Россия: как получить возвратного туриста

Зачем турист обращается в агентство за туром по России, какие стереотипы и возражения приходится снимать и как качественно удовлетворить потребности клиента — ответы на эти и многие другие вопросы дает Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».

Еще в 2015 году продавать туры по России начали агентства, которые раньше этого не делали. С конца прошлого года к внутреннему турпродукту обратились и те, кто категорически отказывался рассматривать Россию как возможное место отдыха своих клиентов. Так ли все плохо на наших курортах, вернется ли к вам клиент после отдыха в России, что ждет его в наших отелях — подробный ликбез о работе с внутренним турпродуктом для вас подготовила Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».

Почему клиент решил отдыхать в России?

Если вы раньше не продавали туры на внутренних направлениях, то, скорее всего, такой клиент вам не знаком. Тем не менее он есть и занимает немалую долю в организованном турпотоке. Думаю, со мной согласятся коллеги из агентств, давно освоивших нишу. Исключим варианты «у меня нет выбора, я невыездной» или «в этом году мне не хватит денег на заграницу» и приведем аргументы в пользу отдыха в России.

УДОБНО:

  • Фиксированная стоимость путевки в рублях, которая не зависит от колебания курса валют и дает ощущение стабильности.
  • Нет необходимости оформления загранпаспорта и визы, что экономит клиентам время и деньги.
  • Транспортная доступность (можно добраться не только самолетом, но и ж/д или автотранспортом)

По нашей статистике, лишь 30% клиентов приобретают тур по России с авиаперелетом. И, кстати, она совпадает с данными одного из популярных агрегаторов операторских предложений.

КОМФОРТНО:

  • Нет резкой смены климата, что очень важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
  • Нет экзотической пищи, привычная кухня, что также важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
  • Отсутствие языкового барьера. А ведь для многих отдыхающих — это действительно актуальный вопрос, особенно для старшего поколения.
  • Медицинская помощь. На наших курортах достаточно иметь при себе полис обязательного медицинского страхования. Турист не столкнется с проблемой, когда сумма страховки не покрывает расходы на лечение. И что действительно значимо в стрессовой ситуации, связанной со здоровьем, — русскоговорящие врачи.

ЕСТЬ ВЫБОР:

  • Разнообразие природно-климатических зон. Одних привлекает побережье Черного моря, других — бескрайние просторы Алтая, третьих — морозное солнце зимней Карелии.
  • Широкие возможности для различных видов отдыха: пляжный отдых на море, озерах, реках, экскурсионные и горнолыжные туры, активные маршруты, круизы и событийный туризм.
  • Уникальные лечебные курорты — в России их 18! Оздоровительный эффект оказывают и климат, и природные факторы, используемые в процедурах. Уникальность заключается еще и в том, что по эффективности лечения ряда заболеваний наши курорты не имеют аналогов в мире.

Например, в Белокурихе, по статистике местных санаториев, почти в 90% случаев курс лечения женского и мужского бесплодия завершается с положительным результатом.

 

Зачем турист обратился в агентство?

Действительно, зачем? Ведь отправиться на отдых в собственной стране, с первого взгляда, совсем несложно. Поэтому доля самостоятельных путешественников в России столь велика. И все же объем продаж нашей компании, а это более 430 000 туристов за прошлый год, говорит об обратном. В агентства обращаются многие, и на это есть ряд причин.

ПРИЧИНЫ ОБРАЩЕНИЯ В АГЕНТСТВО ЗА ТУРОМ ПО РОССИИ:

  • клиент не владеет Интернетом (да, такое бывает)
  • клиенту лень заниматься организацией своего отдыха самостоятельно
  • клиент не умеет принимать решение самостоятельно
  • клиент ищет дополнительные гарантии
  • клиенту важно получить рекомендации эксперта
  • клиенту необходима профессиональная консультация

На последнем пункте остановимся подробнее. Удовлетворение именно этой потребности сделает вашего клиента возвратным. Достаточно следовать простым правилам:

1. Говорите клиентам правду. Краснодарский край — это Краснодарский край, не Турция, не Египет. Не проводите смутных аналогий. Турист будет разочарован не отдыхом на курорте, а неоправданными ожиданиями, которые вы у него сформировали.

2. Рассказывайте о нюансах. Нет однозначно плохих или хороших курортов, есть особенности и специфика. В качестве иллюстрации приведу пример из практики.

Одна из наших туристок, отдыхая на Черном море, отправила своему агенту письмо с фотографиями салата из свежей капусты и винегрета. Ничего особенного в этих фотографиях не было, все выглядело вполне аппетитно. Озадачило содержание письма:

«О ужас! На шведском столе я увидела это. Срочно переселите меня в отель с нормальным «все включено».

Возможно, в представление туристки о «все включено» входило наличие чего угодно, но никак не традиционных для российской кухни салатов. Не учел агент и то, что отправляет клиентов в объект, предусматривающий диетическое питание. Вот так «плюс» превратился в «минус».

3. Продавайте клиентам не отели и курорты, а удовлетворение их потребностей. Только такой подход позволит не получить негатив по возращении. В ассортименте нашей компании есть объекты размещения и туры, рассчитанные на любую категорию туристов. При этом наши специалисты тщательно отслеживают, чтобы они соответствовали заявленному уровню обслуживания. Если ваш клиент недоволен, может быть, вы его отправили не в то место и не в тот отель. Разберем небольшой кейс.

Семейная пара с двумя детьми планирует провести отпуск на берегу Черного моря. Их ключевое пожелание: комфортное размещение, чтобы не нужно было ни о чем думать на отдыхе, чтобы детям было интересно и весело и чтобы у родителей была возможность тоже отдыхать, посещать, например, SPA.

В результате вы предлагаете современный отель «Ривьера-клуб Отель & SPA» 4*, распложенный в Анапе. Семейный концепт, со всей необходимой инфраструктурой и услугами для отдыхающих с детьми. Питание в отеле организовано по системе «все включено». Каждый день гостей развлекают тематическими программами для детей и взрослых. Отель находится в непосредственной близости к океанариуму и дельфинарию, в 500 м расположен аквапарк, большое количество баров и ресторанов. Для юных постояльцев здесь работают детские площадки, игровая комната и мини-клуб «Бонифаций».

4. Расстаньтесь со стереотипами. Пока вы сами не погрузитесь в специфику отдыха в России и будете продолжать оперировать шаблонными фактами, турист ничего у вас не купит. Попробуем опровергнуть самые распространенные заблуждения. Надеюсь, в дальнейшем вы сами начнете подбирать аргументы, снимая возражения сомневающихся туристов.

— В России отдыхают только военные и те, у кого нет денег на заграницу!

На курортах России ежегодно отдыхают свыше 20 млн. туристов. Навряд ли все эти люди официально находятся на службе у Отечества или имеют низкие финансовые возможности.

— На курортах Кавказских Минеральных Вод отдыхают только пенсионеры!

Средний возраст отдыхающих в санаториях КМВ сегодня — 35-50 лет. Санатории высокого уровня, как правило, выбирают туристы с активной жизненной позицией, заботящиеся о своем здоровье, с уровнем достатка выше среднего.

Еще пример: почти все санатории среднего и выше уровней предлагают спа и косметологические программы, и это также говорит о том, что не только люди пенсионного возраста отдыхают в КМВ.

— В Анапе отдыхают только дети!

Анапа — прекрасное место для отдыха детей, а также их родителей, бабушек, дедушек и тех, кто планирует стать родителями. Еще здесь прекрасные условия для санаторно-курортного лечения и множество спа-отелей. Здесь проводят отпуск большое количество молодежи и любителей активных видов спорта.

5. Учите «матчасть». И самое главное: чтобы соблюдать первые четыре правила, вам не обойтись без профессиональных знаний. Это не коммерческая тайна, своим агентам мы создаем все условия, чтобы они повысили квалификацию и стали настоящими экспертами в области внутреннего туризма.

— Рекламные туры. В наших турах для профессионалов мы не просто демонстрируем гарантированную отельную базу, знакомим со спецификой отдыха на курортах, раскрываем туристическую привлекательность регионов, но и рассказываем обо всех нюансах, которые важно знать, чтобы ваш клиент вернулся к вам.

— «Школа менеджера внутреннего туризма». Это цикл видеоуроков и вебинаров, по результатам которых вы можете пройти тестирование и получить диплом со статусом «Специалист» или «Профи».

— Семинары, презентации, бизнес-завтраки и роуд-шоу. Туроператор систематически проводит обучающие офлайн-мероприятия: собирает агентов в московском офисе и каждый год приезжает в более чем 50 городов России и СНГ.

Возникли сомнения...

Если вы являетесь ярыми скептиками, а отдых в России считаете недостаточно привлекательным. Что же, переубедить вас будет сложно. Но для тех, кто утверждает: «В России все плохо», хочу показать изменения в динамике наших продаж (%). Видимо, в России не так уж все плохо, кому-то нравится здесь отдыхать.

Опережу назревшее возражение. Спрос на туры по России растет — и не только потому, что сократился ассортимент выездных направлений (по цене Турции можно отдохнуть и в Греции, правда, на других условиях). Качество сервиса и культура гостеприимства на наших курортах постепенно растут. Отмечают это и профессионалы турбизнеса, и сами туристы.

Мы решили проанализировать отзывы в Интернете об отдыхе в России в 2014 и в 2015 годах, чтобы посмотреть, насколько изменилась степень удовлетворенности туристов в целом. Результат оказался весьма показательным.

Проанализировано более 5 000 наиболее популярных сообщений на площадках с отзывами туристов, входящих в топ-10 поисковых систем Яндекс и Google.

Опровергну еще одно расхожее заблуждение: «Отдыхать в России дорого». Ниже приведены среднесуточные цены в отелях на пляжных курортах.

И напоследок хочу вернуться к утверждению, что нет плохих или хороших стран и курортов, все зависит от того, насколько качественно были удовлетворены потребности туристов, верно подобраны курорт и отель, как полно клиент проинформирован о нюансах отдыха в этом месте. Чтобы подкрепить сказанное фактами, мы собрали самые распространенные жалобы на отдых в пяти странах: России, Турции, Египте, Таиланде и Доминикане.

Инфраструктура объектов размещения

Россия

Турция

Египет

Таиланд

Доминикана

1) качество номерного фонда

2) сбои в работе систем климат-контроля и сантехнические проблемы

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий, пляжей

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий, пляжей

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

5) перебои с водоснабжением

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий

3) насекомые в номерах

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) качество пляжей, водоросли

3) качество работы Интернета

Сервис

Россия

Турция

Египет

Таиланд

Доминикана

1) качество уборки номеров

2) работа административного и обслуживающего персонала

3) качество питания

4) слабая анимация

5) несвоевременность трансфера

6) заселяют в номера, не соответствующие брони

1) качество уборки номеров

2) поведение административного и обслуживающего персонала

3) качество питания

4) платные услуги отельных докторов

5) заселяют в номера, не соответствующие брони

1) качество уборки номеров

2) работа административного и обслуживающего персонала, навязчивость

3) качество питания

4) слабая анимация

5) несвоевременность трансфера

6) качество алкоголя

1) качество уборки номеров

2) антисанитария в зонах питания

3) качество питания

1) качество уборки номеров

2) воровство в номерах

3) долгий процесс заселения, неторопливый персонал

4) слабая анимация

5) навязчивый сервис

6) качество алкоголя

Как видите, списки претензий примерно одинаковые. И они совершенно не отражают картину, характеризующую отдых в каждой из этих стран в целом. Выводы делайте сами...

Желаем всем удачных продаж, довольных туристов и интересных поездок!

«АЛЕАН»: Вся Россия у нас!

 

Национальный туроператор «АЛЕАН»:
телефон офиса в г. Москве: (495) 2-300-300 (многоканальный);
е-mail: для заявок — info@alean.ru, для вопросов по сотрудничеству — agent@alean.ru.
www.alean.ru

 

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Курорт оказался в числе самых пострадавших регионов от спада внутреннего турпотока

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Загрузка гостиницы в Сочи в мае упала до 40%, в прошлом году в этот же период гостиницы были заполнены более, чем наполовину. При этом отели и другие средства размещения активно снижают цены, но это не помогает. Блогеры сообщают, что отдохнуть в качественном гостевом доме в Красной Поляне в начале июня можно по цене 1300-1800 руб. в сутки на двоих. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему снизился спрос на курорт, могут ли отельеры и дальше предоставлять скидки и есть ли шанс вернуть турпоток.

В лучшем случае — 40%

Как рассказала представитель Hotel Advisors Дарья Немкова, чьи слова цитирует издание «Ведомости Юг», тренд ухудшается с каждым месяцем: если в январе цены на номера в Сочи еще держались, то к апрелю они упали на 12,9%, а за первую половину мая — уже на 15,4% к прошлому году.

«За первые четыре месяца 2026 года заполняемость прибрежных гостиниц упала на 14,2% по сравнению с тем же периодом прошлого года, а среднесуточная цена номера снизилась на 5,1%. В результате выручка с номера сократилась почти на пятую часть — на 18,6%, — сообщила она на на онлайн-эфире Ассоциации отельеров АМОС «Спад турпотока vs профессионализм отельеров! Как заработать даже в самых сложных условиях?» — Конец мая только усугубил ситуацию: с 1 по 25 мая заполняемость побережья составила 40,4% против 55,8% за тот же период год назад. Сильнее всего просели трехзвездочные отели — их заполняемость упала на 20,2%, пятизвездочных — на 10,8%».

Член экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС, эксперт по онлайн-маркетингу и гастротуризму Андрей Шишкин, слова которого цитируют «Ведомости», сказал, что администрация Сочи заявила, что загрузка на лето 65%, но «такой цифры, даже близко нет». «Невероятное количество сочинских отельеров откликнулось и говорят про 20%, про 30%, в лучшем случае — про 40%», — сказал Шишкин.

По словам председателя экспертного совета АМОС Дмитрия Богданова, снижение заполняемости началось еще в 2025 году, но для многих отельеров оказалось полной неожиданностью. «Только с октября 2025 года по январь 2026-го в крупных объектах Сочи сменился 41 генеральный директор», — сказал Богданов.

Туроператоры, опрошенные Profi.Travel, печальную статистику подтвердили. «Падение началось примерно в 3-4 квартале прошлого года. Просто, если в сентябре оно было на 4-5% в прибрежном кластере и на 1-2% — в горном, то горнолыжный сезона 25/26 прошел на 25% хуже, чем предыдущий. При этом цены там не выросли, максимум на 3-4% год к году», — сказал генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Падение спроса на летний отдых в Сочи он оценивал примерно в 22%. При этом если говорить о внутреннем туризме в целом, то спрос упал на 4,8%, а в Краснодарском крае даже показал рост на 4%.

Причины спада: самолеты и апартаменты

«Нет однозначного понятного ответа на вопрос, почему так происходит с Сочи. Есть гипотеза, что это связано с тем, что цены в Сочи были завышены, но сейчас они снижаются, а это не влияет на спрос. Если бы причина была только экономическая, то падение стоимость вызвало бы рост загрузки, но мы этого не увидели», — сказал Сергей Ромашкин.

Ещё одна гипотеза, по его словам, связана с тем, что Сочи — это «летающий курорт». «Туда 60-70% туристы добирались авиатранспортом. Нарастающая нестабильность работы аэропорта Сочи привела к тому, что туристы говорят: «Мы не хотим зависнуть по дороге туда или обратно». Соответственно, они отказываются от поездки в Сочи в принципе». Он напомнил, что Сочи был и лидером по коротким поездкам на 3-4 дня, но если приходится проводить сутки в ожидании вылета, такой вариант становится менее привлекательным», — сказал эксперт.

Если говорить о текущем моменте, то Сергей Ромашкин предположил и влияние погодного фактора, так как в Сочи сейчас достаточно прохладно.

Генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко отметила еще одну важную проблему: конкуренцию с апартаментами, которая в Сочи сильно обострена.

«Огромное количество федеральных застройщиков пришли в город и строят апартаменты и жилые комплексы, квартиры полного цикла, причем предлагается это как инвестиционная недвижимость. Это огромный рынок квартир и комплексов апартаментов, в которые инвесторы, в том числе и частные, вкладывают большое количество средств. На сегодняшний день довольно много объектов, например, санаторно-курортных комплексов, ушли, если говорить утрировано, из туристической отрасли и встали в рынок недвижимости. Масштабы и мощности инвестиций, государственная поддержка в строительных и туристической отраслях несопоставимы», — сказала эксперт.

Сергей Ромашкин также подтвердил, что в последние годы в Сочи бурно строились и апартаменты, и квартиры. Соответственно, активизировались арендодатели, платформы, которые работают с частным сектором. «Возможно, что количество предложений увеличилось очень заметно, а туристов на всех не хватает», — сказал эксперт.

Сколько стоит отдых в Сочи

При этом Александра Сердюченко напомнила, что посуточная аренда априори дешевле. Нет необходимости в ежедневной уборке, обслуживании гостей. «Набор услуг не сопоставим с тем набором услуг, которые предоставляются в отелях, — сказала Александра Сердюченко. — Содержание гостиничной инфраструктуры организация обслуживания стоят дорого, и все эти затраты ложатся на отель».

Сергей Ромашкин привел в пример стоимость отдыха в Сочи в разных объектах. По его словам, на начало лета, действительно, можно снять гостевой дом по цене до 2000 рублей в сутки. Но если говорить о летнем сезоне, то средний чек на размещение в отеле — примерно 6000 на человека, то есть номер стоит примерно 11-12 тыс. руб. «Но это в центре Сочи. Например, в Адлере цены ниже, примерно 4-5 тыс. руб. на человека, — сказал Сергей Ромашкин. — Но частное размещение примерно в полтора-два раза дешевле. Можно снять квартиру, апартаменты за 4-4,5 тыс. руб. в сутки, но уже на двоих».

Что делать отельерам?

«Мои знакомые отельеры говорят, что если снижаешь цену на 30%, то туристы начинают реагировать и едут, но экономика отеля не имеет такого запаса прочности, чтобы снижать цены на треть. Они столько не зарабатывают, а принимать гостей себе в убыток не хотят», — пояснил Сергей Ромашкин. Он подчеркнул, что сезон будет сложным.

Александра Сердюченко привела такой пример: руководитель крупного отеля в Сочи в приватной беседе рассказал, что сейчас загрузка неплохая, но благодаря группам и большому количеству мероприятий, а вот на майские праздники был серьезный спад.

Дмитрий Богданов, которого цитируют «Ведомости», описал два сценария для отрасли. Первый — делать небольшие косметические изменения и в надежде на улучшение подключать один за другим новые каналы продаж — агрегаторы, сервисы бронирования. Но, по его словам, переломить нисходящий тренд таким образом не удастся. Второй сценарий требует смены целей, рыночного поведения, маркетинговых практик и ценовой политики. По его словам, многие отельеры буксуют на первом пути, потому что не готовы меняться.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Туроператоры нашли альтернативу рейсам Air Anka

Но пока не из всех городов

Туроператоры нашли альтернативу рейсам Air Anka

Туроператоры нашли замену рейсам Air Anka. Пока вылеты заявлены из пяти городов, по остальным идет проработка программ. Об этом Profi.Travel сообщили в Anex и «Интуристе».

С 30 мая вылеты из Самары, Нижнего Новгорода, Уфы и Челябинска будут выполняться на рейсах Corendon Airlines. Из Казани на «крыльях» этой авиакомпании только 30 мая. «С 31 мая ежедневная полетная программа Казань — Анталия планируется на рейсах Turkish Airlines», — пояснили в Anex. В «Интуристе» сказали, что из Казани полетят на Southwind Airlines. Также в компании напомнили, что уже пересадили на рейсы этого перевозчика туристов с вылетом из Екатеринбурга.

Туроператоры сообщили, что все туристы с отмененными рейсами из этих городов будут пересажены без доплат. Турагентов просят отслеживать информацию в личных кабинетах.

Данные по рейсам из других городов будут появляться по мере поступления информации.

Напомним, ранее Anex сообщал, что в Турции остаются 8 туристов, которые не смогли вовремя вернуться в Россию из-за отмены рейсов Air Anka. Размещение им продлили за счет туроператора. Из Антальи были вывезены 655 туристов в Сочи, Краснодар, Самару, Казань, Минеральные воды Воды и Екатеринбург. Кроме того, на отдых в Турцию компания отправила 472 туриста на альтернативных авиаперевозчиках из Казани, Сочи и Челябинска.

В «Интуристе» сообщили, что планируют завершить вывоз туристов из Анталии, чей обратный вылет планировать на Air Anka в срок до 5 июня включительно.

Авиакомпания Air Anka начала отменять рейсы в Россию 26 мая. На следующий день стало известно, что Росавиация не дала перевозчику допуски на полеты в Россию.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале