Наконец точно посчитать туристов, объединить туристические компании и уже в ближайшее время внедрить электронный Almaty City Pass — все, чего так долго не хватало развитию туризма в Алматы, намерена воплотить Асель Нуркебаева, возглавившая Туристско-информационный центр города Алматы.

Пожалуй, больше всего Асель Нуркебаева известна туристическому рынку в качестве главы Ассоциации турагентств Казахстана. Сейчас из бизнес-среды Асель переносит инструменты и приемы в процесс туристического продвижения Алматы. О первых шагах и больших планах нового директора туристско-информационного центра Алматы — в интервью Profi.Travel.

— Асель, вы уже месяц работаете в новой должности, что сделали первым делом?

— Собрала представителей бизнеса! За последний месяц у меня было три совещания: с туроператорами, гостиницами и ресторанами. Каждый рассказал нам о тех проблемах, с которыми они сталкиваются на рынке. 

Наша основная цель — создать условия для бизнеса, при которых он мог бы не задумываться о всех проблемах мира, а заниматься своей работой, конкретными продажами и действительно приносить в бюджет города доход.

Почему мы объединяем и отели, и музеи, и национальные парки, и рестораны, и другие объекты? Мы хотим работать все вместе. Я хочу, чтобы все работали во взаимодействии. Чтобы это был настоящий бизнес-процесс. Только тогда появляется выработка, доход. Самое главное в этом — не какие-то лозунги, что мы, мол, туризм разовьем, нет, мой показатель — это деньги, это реальные цифры. Сейчас по официальной информации у нас заполняемость отелей в среднем по году составляет 27,3%, уже к концу года я прогнозирую рост до 40%, а в следующем году — 60% загрузки, это тот процент при котором отель начинает окупаться.

Глобальный вопрос, который стоит перед нами: позиционирование нашего региона в мире. Сейчас много продвижения Казахстана, выставки Экспо, но не Алматы и области. А я считаю, что город достоин большего, он наиболее инфраструктурно развит в плане туризма. Алматинская область — самая большая область Казахстана, которая имеет на своей территории пять национальных парков. Здесь много мест размещений, санаториев. Мы возим туда туристов, но они никак не обозначены на карте туристских городов. 

Как ни странно, но до недавнего времени у нас отсутствовало позиционирование Алматы и Алматинской области как единой дестинации. На различных выставках иностранец не мог понять, что такое Алматы, а что такое Алматинская область, на каком расстоянии они друг от друга находятся. Сейчас мы позиционируемся как одно целое, потому что наш турпродукт неразрывно связан, мы неотделимы друг от друга. Это нужно было закрепить каким-то соглашением, и вот теперь нашими управлениями подписан меморандум о совместном взаимопонимании. И сейчас на все внешние международные выставки мы поедем вместе. 

Например, планируем совместное участие в роуд-шоу, причем именно на аудиторию туристов, чтобы они приходили в турфирмы, скажем, в Китае, и уже сами просили туры в Казахстан, независимо от того продвигает эта фирма нашу страну или нет. 

Также мы проводим мини-исследования по MICE-туризму и намерены участвовать в соответствующих выставках в Барселоне и Сингапуре. Мы хотим привлекать глобальные мероприятия: медицинские, фармацевтические форумы, конгрессы. В Алматы имеется достаточная база для проведения таких крупных мероприятий.

Сейчас наша стратегия: заявить о себе. Уже в ближайшем будущем, когда основная организаторская работа будет сделана, мы планируем заявить о себе, как о туристическом центре Центральной Азии. 

— Что на ваш взгляд сильнее всего тормозит развитие туризма?

Конечно, главный фактор — визовый вопрос. На совещании с туристическими компаниями этот вопрос поднимался неоднократно. Туроператоры работают непосредственно «в поле» с туристами, им эти проблемы видны лучше. И на визовый вопрос все обратили внимание.

Мы обсудили его очень подробно: туроператоры пошагово, даже поминутно, рассказали нам всю процедуру: от момента сдачи документов до момента получения визы. Сейчас мы систематизируем информацию и поймем, где что-то пошло не так.

— И у вас имеются механизмы для решения этих проблем?

У Управления по туризму Алматы и у акимата существуют механизмы влияния, также существуют профессиональные ассоциации в туризме, с которыми мы дружим. И на своем уровне мы можем инициировать какие-то варианты решения проблемы, постоянно привлекать к ней внимание. Так совместно мы можем что-то решить.

Понимаете, когда начинаешь непосредственно руками что-то делать, сталкиваешься то с каким-то законом, то с каким-то запретом. Нам нужно все совместно почистить и начать делать бизнес. 

Туризм может быть очень прибыльным бизнесом для города и компаний, которые им занимаются. Мы должны к этому прийти. И подходы должны быть соответствующие.

— Стать туристическим центром Центральной Азии и сделать туризм прибыльной отраслью для Алматы — это действительно глобальная задача. А какие будут конкретные шаги?

— Прежде всего, мы в срочном порядке обновляем наш сайт Visit Almaty, который предстанет в лучших традициях туристических офисов и будет разделен на три части. Первая — визуальная — для туриста, в нем мы делаем упор на впечатления. Меньше текста, больше картинок, все динамичное. Плюс турист может сам себе на картах поставить метки, куда он хочет попасть, какие места посетить, и встроенный в сайт модуль сразу этот маршрут просчитает. Второй раздел — с полной информацией о том, какие отели, торговые центры есть у нас. Информация, которая будет полезна и для туристов, и для участников бизнеса, и для туроператоров, наших партнеров. Третий раздел — корпоративный, открытый только для профессиональных участников рынка, где коллеги смогут получать новости, информацию о совещаниях, собраниях, роуд-шоу, выставках.

Там будет все для помощи в развитии наших туроператоров. И это очень важный для меня пункт — нам нужно больше туроператоров, которые занимаются приемом. Эта вкладка будет полезна в том числе для начинающих: мы будем публиковать советы: как открыть фирму, куда пойти в каждом конкретном случае, с кем договариваться, как заключать контракты. 

— А что касается таких современных инструментов как туристические сим-карты и City Pass’ы, планируете ли вы их использовать?

— Да, моя стратегия — это технологичность. Более 50% всех туристов в мире уже перешли на digital, они пользуются адаптированными мобильными сайтами и мобильными приложениями. И мы ориентируемся на более молодого, более платежеспособного туриста. 

Туристические сим-карты мы рассчитываем внедрить уже буквально в течение месяца, есть соответствующие договоренности с одним из сотовых операторов. 

В свою очередь Almaty City Pass — будет это мобильное приложение стоимостью от 30 до 60 долларов. Я не хочу делить его на дни — разница будет в объеме информации: стандартная и расширенная версии. Туда будут занесены основные услуги: трансфер аэропорт — отель, отель — аэропорт, скидки в рестораны, музеи, отели и так далее. Вдобавок мы хотим связать его с транспортной картой «Онай».

Также в приложении Almaty City Pass будет кнопка SOS. Туристу даже не обязательно звонить по экстренным телефонам, приложение будет отслеживать его геолокацию. А если он позвонит, единственное, что у него спросит консультант — с каким ведомством у него возникли проблемы. В каждой службе у нас будет собственный специалист, такой «посол» из числа сотрудников этой службы, который будет отслеживать именно вопросы с туристами. Если это, например, пограничная служба, мы не едем туда и ничего не доказываем. К ним приходит их же сотрудник и разбирается по закону. Если нарушение было со стороны туриста, то ему будут разъяснены его права, ошибки, будет составлен протокол и он будет выдворен из страны. Но это будет законно и прозрачно. И если он потом где-либо напишет негативный отзыв о путешествии в Казахстан, то у нас будет на это конкретный документ. Если же его выдворяют неправомерно, то мы также ничего не доказываем никому, ведомство внутри разберется по факту. 

Для этого нужен мощный административный ресурс. Как это реализовать — у меня понимание есть, осталось грамотно донести до нашего руководства, чтобы они это оформили соответствующими документами.

В Almaty City Pass будет загружена, так же как и на сайте, программа Almaty Quality. Турист, сидя в ресторане или отеле, с мобильного телефона может оценить по определенным критериям заведение. Мне это дает понимание того, кто плохо работает в городе, а для компаний это инструмент здоровой конкуренции. 

В этом же приложении будет карта, на которой турист сможет выбрать интересные ему места, бары, рестораны. 

Кроме того, Almaty City Pass будет распространяться и на Алматинскую область.

— Также насколько нам известно, вы планируете открытие визит-центра в Алматы?

— Да, скорее всего мы откроем его в одном из крупных торговых центров Алматы. Офис будет не менее 200 кв. м с тремя конкретными зонами. Первая — зона консультирования, где будут сидеть так же специалисты от туроператоров, чтобы туристы могли приобрести тур уже здесь. Вторая зона — интерактивный музей города Алматы, микс нового со старым: на сенсорных экранах современные виды города, на стенах — старые фотографии. Третья зона — зона ремесленников, где будут проходить мастер-классы, где туристы смогут сделать что-то своими руками и увезти как сувенир. Там же будет расположена пресс-стена, где туристы смогут сфотографироваться и тут же распечатать фотографию на магните, тарелке, футболке.

Тут же будет располагаться наш офис.

— Асель, даже с вашей энергией в одиночку с этим не справиться, какая у вас команда?

У меня в команде 23 человека. Четыре отдела.

Первый — отдел информирования. В нем работают консультанты, которые также находятся в аэропорту. Всего у нас 38 точек по городу, специалисты консультируют на нескольких языках, раздают печатную продукцию, помогают туристам круглосуточно. Второй — отдел маркетинга, в котором работают маркетологи со степенями MBA, знаниями нескольких языков и огромным опытом работы. 

Следующий отдел — events and projects. Здесь специалисты занимаются event-календарем, в котором собраны абсолютно все мероприятия, проходящие в городе. Этот календарь в ближайшем будущем будет размещен на сайте. Мы обязательно дадим возможность туристу выбрать мероприятие и добавить себе в Сity Pass. В этот отдел я набрала ребят, которые реально работали в Америке, в Китае. Они организовывали мероприятия: от небольших флеш-мобов до дипломатических приемов. 

И четвертый отдел — аналитический. Основная наша проблема в том, что у нас нет аналитики. У нас вроде бы есть туристы в городе, но мы не знаем, сколько их, сколько они на самом деле приносят денег. Задача этого отдела — выработать методологию расчета, проводить аналитические и маркетинговые исследования. Собирать с нуля то, на основании чего каждая из турфирм сможет выстраивать свою маркетинговую стратегию на фокусных рынках. 

— Как по-вашему, что нужно для того, чтобы турист приехал в Алматы?

— Всем известна пирамида человеческих потребностей Маслоу. Если адаптировать ее к туризму, то получается, что в первую очередь, когда турист приезжает в город, ему необходимо, чтобы была возможность комфортно сходить в туалет и хорошие места, где можно поесть. Второе — это вопросы безопасности, причем в самом широком смысле: на транспорте, в местах размещения, вплоть до экологической безопасности. Третье — сервис, когда он — любимый клиент, когда все делается исключительно для него. И четвертое — повышение среднего чека, стремление к VIP-туризму. Если туриста все устраивает, то он будет готов платить больше и больше за высокое качество. 

Но нужно понимать, что если не будет первого и второго, то не будет и последнего.