно возврату не подлежит».

Через несколько дней туроператор всё же вернул почти всю сумму (удержали около 3 000 руб.). Мы перевели деньги клиентке. После этого она снова написала нам с просьбой подтвердить фактические расходы, так как, по мнению её юриста, оснований удерживать вознаграждение нет.

«Юридически, возможно, у нее есть аргументы, но по-человечески ситуация очень неприятная: с этим клиентом была проведена огромная работа — от визового сопровождения до подбора тура, постоянных консультаций и помощи с аннуляцией. Потрачено много времени и сил, а теперь получается, что мы работали бесплатно», — отметила руководитель компании.

По мнению юристов, ситуация непростая. «Вопрос агентского вознаграждения не урегулирован напрямую законом. С точки зрения положений гражданского кодекса об агентских отношениях, вознаграждение выплачивается на условиях, предусмотренных агентским договором. Проблема в том, что в нем далеко не всегда указана реальная сумма агентского вознаграждения. Кроме того, может быть очень много дополнительных условий для получения комиссии. Например, нередко в договорах указано, что если турист не отдохнул, то турагент теряет право на вознаграждение», — пояснила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская.

При этом юрист рассказала, какие аргументы чаще всего оказываются выигрышными в суде. Агенту стоит исходить из позиции, что вознаграждение он получает не от туриста, а от туроператора, действуя по его поручению. А ФЗ «Об основах туристской деятельности» предусматривает ответственность туроператора в рамках всей стоимости тура. Поэтому логично все требования туриста направлять именно туроператору.

«Я бы на месте турагента настаивала на том, что все претензии по этому поводу нужно предъявлять туроператору, — отметила юрист. — И объясняла, что агентство, со своей стороны, всю работу с клиентом провели и весь комплекс услуг оказали. Ну, а дальше нужно быть готовым отстаивать свою позицию в случае обращения в суд как туриста, так и туроператора».

Мария Чапиковская уточнила: такая позиция на практике признается судами, но не повсеместно.

При этом туроператор в дальнейшем действительно вправе самостоятельно разбираться с агентом, исполнил ли он условия агентского договора для получения вознаграждения. Это может решаться, например, в арбитражном суде.

Вопрос агентского вознаграждения поднял в своем телеграм-канале и юрист в сфере турбизнеса Игорь Косицын. Он напомнил, что отказ от поездки по независящим от туриста обстоятельствам, в том числе болезни, «дает право на расторжение договора, но не дает безусловного права на возврат денежных средств в полном объеме».

«Вообще, эта часть ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности», на мой взгляд, является избыточной и только вносит путаницу, т.к. статьей 32 закона «О защите прав потребителей» и так предусмотрено право потребителя на отказ от услуг по любой причине», — написал он. Единственные основания, при которых возможен 100% возврат денежных средств в случае добровольного отказа от поездки туристом — это мобилизация и применение ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности», т.е. угроза безопасности жизни и здоровья на территории страны временного пребывания.

Если речь идет о невозможности отправиться в тур, порядок возврата средств зависит от того, была ли оплачена поездки по России или за рубеж, уточнил Игорь Косицын.

«По турам на территории РФ при болезни, подтвержденной документально, турист имеет право на возврат большей части стоимости тура (за авиабилеты и за размещение (за минусом 1 ночи) ему точно должны вернуть, за остальные услуги — за минусом ФПР, вознаграждение турагента — в зависимости от условий агентского договора и конкретной ситуации). По зарубежным турам — положен только возврат за авиабилеты, за остальные услуги — за минусом ФПР», — резюмировал юрист.