Как Club Med придумал all-inclusive и почему эту систему сейчас решено менять, а также об агентских комиссиях и «переманивании» клиентов — в интервью Profi.Travel рассказал Оливье Монсо, генеральный директор международного туроператора Club Med в России.

All inclusive и цирковая трапеция

— All inclusive уже стал классической системой, более того, немалое предложение даже в премиальном сегменте. Как сегодня Клаб мед позиционируется в этой нише. Что отличает вас от конкурентов?

— Предложение Club Med не похоже ни на одно из существующих на рынке. Premium all-inclusive от Club Med — это комфортное проживание, перелет и трансфер на курорт, 60 видов спорта, включая такие редкие для all inclusive как водные лыжи, парусный спорт, цирковая трапеция, гольф, теннис, и возможность научиться им под руководством профессиональных тренеров.

Так как мы французская компания, то кухне на курортах уделено особое место: местная и интернациональная кухни, на многих курортах — изысканная кухня от мишленовских шеф-поваров (Андреа Бертон — заслужил 4 звезды для 3-х ресторанов, Эдуар Лубэ — 2 звезды), а также напитки, включая алкоголь известных мировых брендов и конечно, французские вина. И это всё уже включено в стоимость проживания. Кроме того, на наших курортах представлены французские спа-центры, работающие с крупнейшими мировыми бьюти-брендами: Carita, Cinq Mondes, Comfort Zone, Payot и многими другими.

Что касается горнолыжного отдыха, в стоимость уже включены ски-пассы и групповые занятия с инструкторами французской горнолыжной школы ESF. Кроме того, всю экипировку можно забронировать онлайн до отъезда, и на месте уже не стоять в очередях, а получить свое оборудование и ски-пасс в шкафчике с личным номером.

Миф о «переманивании» клиентов и реальные бонусы для ТА

— Вы не так давно активно развиваетесь на российском рынке? Когда-то у вас были представительства в разных городах на базе турагентств и вы развивали B2C продажи. Сейчас у вас изменилась концепция и вы начали сотрудничать непосредственно с турагентствами? В связи с чем это произошло? Вы поняли российский рынок и как с ним работать? Есть ли у вас цель в увеличении потоков российских туристов?

— Раньше у Club Med не было своего представительства и мы работали на базе турагентств. В 2014 году компания вышла на российский рынок и постоянно работает над дальнейшим ростом и развитием.

Мы видим большой потенциал в российском рынке, и концепция premium all-inclusive очень востребована среди россиян. Продажи компании в России в сегменте горнолыжного отдыха за сезон 2016—2017 гг. выросли на 28% в пересчете на евро.

Club Med всегда ищет новых надежных партнеров в Москве, регионах и странах СНГ. И это не только коммерческий вопрос — мы стремимся привлекать клиентов, которые действительно хорошо вписываются в концепцию отдыха с Club Med. Ведь Club Med — это не только организация отдыха: мы продаем стиль жизни.

— Раньше на форумах поднимался вопрос, что ваша компания «переманивает» у турагентств клиентов, выходя к ним напрямую. Действительно ли был в какой-то момент такой подход? Какое значение для вас сейчас имеют доверительные и партнерские отношения с агентствами?

— Да, такие вопросы поднимались, но скорее из-за незнания агентствами вопроса и от тех агентств, которые с нами не работают. Наверное, они недостаточно знают продукт и наши предложения, правила раннего бронирования. Клиенты часто задают вопрос агентствам по Club Med, а они в свою очередь не могут грамотно проконсультировать клиента, путают скидку на раннее бронирование с прямой скидкой клиенту.

Я неоднократно заявлял, что порядка 82% клиентов возвращаются в Club Med в течение 3-х лет. Некоторые наши коллеги считают, что это прямой увод клиентов, и они будут бронироваться напрямую. Но нам неважно, где оформил тур клиент, главное, что он едет именно к нам и выбирает именно курорт Club Med. И это распространяется на все: даже наши программы лояльности действуют на всех клиентов, неважно, через какой канал продаж он пришел.

Именно поэтому в последнее время мы уделяем большое внимание обучению. Мы не работаем по стандартной схеме туроператоров в России, у нас свой уникальный продукт, а также система, не имеющая аналогов на рынке. Кроме того, Club Med является одновременно и сетью отелей и туроператором.

Отвечая конкретно на ваш вопрос — такого подхода у нас никогда не было. Мы со своей стороны открыты к сотрудничеству, и как сеть отелей как раз предлагаем большое количество бонусов работающим с нами агентствам: отдых в наших клубах по агентским ценам, информационные туры, бонусные недели с бесплатным проживанием на наших курортах и т. д.

— На какие продажи вы делаете ставку: прямые или через турагентства? Какая доля тех и других продаж? Остались ли у вас в принципе сейчас прямые продажи? Если да, то через кого работаете, есть ли офисы?

— Для нас важны все каналы продаж: и прямые, через наш трэвел-бутик в центре Москвы на Большой Дмитровке, и онлайн-продажи, и через туристические агентства.

Club Med стремится также привлекать эксклюзивных партнеров для непрямых продаж в активно развивающихся регионах. Так, совместно с хорошо зарекомендовавшими себя партнерами мы запустили концепцию shop-in-shop, т. е. «магазина в магазине», с целью создать «витрину» Club Med в таких городах как Казань и Санкт-Петербург. Самой работой руководит наш партнер, но его сотрудников обучает Club Med.

Агентства, которые работают с нами на протяжении многих лет, знают, что продавая Club Med они получают доступ к широкому предложению: 70 курортов по всему миру и уникальной концепции premium all-inclusive (например, больше никто не включает в стоимость проживания ски-пассы), что обеспечивает постоянное развитие их бизнеса. Кроме того, мы продаем наши собственные отели, поэтому нет никаких посредников, всё надёжно.

Против промо и за равенство вознаграждений для ТА и ТО

— Сегодня во взаимоотношениях туроператоров и турагентств есть напряженность касающаяся комиссионного вознаграждения, ряд ТО снижают процент для ТА, какая у вас политика на этот счет?

— Минимальное агентское вознаграждение составляет 8%, по ряду направлений − до 12%, а так же у Club Med есть бонусная программа в зависимости от объема продаж. Однако никаких промо тарифов у нас не предусмотрено, мы не работаем по этой схеме. Если у нас действуют специальные предложения или скидка на раннее бронирование — это распространяется на всех клиентов, не зависит от объема продаж, а размер комиссионного вознаграждения не зависит от того забронирован ли тур по полной стоимости или со скидкой.

— Продаете ли вы свой продукт через туроператоров?

— Туроператоры могут забронировать у нас тур, но условия сотрудничества такие же как и с турагентствами. Club Med — уникальная компания, потому что является одновременно и сетью отелей и туроператором.

— Какие направления в вашем ассортименте являются топовыми для российского туриста?

— Если говорить о горных лыжах, то отмечается рост спроса на Французские Альпы. И это легко объяснить, ведь во Франции — самая развитая горнолыжная инфраструктура, а зоны катания международного класса соединены между собой. Например, здесь находятся такие известные курорты как Три Долины с 600 км беспрерывных трасс (Мерибель, Куршавель, Валь Торанс). Один из самых популярных регионов во Франции — Овернь-Рона-Альпы, здесь у нас 17 курортов, из них новый Club Med Grand Massif Samoёns Morillon и высокогорный Club Med Val Thorens Sensations (на отметке: 2 300 м). Горнолыжный отдых стал новым стилем жизни, захватывающим всё больше россиян. Сегодня рыночная доля Club Med во Французских Альпах — это 34% в сегменте премиум.

Что касается пляжных направлений у Club Med популярны экзотические курорты на Мальдивах — Club Med Finolhu Villas и Club Med Kani, одни из немногих premium all-inclusive курортов на Мальдивах, и здесь теперь можно отдыхать всей семьей. В Индонезии — Club Med Bintan Island, здесь находится самое большое гольф-поле в Азии, а любители йоги и здорового образа жизни посещают программу Body&Soul c заслуженными тренерами со всего мира. В Таиланде — Club Med Phuket, удобно добираться, есть прямой рейс. И в Доминикане — Punta Cana, работает уникальная цирковая площадка Club Med CREACTIVE by Cirque du Soleil, где научат более 30-ти видам циркового искусства.

Те, кто любят короткие перелёты, выбирают легендарный Club Med Palmiye в Турции, курорт сертифицирован организацией Green Globe и даже носит неофициальное звание «Национального парка», площадь 18 га, или Club Med Gregolimano в Греции.

Я уверен, что наш новый курорт Сlub Med Cefalu на Сицилии, который откроется 10 июня 2018 года, первый курорт категории 5 трезубцев в Европе, станет настолько же популярным.

— Какие у вас ещё намечены планы по развитию сети курортов?

Сегодня у Club Med 70 первоклассных курортов в 26 странах на 5 континентах, а также пятимачтовый круизный парусник Club Med 2. В планах компании — ежегодно открывать от 3 до 5 новых курортов и как минимум один из них — в Альпах. В декабре 2017 открывается новый горнолыжный курорт во Французских Альпах Grand Massif Samoens Morillon и Club Med Tomamu в Японии. В 2018 Арк Панорама (Arcs 1750) во Франции, а на 2020 год намечено открытие первый горнолыжный курорт в Канаде недалеко от Квебека.