ON / OFF: стоит ли бояться конкуренции со стороны онлайн-турагентств?

Правда ли, что онлайн-турагентства работают вне закона? Действительно ли среди виртуальных компаний больше мошенников, чем среди обычных турфирм? И как много туристов уже ушло в интернет? Давайте разберемся…

Традиционная туриндустрия пока не воспринимает онлайн-игроков как серьезных конкурентов: интернет-продажи в туризме составляют лишь 5%, из которых на специализированные тревел-агентства приходится только 1%. Тем не менее, отношение в туристической среде к ним все равно настороженное. 

«Работать не надо: туристы и так сами бронируются. Деньги собрал, сайт закрыл и поминай, как звали», — такое отношение к виртуальным компаниям не редкость в турагентской среде. Profi.Travel решил разобраться, как работают онлайн-турагентства, сопоставить это со стереотипами, распространенными в туристическом сообществе, а также понять — с чем придется столкнуться обычной турфирме, если она решит пойти в интернет.
 

1. Интернет-турагентство — легкие деньги

Мнение оффлайна

В содержании менеджеров нет необходимости; за аренду офиса, интернет, телефон платить не надо, тратить время на подбор туров тоже. Сделал сайт и получай деньги! Это работа для амбициозных выскочек и любителей легкой наживы, а не для фанатов туризма.


Но расходы у онлайн-турагентств (ОТА) есть, и немалые. Главная задача «онлайнщиков» — создать сложную платформу, позволяющую консультировать и бронировать отдых в онлайн-режиме и заинтересовать им массовую аудиторию, не привыкшую к интернет-покупкам. И ее выполнение не из дешевых. Цифры довольно любопытные: по словам самих ОТА, первое привлечение туриста им обходится в 4000 рублей, а если включить расходы на офис и персонал, которые у виртуальных агентств все же имеются — около 8000 рублей. 

Поэтому на первых порах ОТА требуют серьезных инвестиций. По данным РБК, только в 2014 году один из крупных представителей сферы — компания Travelata — получила $7 млн. Другая компания — OnlineTours — за все время работы (с 2013 года) привлекла $9 млн. При этом выйти в прибыль игрок планирует только в 2017 году.

И все же отчасти претензии традиционной розницы оправданы, например, относительно амбициозности «новичков». Чтобы закрепиться на рынке, онлайн-компании иногда используют не самые честные пиар-ходы. Достаточно вспомнить Level.Travel, которая в своих провокационных пресс-релизах весьма некорректно отзывалась об оффлайн-конкурентах.
 

2. Виртуальные продажи — туризм без лица

Мнение оффлайна

Тревел-менеджер — как личный терапевт. Он поможет в трудной ситуации: и отель новый подберет вместо неподтвержденного, и при отказе постарается минимизировать штрафы, и в случае овербукинга сориентирует. А поможет ли безликий онлайн-консультант, находящийся по ту сторону экрана? 

Действительно, в онлайн-агентствах клиент не «привязан» к определенному сотруднику и с возникшими вопросами обращается в общий колл-центр либо в окно чата на сайте. В этом и есть основной минус. Как известно, большинству туристов комфортнее обращаться к «своему» агенту, который ведет заявку от брони до окончания поездки. Через колл-центр ежемесячно проходит по несколько тысяч заявок, консультация туристов поставлена на «поток», в отличие от обычных турфирм, где каждому клиенту уделяется максимум времени и внимания. 

Интересно, что, по данным Onlinetours, на их сайте 25% клиентов бронируются полностью самостоятельно, но с каждым годом эта цифра растет. А в Level.Travel утверждают, что лишь 30% их клиентов нуждаются в помощи менеджера, чаще всего — при выборе отеля. 

Сколько продаж ушло в интернет?

Рынок онлайн-продаж туров — это 4-5% от общего объема. При этом сюда включены данные по всем игрокам туррынка, в том числе, практикующим наряду с оффлайном продажи в интернете (туроператоры и крупные турагентские сети). Если же говорить о доле рынка именно специализированных онлайн-турагентств, то по итогам 2014 года она составила всего 1%. 
Стоит отметить, что пока в России онлайн-турагентства редкость, крупных и известных брендов — всего три. В их арсенале — по 100-120 договоров с туроператорами, а ежемесячный объем составляет от полутора до нескольких тысяч заявок.


3. В интернете — сплошные мошенники

Мнение оффлайна

Когда вместо реального офиса у турфирмы есть лишь сайт, а вместо менеджеров — окошки онлайн-консультанта, то где гарантия, что, получив оплату, компания не исчезнет? Да и вообще, слишком опасно предоставлять неизвестно кому данные своей карты...

Такие страхи оправданы, если вспомнить, что прямо перед летним сезоном 2013 года покинуло рынок крупное онлайн-турагентство Travelmenu, а через полгода, в разгар новогодних каникул, со скандалом разорилась Eviterra, специализирующаяся на онлайн-бронировании авиабилетов. К краху обеих компаний привел кассовый разрыв. И в том, и другом случае пострадали туристы, причем, от ухода Eviterra их насчитывалось около 6 тысяч (!) — именно столько авиабилетов было аннулировано из-за долгов компании. Правда, чуть позже большая часть билетов была восстановлена при содействии партнеров агентства.

Но, как считают эксперты, при бронировании в интернете степень риска такая же, как и в обычном турагентстве. «По статистике количество мошенников в туристических онлайн- и оффлайн-компаниях примерно одинаковое, нельзя сказать, что интернет-компании в этом плане более “опасны”», — отмечает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ

«Сделать хороший удобный функциональный сайт — это миллионы, а иногда и десятки миллионов рублей. Компании, которые идут на такие инвестиции, — не однодневки, ведь это серьезнее, чем снять офис и купить стол», — считает Алексей Жебелев, сооснователь и операционный директор Onlinetours.ru. 

По поводу оплаты банковской картой, сами ОТА уверяют в безопасности процедуры. 

«Для обработки данных банковских карт применяется защитная технология AES256, которая исключает перехват или утечку информации. Платежные реквизиты не хранятся, а используются единожды для проведения транзакции. В случае, если услуга не была оказана, турист может оформить возврат денег согласно регламенту международных платежных систем Visa и MasterCard», — рассказывает Эллин Толстов, сооснователь и технический директор компании Level.Travel. 

По завершении оплаты турист получает подтверждение и договор оферты. И тут начинается самое интересное — ведь в турзаконе о таком договоре даже не упоминается...
 

4. Договор оферты — вне закона

Мнение оффлайна

В отраслевом законодательстве нет ни слова про онлайн-турагентства, они действуют вне правового поля на свой страх и риск. Так, в законе об основах турдеятельности сказано: «Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме…». А в договорах оферты подписей нет, значит, грош цена таким документам?

Возможности заключить стандартный договор о реализации турпродукта в интернете нет — исключением являются лишь туристы, у которых имеется электронная подпись. Но таких крайне мало, поэтому ОТА вынуждены прибегать к оферте. Сами они утверждают, что случаев, когда легитимность такого документа подвергалась сомнению, на их практике не возникало. «Суды относятся к договору оферты, как к обычному договору», — отмечает Алексей Жебелев (Onlinetours.ru)

А вот мнения юристов по этому вопросу разошлись. Некоторые из них уверены, что из-за отсутствия письменно заключенного договора турист оказывается незащищенным.

Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

«Более 90% сделок в интернете происходят вне правового поля, но не потому что компании хотят нарушить закон, а потому что в нынешнем виде он невозможен для исполнения. Безусловно, договор должен быть заключен в письменном виде, и для ОТА было бы идеально пользоваться усиленной квалифицированной электронной подписью, но сейчас мало у кого из потребителей она есть, поэтому онлайн-компании предлагают договор оферты. В итоге без надлежащим образом оформленных документов, предусмотренных законом, туристу может быть сложно доказать в суде, что договор вообще был заключен. Впрочем, в большинстве случаев суд все-таки встает на сторону потребителя».

Другие юристы уверены, что ОТА действуют в рамках закона.

Артем Толкачев, управляющий партнер юридической фирма «Толкачев и Партнеры»:

«Согласно п. 3 ст. 434 Гражданского Кодекса РФ, письменная форма договора считается соблюденной, а сам договор заключенным, если лицо, получившее предложение заключить договор (оферту), совершило действия по выполнению указанных условий договора (акцепт оферты). К примеру, если турист оплатит турпродукт, то это будет считаться его согласием на заключение договора на изложенных в оферте условиях».

Судебная практика

Законность электронных договоров подтверждает судебная практика. В частности, в июле 2013 года Московский городской суд вынес апелляционное постановление (N 11-13036), из которого следует, что заключение договора в электронной форме возможно, но в нем должны быть указаны существенные условия: характеристики тура, данные туриста, реквизиты пользователя. 

В этом согласен с коллегой и юрист Александр Байбородин. Однако он обращает внимание, что работать полностью в соответствии с буквой закона у ОТА все равно не получится.

Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:

«Судя по ст. 434, 438 ГК РФ, онлайн-бронирование, заключение договора оферты и направление всевозможных подтверждений/заявок по электронной почте приравнивается к письменной форме договора и не противоречит закону. Но есть небольшая проблема: правила оказания услуг по реализации туристского продукта требуют передавать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта. Очевидно, что в этой части регламент устарел — как можно передать оригинал договора, заключенного в интернете с помощью «галочки» о согласии? Полагаю, что размещенные на сайте турагента или направленные туристу на почту договоры и есть такие «оригиналы». К счастью, на моей практике, проблемы, с связанные с заключением договора в электронной форме пока немногочисленны – скорее это отдельные случаи. Чаще всего суды без замечаний принимают распечатки договора с сайтов/почты как доказательство». 

Впрочем, по требованию клиента некоторые онлайн-агентства все же отправляют оригинал договора с курьером. При этом игроки надеются на легализацию электронных договоров в ближайшем будущем — в законопроекте, обсуждаемом сейчас в Госдуме, такая поправка есть. 

Но и это не решит главной проблемы виртуальных турфирм: доля тех, кто готов бронировать туры онлайн, еще слишком мала, хотя для привлечения аудитории предпринимаются серьезные шаги. К примеру, недавно на туристический рынок со своими сервисами вышли «Яндекс» и «Рамблер» Правда, пока особой популярностью среди туристов они не пользуются. Как много времени потребуется, чтобы коренным образом изменить соотношение онлайн- и оффлайн-покупок в туризме? Посмотрим.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Miu Miu
23 сентября, 08:47
вот это наглость: http://mnogo.travel/

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Иммерсивные парки, аттракционы и отели: новинки сезона в Дубае

Что нового появилось в Дубае к сезону 2024?

Дубай третий год подряд признается лучшим туристическим направлением по версии Tripadvisor Travellers’ Choice Awards: здесь есть самые разные варианты отдыха для широкого круга путешественников. Рассказываем, какие новинки ждут ваших туристов в этом сезоне, и куда можно отправиться за яркими впечатлениями.

 

В 2024 году Дубай в третий раз удостоился высшей награды Tripadvisor Travellers’ Choice: Best of the Best Destinations, что подтверждает успех города в мировом рейтинге. Среди плюсов направления — развитое авиасообщение, упрощенная процедура въезда, высокое качество услуг, а также разнообразие предложений для туристов. Каждый год сюда приезжает все больше туристов — согласно данным Департамента экономики и туризма Дубая, в 2023 году эмират посетили 15,37 миллионов иностранных туристов — это на 20% больше, чем в 2022 году.

К летнему сезону Дубай приготовил новые предложения для путешественников: это и развлечения, и отели на любой вкус. Рассказываем подробнее, что ждет ваших туристов.

Путешествие по улицам Дубая

На улицах можно увидеть Heritage Express — уютный и яркий туристический автобус, на котором можно совершить путешествие по историческим районам Дубая, погружаясь в местную культуру и знакомясь с древними традициями.

Heritage Express — проект местных гидов-энтузиастов, которые хотят познакомить как можно больше гостей города с его историей и культурой. Они предлагают туристам увлекательные экскурсии, гастрономические впечатления, мероприятия, а также программы для всей семьи.

Туры начинаются с исторического района Al Fahidi, откуда путешественники отправляются к таким достопримечательностям, как Центр культурного сотрудничества Sheikh Mohammed Centre for Cultural Understanding (SMCCU), мечеть Jumeirah Mosque и бедуинская деревня. Стандартный тур «The Emirati Hospitality Experience» длится 4 часа и стоит 250 дирхамов с человека. Для детей предусмотрены специальные тарифы. Также на сайте Heritage Express можно найти интересные сезонные предложения.

Расширяем границы: новые автобусные маршруты

Транспортное Управление Дубая (RTA) создало новый маршрут — это автобус выходного дня, который соединяет станцию метро Stadium с пляжем Al Mamzar. Туристы могут воспользоваться автобусом с 17:00 пятницы до 23:00 воскресенья: он отправляется каждые полчаса.

А если путешественники хотят полюбоваться живописными пейзажами, посоветуйте им отправиться в Хатту. Это можно сделать на автобусе Hatta Express: дорога займет чуть более часа, а билет будет стоить 25 дирхамов. Маршрут начинается от торгового центра Dubai Mall и заканчивается на автовокзале Хатты. Автобусы ходят ежедневно каждые два часа, с 7:00 и до 19:00. В Хатте туристы смогут полюбоваться горными пейзажами, совершить прогулку на горных велосипедах, заняться каякингом, отправиться на экскурсию в историческую крепость и даже присоединиться к сбору меда на пчелиной пасеке. Если одного дня для всех активностей туристам будет мало, в Хатте можно остаться на ночь — здесь есть самые разные варианты размещения, от отелей до глэмпингов.

Технологии, поражающие воображение

19 февраля в Дубае открылось новое иммерсивное пространство Arte Museum, уже получившее признание у зрителей из разных стран. Ежедневно с 10:00 до 23:00 туристы могут посетить выставку под названием «Вечная природа» (Eternal Nature). Это 14 медиа-произведений, вдохновленные силой природы и четырех стихий. Иммерсивное пространство расположено на втором этаже торгового центра Dubai Mall рядом с Galeries Lafayette. Вход стоит 109 дирхамов.

Также в торговом центре WAFI Mall туристы могут посетить AYA Universe — иммерсивный парк с 12 интерактивными зонами с высокотехнологичным освещением, звуком и графикой. Каждая из них рассказывает свою историю. Посетители смогут прикоснуться к цветущей флоре, отправиться в открытый космос, побывать в бурном течении реки и исследовать пространства, находящиеся за пределами Земли. Каждая из зон оснащена специальными датчиками, реагирующими на действия посетителей, и постоянно меняется, поэтому неповторимые впечатления и уникальные фотографии гарантированы. А еще AYA Universe был отмечен премией MENALAC Awards 2023 как лучшая концепция досуга и развлечений. Иммерсивный парк работает с 10:00 до 22:00 в будни и с 10:00 до 00:00 в выходные. Стоимость входного билета — 135 дирхамов с человека.

Также в 2024 году в Дубае появится новое иммерсивное пространство — House of Hype от создателей AYA Universe. Этот развлекательный комплекс будет поддерживать технологии дополненной реальности, а еще станет первым в мире аттракционом на основе NFT. В созданном футуристическом пространстве можно будет любоваться цифровым искусством, играть, совершать прогулки по иммерсивным мирам и даже заниматься шопингом.

Футбол и аттракционы: новый парк развлечений

Visit Dubai заключила партнерство с испанским футбольным клубом Real Madrid, результатом чего станет не только реализация планов в рамках Дубайской экономической программы, но и открытие тематического парка Real Madrid. Он станет частью крупнейшего развлекательного комплекса на Ближнем Востоке — Dubai Parks and Resorts. В парке Real Madrid путешественников будут ждать аттракционы, игры, музей и сувенирная продукция, связанные с одноименной футбольной командой.

А куда поселить туриста?

В конце 2023 — начале 2024 года открылись (или ожидают открытия) сразу несколько отелей, достойных внимания. Среди них — новый FIVE LUXE в JBR, который должен открыться 31 марта, но уже принимает бронирования. FIVE LUXE — самый новый отель сети FIVE Hotel & Resorts. К услугам гостей — частный пляжный клуб Playa Pacha, открытый и закрытый бассейны, семь ресторанов, круглосуточный ультрасовременный тренажерный зал, корт для паддл-тенниса, спа-салон ReFIVE и детский клуб. Номерной фонд отеля состоит из 222 номеров и люксов, а также 276 апартаментов.

В феврале открылся отель сети The Lanа — Dorchester Collection на берегу залива Dubai Creek: согласно концепции бренда, это место, которое подарит гостям ощущение дома, комфорт и уют. Здание спроектировано таким образом, чтобы гости могли полюбоваться панорамой города со всех сторон. Из отеля открывается вид на центр Дубая и небоскреб Burj Khalifa, район Dubai Design District. Номерной фонд включает в себя 99 номеров, 73 джуниор сьютов и 53 сьюта с открытыми террасами и панорамными окнами. Дорога до Международного аэропорта Дубая займет 20 минут на машине, до торгового центра Dubai Mall можно добраться за 15 минут.

Гостей The Lanа также ждут гастрономические впечатления: блюда баскской кухни, средиземноморские завтраки, обеды и ужины a la carte, десерты от парижского кондитера, послеобеденные чаепития в британском стиле и веранда с меню из блюд интернациональной кухни. В апреле в отеле будет открыт спа-салон Dior, который будет располагать несколькими процедурными кабинетами и бутиком, где можно будет приобрести коллекцию Dior Prestige.

Новый отель бренда SIRO One Za’abeel, Dubai — также доступен для бронирования. Он идеально подойдет для туристов, которые придерживаются здорового образа жизни. Гостей ждут процедуры и индивидуальные программы под наблюдением специалистов по пяти направлениям: восстановление, сон, питание, фитнес и mindfulness. Все номера звукоизолированы и оснащены тренажерами с доступом к виртуальным тренировкам, а также мини-баром с полезными закусками. В отеле есть высокотехнологичные тренировочные комплексы — в них можно заняться йогой, пилатесом и другими видами спорта. А после тренировки гости могут отправиться в сад для медитаций, чтобы восстановить физические и душевные силы, или в спа-салон для оздоровительных процедур.

Стоит обратить внимание и на новый городской отель One&Only One Za’abeel с просторными номерами, люксами и эксклюзивным пентхаусом. Концепция отеля — ультра-роскошное гостеприимство в самом центре Дубая. Путешественники, любящие изысканность, найдут здесь уникальные угловые люксы с панорамным обзором города и спа-процедурами прямо в номере, виллы с пейзажными бассейнами и личным шеф-поваром, а также королевские люксы с обеденной зоной на 10 персон. Для гостей открыто пространство The Link, в котором представлены кулинарные концепции всемирно известных шеф-поваров, спа-центр Longevity Hub by Clinique La Prairie с 29 процедурными кабинетами и пляжный клуб Tapasake с самым длинным панорамным бассейном в ОАЭ.

Если вы хотите узнать больше о возможностях для отдыха в Дубае, загляните сюда.

 

Контакты:
Dubai DET (Dubai Department of Economy and Tourism)

www.visitdubai.com/ru
Telegram: Dubai_pro

Тревел-школа «Русского Экспресса» открыла предзапись на новый курс. Старт уже в мае

Кому подойдет новый курс тревел-школы «Секвойя» и что такое «Умный выезд»?

Почти 200 турагентов из 67 городов научились продавать «тяжелый люкс» в тревел-школе «Секвойя» холдинга «Русский Экспресс». Обучение заняло два месяца, в середине марта прошел выпускной первого потока. Об итогах курса и дальнейших планах поговорили с Дарьей Лосевой, идеологом и основателем школы «Секвойя». Но сначала — отзывы выпускников курса «Тяжелый люкс». Они не сдерживали эмоций.

 

Слово выпускникам

«Вкладывайте в себя и в свое развитие. Этот опыт у вас никто не отнимет!» (Анна Герасимова, директор турагентства ИП Герасимова А. А., г. Чебоксары).

«На курсе произошла „распаковка“ туроператора „Русский Экспресс“, а я для себя выбираю лучшее!» (Наталья Вдовина, директор турагентства «Горячие туры», Владимирская обл., г. Костерево).

«Больше всего мне понравилась ваша команда! Ваш лидер — Дарья. И, конечно, Тарас, гендиректор! Как вы горите! Какие вы заряженные и крутые!» (Наталья Фролова, директор турагентства ИП Фролова Н. М., Нижний Новгород)

«Если есть возможность пойти учиться к „Русскому Экспрессу“, смело идите и не раздумывайте! Такого вы не получите больше нигде (проверено!)» (Егор Рыжков, директор турагентства «Хоттур», Москва).

Как проходило обучение

— Мы гордимся нашими выпускниками, — говорит Дарья Лосева, — ведь это был не просто курс, а настоящий люкс-марафон! Мы дополнили уроки с экспертами живыми зумами, мастермайндами и почти два месяца не расставались с учениками. В чате курса жизнь кипела и кипит до сих пор.

Обратную связь собирали постоянно, после каждого урока. И, конечно, финально — после курса, на выпускном, где услышали много теплых слов и миллион благодарностей. Были и конструктивные предложения по улучшению продукта. Все фиксируем, будем применять.

Первые результаты проекта я оцениваю крайне положительно. Мы с командой выложились на все 100%. Было все: внимание к деталям, высокий уровень съемки, материала, контента, к разработке курса и методологии.

Будем ли улучшать продукт? Обязательно! Не бывает идеально, потому что всегда может быть лучше, и в этом смысл развития и роста. Как только мы считаем, что что-то идеально — перестаем видеть и получать обратную связь.

Для кого новые курсы и когда они начнутся

— В планах провести еще два курса до конца этого года, — продолжает рассказ Дарья. — В мае мы запустим обучение для новичков в туризме, уже готово название: «Travel Expert с нуля и до первого миллиона». Курс подойдет тем, кто только хочет попасть в туризм, а также руководителям турагентств, которые желают «прокачать» навыки своих сотрудников, но не могут или не готовы тратить на это свое время.

На профессиональном туристическом рынке сейчас наблюдается серьезный кадровый дефицит, поэтому мы сами — имею в виду наш холдинг — очень заинтересованы в этом потоке. «Русский Экспресс» — компания, которая держит серьезный фокус на обучении. У нас есть внутренний учебный центр для сотрудников, развивается корпоративный учебный портал. Холдинг растет, и нам постоянно не хватает классных ребят.

Поэтому среди новичков, которые будут на курсе, в том числе будем отбирать тех, кто горит туризмом и хочет работать в крупной компании. Таких звездочек мы готовы брать в команду и развивать внутри холдинга после обучения.

Детали по этому курсу пока не раскрываем, но записали небольшое видео и открыли предзапись, это все здесь. Обучение на следующем потоке будет более продолжительным, чем на курсе «Тяжелый люкс». Оно продлится почти три месяца. Это оправданно — все-таки введение в профессию.

За остальными подробностями приглашаем желающих в телеграм-канал школы, он бесплатный и открыт для всех. Там можно будет узнать новости в числе первых.

Осенью будет еще один поток, но тему этого курса пока держим в секрете.

В мае также планируем «Умный выезд» с одним из лучших бизнес-тренеров России. Это будет уникальное мероприятие — такого рода проекты еще никто не делал — все как мы любим! Количество мест в поездке традиционно будет ограничено. Приоритет — нашим ученикам, конечно.

До встречи в тревел-школе «Секвойя»!

Статьи по теме

Написать редакции: