В туротрасли компании зачастую получают судебный иск, а порой — и исполнительный лист — только потому, что проигнорировали претензию от туриста. Между тем, в значимом количестве случаев разрешение конфликтной ситуации на этом этапе позволило бы избежать суда. Об этом рассказала руководитель правового направления комитета РСТ по турагентской деятельности, партнер юридического агентства «Персона Грата» Екатерина Голубева в онлайн-эфире телеграм-канала «Юридические новости — Туризм».

По ее словам, чаще всего в такой ситуации оказываются те, у кого фактический и юридический адреса различаются — претензии приходят на почту, откуда их просто никто не забирает. Еще одна распространенная ошибка: турагент уверен, что ответ на претензию — задача туроператора, особенно когда ответственность за то, чем остался недоволен турист, объективно лежит не на агентстве.

«Зачастую турист направляет претензию только турагенту, хотя надлежащим ответчиком по ней является туроператор. При этом сама туроператорская компания может об этом ничего не знать. И вам крайне важно подготовить мотивированный ответ. Во-первых, дать пояснение по ситуации. Во-вторых, соотнести требования с заключенным договором. И в-третьих, показать границы ответственности. Не стоит думать, что суд разберется самостоятельно. Кроме того, если вы посредник между заказчиком и организатором тура, вы должны незамедлительно уведомить туроператора о получении претензии. А туристу — сообщить о своих действиях», — подчеркнула Екатерина Голубева.

Она напомнила, что тянуть с ответом нельзя: на него есть всего 10 дней с момента получения претензии. Начиная с 11 дня, по закону «О защите прав потребителей», начинает расти неустойка: по 1% в день. Она не может превышать размер самого требования, но достичь его способна вполне, причем довольно быстро. То есть при стоимости тура 100 тыс. рублей, которые требует вернуть турист, неустойка к началу судебного разбирательства спора может составить те же 100 тыс.

«Помимо суммы основного требования и неустойки судом может быть взыскан штраф в размере 50% от присужденного, а также компенсация морального вреда. Ну, и конечно, судебные расходы. Так что лучше предпринять попытку к досудебному урегулированию спора — и даже если дело дойдет до суда, иметь шанс стать третьим лицом в процессе, а не ответчиком, пусть и солидарным», — подчеркнула эксперт.

Юрист добавила: чтобы у клиента было меньше поводов обратиться за компенсацией, необходим корректный договор, включающий только те услуги, которые он оплатил. «Мы недавно готовили возражение на претензию для турагентства с Дальнего Востока. Турист отправился на отдых и на сайте отеля увидел, что в этот период в нем есть бонусные услуги в связи с проведением каких-то спортивных мероприятий — предоставление в номер комплиментов в виде фруктов, алкоголя, какого-то мерча и т.д. Несмотря на то, что отель работает по системе „Все включено“, и любое питание и напитки и так были доступны туристу, он обратился с требованием возместить ему стоимость тура в полном объеме — поскольку турагент „некорректно довел до него информацию о потребительских свойствах“. А от туроператора он требовал возмещения стоимости этих бонусных вещей и продуктов, которые он мог бы потребить в отеле. К счастью, все договоры были оформлены корректно — ни о каких бонусах и дополнительных услугах в составе турпродукта речь не шла: там были только перелет, проживание, трансфер, тип питания, тип номера, страховка. Поэтому претензия несостоятельна», — привела пример юрист.

Она подчеркнула: при этом даже переписка с клиентом, в которой турагент что-то пообещал, но не забронировал, может стать поводом для претензии. «Вам кажется, что вы расширяете возможности клиента, а в перспективе будете отвечать за некорректное доведение информации о потребительских свойствах тура», — предупредила Екатерина Голубева.