Эскалация конфликта на Ближнем Востоке продолжается. Воздушное пространство не только Израиля и Ирана, но и многих других стран Персидского залива закрыто. Авиакомпании ОАЭ, например, Etihad и Emirates, объявляют о том, что полеты начнутся не раньше 2 марта, российские авиакомпании отменяют рейсы до снятия ограничений. О том, что в такой ситуации делать турагентам и туроператором, Profi.Travel объяснил юрист.

Рекомендации представителям турбизнеса дал руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александр Байбородин в своем телеграм-канале. Profi.Travel собрали и другие вопросы, которые волнуют турагентов сегодня, и получили на них ответы юриста. Если у вас есть не менее актуальные темы, которые требуют разъяснений, пишите их в комментариях, мы будем продолжать публикации о правовой стороне вопроса.

Что делать турагентам?

Главная задача туристической розницы в такой ситуации — доносить всю необходимую информацию до своих клиентов. Турагенты должны:

1. Информировать туристов об отменах рейсов и об изменениях времени вылета на основании информации от туроператоров.
2. Информировать туристов о предлагаемых вариантах решения ситуации в случае, если тур не может состояться или когда начавшийся тур вынужденно изменяется.
3. Сообщать туристам, которые временно не могут вернуться домой с курортов, о запрете на съемки последствий ударов беспилотников и ракет, а также о других официальных распоряжениях властей страны, в которой они находятся.

Эксперт напомнил, что турагенты не несут ответственности за изменения свойств турпродукта, за отмену поездки, если такие изменения никак не связаны с их действиями.

«Турагент не отвечает за оказание услуг по договору о реализации туристского продукта — это прямо следует из статьи 9 Федерального Закона об основах туристской деятельности, — подчеркнул юрист. — А потому любая моральная, организационная и иная поддержка турагентами туристов — жест доброй воли турагентов и простая человеческая помощь (а не безусловная обязанность)».

Возврат денежных средств (если идет речь о возврате), добавил он, турагенты осуществляют только после возврата от туроператора, обязанностей возвращать «из своих» нет ни в одном законе (в том числе это следует из положений статьи 1005 ГК РФ, согласно которой агент всегда действует за счет принципала).

Должен ли агент возвращать свою комиссию?

По словам Александра Байбородина, однозначного ответа на этот вопрос нет: и мнения юристов, защищающих потребителя, и турагентов могут быть диаметрально противоположными, каждый — со своей аргументацией.

Решение о том, возвращать ли свое агентское вознаграждение за проведенную с клиентом работу и бороться ли за комиссию, всегда остается за агентом. На практике одни делают возврат (пожалуй, даже большинство), другие борются за комиссию до суда и в суде (таких агентов тоже немало), подчеркивает юрист.

При этом в судебных спорах о комиссии агенту бывает проще переложить ее возврат на туроператора, чем добиться полного отказа туристу по сумме вознаграждения. «Действительно, есть судебные решения, где возврат комиссии возлагался на туроператора. При этом какие-то компании спокойно к этому относились, другие — закрывали агентам личные кабинеты и даже подавали на них в суд», — напомнил Александр Байбородин.

Как указывает юрист, решение по возврату комиссии турагентам стоит принимать, исходя в каждом случае из конкретной ситуации: учитывать историю взаимоотношений с туристом, риск судебного иска от клиента в случае отказа в возврате комиссии, готовности защищать свою комиссию в досудебном и судебном порядке. Стоит учитывать и размер возможных потерь — идет ли речь о нескольких тысячах рублей или о сотнях, миллионах — и соотносить эти суммы с затратами на суд.

«Оптимальной кажется идея стараться договориться с туристом о замене направления или дат. Тем более, туроператоры предлагают сейчас такие варианты. Это менее травматично, чем возврат — как для турагента, так и для туроператора. В этом случае вопрос возврата комиссии снимается», — отметил эксперт.

Как поступать турагенту, если туроператор отказывается самостоятельно аннулировать заявку и требует согласия на аннуляцию с ФПР 100% и дальнейшей возможной минимизацией?

«С утра один из агентов сообщил, что туроператор предлагал ему сделать аннуляцию тура с отмененным вылетом 2 марта при условии письменного согласия агента с возможным 100% удержанием расходов по заявке, — рассказал Александр Байбородин. — Призыв, скажем так, «оригинальный» — вероятно, он был вызван неразберихой и эмоциями».

По словам юриста, разумеется, турагент не обязан соглашаться на аннуляцию с удержанием 100% стоимости тура.

«Агент может провести с туристом переговоры — не обязательно о возврате стоимости поездки, а, например, о возможной замене дат или направления, — предложил эксперт. — Как мы писали выше, замена путешествия представляется менее травматичной для всех сторон (при ней как раз не ставится и вопрос о возврате комиссии)».

Он добавил, что агент может получить от туриста заявление, адресованное туроператору. Суть его должна быть такой: «В связи с тем, что моя поездка не состоялась не по моей вине, услуги не были оказаны, рейс — отменен, прошу осуществить возврат денежных средств или перенести сроки поездки/изменить направление (и указать подходящие туристу варианты)».

Турист и (или) агент направляет оператору это заявление в письменном виде в оригинале или с использованием иных форм связи, которые позволяют зафиксировать факт получения заявления, напомнил юрист.

Аналогичное заявление от туриста в адрес туроператора с содержанием: «Мой тур не состоялся не по моей вине, прошу осуществить возврат», — можно получить и при отказе туриста от замены.

Дальше, подчеркнул юрист, должен быть ход туроператора: сообщить о частичном или полном возврате, о наличии или отсутствии фактически понесенных расходов, или о возможном переносе дат/замене направления.

Каковы обязанности и возможные действия туроператоров?

Туроператоры должны:

1. Информировать турагентов (и туристов, чей тур уже начался, «застрявших» на курортах и т. д.) о плане действий, об изменениях в турпродукте, о мерах по содействию в минимизации неудобств туристов (если такие меры предпринимаются).
2. Информировать турагентов об отмене поездок в случаях, если тур не может состояться, а также о порядке и сроках возврата денежных средств или об иных предлагаемых вариантах решения ситуации.
3. По мере возможности исполнять обязательства по перевозке и размещению, в том числе на измененных условиях, содействовать туристам в минимизации их неудобств.

Александр Байбородин подчеркнул: «Важно осознавать и доносить до туристов, что никакой вины турагентов и туроператоров в этой ситуации нет, это война, то есть обстоятельство, не зависящее от воли сторон».

«Всем участникам туристических правоотношений (турагентам, туроператорам, туристам) хочется порекомендовать максимально стараться урегулировать проблемные ситуации в партнерском, внесудебном порядке, оставляя подачу иска в суд как самый крайний вариант решения вопроса», — заключил эксперт.

Обязан ли туроператор продлевать размещение туристов в отеле за свой счет?

С юридической точки зрения, подчеркнул эксперт, происходящее относится к форс-мажору — обстоятельствам, не зависящим от воли сторон. Это указано в статье 401 Гражданского кодекса РФ. В таких ситуациях ответственность за дополнительные убытки туристов не наступает, соответственно возможные компенсации ограничены.

Поэтому рассчитывать на крупные, «заоблачные» выплаты и идти «с шашкой наголо» в суд туристам не стоит.

Важно понимать, что ситуация сейчас сложная для всех — туристов, турагентов, туроператоров и авиакомпаний. Поэтому во многом здесь необходимы терпение и готовность к компромиссам.

При этом, разумеется, у пассажиров и туристов есть права при задержках и отменах рейсов.

Они закреплены в Федеральных авиационных правилах и касаются обязанностей авиаперевозчика при задержке или отмене рейсов.

Согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил, если рейс задержан или отменен (в том числе из-за погодных условий или технических причин), перевозчик обязан организовать для пассажиров ряд базовых услуг:

• предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до семи лет;
• обеспечить питьевой водой, если ожидание вылета превышает два часа;
• обеспечить горячим питанием и напитками, если ожидание превышает четыре часа;
• предоставить размещение в гостинице, если ожидание вылета превышает восемь часов днем или шесть часов ночью.

При этом большинство судей и представителей Роспотребнадзора считают, что в случае отказа перевозчика в предоставлении размещения в отеле, за обеспечение этих услуг может и должен отвечать туроператор.

Логика такая: формально услуги должен предоставить перевозчик, но если он этого не делает, то туроператор (который по статье 9 отраслевого закона обеспечивает оказание всех услуг) обязан помочь туристам и обеспечить их необходимыми условиями.

«Отрадно, что на данный момент сообщений о том, что организованные пакетные туристы остались без помощи или размещения, не поступало. Напротив, постоянно появляются публикации о мерах поддержки со стороны туроператоров, в том числе о размещении за счет туроператоров. Это повышает доверие туристов именно к пакетным турам, к турагентам и туроператорам, что очень важно в условиях конкуренции с самостоятельными путешественниками и агрегаторами услуг», — подчеркнул он.