Туроператоры должны начать делиться друг с другом и с туристами информацией о том, кто из турагентов нарушил закон, оперировал поддельными документами, платежными квитанциями и от чьих действий уже пострадали клиенты. Такое предложение внесла генеральный директор компании Melino Travel Софья Шавкетова на конгрессе туроператоров, который завершается сегодня в Санкт-Петербурге.

Как пояснила Софья Шавкетова, цель создания реестра — предупредить рынок о рисках сотрудничества с теми предпринимателями, чьи действия уже привели к убыткам ранее. «В нашей практике был опыт, когда мы пострадали от действий недобросовестного турагента, а после — как минимум еще один туроператор тоже стал жертвой мошенничества со стороны этой компании. Это уже подтвержденный судом факт, доказана подделка документов. Моя задача — не назвать этого конкретного турагента, а создать механизм предупреждения таких случаев», — сказала она.

По мнению главы туроператора, своевременный доступ к проверенной информации о недобросовестных действиях агентов сможет помочь принять меры до заключения договора. «Причем последствия мошеннических действий затрагивают не только туроператоров и туристов, но и добросовестных агентов, чью репутацию они также подрывают. Поэтому нам нужен понятный способ превратить подтвержденный опыт одного туроператора в информацию, которая поможет снизить риски остальных», — отметила Софья Шавкетова.

По ее словам, первым этапом работы должна стать подготовка модели реестра совместно с регулятором. Она не исключила, что основой может стать существующий единый реестр турагентств, в котором можно будет предусмотреть отправку заявлений туроператоров о мошеннических действиях агентов, подтвержденных документами. «Однако само решение о включении агента в реестр недобросовестных должно приниматься уполномоченным лицом или органом», — подчеркнула она.

При этом, по мнению руководителя туроператора, если подтверждать недобросовестность агентов только судебными решениями, то реестр мало кого убережет от опасного сотрудничества — ведь суды зачастую длятся годами. «Поэтому я предлагаю также учитывать различные поддельные документы, к изготовлению которых причастен турагент. Когда туристы предоставляют нам поддельные ваучеры, это уже может служить доказательством нарушения закона со стороны агента. Однако здесь необходимо проработать механизм, который позволит отличать подделку документов от спора по уклонению от обязательств. Необходим четкий регламент, поскольку наша задача — не усложнить жизнь турагента, а обезопасить рынок и туристов», — отметила руководитель туроператора.

Она описала саму схему работы так: туроператор подает заявление, администратор проверяет предоставленные в качестве доказательств документы, уполномоченный орган принимает решение по внесению турагента в реестр. «До конца проверки заявление должно показываться участникам рынка как незавершенное, поскольку жалоба на компанию и реальные нарушения — не одно и то же. Однако я считаю, что туроператоры должны видеть, к кому есть вопрос, чтобы в случае сомнений провести собственную дополнительную проверку агентства, прежде чем подтверждать ему договор или принимать от него заявки», — считает Софья Шавкетова.

Кроме того, она предложила туроператорам размещать непосредственно на ваучере QR-код с инструкцией для туриста: как узнать статус своей заявки, как увидеть, какие услуги оплачены. По ее словам, про существование сервиса «Электронная путевка» подавляющее большинство россиян просто не знают.

К идее создания реестра недобросовестных турагентов представители туристической отрасли, собравшиеся на конгрессе туроператоров, отнеслись неоднозначно. По их мнению, такой инструмент создает большие риски манипуляций, попыток устранить конкурента, сведения счетов с контрагентом и т.д.

Высказались и сами представители турагентского сообщества. «Не очень понимаю, какую дополнительную прозрачность даст этот реестр. Расследованиями дел о мошенничестве занимается другой орган, вмешиваться в этот вопрос — не наша задача. У каждого туроператора есть свой личный список турагентов, с которыми он по тем или иным причинам не готов сотрудничать. Но делать доступной для широкой общественности эту „доску позора“ может оказаться опасным — непроверенная информация может стать убийственной для репутации вполне добросовестного турагентства. Поэтому следует очень хорошо подумать, прежде чем создавать такой инструмент», — сказал генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Юридическая обоснованность создания общедоступного «черного списка» стала основным контраргументом критиков идеи такого реестра. Кроме того, много вопросов вызвало финансирование подобного инструмента, назначение ответственного за его ведение, а также того, кто будет отвечать за окончательное решение по подтверждению недобросовестности турагента.

Впрочем, были и те, кто поддержал автора инициативы и предложил как минимум рассмотреть возможные варианты, прежде чем отказываться от подобного механизма. «Действительно, ни реестр турагентов не отражает реальную картину, ни „Электронная путевка“ — даже в том случае, когда турист знает о ее существовании. В прошлом году я столкнулась с таким кейсом: турагент купил у нас только четыре ночи в отеле на Бали. Поскольку это не турпродукт, мы не вносили сведения о нем в „Электронную путевку“. А потом получили иск по поводу того, что нами не был предоставлен обратный билет. Поскольку в договоре между турагентом и туристом все равно указан туроператор, мы целый год судились. В итоге, конечно, выиграли, но это издержки, это временные затраты. Конечно, нам нужны более совершенные и более приближенные к реальности инструменты», — сказала генеральный директор туроператора «Облака» Ирина Петухова.

Участники конгресса решили более детально рассмотреть идею создания списка, который помог бы снижать риски на туристическом рынке. Один из вариантов, по их словам, это реестр не турагентов, а ситуаций с их участием, где были нарушены законы или права потребителя. Если эти ситуации будут подтверждены официальными документами, подлинность которых установят юристы, у такого перечня больше шансов на согласование с регулятором, считают в отрасли.