Более 1,2 млн рублей придется заплатить туроператору, чьим клиентам не понравился пятизвездочный отель в Турции. Они прожили в нем 6 дней, жалуясь на неработающие кондиционеры, плесень в бассейне, мигающие лампы в коридоре, грязь. Отель претензии не признал. Туроператор попытался объяснить, что клиенты бронировали только проживание, соответственно, это не турпродукт и за качество услуг должен отвечать отель. О том, почему суд не принял этот довод, и мнение юриста — в материале Profi.Travel.

Как следует из материалов дела, в 2024 году две семьи с детьми забронировали отдых в отеле Spice Hotel & Spa 5* на пятерых стоимостью 740 тыс. рублей. Перелет туристы оплачивали отдельно: в договор входили только проживание и питание по системе All Inclusive.

Отель туристам не понравился. По их словам, фактические условия не соответствовали заявленным. Туристы жаловались на грязное белье, неисправности в номерах, плохую уборку, мусор и грязную посуду на территории гостиницы, неработающие кондиционеры, светильники и биде, плесень в бассейне, мусор на пляже, состояние детского клуба и зоны питания, а также другие недостатки. Например, по отзывам туристов, мигающую лампу в коридоре номера заклеили чайным пакетиком с помощью медицинского пластыря.

Туристы направили фотографии и видео туроператору и турагенту, попросив о переселении.

В ответе на претензию Spice Hotel & Spa 5* утверждал, что номера, в которых жили туристы, были отремонтированы в 2024 году. По версии администрации, уже в первый день гости заявили, что хотят переехать в другую гостиницу, где отдыхали их друзья, и потребовали вернуть деньги.

Отель также утверждал, что после разъяснений о невозможности возврата туристы начали формировать жалобы, делать фотографии и видео и сообщили, что в случае отказа в выплатах разместят отрицательные отзывы в соцсетях. Администрация сочла требования россиян необоснованными.

Спустя шесть дней проживания в Spice Hotel & Spa 5*, не добившись переезда, семьи самостоятельно покинули гостиницу и за свой счет разместились в Akra Sorgun Tui Blue Sensatori 5*. После поездки они потребовали вернуть часть стоимости отдыха и компенсировать моральный вред.

Cуд установил из переписки с турагентом, что при продаже тура туристам сообщали о полной реновации гостиницы. Впоследствии выяснилось, что ремонт проводился в других номерах, а не в тех, куда их заселили. Первая инстанция, Ачинский городской суд, взыскал с туроператора 562 тыс. рублей стоимости некачественно оказанных и неиспользованных услуг, 200 тыс. рублей неустойки, 20 тыс. рублей компенсации морального вреда и 200 тыс. рублей потребительского штрафа. В иске к турагенту суд отказал.

Апелляция согласилась с тем, что ответственность перед туристами несет туроператор и увеличила выплаты. Красноярский краевой суд дополнительно взыскал 200 тыс. рублей неустойки — 80 тыс. рублей в пользу одной семьи и 120 тыс. рублей в пользу другой. Потребительский штраф был увеличен с 200 тыс. до 250 тыс. рублей.

В итоге общая сумма составила 1,232 млн рублей — при первоначальной стоимости отдыха в 740 тыс. рублей.

Кроме того, до исполнения решения будет начисляться неустойка в размере 1% в день: максимум 116 222,12 рубля по требованиям одной из туристок и 174 333,17 рубля по требованиям второй. Если неустойка достигнет предельного размера, совокупные выплаты по спору могут составить около 1,523 млн рублей, а это в два раза больше, чем изначально стоил отдых.

Туроператор пытался объяснить в суде, что в стоимость поездки не входила перевозка. Компания настаивала: поскольку туристам были проданы только проживание и питание, туристский продукт сформирован не был. Следовательно, отвечать за качество услуг должен непосредственно отель.

Красноярский краевой суд этот довод отклонил. Суд указал, что турагент заключил с туристами именно договор реализации турпродукта, действуя от имени и за счет туроператора. Тот получил оплату по этому договору и не вправе впоследствии отрицать факт его заключения.

«Если бы турагент заключил договор без указания на турпродукт, например, договор на услуги по бронированию отеля, то исход дела мог быть другим, — пояснил Profi.Travel вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. — Поскольку при реализации турпродукта предусмотрена повышенная и безусловная ответственность туроператора, установленная специальными нормами отраслевого закона, на него намного выгоднее ссылаться при защите прав потребителей».

Юрист подчеркнул, что нередко турагенты не видят разницы: возможно, туроператор им не разъясняет или не придают этому значения, и заключают договор о реализации турпродукта даже в том случае, когда никакого турпродукта нет.

«В нашей практике множество аналогичных решений, когда суд применял нормы о туристическом продукте даже при продаже только размещения в отеле, без бронирования авиабилетов», — добавил Георгий Мохов.