В порядке возврата средств за аннулированные туры на Ближний Восток из фондов персональной ответственности (ФПО) возник парадокс. Согласно распоряжению правительства, использовать их можно для отмененных поездок, которые были запланированы с 28 февраля по 31 марта. Туристам с такими датами начала тура, чей туроператор решил воспользоваться накоплениями в ФПО, придется ждать денег до 9 месяцев. При этом тем клиентам компании, которые собирались отправиться на отдых с апреля, должны вернуть средства уже через 10 дней после отправки требования, как это происходит обычно.

«Действительно, ситуация парадоксальная, — подтвердила юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Турист, чей тур начинается, например, 31 марта, в соответствии с процедурой, получит возврат из ФПО в течение 9 месяцев после подачи требования. А тот клиент оператора, у которого дата вылета — 1 апреля, может ориентироваться на стандартные сроки в 10 дней. Если он не дождется возврата в этот период, то может подать в суд и все равно гораздо раньше получить свои деньги», — сказала Мария Чапиковская.

У турагентов в связи с этим возникает еще один вопрос: если заявление на возврат было подано раньше, чем вышло распоряжение правительства, и туроператор решил им воспользоваться, туристу все равно придется ждать денег до 9 месяцев? По мнению юристов, вероятнее всего, да — если опираться на практику, которая сложилась во время пандемии. Эксперты уверены: судебные процессы в такой ситуации неизбежны.

«Процедура возврата денег с использованием средств ФПО занимает до 9 месяцев. Сначала, до 15 апреля, туроператор принимает решение. В течение следующих шести месяцев идет сбор всех документов туристов и передача информации «Турпомощи». Далее ассоциации дается 60 рабочих дней на непосредственно выплату. Тот факт, что ранее туристы предполагали совсем иной порядок возврата, не отменяет того, что есть распоряжение правительства и эти сроки», — сказала юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская.

По ее словам, вероятно, будут попытки туристов заявить в судах о том, что они подали заявление раньше, чем стали известны новые условия возврата. Однако подобная практика уже была во время пандемии — и тогда ситуация решалась не в пользу клиентов турфирм.

«Сначала были поданы заявление о расторжении договора, а потом вышло Постановление правительства № 1073, разрешающее перенос обязательств туроператоров по договорам о реализации турпродукта. Туристы пробовали судиться. Но суды учитывали это постановление и на основании него принимали решение, — пояснила Мария Чапиковская. — Теоретически сейчас может сложиться аналогичная практика. Не исключено, что какие-то суды могут руководствоваться и первоначальным заявлением, но я бы, если честно, не сильно на это рассчитывала».

«Вся процедура возврата денег с применением средств ФПО неоправданно затянута и в целом нарушает права потребителей, тем самым провоцируя конфликты и судебные иски», — прокомментировал ситуацию вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. При этом он отметил: суд может занять не меньше времени, чем возврат средств из ФПО.

При этом, по предположению главы ассоциации «Турпомощь» Александра Осауленко, средствами ФПО решат воспользоваться не все туроператоры — по его оценкам, на это пойдут до 30% игроков рынка. На сегодняшний день, как сообщил он «Интерфаксу», возвращать туристам средства за отмененные туры из фондов захотели 17 крупных туроператорских компаний.

При этом в разгар пандемии, как рассказывал Александр Осауленко, постановлением № 898-р, разрешающим возврат средств из ФПО, изначально решили воспользоваться около 40 компаний, однако впоследствии большинство на этот шаг не пошло. Процедура оказалась достаточно сложной и в итоге средства из ФПО смогли забрать менее 10 небольших туроператоров.

На этой неделе, всего за за одну ночь со вторника на среду, из мессенджера Max исчезли 20 тыс. чатов, сообщили СМИ. Причем речь не о мошенниках: под «нож» пошли рабочие группы, переписки о продаже товаров и услуг, обычное общение. Бизнес потерял диалоги, важную информацию, договоренности с клиентами и партнерами. Не осталось возможности даже предупредить аудиторию о произошедшем. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему могла произойти такая массовая чистка, и дали советы турбизнесу.

В источниках упоминается салон красоты, чей чат с клиентами бесследно исчез по решению администрации Мах. Уточняется, что двум пользователям не понравилась ценовая политика, и они пожаловались — возможно, это и послужило причиной блокировки. Не исключено, что отправившие жалобы восприняли сообщения компании как спам. С другой стороны, возникает вопрос: как администрация проверяла претензии пользователей, если тысячи чатов были удалены в течение нескольких часов? И не будет ли повторяться ситуация по первой же жалобе конкурента, решившего осложнить кому-то работу?

Как сообщают СМИ, закупщики рекламы и маркетологи, которые еще недавно рассматривали Max как перспективную площадку для коммуникации, сейчас находятся в растерянности. Они комментируют, что переводили клиентов в этот мессенджер, поскольку он позиционировался как удобный и безопасный. Но в итоге вести там бизнес — большой риск. Из-за алгоритмов, которые блокируют аккаунты по нажатию одной кнопки «пожаловаться», можно потерять и деньги, и лояльность аудитории, объясняют они.

«На текущий момент информации недостаточно, чтобы с уверенностью утверждать, что на самом деле произошло. Вокруг Mах много слухов и домыслов. По тем данным, которые есть в инфополе, наиболее вероятно, что речь идет о срабатывании систем модерации и антиспама. У быстрорастущих платформ это типичная история: алгоритмы выкатываются и могут сработать шире, чем нужно. Вероятно, именно поэтому под ограничения попали не только нарушители, но и добросовестные пользователи или бизнес-чаты», — пояснил Profi.Travel эксперт по цифровым платформам и антикризисному управлению технологическими бизнесами Евгений Халин.

Он отметил, что Mах или другие популярные мессенджеры в своих пользовательских соглашениях заранее оставляют за собой очень широкие полномочия по блокировке контента, каналов и ограничению доступа при подозрении на нарушения, жалобах или иной нежелательной активности.

«Если говорить о турбизнесе, то в группе риска, на мой взгляд, могут оказаться компании, которые ведут массовые активности: рассылки однотипных сообщений по большому количеству контактов, частое добавление людей в свои чаты, где публикуется большое количество акционных предложений, — подчеркнул эксперт. — Для антиспам-систем это может выглядеть как подозрительная активность, даже если с точки зрения бизнеса это обычная работа турагентства, отеля или сервиса бронирования».

По его словам, для бизнеса правильнее не полагаться на один канал коммуникации, а управлять процессом через омниканальные системы. Тогда даже при блокировке предприниматели не потеряют контакты и историю коммуникации.

«Max — продукт юный и еще сырой, что нормально для такой стадии развития. Сбои случаются, особенно когда нагрузка возрастает кратно. Я сочувствую команде разработки. Проблема в том, что власти загоняют аудиторию в неготовый продукт. Тот же Telegram годами плавно развивался», — прокомментировал Profi.Travel эксперт по цифровым технологиям и управлению ИТ-проектами в гостиничном бизнесе и туризме Яков Адамов.

По его словам, Мах не до конца оттестирован: возможно, нагрузочные тесты проходили неполноценно, разработчики могли не успеть доставить нужное количество серверов. Учитывая уровень негативного отношения к мессенджеру, который пытаются сделать практически безальтернативным, эксперт не исключил и атаку.

«Вариантов причин произошедшего — десятки. Если бы продукт развивали нормальными способами, постепенно совершенствовали мессенджер, он точно со временем занял бы свою нишу, — подчеркнул Яков Адамов. — Сейчас же, учитывая методы перевода аудитории в Max, многое вызывает отторжение и противодействие».

По словам эксперта, для бизнеса работа с таким сырым продуктом — это серьезная зона риска. «Есть опасность потери данных, потому отказываться от прежних и альтернативных каналов связи, включая почту и смс, нельзя, — добавил Яков Адамов. — Да, смс стоят дороже, но как резервный канал такие оповещения иметь нужно и системы настроить соответственно».

По мнению маркетолога, специалиста по продвижению услуг в сфере туризма Елены Белоусовой, для турфирм нецелесообразно создавать чаты. Единственная адекватная опция — это канал. «Открытый канал в Max могут создать только те, у кого более 10 000 подписчиков в другой соцсети или ИП/ООО. Если же нет, то можно сделать лишь закрытый канал. Но это лучше, чем чат. Чат не предназначен для ведения аккаунта турагентства. Это опция для ведения сообществ, что редкость в нише туризма», — сказала она.