Туроператоры отключают агентов за комментарии в соцсетях

Законно ли это? Мнения сторон и комментарии юриста.

Туроператоры отключают агентов за комментарии в соцсетях

Не только «Аэрофлот» бурно реагирует на колкие комментарии в свой адрес в интернете. На днях владелица одного из региональных турагентств обнаружила, что крупный туроператор отключил ее от личного кабинета… с формулировкой «за оскорбление в соцсетях». Profi.Travel узнал мнения сторон, а также выяснил у юриста, каковы перспективы оспорить такое решение.

Пост в фейсбуке — не воробей

Из обсуждения этого случая в профессиональных сообществах ясно, что такая ситуация далеко не нова и уже стала типичной. По словам турагентов, к подобному способу защиты деловой репутации туроператоры, как правило крупные, прибегают не так уж редко. Поэтому останавливаться на деталях частного случая не будем, а рассмотрим проблему в целом.

Многие поставщики туруслуг не подписывают пролонгацию договора и по менее значимым поводам, комментирует директор агентства «Оса-тур» Светлана Обоянская. И в отключении дистрибьютора за некорректное высказывание в соцсетях они не видит ничего из ряда вон выходящего: «Лично я за корректность высказываний между партнерами. Слишком все стали свободно себя вести. Порой за свои слова надо держать ответ».

Кто ведет себя не по-партнерски

Однако, по мнению главы турфирмы, которой отказали в сотрудничестве, этот случай ставит под сомнение равнозначность партнерских отношений между туроператорами и розницей. «Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора. Мне кажется, с партнерами так себя не ведут. Например, если отменили полетную программу из региона и единственный доступный туристу вариант — вылет из Москвы, то надо его за свой счет и доставить до столицы, а не за счет самого клиента или агентства. Теперь, выходит, вас могут посчитать плохим партнером, вместо того чтобы вникнуть в суть вопроса и попытаться сделать совместную работу удобнее. Мне всегда казалось, что операторам нужны добросовестные дистрибьюторы, которые платят вовремя, не делают скидок… А оказывается, нужны те, кто не возмущается в соцсетях», — заявила директор фирмы.

У поставщика туруслуг свой взгляд на ситуацию: «Сегодня все чаще наблюдается такая тенденция: чем активнее туроператор реагирует на обращения в социальных сетях, тем реже партнеры пользуются устоявшимися бизнес-процессами. Иногда это приводит к манипуляциям. Ведь как правило большинство вопросов можно решить вне социальных сетей, но порой турагент намеренно заявляет о проблеме „во всеуслышание“ — больше чтобы привлечь к себе внимание, чем прийти к соглашению. В таких случаях урон обычно наносится репутации того, кто крупнее. И позиция игроков рынка такова: в деловых отношениях, несмотря на личные знакомства, должна соблюдаться этика и взаимное уважение. Поэтому оба участника этих отношений вправе решать, продолжать ли их после оценки экономической эффективности от сотрудничества и репутационных убытков». Подобного мнения, как выяснил Profi.Travel в беседах с представителями поставщиков туруслуг, придерживаются во многих крупных туроператорских компаниях. 

На чьей стороне закон?

Представители розницы задаются вопросом: насколько действия туроператора, отключившего турагента от своей системы, юридически оправданы? И есть ли смысл оспаривать это решение?

Юрист Александр Байбородин подчеркнул, что с юридической точки зрения у агентов мало на это шансов. Большинство туроператоров прописывает в договорах пункт, согласно которому обе стороны вправе расторгнуть его в любой момент по своему усмотрению.

И даже если в документах это не было прописано, попытка оспорить такое решение компании в суде с большой долей вероятности ничего не даст. «Агент — не потребитель, нормы о публичном договоре здесь не действуют. Значит турагент не может заставить сотрудничать с ним оператора, если только тот не монополист на рынке. Упущенную выгоду взыскивать тоже бесполезно. Да и как ее посчитать? Разделить годовой заработок с комиссии на время отключения от системы? Сомневаюсь, что это у такого дела будут большие перспективы», — заключил юрист.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

6 комментариев

Поляков Денис-Юрист с сфере туризма
08 февраля, 11:49
Добрый день, коллеги, Вы знаете, Profi.Travel в очередной раз показывает однобокий поверхностный комментарий Юриста, который не только не защищает ТА, а напротив, встает на сторону ТО (в который раз)! На самом деле здесь много особенностей спора. Все, кто читали Юлин пост, не только по человечески выражали сожаление поступку Анекса (Максим Пашков защащал как мог, предоставив даже скрин выражения, вследствие которого без объяснения отключил ТА от системы бронирования и в одностороннем порядке разорвал договорные отношения), но и юридически (поскольку факт нарушения деловой репутации фактически не был доказан). Юлия как и многие ТА имею право на самовыражение. Я считаю, что не может быть предметом спора размещенная информация, если она представляет собой оценочное суждение автора, его мнение или убеждение, поскольку каждому гарантирована свобода мысли, слова и распространения информации. Безусловно, исключение представляют случаи, когда соответствующая заметка, выступление и проч. носят ОСКОРБИТЕЛЬНЫЙ характер. Как мы все знаем, к примеру, данная профильная группа является закрытым интернет-пространством, на котором профильные ТА (ТО) обмениваются мнениями по большей части о реализуемых туристских услугах и предоставляющих их компаниях. За размещение отзывов на подобных сайтах администрация ответственности не несет и согласно правилам пользования лишь предоставляет площадку для их размещения. Следовательно, виновные действия со стороны администрации ресурса отсутствуют. ЭТО РАЗ! Далее, ВТОРОЕ! Наличие Конфиденциальности! Читаем ВНИМАТЕЛЬНО! В законе говорится следующее ст. "Сообщение такой информации лицу, которого они касаются, распространением не признается, если сообщившим соответствующую информацию лицом были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем, чтобы они не стали известными третьим лицам" (теперь проще говоря, со стороны Автора поста были приняты меры конфиденциальности, это указывает кроме всего на закрытость профиля, аккаунта). Третье, "Характер распространяемых сведений" (здесь, коллеги, нужно оценочно говорить, является ли информация порочащей и/или недостоверной или нет! Среди нас есть ЛИНГВИСТЫ? Поскольку только лингвистическим опытом данный вопрос находит ответ! НО все бы ничего, но меня как практика затрагивает другой вопрос- это Действия Туроператора (из скольких этапов они состояли? Как я вижу из одного! отключения от системы бронирования! Больших мер уладить спор не было! Не было ни диалога, ни переписки сторон, ни возможности обмена возражениями, ни оценки проступка, принятия мер более мягкой дисциплины (предупреждение, замечание) -ничего! О чем это говорит? Это говорит о фактическом и безоговорочном принятии (мне кажется одним человеком!) меры, направленной на исключения конкурента! Хотя предполагая, что на данной площадке эти вопросы всплывут, и ответ придется держать! НО ЗАКОННОСТИ ИСКЛЮЧЕНИЯ Я НЕ НАШЕЛ! НИ В РАМКАХ ЗАКОНА, НИ В РАМКАХ ДОГОВОРА! Таким образом, действия ТО я расцениваю как "Односторонний отказ от исполнения обязательства" (что запрещено ст. 310 ГК РФ). Юле ресспект за смелость! С уважением!
Анна
07 февраля, 13:43
«Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора." - согласна с директором агентства. Когда ТО начинает вносить изменения (и как правило, условия часто бывают не в интересах туриста) в заранее забронированный и уже полностью оплаченный туристами тур, это подрывает репутацию турагентства не меньше! ТО, видимо, не догадывается, как приходится турагенту оправдываться перед туристом и доказывать, что "ты не козёл". Некоторые туристы отказываются потом продолжать сотрудничество с агентством, считая, что "это вы скорее всего где-то накосячили с нашим туром" или подобные накладки произошли с ними из-за непрофессионализма турагента.
Почему за малейшие изменения или аннуляцию тура туристу (турагенту) выставляются порой огромнейшие штрафы, а при аннуляции/изменении тура со стороны ТО - они могут отделаться "приносим свои извинения"???
Наталия Иванова
07 февраля, 17:38
Поддерживаю комментарий Анны. Согласна полностью. Однобокая ответственность. ТО - ничего никому не должно, ТА - должен всем при этом исполняя всего лишь функцию посредника.
Наталья
07 февраля, 23:08
и я поддерживаю
07 февраля, 12:13
Уточнение.
В этом году - и даже прямо сейчас - мы штудируем договоры крупных ТО - ради интереса.
Так вот, право просто взять и расторгнуть договор есть НЕ у всех туроператоров.
Так что особо въедливый агент может составить официально письмо туроператору на тему "приветствую, подскажите пожалуйста, с какой радости (и на каком основании) Вы меня отключили?".
Но опять же вопрос, даст ли это что-то кроме морального удовлетворения.
И 90% что нарушение условий сотрудничества найдут если заходят ) Вспомнят какую-нибудь старую просрочку оплаты или использование товарного знака оператора в переписке - причем это первое что на ум приходит....
Гость
07 февраля, 12:22
Получается, через Полары и иже с ними можно работать?
Резеда
07 февраля, 11:45
Ну меня отключили от системы онлайн бронирования как раз по этому поводу - возмущалась в группе ватсапп по поводу того, что посреди лета сняли полетную программу на джербу из региона, бронировали в феврале на август, туристы купили тур в кредит, платят банку проценты. Поставили перед фактом в июле, когда ценник на все альтернативные варианты намного выше. И больше всего выбесила фраза, что можем аннулировать заявку без ФПР - какие ФПР ??? Вариант с вылетом из Москвы с сохранением стоимости + билеты до москвы за счет ТО не предлагался. На запрос о переброни с вылетом на более ранние даты (на последний рейс из региона) сначала ответили "по действующим ценам", потом разрешили. После отключения Москва предложила "броситься в ноги и просить прощения" у руководителя регионального офиса. не сочла нужным.
Хайнань
07 февраля, 10:54
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))
Директор
07 февраля, 12:30
А что у ДСБВ было не так, как у других ТО-банкротов?
Резеда
07 февраля, 11:47
обычно так и делали. ТО если снимали полетную программу из региона, желающих пересаживали на москву и за свой счет оплачивали билеты до москвы
Хайнань
07 февраля, 10:52
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))

Количество отелей Rixos в Египте в 2026 году увеличится до 15

Номерной фонд вырастет с 7 тыс. до 10 тыс.

Количество отелей Rixos в Египте в 2026 году увеличится до 15

Отельная сеть Rixos увеличивает свое присутствие в Египте: если сейчас компания оперирует там 11 гостиницами, то в 2026 году их количество вырастет до 15. Через год общий фонд международной цепочки в Египте увеличится с 7 тыс. номеров до 10 тыс. Об этом сообщил 16 декабря СЕО Rixos Hotels Egypt Эркан Йылдырым на выездной конференции Fun&Sun New Year Tour, которая проходит сейчас в Шарм-эль-Шейхе.

Он подчеркнул, что именно в Египте работает Rixos Radamis — самый крупный проект отельной сети на Ближнем Востоке и в Африке. Объекты цепочки находятся в Шарм-эль-Шейхе, Хургаде, на курорте Эль-Аламейн, который называют «египетскими Мальдивами», в Александрии. Кстати, в Rixos Seagate в Шарм-эль-Шейхе началась реновация — корпуса будут последовательно закрываться, комплекс будет обновлен, не прекращая работы.

Эркан Йылдырым отметил, что компания оперирует не только гостиницами Rixos — в ее активе и Swissotel в Шарм-эль-Шейхе, также работающий по системе «Все включено».

Глава Rixos Hotels Egypt подчеркнул, что Египет — это страна не только для зимнего отдыха: благодаря сухому климату и летом здесь комфортнее, чем на многих традиционных летних направлениях. «Если сравнить ценовую политику других стран, даже Средиземноморья, и Египта, можно увидеть, что египетское направление уступает в цене, но не уступает по качеству, ощущениям, комфорту», — сказал Эркан Йылдырым.

Как рассказали Profi.Travel представители нового Rixos Radamis в Египте, весь этот год загрузка была почти полной (в отеле 1642 номера и 26 вилл). В феврале здесь заработает аквапарк.

Эркан Йылдырым добавил, что открытием новых отелей под брендом Rixos в Египте сеть ограничиваться не планирует. Компания также запланировала проведение множества мероприятий мирового значения. Например, в планах на следующий год — приглашение более 20 артистов, известных во всем мире.

Ранее Эркан Йылдырым говорил, что в Египте российский рынок — на первом месте в сети Rixos. «Россияне остаются в стране в среднем на 10-11 дней, потому что летят издалека. Они хотят получить множество разнообразных впечатлений. Например, для них очень важно местоположение, все наши отели находятся рядом с морем. Важно качество и разнообразие еды и напитков, а также ресторан с обслуживанием по меню. Требуются развлечения и не только для взрослых», — пояснял он.

Судя по увеличению интереса к отдыху в Египте, россияне своих позиций не потеряют, в том числе и летом. Как сообщали Profi.Travel в «Слетать.ру», уровень спроса на туры в Египет с заездами с начала мая по конец августа 2026 года практически в три раза превышает аналогичные показатели предыдущего года.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Но потенциал этого рынка пока реализован не полностью

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Страны СНГ создают единое туристическое пространство, совместные турпродукты и стандарты, в том числе для обеспечения безопасности туристов. Во время международного туристского форума «Travel Hub. Приезжай. Зима» в Санкт-Петербурге прошло два мероприятия, посвященных сотрудничеству: сессия «Развитие международного сотрудничества в сфере туризма на пространстве СНГ» и круглый стол «Совершенствование нормативно-правового регулирования туристской деятельности и обеспечение безопасности туристов на пространстве СНГ». Организатором выступила Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ.

Единое продвижение, общий банк и поддержка туроператоров

Одной из важных тем стала необходимость объединения маршрутов, ресурсов и компетенций для формирования общего туристского пространства СНГ и привлечения путешественников из третьих стран.

Начальник конгрессной деятельности МПА СНГ, руководитель проекта Travel Hub «Содружество» Юлия Зайкова зачитала приветственное слово замминистра экономического развития РФ Дмитрия Вахрукова. Он сообщил, что ведомством была инициирована работа по формированию единых стандартов горного туризма через гармонизацию классификаций трасс и маршрутов, а также предложено создать совместные туристические продукты и подходы к их продвижению. По словам чиновника, стандарты можно расширить на другие направления, такие как автомобильный, промышленный, патриотический и медицинский туризм.

Участники сессии привели несколько успешных примеров межгосударственного взаимодействия. Так, замгендиректора ОАО «Фонд поддержки развития туризма в Кыргызской Республике» Апас Рысбеков рассказал, что с 2024 года на границе Кыргызстана и Узбекистана в районе реки Чаткал планируется строительство крупного курортного кластера; ведется разработка собственной системы классификации гостиниц с пилотным запуском в 2026 году. Спикер предложил создать межрегиональные рабочие группы по горному туризму и санаторному лечению.

Председатель правления Республиканского Союза Туриндустрии Беларуси Филипп Гулый анонсировал появление банка Союзного государства для финансирования совместных туристических проектов. По его словам, для укрепления общих инфраструктуры и стандартов необходимо повышать профессиональный уровень специалистов через международные программы обучения.

Президент Фонда «Туристік Қамқор» Республики Казахстан Инна Рей подчеркнула важность создания условий для развития туризма через взаимодействие стран и поддержку туроператоров. В России поддержка уже работает. Зампред комитета Госдумы РФ по туризму и развитию туристической инфраструктуры Наталья Костенко напомнила о федеральном законе, создающим эксклюзивные условия для стимулирования российских туроператоров работать на направлениях дружественных стран.

Барьеры и резерв роста

Модератор сессии, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel, соруководитель комитета по въездному туризму РСТ Алексей Венгин отметил, что туризм между странами СНГ остаётся одним из крупнейших взаимных туристических рынков региона. Речь идёт о миллионах поездок в год, значительная часть которых формируется естественным образом — за счёт близости рынков и устойчивых связей между странами.

«При этом у наших стран есть много общего: единый язык международного общения, отсутствие визовых барьеров, культурный код, достаточно простая логистика и, во многих случаях, общие границы. Всё это создаёт почти идеальные условия для роста взаимных туристических потоков», — подчеркнул он.

Важно отметить, отметил эксперт, что работа в этом направлении уже ведётся. В процесс активно вовлечены государственные структуры и бизнес, значительный вклад в развитие диалога вносит Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ. Появляются и отраслевые площадки, такие как Travel Hub, где взаимодействие туристических рынков стран СНГ впервые выстраивается на системной основе.

По словам Алексея Венгина, именно практическая направленность обсуждения стала ключевой ценностью прошедшей сессии. В рамках дискуссии представители разных стран и сегментов рынка говорили не в общем о потенциале сотрудничества, а о конкретных барьерах, инструментах продвижения и форматах взаимодействия между профессиональными сообществами.

При этом участники сессии сошлись во мнении, что потенциал этого рынка пока реализован не полностью. «Ценность туристов из соседних стран до конца не осознана, взаимное продвижение развито слабо, а B2B-сообщество между странами СНГ остаётся фрагментированным — многие участники рынка по-прежнему плохо знают друг друга. Существенный резерв роста также связан с развитием совместных маршрутов и туристических продуктов, которые пока используются лишь частично», — отметил Алексей Венгин.

Безопасность и качество по единым правилам

Круглый стол об общем нормативно-правовом регулировании был посвящен решению части проблем в одной из самых важных сфер — безопасности туристов.

Так, по мнению Натальи Костенко, необходимо развивать единую цифровую систему безопасности путешествий, включающую автоматические оповещения (СМС, инфоточки, кнопки вызова) и современное видеонаблюдение. Она также анонсировала законопроект, который разграничивает ответственность между владельцами инфраструктуры и определяет полномочия для служб безопасности, поскольку действующие правила не покрывают всех посетителей, а только туристов.

Генеральный секретарь Евразийского альянса горных курортов Андрей Кукушкин, отметил, что ЕАГК фокусируется на безопасности туристов: уже накоплен опыт по видеонаблюдению, патрулированию и взаимодействию со службами МЧС для предотвращения лавин. Но нерешённой проблемой остаётся правовое регулирование действий в отношении нарушителей на склонах. Альянс предложил разработать унифицированные правила поведения для курортов стран СНГ через Межпарламентскую Ассамблею.

Апас Рысбеков предложил ввести обязательное минимальное страхование туристов с взаимным признанием полисов, создать единую систему пермитов (допусков) для восхождений с градацией по уровню сложности и разработать добровольную классификацию средств размещения с преференциями для сертифицированных отелей.

В Узбекистане, как рассказал советник председателя государственного комитета по туризму Республики Феруз Додиев, представлены две ключевые меры по безопасности туристов: создание специализированного департамента туристической полиции в МВД, чьи сотрудники владеют языками и этикетом для работы в крупных городах, и внедрение строгих правил планирования для горных территорий, где развитие разрешено только после утверждения мастер-планов с учётом всех аспектов безопасности.

Кстати, в Абхазии, отметил министр туризма страны Астамур Логуа, ведется разработка современного закона о туризме, создается система классификации отелей, была создана туристическая полиция, а совместно с Минэкономразвития России реализуется дорожная карта по развитию инфраструктуры, включая строительство новой сети дорог и создание глэмпингов в высокогорье.

В качестве конкретных мер по унификации туристического законодательства стран СНГ Филипп Гулый предложил развивать отраслевой банкинг, чтобы турбизнес мог получать льготные кредиты на дорогостоящее оборудование для кибербезопасности и защиты данных. А также создать объединённый некоммерческий орган по защите прав русскоязычных туристов в третьих странах, который мог бы влиять на стандарты безопасности и сертификацию отелей за рубежом.

Заместитель руководителя Российской системы качества Юлия Михалева предложила зафиксировать итогом сессии формирование дорожной карты для создания комплексной системы оценки качества услуг, которая будет включать общие критерии, механизм добровольной сертификации и пилотный проект по её апробации в 2026 году на нескольких городах стран СНГ при участии рабочей группы из представителей министерств и профильных альянсов.

Все предложения будут обсуждаться на следующем форуме Travel Hub «Содружество», который пройдет с 7 по 9 апреля 2026 года в Минске на площадке IV Белорусско-Российского туристического конгресса.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме