«На рейсе Turkish Airlines TK 3002 из Антальи в Москву 15 октября случился овербукинг: туристов не посадили, связь с ними пропала, а туроператор и авиакомпания отправляли друг к другу», — рассказала Profi. Travel турагент из сообщества Loyalty. По ее словам, туристам даже говорили, что вылет отменен. Он состоялся, однако самолет приземлился не в Москве, а в Петербурге. Туристы, которым не хватило мест на рейсе, отправились в Россию уже сегодня утром. По мнению экспертов, из-за ограничений в российских аэропортах таких случаев будет становиться все больше: вылеты отменяются, пассажиров пересаживают на другие рейсы. Юрист дала советы, как действовать в такой ситуации.

Что произошло?

Как рассказала турагент, вылет ее клиентов в Москву планировался вчера в 20:00. Но туристов не пустили на рейс, сообщив им, что «рейс отменен», без подробностей. Авиакомпания предложила альтернативу: перелет в Санкт-Петербург и самостоятельный трансфер до Москвы. Туристы отказались.

Позже, по словам турагента, выяснилось, что причиной был именно овербукинг, а не отмена рейса. Как утверждает агент, в авиакомпании туристам сообщили, что на рейс посадят тех, кто прошел онлайн-регистрацию. Самолет в итоге отправился, но из-за ограничений в московских аэропортах, которые были введены вчера в 23:42, приземлился как раз в Санкт-Петербурге.

Агент рассказала, что туроператор предлагал обращаться к авиакомпании, а та, в свою очередь, сообщала: «Это чартер, блоки туроператора, все вопросы к нему». При этом у туристов возникли и проблемы со связью. Обращения агентства в службу поддержки туроператора тоже не помогли.

«Утром туристы сами сообщили, что их разместили в отеле и подтвердили новый вылет, — рассказала турагент. — В итоге они отправились в Москву сегодня на рейсе ТК 3040, который был запланирован на 08:00. Реальное время вылета — 09:38».

По мнению турагента, такие случаи будут происходить все чаще из-за ограничений в российских аэропортах. «Думаю, нужно расписать, что в такой ситуации делать туристам, какой алгоритм», — сказала она.

Что стоит делать туристам?

Как подтвердила Profi. Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская, подобные ситуации действительно могут возникать все чаще — такова специфика нынешнего времени.

Туристам она посоветовала:

• оставаться на связи с авиакомпанией и туроператором, в том числе по экстренным контактам, запрашивать и отслеживать информацию;
• быть готовыми самостоятельно оплатить проживание;
• фиксировать любые изменения: запрашивать подтверждающие документы, делать фото и видео с учетом действующих ограничений на съемку в редимных объектах;
• сохранять чеки и квитанции, подтверждающие расходы, а также все документы, включая посадочные талоны;
• по возвращении направлять претензию: если речь о турпродукте — туроператору, если авиабилеты были приобретены отдельно — авиакомпании;
• обращаться в транспортную прокуратуру с жалобами на бездействие или незаконные действия перевозчика;
• учитывать текущую ситуацию при планировании поездок.

Мария Чапиковская подчеркнула, что турист имеет право на возмещение возникших убытков, в том числе дополнительных расходов во время ожидания и затрат на проезд до Москвы, если пришлось добираться за свой счет. «В суде можно требовать компенсацию морального вреда», — подчеркнула юрист.

Как быть тем, кто не вылетел на отдых?

Аналогичная ситуация может возникнуть и при вылете на отдых. Мария Чапиковская подчеркнула, что овербукинг пока не узаконили, а одностороннее изменение условий договора о реализации турпродукта исполнителем не допускается.

Соответственно, по ее словам, турист может:

• не принять изменение условий, отказаться от турпродукта и потребовать полного возврата средств;
• улететь, отдохнуть и по возвращении потребовать соразмерного уменьшения цены турпродукта.

Как пояснила юрист, соразмерность обосновывается индивидуально. В частности, на практике применяется расчет, при котором общую стоимость турпродукта делят на количество суток и требуют уменьшить цену на стоимость потерянных дней отдыха.

«Но чаще суды исходят из стоимости услуг по проживанию, предоставленной туроператором или доказанной туристом (информацией со сторонних сайтов или сайта отеля). Также можно требовать компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя», — пояснила Мария Чапиковская.