Выберите свой город

Выберите
страну

Туроператоры отключают агентов за комментарии в соцсетях

Законно ли это? Мнения сторон и комментарии юриста.

  • 7 февраля 2020 09:00
  • Автор: Денис Юлин

Не только «Аэрофлот» бурно реагирует на колкие комментарии в свой адрес в интернете. На днях владелица одного из региональных турагентств обнаружила, что крупный туроператор отключил ее от личного кабинета… с формулировкой «за оскорбление в соцсетях». Profi.Travel узнал мнения сторон, а также выяснил у юриста, каковы перспективы оспорить такое решение.

Пост в фейсбуке — не воробей

Из обсуждения этого случая в профессиональных сообществах ясно, что такая ситуация далеко не нова и уже стала типичной. По словам турагентов, к подобному способу защиты деловой репутации туроператоры, как правило крупные, прибегают не так уж редко. Поэтому останавливаться на деталях частного случая не будем, а рассмотрим проблему в целом.

Многие поставщики туруслуг не подписывают пролонгацию договора и по менее значимым поводам, комментирует директор агентства «Оса-тур» Светлана Обоянская. И в отключении дистрибьютора за некорректное высказывание в соцсетях они не видит ничего из ряда вон выходящего: «Лично я за корректность высказываний между партнерами. Слишком все стали свободно себя вести. Порой за свои слова надо держать ответ».

Кто ведет себя не по-партнерски

Однако, по мнению главы турфирмы, которой отказали в сотрудничестве, этот случай ставит под сомнение равнозначность партнерских отношений между туроператорами и розницей. «Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора. Мне кажется, с партнерами так себя не ведут. Например, если отменили полетную программу из региона и единственный доступный туристу вариант — вылет из Москвы, то надо его за свой счет и доставить до столицы, а не за счет самого клиента или агентства. Теперь, выходит, вас могут посчитать плохим партнером, вместо того чтобы вникнуть в суть вопроса и попытаться сделать совместную работу удобнее. Мне всегда казалось, что операторам нужны добросовестные дистрибьюторы, которые платят вовремя, не делают скидок… А оказывается, нужны те, кто не возмущается в соцсетях», — заявила директор фирмы.

У поставщика туруслуг свой взгляд на ситуацию: «Сегодня все чаще наблюдается такая тенденция: чем активнее туроператор реагирует на обращения в социальных сетях, тем реже партнеры пользуются устоявшимися бизнес-процессами. Иногда это приводит к манипуляциям. Ведь как правило большинство вопросов можно решить вне социальных сетей, но порой турагент намеренно заявляет о проблеме „во всеуслышание“ — больше чтобы привлечь к себе внимание, чем прийти к соглашению. В таких случаях урон обычно наносится репутации того, кто крупнее. И позиция игроков рынка такова: в деловых отношениях, несмотря на личные знакомства, должна соблюдаться этика и взаимное уважение. Поэтому оба участника этих отношений вправе решать, продолжать ли их после оценки экономической эффективности от сотрудничества и репутационных убытков». Подобного мнения, как выяснил Profi.Travel в беседах с представителями поставщиков туруслуг, придерживаются во многих крупных туроператорских компаниях. 

На чьей стороне закон?

Представители розницы задаются вопросом: насколько действия туроператора, отключившего турагента от своей системы, юридически оправданы? И есть ли смысл оспаривать это решение?

Юрист Александр Байбородин подчеркнул, что с юридической точки зрения у агентов мало на это шансов. Большинство туроператоров прописывает в договорах пункт, согласно которому обе стороны вправе расторгнуть его в любой момент по своему усмотрению.

И даже если в документах это не было прописано, попытка оспорить такое решение компании в суде с большой долей вероятности ничего не даст. «Агент — не потребитель, нормы о публичном договоре здесь не действуют. Значит турагент не может заставить сотрудничать с ним оператора, если только тот не монополист на рынке. Упущенную выгоду взыскивать тоже бесполезно. Да и как ее посчитать? Разделить годовой заработок с комиссии на время отключения от системы? Сомневаюсь, что это у такого дела будут большие перспективы», — заключил юрист.

Только важное. Только для профи.​


юридические вопросы , туроператоры , турагентства

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

6 комментариев

Поляков Денис-Юрист с сфере туризма
08 Февраль, 11:49
Добрый день, коллеги, Вы знаете, Profi.Travel в очередной раз показывает однобокий поверхностный комментарий Юриста, который не только не защищает ТА, а напротив, встает на сторону ТО (в который раз)! На самом деле здесь много особенностей спора. Все, кто читали Юлин пост, не только по человечески выражали сожаление поступку Анекса (Максим Пашков защащал как мог, предоставив даже скрин выражения, вследствие которого без объяснения отключил ТА от системы бронирования и в одностороннем порядке разорвал договорные отношения), но и юридически (поскольку факт нарушения деловой репутации фактически не был доказан). Юлия как и многие ТА имею право на самовыражение. Я считаю, что не может быть предметом спора размещенная информация, если она представляет собой оценочное суждение автора, его мнение или убеждение, поскольку каждому гарантирована свобода мысли, слова и распространения информации. Безусловно, исключение представляют случаи, когда соответствующая заметка, выступление и проч. носят ОСКОРБИТЕЛЬНЫЙ характер. Как мы все знаем, к примеру, данная профильная группа является закрытым интернет-пространством, на котором профильные ТА (ТО) обмениваются мнениями по большей части о реализуемых туристских услугах и предоставляющих их компаниях. За размещение отзывов на подобных сайтах администрация ответственности не несет и согласно правилам пользования лишь предоставляет площадку для их размещения. Следовательно, виновные действия со стороны администрации ресурса отсутствуют. ЭТО РАЗ! Далее, ВТОРОЕ! Наличие Конфиденциальности! Читаем ВНИМАТЕЛЬНО! В законе говорится следующее ст. "Сообщение такой информации лицу, которого они касаются, распространением не признается, если сообщившим соответствующую информацию лицом были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем, чтобы они не стали известными третьим лицам" (теперь проще говоря, со стороны Автора поста были приняты меры конфиденциальности, это указывает кроме всего на закрытость профиля, аккаунта). Третье, "Характер распространяемых сведений" (здесь, коллеги, нужно оценочно говорить, является ли информация порочащей и/или недостоверной или нет! Среди нас есть ЛИНГВИСТЫ? Поскольку только лингвистическим опытом данный вопрос находит ответ! НО все бы ничего, но меня как практика затрагивает другой вопрос- это Действия Туроператора (из скольких этапов они состояли? Как я вижу из одного! отключения от системы бронирования! Больших мер уладить спор не было! Не было ни диалога, ни переписки сторон, ни возможности обмена возражениями, ни оценки проступка, принятия мер более мягкой дисциплины (предупреждение, замечание) -ничего! О чем это говорит? Это говорит о фактическом и безоговорочном принятии (мне кажется одним человеком!) меры, направленной на исключения конкурента! Хотя предполагая, что на данной площадке эти вопросы всплывут, и ответ придется держать! НО ЗАКОННОСТИ ИСКЛЮЧЕНИЯ Я НЕ НАШЕЛ! НИ В РАМКАХ ЗАКОНА, НИ В РАМКАХ ДОГОВОРА! Таким образом, действия ТО я расцениваю как "Односторонний отказ от исполнения обязательства" (что запрещено ст. 310 ГК РФ). Юле ресспект за смелость! С уважением!
Анна
07 Февраль, 13:43
«Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора." - согласна с директором агентства. Когда ТО начинает вносить изменения (и как правило, условия часто бывают не в интересах туриста) в заранее забронированный и уже полностью оплаченный туристами тур, это подрывает репутацию турагентства не меньше! ТО, видимо, не догадывается, как приходится турагенту оправдываться перед туристом и доказывать, что "ты не козёл". Некоторые туристы отказываются потом продолжать сотрудничество с агентством, считая, что "это вы скорее всего где-то накосячили с нашим туром" или подобные накладки произошли с ними из-за непрофессионализма турагента.
Почему за малейшие изменения или аннуляцию тура туристу (турагенту) выставляются порой огромнейшие штрафы, а при аннуляции/изменении тура со стороны ТО - они могут отделаться "приносим свои извинения"???
Наталия Иванова
07 Февраль, 17:38
Поддерживаю комментарий Анны. Согласна полностью. Однобокая ответственность. ТО - ничего никому не должно, ТА - должен всем при этом исполняя всего лишь функцию посредника.
Наталья
07 Февраль, 23:08
и я поддерживаю
07 Февраль, 12:13
Уточнение.
В этом году - и даже прямо сейчас - мы штудируем договоры крупных ТО - ради интереса.
Так вот, право просто взять и расторгнуть договор есть НЕ у всех туроператоров.
Так что особо въедливый агент может составить официально письмо туроператору на тему "приветствую, подскажите пожалуйста, с какой радости (и на каком основании) Вы меня отключили?".
Но опять же вопрос, даст ли это что-то кроме морального удовлетворения.
И 90% что нарушение условий сотрудничества найдут если заходят ) Вспомнят какую-нибудь старую просрочку оплаты или использование товарного знака оператора в переписке - причем это первое что на ум приходит....
Гость
07 Февраль, 12:22
Получается, через Полары и иже с ними можно работать?
Резеда
07 Февраль, 11:45
Ну меня отключили от системы онлайн бронирования как раз по этому поводу - возмущалась в группе ватсапп по поводу того, что посреди лета сняли полетную программу на джербу из региона, бронировали в феврале на август, туристы купили тур в кредит, платят банку проценты. Поставили перед фактом в июле, когда ценник на все альтернативные варианты намного выше. И больше всего выбесила фраза, что можем аннулировать заявку без ФПР - какие ФПР ??? Вариант с вылетом из Москвы с сохранением стоимости + билеты до москвы за счет ТО не предлагался. На запрос о переброни с вылетом на более ранние даты (на последний рейс из региона) сначала ответили "по действующим ценам", потом разрешили. После отключения Москва предложила "броситься в ноги и просить прощения" у руководителя регионального офиса. не сочла нужным.
Хайнань
07 Февраль, 10:54
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))
Директор
07 Февраль, 12:30
А что у ДСБВ было не так, как у других ТО-банкротов?
Резеда
07 Февраль, 11:47
обычно так и делали. ТО если снимали полетную программу из региона, желающих пересаживали на москву и за свой счет оплачивали билеты до москвы
Хайнань
07 Февраль, 10:52
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))

Статьи по теме