Главная боль турагентского рынка — клиент, который пришел подобрать тур, получил всю необходимую информацию, а в итоге ушел бронировать в другое агентство. В каждой стране к решению проблемы подходят по-разному: кто-то вводит платные консультации, кто-то просит оставить предоплату. А как с этой проблемой борются в Казахстане? Profi.Travel опросил участников турбизнеса республики на предмет их отношения к вопросу — нужно ли принимать меры или нет?

Проблема с туристами, приходящими в турагентства за поиском лучшей цены или скидкой, актуальна и для казахстанских ТА. Однако как отметила директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева, никто пока не отважился внедрить в работу систему платных консультаций и депозитов.

Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу»:

— Туристы пришли, использовали знания турагента, подобрали тур и пошли искать по городу скидки. И в итоге покупают там, где дают больше всего скидку. Довольно сложная проблема, и пока не ясно, как с ней бороться.

К сожалению, у нас пока нет практики внедрения платных консультаций. Хотя я, на самом деле, давно над этим думаю — как бы ввести эту систему. Поскольку считаю, что брать деньги за консультации — правильно. Точнее сказать, такую практику нужно внедрять, если речь идет о подборе нестандартного тура.

С одной стороны, пробовать страшно, поскольку туристы могут негативно отреагировать на такое нововведение и уйти в турагентство, которое может бесплатно предоставить все, что нужно.

Эту точку зрения, что турист не захочет платить и уйдет к турагенту, который бесплатно подберет тур, поддерживают и другие игроки рынка. Так, например, Айжан Каримова, директор турагентства «Ел Тур», пояснила, что даже на дорогостоящие эксклюзивные туры нет особого смысла вводить платный подбор тура. Поскольку сегмент клиентов, интересующихся подобным видом турпродукта, не будет ходить по турагентствам в поисках выгодной цены.

Айжан Каримова, директор турагентства «Ел Тур»:

— В Казахстане не было случая, когда турагенты вводили платные консультации. Даже если кто-то попытается это сделать, то на мой взгляд, это не приживется. Туристы не привыкли платить за такой вид услуг. У нас так не принято.

Если в больнице, например, ты платишь за консультации, потому что это нужно и нет другого варианта. А в турагентствах не ты, так другой окажет услугу.

А что касается варианта введения платы за подбор дорогих туров, то туристы, которые интересуются таким видом отдыха, — если не поедут сейчас, то обязательно осуществят задуманное в будущем. По крайней мере мое ТА работает именно с таким сегментом клиентов.

В свою очередь директор компании «Премьер-тур» Валерия Топольняк добавила, что внедрение платных консультаций вряд ли приведет к сокращению числа «скидочников» и демпинга на турагентском рынке.

Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» г. Усть-Каменогорск:

— Эта тема постоянно возникает в разговорах коллег. Все хотели бы брать деньги за консультацию, но насколько я в курсе, никто этого пока не практикует.

Не думаю, что это как-то может решить проблему демпинга. Всегда будут люди, продающие верхнюю строчку в подборе с большой скидкой. И всегда будут туристы, пользующиеся такими предложениями.

Ну и потом, как это должно выглядеть? Клиент приходит в агентство и хочет задать вопрос. Мы отвечаем: сначала оплатите. В какой момент мы с вами решим, что вот уже началась платная консультация? Где эти критерии?

Хотя, конечно, наши знания и время стоят денег, я считаю неэтичным разговаривать с туристами только за деньги.

А если клиента не устроил уровень и объем предоставленной информации, если в процессе платной консультации он понял, что вы эксперт не его уровня? Как тогда быть?

Это как с примеркой обуви. Обувь может не понравиться качеством, не подойти по размеру, по цене, по цвету. Человек в праве выбирать. Он может у вас купить даже если у вас все дороже, чем у конкурентов. А может уйти, не позарившись на низкие цены.

Рынок все регулирует сам.

Ну а если кому-то платят просто за подбор тура, замечательно! Значит у кого-то появилась новая статья доходов.

Опасения турагентов понятны, но по мнению бизнес-тренера туристической отрасли Максима Чабаненко, бояться вводить новые правила в работу не стоит. Ведь если ситуация с туристами «бегунками» повторяемся раз за разом, то это явный повод для изменения системы общения с клиентами. Зачем тратить рабочее время и бесплатно консультировать людей, когда понятно, что они не купят и уйдут к другому менеджеру?

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:

— Когда есть турагентство, менеджеры которого действительно настоящие профессионалы и хорошо знаю эксклюзивные и экзотические направления, то клиенты их довольно часто используют, как справочное бюро. Пришли, информацию записали на листочек или попросили отправить на почту, и ушли в поисках лучшей цены. Если такая ситуация повторяется с завидной регулярностью, то это повод что-то изменить в общении с клиентами. Какой смысл свое рабочее время бездарно расходовать на бесплатные консультации и ничего при этом не продавать.

Один из способов решить проблему — плата за консультации. Причем можно переходить не всем агентством на новую систему работы, а попробовать начать с одного человека. Где-то отдельно посадить менеджера, который действительно в свои знания вложился — поездил по рекламникам, знает все нюансы турпродукта.

Тут надо понимать один важный нюанс — внедрении платных консультаций полностью взаимосвязан с отказом от скидок. Т.е. если берешь деньги за информацию, то это предполагает, что никаких скидок не даешь. Действует простая математика — пусть даже 20% клиентов уйдут, поскольку ситуация с платой консультацией и тур без скидок их не устроил, менеджер все равно зарабатывает больше. 25 проданных турпакетов, вместо 30, но за полную стоимость с максимальной комиссией дают дохода больше.

Есть еще вопрос с постоянными клиентами, которые из года в год покупают. Их, конечно, сразу шокировать тем, что нужно сначала заплатить за информацию — не нужно. Все-таки платные консультации — это в первую очередь инструмент отсечения любопытствующих товарищей, которые пользуются профессионализмом менеджера для того, чтобы потом купить у другого подешевле.

Какие факторы необходимо учитывать при переходе на платные консультации?

Прежде нужно задать себе вопрос — я сам, мои близкие или знакомые готовы будут заплатить за тот уровень консультаций, который сейчас есть в турагентстве?

Если все-таки решили пробовать, то безусловно нововведение должно оформляться определенным образом. Необходим отдельный договор на консультационные услуги, который аннулируются и разрывается при заключении основного договора между турагентом и туристом.

Кроме того, информация о взимании денежных средств за просто подбор тура должна быть на виду и оговариваться сразу.

Что касается цены. Например, в России турагенты берут в районе 1000 за консультацию. Меньше этой суммы брать не имеет никакого смысла, потому что эта сумма нивелируется. А больше 1000 рублей уже не будут платить. Хотя я знаю директоров, которые просят и 5 тыс. рублей, поскольку уважают свой труд и свое время.

И из этого вытекает последний и самый ключевой фактор — поверить в новую систему работы, изменить в голове настройки, что все клиенты скидочники, всем нужна низкая цена, все они сволочи и бегунки из агентства в агентство. Потому что с таким подходом точно ничего не получится. Ну и плюс к этому может быть есть какие-то подарки, чем-то отличаться. Бояться этого не нужно.

Резюмируя, можно сказать следующее, что те, кто начнут первыми проверять на практике этот инструмент, как раз и будут отличаться.

А что там у соседей...

В противовес гипотезе, что турист, возмутившись отсутствием скидки и платой за информацию, может развернуться и уйти, то можно посмотреть на реальный опыт в соседних странах.

Так, например, в группе ВКонтатке «Радость турагента» Ольга Руднева, директор турагентства «РоссТур» в городе Тольятти, поделилась с коллегами опытом проведенного ею в течение месяца эксперимента.

В чем суть: годом ранее Ольга ввела систему предоплаты для новых туристов. На тот момент сезон был насыщенный, количество заявок оправдывало все ожидания. И закралась мысль, что возможно платные консультации ни к чему. Но прежде решила проверить так ли это.

С других страниц менеджеры ТА стали обрабатывать запросы туристов, которые просили определенный отель, но на 30 тыс. дешевле, рассрочку без первоначального взноса, и конечно, «скидочников».

Таким образом на протяжении всего месяца турагенты выявляли потребности каждого неадекватного клиента, предлагали несуществующие варианты, которые подходили под требования, однако в итоге у туристов находилось много дополнительных отговорок, почему сейчас они не готовы покупать тур.

Ольга Руднева, директор турагентства «РоссТур» г. Тольятти:

— Почти месяц я ориентировала всех туристов по ценам, в процессе выслушивала: «Ой, это дорого», «А мы в 2010 году...», «Да вы что, с ума сошли...», «Вот мы этот вариант готовы взять, но нам в такой-то бюджет надо уложиться» и т.д. А в итоге ни один человек не дошел до продажи. У всех находились причины, которые они забыли озвучить нам — бабушка заболела, муж руку сломал, паспорт потеряли, отпуск не дают, денег нет, ну и самое смешное — нам за эти же деньги предложили вариант получше.

Это лишний раз доказало, что клиенты не гонятся за скидками и т.д., а просто не готовы сейчас платить и ехать в отпуск. Если изначально турист готов уехать, то так или иначе он уедет. Поэтому можно смело вводить предоплаты за тур.