Совет 012: если турист вам не верит

«В Индии - грязь и нищета, а в Турции меня увезут в гарем» — с какими только стереотипами не приходится сталкиваться в работе рядовому турагенту. Как возразить и переубедить?

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Не спорьте с клиентом!

Одна из основных ошибок, которую допускают турагенты в общении с такими клиентами — они начинают спорить. Конечно, делают коллеги это из благих побуждений. Однако, клиент относится более трепетно к своим собственным убеждениям, чем к убеждениям собеседника: он прочитал, ему рассказали знакомые, и этим рассказам он верит больше, чем вам. Чтобы снизить уровень предвзятости, покажите туристу свое расположение - допустите, что он прав. После чего уже конструктивно объясните, почему в данном случае ситуация выглядит несколько иначе.

 

?Коллеги, а как вы стараетесь переубедить туриста, если точно знаете, что правы?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Сергей Дельсаль
28 января, 18:17
Основная причина "неверия туриста" - обычное неведение и/или некорректность трактовки информации на фоне, естественно, самоуверенности и недоверия к турфирмам вообще (говорим о клиентах, которые еще не убедились в добросовестности и профессионализме именно вашей компании). Чаще всего турист сравнивает несравнимые вещи, и это уме нужно продемонстрировать - сначала деликатно сделав так, чтобы он вас внимательно выслушал. А до этого придется провести небольшое исследование - чтобы создать "доказательную базу". Например, клиент оперирует ценой на сайте отеля (или на пресловутом booking.com или подобных оптовиках-дискаунтерах) которая якобы лучше предложенной вами, но оказывается - или не прибавляет какой-нибудь местный НДС, surcharge за сервис, или просто цена дана без завтраков. либо не берет во внимание жесткие условия аннуляции (100%) именно на этот rate, Или сравнивает пакетную цену с "плохим" перелетом - неудобным по времени (проблемы раннего чек ина-позднего чек аута) и сомнительности по авиаперевозчику.. Или тарифом на авиабилет (на регулярку) которые во-первых отличаются (вчера был промо тариф, что купил его приятель, сегодня - уже его нет) и т.п. Иногда выставляются такие дремучие "знания" туриста, как "почему вы не даете скидку ребенку в номере, с одним взрослым (в Париже) - я точно знаю, что положено (турист кроме Турции, никуда не ездил). Иногда турист элементарно врет, что вот там -то вот это дешевле - чтобы выцыганить скидку или показать, что меня, мол не проведешь, я упорный... Иногда турист не верит, что отель хороший, направляясь туда с двумя детьми и бабушкой. потому что его друг сказал что там скучно (отдыхая с девушкой). Примеров - миллион. Поэтому главная задача - турменеджера - проанализировать "знания" и аргументы туриста в сравнении с реальной ситуацией, и объяснить ему разницу. В том числе, почему у нас вышло дороже и почему это лучше, или - посчитайте все правильно, "на круг" у нас ведь вышло дешевле! Чаще всего это работает. Когда не работает сразу - клиент убеждается в правоте менеджера "по факту" своих неожиданных потерь и в другой раз будет не таким категоричным, на 2-й 3й раз приходит доверие . Конечно, на все это нужно время и терпение, что не всегда возможно, если работа "на конвейере". Но и репутация туркомпании создается долго, бонусы рано или поздно превращаются в доходы!:). Всем удачи. С.Дельсаль
15 февраля, 14:58
Спасибо, Сергей))

Продажи туров на Алтай на майские праздники просели: в чем причины?

За неделю до начала праздников дефицита номеров нет, а скидки есть

Продажи туров на Алтай на майские праздники просели: в чем причины?

Темпы бронирований туров на Алтай с заездами в начале мая отстают от прошлогодних. Часть туристов переориентируется на летние даты из-за прохладной погоды, но в целом заметен тренд на замедление спроса, как и по другим внутренним направлениям. При этом и республика Алтай, и Алтайский край прибавили 7-10% к уровню цен 2025 года. Такие данные следуют из опроса участников туристического рынка, проведенного 23 апреля корреспондентом Profi.Travel.

Спрос на туристические поездки на Алтай на предстоящие майские праздники оказался несколько хуже, чем год назад. Об этом в четверг рассказали в пресс-службе компании «Интурист».

«Пока что темпы продаж на майские сейчас на несколько процентов ниже, но интерес к направлению остается стабильным. Главная причина — два коротких отрезка майских праздников с полноценной рабочей неделей между ними.

Сейчас заметно, что часть аудитории сместила интерес с майских дат на летние месяцы — прежде всего на июль и август, когда на Алтае уже гарантированно комфортная погода и больше возможностей для активного отдыха. Летние заезды всегда продаются активнее», — пояснили представители туроператора.

По их словам, размещение на Алтае еще есть, дефицита номеров на праздничный период нет. «При этом стоимость сильно зависит от категории объекта и конкретной локации: есть как вполне доступные варианты размещения, так и дорогие загородные комплексы и отели с высоким уровнем сервиса.

Говорить о том, что цены достигли максимума, пока рано. Отельеры продолжают внимательно следить за загрузкой и корректируют тарифы в зависимости от спроса. При этом отдельные спецпредложения на рынке встречаются — в первую очередь у тех объектов, где продажи идут не так активно, как ожидалось. Массовых скидок нет, но точечные СПО появляются», — сообщили в компании.

Там добавили, что дополнительным фактором остается погода: нынешняя весна на Алтае достаточно прохладная, поэтому часть туристов предпочитает перенести поездку на более теплый период.

Другие эксперты говорят, что динамика спроса на направлении практически соответствует показателям прошлого сезона. «На сегодняшний день назвать ключевым его нельзя, но оно постепенно набирает обороты. В майские праздники туристы едут туда, в первую очередь, ради цветения маральника — кустарника, который ещё называют рододендроном Ледебура. Каждую весну в конце апреля — начале мая лиловые цветы покрывают склоны, речные берега и скалы Алтая и Саян. Для местных жителей и путешественников это событие служит своего рода сигналом: туристический сезон начался. Стоит помнить, что растение занесено в Красную книгу — оно считается исчезающим. Срывать или выкапывать маральник запрещено, за нарушение предусмотрены ощутимые штрафы», — добавил Сергей Васин, руководитель отдела внутреннего туризма и СНГ туроператора Let’s Fly.

Прошлогодних результатов в продажах туров на Алтай ожидают и в компании «Дельфин». Ее гендиректор Сергей Ромашкин отметил, что по стоимости отдыха и республика Алтай, и Алтайский край прибавили 7-10% к ценам 2025-го.

«Бронирования на майские праздники — это скорее единичная история, в основном сейчас бронируются июнь-июль, иногда август. Республика Алтай продается чуть лучше, чем Алтайский край — в первую очередь, за счет курорта Манжерок, достаточно дорогого, но популярного и зимой, и летом. В целом мы ожидаем прошлогодних результатов, поскольку тренд на общее замедление спроса во внутреннем туризме касается и Алтая. Хорошим итогом сезона будет рост турпотока на 2-3%, но более точный прогноз можно будет сделать во второй половине мая, когда продажи активизируются», — заключил он.

Напомним, ранее был назван топ внутренних направлений для поездок на майские праздники.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Штраф за введение туриста в заблуждение может вырасти до 5 млн рублей

Роспотребнадзор поддержал идею в 10 раз увеличить размер взыскания за обман потребителей

Штраф за введение туриста в заблуждение может вырасти до 5 млн рублей

В России предложили ужесточить ответственность бизнеса за введение потребителей в заблуждение — штрафы могут увеличить до 10 раз. Ранее с инициативой в правительство обратился комитет Совета Федерации по регламенту. Сенаторов поддержал и Роспотребнадзор, сообщают «Известия». В материале основные примеры связаны с продуктами питания, но если инициативу поддержат, и законопроект будет принят, он напрямую коснется и турбизнеса.

Речь идет о нарушениях, подпадающих под статью 14.7 КоАП РФ (обман потребителей). Сейчас штрафы такие:

  • При обмеривании, обвешивании или обсчёте потребителей и аналогичных обманах: для граждан — от 3 000 до 5 000 руб.; для должностных лиц — от 10 000 до 30 000 руб.; для юридических лиц — от 20 000 до 50 000 руб.
  • При введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги): для граждан — от 3 000 до 5 000 руб.; для должностных лиц — от 12 000 до 20 000 руб.; для юридических лиц — от 100 000 до 500 000 руб.

По мнению сенаторов, взыскания утратили сдерживающий эффект: для недобросовестного бизнеса зачастую выгоднее заплатить штраф, чем соблюдать требования.

«Санкции за введение потребителей в заблуждение, установленные статьей 14.7 КоАП, не пересматривались с 2014-го. С учетом накопленной инфляции в 130% за период с 2014 по 2025 год штрафы (от 100 до 500 тыс. рублей для юрлиц) фактически декриминализуют обман потребителя, делая их уплату более выгодной, чем соблюдение требований», — говорится в документе сенаторов.

Поэтому предлагается кратно увеличить ответственность, а также усилить контроль в этой сфере.

В Роспотребнадзоре инициативу поддержали, если она будет реализована в комплексе с усилением контроля и дифференциацией ответственности: чтобы более жесткие меры применялись прежде всего к умышленным и системным нарушениям, а не к формальным ошибкам.

Как пояснил Profi.Travel вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов, если предложение сенаторов найдет поддержку, увеличение штрафов коснется и турбизнеса.

«Законодательство о защите прав потребителей касается всех участников рынка, для нас исключений никто не делает», — подчеркнул эксперт.

По его словам, норма об обмане потребителей достаточно популярна в административных делах, когда предоставляется недостоверная информация об услугах. «В нашей практике было несколько протоколов, связанных с обманом потребителей в части предоставления экскурсионных услуг, услуг активного туризма — когда подменялись одни маршруты другими. Или, например, туристов умышленно вводили в заблуждение относительно программы», — пояснил Георгий Мохов.

Конечно, подчеркнул он, в туризме административные штрафы не так популярны, как в общественном питании или розничной торговле, тем не менее, они встречаются. Поэтому будет не лишним следить за дальнейшим ходом дела в отношении увеличения штрафов, а также подстраховаться на предмет возможных претензий.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Изумленный читатель
24 апреля, 16:17
Лучше бы ввели такие штрафы за потребительский шантаж и терроризм, который ох как расцветет в ближайшей перспективе

Новости по теме