Россия: как получить возвратного туриста
Зачем турист обращается в агентство за туром по России, какие стереотипы и возражения приходится снимать и как качественно удовлетворить потребности клиента — ответы на эти и многие другие вопросы дает Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».
Еще в 2015 году продавать туры по России начали агентства, которые раньше этого не делали. С конца прошлого года к внутреннему турпродукту обратились и те, кто категорически отказывался рассматривать Россию как возможное место отдыха своих клиентов. Так ли все плохо на наших курортах, вернется ли к вам клиент после отдыха в России, что ждет его в наших отелях — подробный ликбез о работе с внутренним турпродуктом для вас подготовила Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».
Почему клиент решил отдыхать в России?
Если вы раньше не продавали туры на внутренних направлениях, то, скорее всего, такой клиент вам не знаком. Тем не менее он есть и занимает немалую долю в организованном турпотоке. Думаю, со мной согласятся коллеги из агентств, давно освоивших нишу. Исключим варианты «у меня нет выбора, я невыездной» или «в этом году мне не хватит денег на заграницу» и приведем аргументы в пользу отдыха в России.
УДОБНО:
- Фиксированная стоимость путевки в рублях, которая не зависит от колебания курса валют и дает ощущение стабильности.
- Нет необходимости оформления загранпаспорта и визы, что экономит клиентам время и деньги.
- Транспортная доступность (можно добраться не только самолетом, но и ж/д или автотранспортом)
По нашей статистике, лишь 30% клиентов приобретают тур по России с авиаперелетом. И, кстати, она совпадает с данными одного из популярных агрегаторов операторских предложений.
КОМФОРТНО:
- Нет резкой смены климата, что очень важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
- Нет экзотической пищи, привычная кухня, что также важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
- Отсутствие языкового барьера. А ведь для многих отдыхающих — это действительно актуальный вопрос, особенно для старшего поколения.
- Медицинская помощь. На наших курортах достаточно иметь при себе полис обязательного медицинского страхования. Турист не столкнется с проблемой, когда сумма страховки не покрывает расходы на лечение. И что действительно значимо в стрессовой ситуации, связанной со здоровьем, — русскоговорящие врачи.
ЕСТЬ ВЫБОР:
- Разнообразие природно-климатических зон. Одних привлекает побережье Черного моря, других — бескрайние просторы Алтая, третьих — морозное солнце зимней Карелии.
- Широкие возможности для различных видов отдыха: пляжный отдых на море, озерах, реках, экскурсионные и горнолыжные туры, активные маршруты, круизы и событийный туризм.
- Уникальные лечебные курорты — в России их 18! Оздоровительный эффект оказывают и климат, и природные факторы, используемые в процедурах. Уникальность заключается еще и в том, что по эффективности лечения ряда заболеваний наши курорты не имеют аналогов в мире.
Например, в Белокурихе, по статистике местных санаториев, почти в 90% случаев курс лечения женского и мужского бесплодия завершается с положительным результатом.
Зачем турист обратился в агентство?
Действительно, зачем? Ведь отправиться на отдых в собственной стране, с первого взгляда, совсем несложно. Поэтому доля самостоятельных путешественников в России столь велика. И все же объем продаж нашей компании, а это более 430 000 туристов за прошлый год, говорит об обратном. В агентства обращаются многие, и на это есть ряд причин.
ПРИЧИНЫ ОБРАЩЕНИЯ В АГЕНТСТВО ЗА ТУРОМ ПО РОССИИ:
- клиент не владеет Интернетом (да, такое бывает)
- клиенту лень заниматься организацией своего отдыха самостоятельно
- клиент не умеет принимать решение самостоятельно
- клиент ищет дополнительные гарантии
- клиенту важно получить рекомендации эксперта
- клиенту необходима профессиональная консультация
На последнем пункте остановимся подробнее. Удовлетворение именно этой потребности сделает вашего клиента возвратным. Достаточно следовать простым правилам:
1. Говорите клиентам правду. Краснодарский край — это Краснодарский край, не Турция, не Египет. Не проводите смутных аналогий. Турист будет разочарован не отдыхом на курорте, а неоправданными ожиданиями, которые вы у него сформировали.
2. Рассказывайте о нюансах. Нет однозначно плохих или хороших курортов, есть особенности и специфика. В качестве иллюстрации приведу пример из практики.
Одна из наших туристок, отдыхая на Черном море, отправила своему агенту письмо с фотографиями салата из свежей капусты и винегрета. Ничего особенного в этих фотографиях не было, все выглядело вполне аппетитно. Озадачило содержание письма:
«О ужас! На шведском столе я увидела это. Срочно переселите меня в отель с нормальным «все включено».
Возможно, в представление туристки о «все включено» входило наличие чего угодно, но никак не традиционных для российской кухни салатов. Не учел агент и то, что отправляет клиентов в объект, предусматривающий диетическое питание. Вот так «плюс» превратился в «минус».
3. Продавайте клиентам не отели и курорты, а удовлетворение их потребностей. Только такой подход позволит не получить негатив по возращении. В ассортименте нашей компании есть объекты размещения и туры, рассчитанные на любую категорию туристов. При этом наши специалисты тщательно отслеживают, чтобы они соответствовали заявленному уровню обслуживания. Если ваш клиент недоволен, может быть, вы его отправили не в то место и не в тот отель. Разберем небольшой кейс.
Семейная пара с двумя детьми планирует провести отпуск на берегу Черного моря. Их ключевое пожелание: комфортное размещение, чтобы не нужно было ни о чем думать на отдыхе, чтобы детям было интересно и весело и чтобы у родителей была возможность тоже отдыхать, посещать, например, SPA.
В результате вы предлагаете современный отель «Ривьера-клуб Отель & SPA» 4*, распложенный в Анапе. Семейный концепт, со всей необходимой инфраструктурой и услугами для отдыхающих с детьми. Питание в отеле организовано по системе «все включено». Каждый день гостей развлекают тематическими программами для детей и взрослых. Отель находится в непосредственной близости к океанариуму и дельфинарию, в 500 м расположен аквапарк, большое количество баров и ресторанов. Для юных постояльцев здесь работают детские площадки, игровая комната и мини-клуб «Бонифаций».
4. Расстаньтесь со стереотипами. Пока вы сами не погрузитесь в специфику отдыха в России и будете продолжать оперировать шаблонными фактами, турист ничего у вас не купит. Попробуем опровергнуть самые распространенные заблуждения. Надеюсь, в дальнейшем вы сами начнете подбирать аргументы, снимая возражения сомневающихся туристов.
— В России отдыхают только военные и те, у кого нет денег на заграницу!
На курортах России ежегодно отдыхают свыше 20 млн. туристов. Навряд ли все эти люди официально находятся на службе у Отечества или имеют низкие финансовые возможности.
— На курортах Кавказских Минеральных Вод отдыхают только пенсионеры!
Средний возраст отдыхающих в санаториях КМВ сегодня — 35-50 лет. Санатории высокого уровня, как правило, выбирают туристы с активной жизненной позицией, заботящиеся о своем здоровье, с уровнем достатка выше среднего.
Еще пример: почти все санатории среднего и выше уровней предлагают спа и косметологические программы, и это также говорит о том, что не только люди пенсионного возраста отдыхают в КМВ.
— В Анапе отдыхают только дети!
Анапа — прекрасное место для отдыха детей, а также их родителей, бабушек, дедушек и тех, кто планирует стать родителями. Еще здесь прекрасные условия для санаторно-курортного лечения и множество спа-отелей. Здесь проводят отпуск большое количество молодежи и любителей активных видов спорта.
5. Учите «матчасть». И самое главное: чтобы соблюдать первые четыре правила, вам не обойтись без профессиональных знаний. Это не коммерческая тайна, своим агентам мы создаем все условия, чтобы они повысили квалификацию и стали настоящими экспертами в области внутреннего туризма.
— Рекламные туры. В наших турах для профессионалов мы не просто демонстрируем гарантированную отельную базу, знакомим со спецификой отдыха на курортах, раскрываем туристическую привлекательность регионов, но и рассказываем обо всех нюансах, которые важно знать, чтобы ваш клиент вернулся к вам.
— «Школа менеджера внутреннего туризма». Это цикл видеоуроков и вебинаров, по результатам которых вы можете пройти тестирование и получить диплом со статусом «Специалист» или «Профи».
— Семинары, презентации, бизнес-завтраки и роуд-шоу. Туроператор систематически проводит обучающие офлайн-мероприятия: собирает агентов в московском офисе и каждый год приезжает в более чем 50 городов России и СНГ.
Возникли сомнения...
Если вы являетесь ярыми скептиками, а отдых в России считаете недостаточно привлекательным. Что же, переубедить вас будет сложно. Но для тех, кто утверждает: «В России все плохо», хочу показать изменения в динамике наших продаж (%). Видимо, в России не так уж все плохо, кому-то нравится здесь отдыхать.
Опережу назревшее возражение. Спрос на туры по России растет — и не только потому, что сократился ассортимент выездных направлений (по цене Турции можно отдохнуть и в Греции, правда, на других условиях). Качество сервиса и культура гостеприимства на наших курортах постепенно растут. Отмечают это и профессионалы турбизнеса, и сами туристы.
Мы решили проанализировать отзывы в Интернете об отдыхе в России в 2014 и в 2015 годах, чтобы посмотреть, насколько изменилась степень удовлетворенности туристов в целом. Результат оказался весьма показательным.
Проанализировано более 5 000 наиболее популярных сообщений на площадках с отзывами туристов, входящих в топ-10 поисковых систем Яндекс и Google.
Опровергну еще одно расхожее заблуждение: «Отдыхать в России дорого». Ниже приведены среднесуточные цены в отелях на пляжных курортах.
И напоследок хочу вернуться к утверждению, что нет плохих или хороших стран и курортов, все зависит от того, насколько качественно были удовлетворены потребности туристов, верно подобраны курорт и отель, как полно клиент проинформирован о нюансах отдыха в этом месте. Чтобы подкрепить сказанное фактами, мы собрали самые распространенные жалобы на отдых в пяти странах: России, Турции, Египте, Таиланде и Доминикане.
Инфраструктура объектов размещения
|
Россия |
Турция |
Египет |
Таиланд |
Доминикана |
|
1) качество номерного фонда 2) сбои в работе систем климат-контроля и сантехнические проблемы 3) отсутствие шумоизоляции 4) качество работы Интернета |
1) качество номерного фонда 2) состояние приотельных территорий, пляжей 3) отсутствие шумоизоляции 4) качество работы Интернета |
1) качество номерного фонда 2) состояние приотельных территорий, пляжей 3) отсутствие шумоизоляции 4) качество работы Интернета 5) перебои с водоснабжением |
1) качество номерного фонда 2) состояние приотельных территорий 3) насекомые в номерах 4) качество работы Интернета |
1) качество номерного фонда 2) качество пляжей, водоросли 3) качество работы Интернета |
Сервис
|
Россия |
Турция |
Египет |
Таиланд |
Доминикана |
|
1) качество уборки номеров 2) работа административного и обслуживающего персонала 3) качество питания 4) слабая анимация 5) несвоевременность трансфера 6) заселяют в номера, не соответствующие брони |
1) качество уборки номеров 2) поведение административного и обслуживающего персонала 3) качество питания 4) платные услуги отельных докторов 5) заселяют в номера, не соответствующие брони |
1) качество уборки номеров 2) работа административного и обслуживающего персонала, навязчивость 3) качество питания 4) слабая анимация 5) несвоевременность трансфера 6) качество алкоголя |
1) качество уборки номеров 2) антисанитария в зонах питания 3) качество питания |
1) качество уборки номеров 2) воровство в номерах 3) долгий процесс заселения, неторопливый персонал 4) слабая анимация 5) навязчивый сервис 6) качество алкоголя |
Как видите, списки претензий примерно одинаковые. И они совершенно не отражают картину, характеризующую отдых в каждой из этих стран в целом. Выводы делайте сами...
Желаем всем удачных продаж, довольных туристов и интересных поездок!
«АЛЕАН»: Вся Россия у нас!
Национальный туроператор «АЛЕАН»:
телефон офиса в г. Москве: (495) 2-300-300 (многоканальный);
е-mail: для заявок — info@alean.ru, для вопросов по сотрудничеству — agent@alean.ru.
www.alean.ru