Что общего у внутреннего туризма и лягушки-путешественницы?

Однажды Юлия Хазова решила собрать в одном месте все лучшие объекты внутреннего туризма, и вот что из этого вышло...

Что общего у внутреннего туризма и лягушки-путешественницы?

Проект «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» был придуман Юлией Хазовой из музея Дмитровской лягушки для того, чтобы туристы могли путешествовать по стране, имея под рукой базу отелей, в которых точно будет комфортно остановиться, ресторанов, в которых будет вкусно, и частных музеев, в которых можно интересно провести время.

Путь к туризму через творчество

13 лет назад Юлия Хазова решила открыть магазин художественных материалов и воплотила свою мечту в жизнь. Здесь можно было не только покупать материалы для творчества, но и записываться на мастер-классы по разным направлениям. Мастера, освоившие при помощи магазина новую профессию, стали приносить сюда свои работы на продажу. Так у Юлии получился полноценный нетворкинг: магазин объединил более 300 самых разных ремесленников и художников и привлек внимание администрации Дмитрова. Юлии предложили построить отдельное здание — так появилась культурно-туристическая галерея «Мечта туриста», где выставлялись работы местных художников и мастеров. А затем здесь же открылся музей Дмитровской лягушки. Это символическое животное для Дмитрова, построенного на болотах: по легенде, лягушки громким кваканьем предупредили о приближении вражеских войск и таким образом спасли город.

«Как-то так получилось, — говорит Юлия, — что магазин мы в итоге закрыли, потому что это оказалось не очень выгодно: сейчас стало много интернет-магазинов. А мастеров продолжили поддерживать». Сейчас в музее три зала: зал ремесленников, где выставляются на продажу работы более 500 мастеров Дмитровского района, музейный зал, где идут экскурсионные программы и гостям рассказывают историю Дмитрова, и выставочный зал — здесь проводятся мастер-классы, временные выставки и другие мероприятия. В 2022 году музей был признан самым необычным в Подмосковье по версии «Российской газеты»«.

«У меня изначально образование совсем далекое от туризма, — говорит Юлия. — А в итоге такой интересный поворот — видимо, кому-то это надо было. За 13 лет в туризме, можно сказать, уже собаку съела. Ну или лягушку. Да нет, лягушек мы тут не едим».

Кому помогает лягушка-путешественница?

Прежде всего, таким же путешественникам, как и она сама, да и всем, кто работает в сфере туристических услуг. По сути, проект «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» — это постоянно обновляющийся и пополняющийся портал, где собрана подробная информация о музеях, гостиницах и отелях в разных регионах России. Все рекомендации основаны на личном опыте туристов. «Туристические информационные центры — это хорошее подспорье для путешественников, — считает Юлия. — Но, к сожалению, они не всегда и не везде работают так, как надо. До ТИЦ не всегда получается дозвониться, они не всегда обладают всей актуальной информацией, не всегда могут составить маршрут. А мы создаем базу по всей России — по сути, уникальную, и наша задача — ее постоянно дополнять, чтобы она стала еще более информативной и объемной».

В 2021 году Юлия Хазова придумала проект, выиграла грант и на полученные деньги приобрела интерактивную книгу, которую в декабре 2022 года установили в зале ремесленников. Теперь гости, которые приходят в музей Дмитровской лягушки, могут ознакомиться с проектом и предложить внести в базу какие-то объекты, которые они готовы посоветовать другим. Юлия говорит, что среди гостей проект пользуется популярностью: «Они знакомятся с нашим сайтом и подсаживаются на этот проект: звонят, пишут на почту, просят добавить какие-то объекты. Ну и, естественно, пользуются этой информационной базой сами, когда едут в какой-то другой регион, прокладывают с ее помощью маршруты, выбирают, куда пойдут».

При выборе отеля портал «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» тоже может оказаться полезным. Юлия объясняет это так: «Раньше у нас был Booking.com, сейчас есть другие сервисы, которые показывают туристу отели рядом с ним. Но они отражают только ценовую политику, а путешественник при этом может попасть на отель любого качества — как хорошего, так и не очень. А с нашим проектом можно выбрать отель для комфортного проживания — у него может быть любое количество звезд, но там точно не будет тараканов, там вкусно покормят на завтрак». То же самое касается и ресторанов — на сайте проекта сделан упор на заведения, которые подают блюда региональной кухни и которые подойдут для семей с детьми. Все для того, чтобы впечатления, которые получит гость региона, были на высшем уровне.

Личные отзывы и принцип сарафанного радио Юлия Хазова считает важным и в туризме: «Наш портал нарабатывается откликами гостей, которые побывали в каком-либо регионе, жителей, которые в нем живут, и это здорово. Почему? На это можно посмотреть как на старинную традицию: раньше, лет 200–300 назад, путников люди встречали и оставляли ночевать у себя дома. И эти путники рассказывали хозяевам, как проходит жизнь в других точках этого мира, делились своим опытом. Как будто сейчас мы делаем что-то похожее».

Проект работает: нетворкинг и помощь частным музеям

Юлия Хазова уверена, что в сфере внутреннего туризма большая роль уделяется государственным музеям. С одной стороны, это хорошо, но с другой, частные музеи зачастую остаются в тени: «К сожалению, со стороны региональных инстанций в частные музеи привлекается мало туристов. Министерства туризма тоже часто не могут ничего сказать о таких объектах, а ведь частные музеи очень интересны и могут представить гостям такую историю, какую не каждый государственный музей расскажет». Поэтому Юлия ставит одной из своих задач освещение культурно-просветительских частных объектов, в которых туристам будет интересно.

Говоря о важности поддержки и взаимопомощи в сфере частных музеев, Юлия Хазова вспоминает, как в 2019 году председатель Ассоциации частных и народных музеев России Алексей Юрьевич Шабуров собрал представителей 200 музеев в Сокольниках. Там Юлия со многими познакомилась и поняла, что если частные музеи не помогут себе сами, то со стороны им не поможет никто: «Направляя друг другу гостей в разные регионы, мы поддерживаем турбизнес. Чем больше людей приходят в музеи, тем больше денег будет у региона, а значит, тем лучше будет жить его население. Столько хороших людей в нашей сфере работает и делает все, чтобы гостям тоже было хорошо, но мы, к сожалению, знаем не обо всех объектах. Можно сказать, что мы вообще ничего с вами не знаем. И проект как раз направлен на то, чтобы мы узнали как можно больше».

В проекте «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» участвуют и заводы народных художественных промыслов — сейчас на сайте их 52, и это далеко не финальная цифра. Как только Юлия и ее команда узнают о новом заводе, он сразу добавляется в проект, чтобы как можно больше туристов о нем узнали. К слову, проект изначально носит некоммерческую основу, и зарабатывать на нем деньги Юлия не планирует: «Это бесплатно и для тех, кто им пользуется, и для тех, кого мы добавляем в свою базу. Все могут спокойно наслаждаться этими услугами — это такой, знаете, подарок от сердца».

Личный опыт создательницы

Собственным проектом Юлия Хазова регулярно пользуется и сама, одновременно его дополняя и дорабатывая. Например, в этом году она побывала в Перми на финале конкурса «Мастера гостеприимства». Список рекомендуемых гостиниц участникам выслали, а в какой ресторан пойти, каждый решал сам. Сначала Юлия растерялась — город большой, заведений очень много, и решить, куда лучше пойти, было очень сложно. Но потом вспомнила о собственном сайте: «Зашла на портал, выбрала ресторан, он оказался совсем рядом со мной. Мне там очень понравилось! Я показала ребятам, которые там работают, что их заведение есть у нас на сайте. Они так обрадовались! Это же обратная связь вообще из другого региона, по сути, их бесплатно рекламируют, советуют другим. Люди часто этому удивляются».

А еще в этом году Юлия Хазова ездила в Сочи, где было трудно найти и гостиницу, чтобы остановиться, и ресторан, чтобы поужинать, а объектов на сайте «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» было недостаточно. В таких случаях все приходится пробовать на себе и потом заносить понравившиеся места в информационную базу самостоятельно. Это тоже рабочая схема.

Куда «лягушка-путешественница» отправится дальше?

По сравнению с 2022 годом у проекта существенно расширилась география. Люди из самых разных регионов России оставляют о проекте хорошие отзывы, а в базу постоянно добавляются новые объекты. «За этот год мы выложили на сайт, наверное, 300 объектов. Это нормально, мы потихонечку стараемся, — скромно говорит Юлия Хазова. — Понимаете, в этом есть и большая трудность — нам же хочется дать всем хорошую информацию, проверенную. Чтобы не просто любой отель забронировать и в первый попавшийся музей пойти, а точно выбрать хорошие места».

Проект «Открой Россию с лягушкой-путешественницей» Юлия планирует развивать дальше, добавив к нему коммерческую составляющую — виртуальные квесты-экскурсии в разных городах России. При этом предполагается сотрудничество с местными предпринимателями — в частности, экскурсоводами и представителями музеев. «Мы всегда за поддержку, взаимопомощь и сотрудничество: с частными и государственными музеями, с туристическими агентствами, экскурсоводами, со всеми, — говорит Юлия. — К сожалению, еще не во всех регионах есть предприниматели, которые бы у нас эти квесты покупали. В Дмитрове, например, есть одна компания, и то пока не раскрученная. У них нет сайта, и свои продукты они продают через соцсети. А предпринимателей надо подталкивать к тому, чтобы бизнес был прозрачным, а не просто — пришли, непонятно как заработали и ушли. Когда бизнес прозрачный, люди это видят и готовы отдавать деньги, чтобы их отдых прошел комфортно. Я думаю, у нас получится развить это направление, но нужно время».

«Иногда турист говорит спасибо, а больше ничего и не надо»

Каждый год Юлия Хазова придумывает новые благотворительные проекты в музее Дмитровской лягушки — например, в 2023 году проводила экскурсии и мастер-классы для слепых: «На самом деле это очень сложно сделать. Если с инвалидами-колясочниками все понятно, им нужна безбарьерная среда, то здесь все непросто — нужно придумать, как их удивить. По большей части такие люди сидят взаперти дома, мало кто путешествует, поэтому здесь хочется передать им все возможные эмоции. Мы разработали для них специальную программу, где они тактильно изучают наших лягушек, а потом идут на мастер-класс, где делают куклу из зерна». Еще в музее занимаются с молодыми людьми с ограниченными возможностями: «Им по 20–30 лет, мы с ними рисуем и изучаем народные промыслы, чтобы они, научившись, могли подрабатывать, и у них какая-то денежка была дополнительная. Рисуют, например, народные узоры: гжель, хохлому. Сначала были 13 человек, сейчас осталось 8, но они ходят регулярно уже в течение нескольких месяцев. У нас была выставка с работами этих ребят — они пока продаются без нашей наценки, каждый сам решает, сколько хочет заплатить».

Самым главным профессиональным достижением этого года Юлия Хазова называет конкурс «Мастера гостеприимства», где они с командой стали лауреатами: после этого появилось особенное ощущение признания и важности того, что они делают каждый день. А вот о целях на следующий год говорит так: «Дай Бог, чтобы было здоровье и силы для того, чтобы придумывать что-то новенькое, не останавливаться на достигнутом. Постоянно хочу двигаться дальше».

А говоря о названии своего проекта, Юлия улыбается: «Оно такое, с юмором. И еще как будто из мультика, из сказки. Что-то, что люди вспоминают, и им это приносит радость. Что-то, о чем они могут рассказать своим детям. Это про связь между разными регионами и поколениями». А еще, конечно, про сами путешествия. Юлия Хазова уверена, что у человека, который путешествует, все хорошо — он получает заряд положительных эмоций и потом в течение какого-то периода времени может продуктивно работать. А профессионалы турбизнеса, в свою очередь, получают свои положительные эмоции от туристов: «Знаете, когда турист говорит: „Спасибо вам большое!“, иногда думаешь — так ведь больше ничего и не надо. Недавно приходит в музей мама с сыном-подростком. Он говорит: „Нет, я в музей не пойду. Купи мне вот то и вот это, а больше мне ничего не надо“. А я ему: „Пойдем в музей“. Провожу ему сама экскурсию, и на выходе он говорит: „Мама, это самый классный музей!“ И я думаю — вот, наверное, ради этого я и работаю».

О конкурсе

Конкурс «Профи!» проходит в рамках проекта «Знай наше ПРО». Его цель — познакомить с теми, кто сегодня создает внутренний туризм. Истории всех участников, заявивших о себе до 31 октября, вы можете найти на проекте, а также страницах Profi.Travel.

В конце декабря организаторы проекта «Знай наше ПРО» выберут троих, кто получит дополнительные призы: возможность представить свой проект/компанию на онлайн-выставке «Знай наше: лето 2024» (2 приглашения). Одного из участников ждет главный приз — 5 дней отдыха на двоих в «Сочи Парк Отеле» от туроператора Anex.

Автор: Мария Графова

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме

Написать редакции: