Александр Синигибский: туроператорам нужно научиться договариваться между собой

О глобальной проблеме туррынка, причинах неудач обанкротившихся туроператоров, а также о ключевых трендах отрасли — в эксклюзивном интервью председателя совета директоров и акционера компании TEZ TOUR.

Председатель совета директоров и акционер компании TEZ TOUR Александр Синигибский о том, почему неспособность туроператоров договориться между собой страшнее локальных банкротств турфирм, как негативный фон в СМИ и профессиональном сообществе может убить туротрасль и почему жесткое регулирование со стороны государства приведет к уничтожению понятия «рынок».

Об этом и многом другом — в эксклюзивном интервью на Profi.Travel.

— В этом году произошло банкротство нескольких туроператоров-старожилов. Может ли этот факт говорить о некоем кризисе в отрасли, неоправданных ожиданиях? Вы анализировали причины их ухода с рынка?

— Уход компаний с рынка связан, в первую очередь, с тем, что у нас низкомаржинальный бизнес: и туроператоры, и турагентства очень мало зарабатывают. Именно это основная причина неудач компаний, которые покинули туррынок. Конечно, завышенные ожидания также играют не на руку туроператорам. Но, в основном, те, кто слишком много всего хотел, пока всё-таки остаются на рынке.

О возможном кризисе в отрасли стоит говорить в другом ключе. Глобальной проблемой для рынка может обернуться неспособность туроператоров централизованно договориться между собой. Я имею в виду, конечно, не картельный сговор, а общие принципы и правила игры на рынке. Можно было бы сверять часы, как-то делить вместе рейсы, чтобы полетки не срывались и компании имели доход вместо убытков или работы на грани окупаемости.

— Давно вы пришли к мысли, что нужно не дележку устраивать, а совместными усилиями развивать бизнес?

— Этой мысли столько же лет, сколько и туррынку. Много раз представители компаний садились за стол переговоров, о чём-то договаривались, но пока доезжали до офиса со встречи, все договорённости забывались или их трактовка менялась. А когда кто-то один меняет решение или мнение, уже не может идти речь о согласии. Пока удается добиться каких-то небольших договоренностей. Мы, например, в настоящий момент делим борта с TUI, летаем из регионов. Я считаю огромной победой, что удалось хоть с кем-то начать заключать соглашения.

— Напряжение на рынке этим летом ощущается не только из-за уже состоявшихся банкротств. Пока ещё держится и не объявляет о приостановке деятельности «Натали Турс», а агенты и туристы гадают, выкарабкается ли в принципе ТО. Как вы оцениваете ситуацию вокруг туроператора и, по вашему мнению, что загнало его в «угол»?

— С «Натали Турс» сыграли злую шутку демпинг и условия рынка в целом. У этого туроператора, можно сказать, нет диверсификации по рынкам, продажи продукта осуществляются, в основном, в России и компания очень сильно зависит от экономики страны. У меня, конечно, не было времени пристально следить за бизнесом «Натали Турс», но по результату мы видим, что они не смогли создать достойную альтернативу своей некогда крепкой и сильной Испании. Какое-то время у них неплохо был поставлен Таиланд, пару лет хорошо работали по Эмиратам, и всё.

В целом же я очень хорошо отношусь к этому оператору и его основателям. Уверен, что они делали всё, чтобы бизнес работал, и выжил в непростые времена: у них за плечами достаточно много опыта.

— Туроператорский рынок сейчас — один из наиболее сложных для входа, с него периодически уходят старые участники, а новые появляются значительно реже. Видите ли вы в этом риски для отрасли в целом?

— Рынок всё-таки принято измерять не количеством компаний, а клиентами. С выходом фирмы из «игры» туристы перераспределяются между оставшимися игроками. Актуальнее проблема не ухода с рынка туроператоров и посредников, а нагнетания негативного фона, которым банкротства сопровождаются: как со стороны прессы, так и в профессиональных кругах. И одним из опасных трендов может стать уход туристов в свободное плавание, отказ от услуг операторов и агентов в России. Этот тренд меня очень сильно беспокоит. На фоне негатива вероятен переход бронирований путешествий по примеру booking.com: забронировать проживание, и оплатить его на месте, чтобы отдых не срывался из-за банкротства третьей стороны. То есть, мы сами рубим сук, на котором сидим и работаем.

— Возможно ли в связи с этим возникновение новых форматов работы, при которых роль туроператорских компаний будет сокращаться? Например, работа ТА напрямую с DMC или рост доли самостоятельных туристов на отдельных направлениях? 

— Я читаю нашу прессу и вижу, что всячески муссируется вопрос о ненадежности турагентств и туроператоров, все советуют самостоятельно заниматься туризмом. При этом, правда, не говорится, что туроператоры очень сильно оптимизируют цены, вкладывают деньги, дают гарантии, заказывают чартеры, рискуют. Благодаря этому туристы и получают принципиально другую стоимость турпродукта.

Конечно, иногда можно найти привлекательную цену на авиабилеты, но в основном регулярка стоит дороже. Если пресса будет говорить о том что, бронировать нужно самостоятельно, а участники туристического рынка продолжат поливать друг друга всякими нечистотами, то, конечно, мы придем к тому, что разрушим рынок продаж, с которым работаем. Турагентства начнут смотреть в сторону DMC, а туристы самостоятельно распределяться по направлениям.

Если коллеги и журналисты сами не поймут, что нельзя накручивать негативный эмоциональный фон вокруг туризма, это желание из них вытравит экономика. Мы просто потеряем рынок.

К слову сказать, выливать друг на друга помои и обсуждать как всё будет плохо — это какая-то исключительно российская традиция. На рынках СНГ, с которыми мы работаем, такого нет: никто никому не пророчит смерти, не устраивают пляски костях тех, кто, не дай Бог, не справился и разорился. Это не муссируется, не смакуется. Там закрылась компания, страховая осуществила выплаты, государство выделило средства из соответствующих фондов, всех вывезли.

— Как вы относитесь к предлагаемой государством концепции «всеобщей прозрачности» и выведению на рынок нового механизма контроля — электронной путевки?

— Я не знаю, что из себя представляет электронная путевка, будет она стимулом для развития рынка или, напротив, его убьёт, я ее не видел и не могу обсуждать.

Но если рассматривать опыт контроля на других рынках, например, в секторе оптовых продаж вина, в свое время там ввели систему учета спирта ЕГАИС. Она была очень жесткая и выкинула с рынка практически всех игроков. И, фактически, монополию получила одна компания. Да, это прекрасная фирма, предлагающая товар высокого качества, но всего один игрок — это уже не рынок.

Возможно, электронная путевка по аналогии с ЕГАИС повлияет на перераспределение туристов в сторону какого-то одного туроператора, или, может, родится какая-то новая государственная корпорация. Но если мы говорим о туристическом рынке, с различными предложениями компаний и подходами к ведению бизнеса, не знаю, сможет ли даже крупная государственная, или частная, компания такие вопросы решить. Если говорить о существующих участниках рынка и задаваться вопросом, будет ли ему место в этом новом мире — никто не сможет точно ответить.

— Тем не менее, от депутатов уже слышны заявления, что стране нужен один национальный туроператор...

— Тут важно понимать, что каждый туроператор несёт свою мысль, понимание устройства туррынка и продукта, он разрабатывает предложения на свой страх и риск, и просчитывая, «зайдет» оно или нет, активно рекламирует направление, ставит самолеты. Туризм всё-таки очень коммерческий. Мне сложно представить его в виде некой государственные монополии. Хотя, может быть, это даже будет работать.

— Сейчас в ФАС обсуждается инициатива по контролю за демпингом в сфере туризма. Насколько актуальна, на ваш взгляд, эта проблема? Не превратится ли это в «охоту на ведьм», которая только осложнит работу туроператоров?

— Вопрос демпинга актуален, но методов его решения не существует. У туризма нет себестоимости как таковой и нельзя утверждать, что туроператор продает путевку ниже себестоимости. Компания оценивает не каждую путёвку, а всю полетку: есть у него программа, в которой 100000 человек, что-то продал на 20% дороже, что-то по себестоимости, а что-то может продать дешевле. И в целом получить прибыль.

На западе достаточно продвинутое антидемпинговое законодательство, но и оно позволяет лоукост-компаниям продавать авиабилет за 20 долларов в обе стороны, например, из Испании в Англию. Понятно, что это ниже себестоимости и такая модель ведения бизнеса погубила уже не одну регулярную авиакомпанию, однако с этой схемой продаж невозможно бороться. Туркомпании очень похожи на авиакомпании, просто продукт у нас ещё более сложный, многокомпонентный, в отличие от перевозки.

Получается, проблемы демпинга на рынке есть, но как их цивилизованно решить — никто не знает. Если начнется государственное регулирование туротрасли, то это уже будет не рынок.

— Сейчас ряд туроператоров уделяют большое внимание продвижению внутреннего турпродукта. Есть ли подобные планы у TEZ?

— Мы ведем некоторую работу на внутренних направлениях, предлагаем экскурсионные программы по России, это Петербург, Казань, Кавказские Минеральные Воды, Москва, но не очень понимаем, зачем нужен туроператор для поездки в Крым, например. Это русскоязычное направление, гостиницы напрямую хотят работать с клиентами, авиакомпании предлагают перелет по хорошим ценам. Конечно, можно делать какие-то героические потуги, но это клиенту, с моей точки зрения, не очень нужно. Да, не отрицаю, что важно развивать интересные экскурсионные туры по России.

— Один из трендов на рынке в последние несколько лет — снижение издержек туроператоров за счет оптимизации агентских комиссий. Как будет выглядеть стратегия TEZ в работе с розницей в среднесрочной перспективе?

— Мы считаем, что каждый труд должен быть нормально вознагражден и комиссия 10%, в общем-то, вполне адекватна. Снижать не намерены. Вопрос в другом, с этой комиссии некоторые агентства, чтобы удержать клиентов, готовы 5 −7% отдать клиенту в виде скидки. И в такой ситуации туроператор, действительно, может говорить, что агентская комиссия великовата.

— Сейчас также выделяется тенденция переориентации компаний на клиента в интернете. Как турбизнесу оседлать этот тренд?

— Печатные каталоги и агентства, показывающие клиенту что-то пальцем в брошюре или на экране — это, действительно, уже неактуально. Необходимо искать эффективные способы взаимодействия с клиентом, которые бы соответствовали современным технологиям. С помощью приложений для смартфона, например. Человек любит что-то потыкать в своём девайсе и думать, что все сделал сам. Но классическая розница при этом в ближайшее время никуда не денется. Даже на родине многих туристических стартапов — США и странах западной Европы — идет возвращение клиентов в агентства. Так что продвинутые ТА, точно понимающие запросы клиентов, обладающие экспертизой по разным направлениям и видам отдыха, будут востребованы всегда. Желаю всем турпрофи идти в ногу со временем!

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

3 комментария

Екатерина
05 января, 20:52
Тез по отношению к агентам ведёт себя непорядочно, уничтожая фактически любое ТА, которое не хочет быть его уполномочкой. Раздача скидок по 12-15%, когда у ТА всего 10% комиссия, прямое переманивание клиентов, пользуясь данными в системе и многие другие некрасивые вещи. С себя надо начинать, а не пыль в глаза пускать.
Он
27 августа, 21:35
УТА тезтур в Беларуси дают скидки в рекламе 7-9 процентов всем!
По факту можно выпросить и больше. При этом агентская комиссия для не УТА 10 процентов.
Даниил
23 августа, 14:14
Хорошее вью, но как качели) Сначала взгрустнулось, а в конце даже прилив сил почувствовал!

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме

Написать редакции: