Пока не наведен порядок в туристическом законодательстве, турагентства живут в постоянной готовности к катаклизмам — банкротствам операторов, внезапным лишениям сертификатов авиаперевозчиков и другим неожиданностям. В последние недели на туррынке поднялась новая волна обсуждений фингарантий, индивидуального страхования, до сих пор не принятых поправок в отраслевой закон. Об отношении к этим неотложным проблемам ростовских игроков туристического рынка — материал TurProfi.ru.

«От имени и по поручению»: кто за что будет отвечать?
 

О поправках к отраслевому закону говорили так много и так долго, что многие участники туристического сообщества устали ждать перемен, говоря: «Вот когда примут — тогда и будем смотреть, как жить дальше». Ситуация осложнялась еще и тем, что к обсуждению важнейших для отрасли вопросов собственно представители туристической сферы практически не привлекались. Сейчас, после очередного серьезного шока, потрясшего рынок в конце января, появилась надежда, что турпрофи будут услышаны.

Турагентства давно говорят о том, что живут как на вулкане. Вопросы, как обезопасить себя при крахе оператора, как не отвечать перед туристом за продукт, который агентства не формируют, как очистить рынок от демпингующих однодневок, наводнивших отрасль благодаря низкому порогу вхождения в турбизнес, — пока все еще остаются нерешенными. Поэтому многие ждут принятия поправки, предписывающей агентствам работать исключительно от имени и по поручению оператора. Ждут, надеясь на то, что рынок рано или поздно станет цивилизованным и экономически безопасным — насколько это возможно для туризма в принципе.

«Перечисляя оператору деньги, полученные от туриста, сейчас я действительно боюсь, потому что понимаю: я никак не застрахована, — говорит Наталья Косьмина, директор компании «Семь чудес света». — Я не знаю, какие кредиты у этого оператора, кому и сколько он должен, какие у него планы на лето, завышены они или занижены, справится ли он с объемом. Особенно велики опасения, если речь идет о туре на осень при раннем бронировании. Я отвечаю за все, потому что это я заключила договор с клиентом, поставила свою подпись и печать. При условии работы «от имени и по поручению» я бы выступала как посредник между туристом и оператором».

«Я двумя руками за то, чтобы турагентства продавали путевки только от имени и по поручению оператора, — говорит Алексан Мкртчян, директор сети турагентств «Розовый слон». — Рынок должен быть цивилизованным, он нуждается в упорядочивании. Сейчас оператор формирует продукт, агентство его продает, не формируя при этом ни одного сегмента этого продукта (ни перевозку, ни наземку), — и при этом несет полную ответственность перед туристом. Где логика?!»

За что должно отвечать турагентство, так это за качественную продажу тура, считают эксперты. То есть если агентство не проинформировало туриста о тех или иных  особенностях продукта — агентство и виновато. Но если во время тура случается какой-либо казус (неисправный транспорт, неквалифицированный гид, не соответствующее заявленному питание и т. п.) — ответственность, по мнению ростовских турпрофи, лежит на операторе, который формировал этот продукт.

«Мы работаем и как оператор, и как турагент, одновременно находясь и в одной, и в другой роли, — говорит Наталья Позднякова, директор компании «Круиз». — С одной стороны, агентству от имени оператора работать хорошо: ответственность перед туристом переносится на оператора. Однако агентства  бывают разные — и это уже осложняет работу туроператорам. Есть менеджеры разного профессионального уровня, есть человеческий фактор. Поэтому операторы станут очень тщательно подходить к выбору агентств, которые будут продавать пакеты от его имени — чтобы обезопасить себя».

«Туроператор обязан грамотно выбирать себе турагента. Если он в ком-то не уверен — пусть берет депозит, — говорит Алексан Мкртчян. — Понятно, что крупные турагентства, которых в Ростове довольно много, фактически и так постоянно имеют депозиты у туроператоров. Сейчас полным ходом идет раннее бронирование, многие платят уже за июль – август, и их деньги лежат у операторов. Ну а с агентств, которые бронируют три тура в год, конечно, нужно брать депозит».

Среди турпрофи есть мнение о том, что работа исключительно «от имени и по поручению» — это шаг к монополизации рынка и путь к закономерному сокращению числа турагентств. Так, по мнению Илоны Чиханацкой,  директора Pegas Touristik в Ростове-на-Дону, столько турагентств, сколько сейчас существует на рынке, не нужно: «Из четырех с лишним сотен турфирм, которые зарегистрированы в нашей базе в Ростове-на-Дону и области, реально объем дают от силы 150. Остальные либо существуют «номинально», т. е. отправляют каких-то случайных разовых туристов, работая при другом бизнесе, либо отправляют своих родных и знакомых, не больше 30 человек в год — а это не бизнес. Такие турагенты, как правило, не имеют возможности или не хотят летать в рекламные туры, развиваться и так далее. Следовательно, встает вопрос об адекватности продаж, а главное, о том, что сейчас существующие законодательные нормы позволяют развиваться нездоровой конкуренции среди турфирм, вызывая у профессионалов отток клиентов. Это нехорошо. Рынку нужны барьеры - для того чтобы не каждый желающий «с улицы»  открыть очередное турагентство «Куры гриль-трэвел» мог по закону это сделать».

Компании, которые выступают против этой поправки, — это часто небольшие неопытные агентства с маленькой базой. «Количество компаний при принятии поправки, вполне вероятно, сильно сократится — но это и логично, — считает Наталья Косьмина, генеральный директор компании «Семь чудес света». — Сейчас у нас очень низкий порог вхождения в турбизнес, туризм наводнен случайными людьми. Но доверие оператора нужно зарабатывать, и зарабатывать годами достойной работы. Должны остаться профессионалы — можно считать это своего рода естественным отбором. Работа будет качественнее, поскольку операторы вынуждены будут вести строгий отбор агентств, с которым сотрудничают. Два-три прокола — и агентство может быть исключено из списка партнеров. Соответственно, агентства будут более внимательно относиться к продажам туров, к обучающим мероприятиям операторов и так далее. При этом отрасль только выиграет».

Зарабатывать репутацию, максимальные комиссионные и прочие преференции в случае принятия поправки станет сложнее. Ростовские турпрофи полагают, что выходом для новых агентств при таком раскладе может стать франчайзинг. Можно попробовать стать и уполномоченным агентством какого-либо оператора. «Многие турагентства готовятся к этому событию, — говорит Елена Каменкова, директор ростовского офиса TEZ Tour. — Звонят нам, интересуются, на каких условиях можно стать нашим уполномоченным агентством. Пока это только разведка, зондирование почвы на случай принятиях этих поправок».

Увеличение фингарантий — это выход?

После истории с «Лантой» внимание государства к отрасли заметно обострилось. Заседания, совещания и пресс-конференции проводятся с участием представителей туристической сферы и под девизом «Как нам спасти российский туризм». Депутаты Госдумы в кратчайший срок обязаны внести новые предложения по поправкам к проекту федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Второе чтение планируется на 22 марта.

Среди вариантов, призванных обезопасить всех участников отрасли, включая и туристов, от всевозможных катастроф, обсуждается индивидуальное страхование туристов и увеличение размера фингарантий операторов. Увеличение предполагается произвести в зависимости от оборота компании: при годовом обороте более 500 млн рублей фингарантия составит 200 млн рублей (то есть больше в два раза), при обороте более 1 млрд рублей — 200 млн плюс 5-10% от  той части оборота, которая превышает 1 млрд рублей.

Фингарантии — больной вопрос для отрасли, и дело не только в том, что даже в увеличенном виде их может не хватить в случае банкротства какого-нибудь мега-оператора. «Когда начиналась подготовительная работа по разработке фингарантий, мы — региональные участники туристического рынка и в частности «Дон-РСТ» — озвучивали свое мнение о том, что их размер должен соответствовать объему продаж, товарообороту, — рассказывает Наталья Позднякова («Круиз»). — По нынешнему закону, все операторы идут «под одну гребенку» — так быть не должно».

Об этом же говорит и Наталья Косьмина, директор компании «Семь чудес света»: «Есть операторы с объемами «Пегаса», а есть небольшие местные, работающие с разовыми программами. У каждого есть финансовые гарантии, при этом одни переплачивают, другие многократно недоплачивают. И увеличение фингарантий крупных операторов до двухсот миллионов – это все равно не выход. Вопрос, хватит или не хватит этой суммы в случае чего, зависит от множества факторов: от объемов и направлений, с которыми работает оператор, от сезона, в котором может произойти крах, - это может случиться летом, под Новый год, а может в низкий сезон».

Есть и еще один серьезный минус института фингарантий. Все мы помним неприятную новость о выплатах туристам «Ланты»: срок действия финансового обеспечения оператора ограничен 31 мая 2012 года, то есть возмещению подлежат суммы только по тем турам, которые должны были состояться до этой даты. «У большинства операторов дата продления фингарантий одинакова, эти сроки можно посмотреть в Едином федеральном реестре туроператоров, — говорит Наталья Косьмина. — Сейчас вовсю идет раннее бронирование с глубиной продаж до осени включительно. Получается, мы продаем туры на период, который физически еще не обеспечен фингарантиями. И это — еще один пробел в законодательстве, требующий срочного решения».

Многие турпрофи Ростова считают практику фингарантий для операторов в принципе нелогичной. «Смотрите сами, — говорит Алексан Мкртчян («Розовый слон»). — Если небольшой туроператор из области за лето отправляет сто детей в «Артек» (общая максимальная стоимость – 5 млн рублей), зачем ему страховое покрытие на тридцать миллионов? Пусть страхует сто конкретных детей на пять миллионов рублей. И, с другой стороны, позволительно ли крупнейшим операторам  иметь ту страховку, которая есть на сегодняшний день? Необходимо страховать каждого туриста, по факту».

Обеспечит ли безопасность индивидуальное страхование?

Тему страхования каждого туриста турпрофи поднимали задолго до событий с оператором «Ланта-тур Вояж», но в феврале о ней заговорили как о близкой перспективе в туристической сфере. Как это будет выглядеть, кто этим будет заниматься — пока только обсуждается.

«Страхование необходимо, но только у каждого туриста должен быть договор со страховщиком по его конкретному договору, и тарифы должны зависеть от стоимости тура, — считает Илона Чиханацкая (Pegas Touristik). — Платить за страховку должен турист — так же, как он платит сейчас за медстраховку, поскольку это касается именно самого туриста и его денег, которые он заплатил за тур».

Игроки рынка надеются, что страхование станет еще одним способом обезопасить и туристов, и турагентства от форс-мажоров, подобных январскому. «Индивидуальное страхование означает для нас возможность не быть зависимыми от оператора, не беспокоиться о том, продлили ли они свои фингарантии, достойный ли у них страховщик, не обанкротится ли он, — говорит Наталья Косьмина. — В нынешней ситуации мы подобны слепым котятам – нам недоступна большая часть информации о состоянии дел операторов. Но если у нас будет возможность страховать каждого конкретного туриста, то мы сможем сами выбирать страховую компанию, в которой мы уверены, либо страховать через ту компанию, которую нам предлагает оператор, если мы доверяем оператору и его страховщику. Мы также можем давать право выбора страховщика туристу».

Однако идея индивидуального страхования тоже нуждается в тщательной проработке. Как говорят турпрофи Ростова, подводных камней здесь может быть предостаточно, да и всех проблем такое страхование все равно не решит. «Все было бы просто, если бы страхование каждого туриста  было организовано так, чтобы каждый застрахованный на месте мог рассчитывать на помощь в момент неприятностей, — говорит Марина Еремеева, директор компании «4 Турс». — Но все страховые компании работают с документами после возвращения туристов, а на месте клиентам приходится решать все вопросы собственными средствами. Так происходит при фингарантиях, так будет и при страховании каждого туриста. Требуется более продуманный механизм, позволяющий средствам от страхования аккумулироваться в некоем фонде при государственном органе, обладающем полномочиями решать все неприятности туристов на местах. Решение этих вопросов проводилось бы на уровне дипмиссий или представителей туротрасли России, которые максимально быстро могли бы прибыть к месту и распорядиться средствами от страховых взносов, а уже по итогу проделанной работы вести расчеты со страховщиками. Но я прекрасно понимаю, что это малореальный вариант, а значит, мы опять получим новую полумеру, которая проблему в целом не решит...»

***
Конечно, это далеко не все проблемы туристической отрасли, которые нуждаются в самом срочном решении. Будет хорошо, если хотя бы часть из них будет действительно решена в ближайшее время, как обещают наши законодательные органы. Главное, чтобы все они снова не утонули в бездонном бюрократическом болоте до какого-нибудь очередного масштабного происшествия…