Туроператоры отключают агентов за комментарии в соцсетях

Законно ли это? Мнения сторон и комментарии юриста.

Туроператоры отключают агентов за комментарии в соцсетях

Не только «Аэрофлот» бурно реагирует на колкие комментарии в свой адрес в интернете. На днях владелица одного из региональных турагентств обнаружила, что крупный туроператор отключил ее от личного кабинета… с формулировкой «за оскорбление в соцсетях». Profi.Travel узнал мнения сторон, а также выяснил у юриста, каковы перспективы оспорить такое решение.

Пост в фейсбуке — не воробей

Из обсуждения этого случая в профессиональных сообществах ясно, что такая ситуация далеко не нова и уже стала типичной. По словам турагентов, к подобному способу защиты деловой репутации туроператоры, как правило крупные, прибегают не так уж редко. Поэтому останавливаться на деталях частного случая не будем, а рассмотрим проблему в целом.

Многие поставщики туруслуг не подписывают пролонгацию договора и по менее значимым поводам, комментирует директор агентства «Оса-тур» Светлана Обоянская. И в отключении дистрибьютора за некорректное высказывание в соцсетях они не видит ничего из ряда вон выходящего: «Лично я за корректность высказываний между партнерами. Слишком все стали свободно себя вести. Порой за свои слова надо держать ответ».

Кто ведет себя не по-партнерски

Однако, по мнению главы турфирмы, которой отказали в сотрудничестве, этот случай ставит под сомнение равнозначность партнерских отношений между туроператорами и розницей. «Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора. Мне кажется, с партнерами так себя не ведут. Например, если отменили полетную программу из региона и единственный доступный туристу вариант — вылет из Москвы, то надо его за свой счет и доставить до столицы, а не за счет самого клиента или агентства. Теперь, выходит, вас могут посчитать плохим партнером, вместо того чтобы вникнуть в суть вопроса и попытаться сделать совместную работу удобнее. Мне всегда казалось, что операторам нужны добросовестные дистрибьюторы, которые платят вовремя, не делают скидок… А оказывается, нужны те, кто не возмущается в соцсетях», — заявила директор фирмы.

У поставщика туруслуг свой взгляд на ситуацию: «Сегодня все чаще наблюдается такая тенденция: чем активнее туроператор реагирует на обращения в социальных сетях, тем реже партнеры пользуются устоявшимися бизнес-процессами. Иногда это приводит к манипуляциям. Ведь как правило большинство вопросов можно решить вне социальных сетей, но порой турагент намеренно заявляет о проблеме „во всеуслышание“ — больше чтобы привлечь к себе внимание, чем прийти к соглашению. В таких случаях урон обычно наносится репутации того, кто крупнее. И позиция игроков рынка такова: в деловых отношениях, несмотря на личные знакомства, должна соблюдаться этика и взаимное уважение. Поэтому оба участника этих отношений вправе решать, продолжать ли их после оценки экономической эффективности от сотрудничества и репутационных убытков». Подобного мнения, как выяснил Profi.Travel в беседах с представителями поставщиков туруслуг, придерживаются во многих крупных туроператорских компаниях. 

На чьей стороне закон?

Представители розницы задаются вопросом: насколько действия туроператора, отключившего турагента от своей системы, юридически оправданы? И есть ли смысл оспаривать это решение?

Юрист Александр Байбородин подчеркнул, что с юридической точки зрения у агентов мало на это шансов. Большинство туроператоров прописывает в договорах пункт, согласно которому обе стороны вправе расторгнуть его в любой момент по своему усмотрению.

И даже если в документах это не было прописано, попытка оспорить такое решение компании в суде с большой долей вероятности ничего не даст. «Агент — не потребитель, нормы о публичном договоре здесь не действуют. Значит турагент не может заставить сотрудничать с ним оператора, если только тот не монополист на рынке. Упущенную выгоду взыскивать тоже бесполезно. Да и как ее посчитать? Разделить годовой заработок с комиссии на время отключения от системы? Сомневаюсь, что это у такого дела будут большие перспективы», — заключил юрист.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

6 комментариев

Поляков Денис-Юрист с сфере туризма
08 февраля, 11:49
Добрый день, коллеги, Вы знаете, Profi.Travel в очередной раз показывает однобокий поверхностный комментарий Юриста, который не только не защищает ТА, а напротив, встает на сторону ТО (в который раз)! На самом деле здесь много особенностей спора. Все, кто читали Юлин пост, не только по человечески выражали сожаление поступку Анекса (Максим Пашков защащал как мог, предоставив даже скрин выражения, вследствие которого без объяснения отключил ТА от системы бронирования и в одностороннем порядке разорвал договорные отношения), но и юридически (поскольку факт нарушения деловой репутации фактически не был доказан). Юлия как и многие ТА имею право на самовыражение. Я считаю, что не может быть предметом спора размещенная информация, если она представляет собой оценочное суждение автора, его мнение или убеждение, поскольку каждому гарантирована свобода мысли, слова и распространения информации. Безусловно, исключение представляют случаи, когда соответствующая заметка, выступление и проч. носят ОСКОРБИТЕЛЬНЫЙ характер. Как мы все знаем, к примеру, данная профильная группа является закрытым интернет-пространством, на котором профильные ТА (ТО) обмениваются мнениями по большей части о реализуемых туристских услугах и предоставляющих их компаниях. За размещение отзывов на подобных сайтах администрация ответственности не несет и согласно правилам пользования лишь предоставляет площадку для их размещения. Следовательно, виновные действия со стороны администрации ресурса отсутствуют. ЭТО РАЗ! Далее, ВТОРОЕ! Наличие Конфиденциальности! Читаем ВНИМАТЕЛЬНО! В законе говорится следующее ст. "Сообщение такой информации лицу, которого они касаются, распространением не признается, если сообщившим соответствующую информацию лицом были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем, чтобы они не стали известными третьим лицам" (теперь проще говоря, со стороны Автора поста были приняты меры конфиденциальности, это указывает кроме всего на закрытость профиля, аккаунта). Третье, "Характер распространяемых сведений" (здесь, коллеги, нужно оценочно говорить, является ли информация порочащей и/или недостоверной или нет! Среди нас есть ЛИНГВИСТЫ? Поскольку только лингвистическим опытом данный вопрос находит ответ! НО все бы ничего, но меня как практика затрагивает другой вопрос- это Действия Туроператора (из скольких этапов они состояли? Как я вижу из одного! отключения от системы бронирования! Больших мер уладить спор не было! Не было ни диалога, ни переписки сторон, ни возможности обмена возражениями, ни оценки проступка, принятия мер более мягкой дисциплины (предупреждение, замечание) -ничего! О чем это говорит? Это говорит о фактическом и безоговорочном принятии (мне кажется одним человеком!) меры, направленной на исключения конкурента! Хотя предполагая, что на данной площадке эти вопросы всплывут, и ответ придется держать! НО ЗАКОННОСТИ ИСКЛЮЧЕНИЯ Я НЕ НАШЕЛ! НИ В РАМКАХ ЗАКОНА, НИ В РАМКАХ ДОГОВОРА! Таким образом, действия ТО я расцениваю как "Односторонний отказ от исполнения обязательства" (что запрещено ст. 310 ГК РФ). Юле ресспект за смелость! С уважением!
Анна
07 февраля, 13:43
«Когда поставщики туруслуг снимают рейсы, аннулируют в одностороннем порядке туры, меняют даты вылетов, условия договора, снижают комиссию — нас просто ставят перед фактом. И мы обязаны подчиниться воле туроператора." - согласна с директором агентства. Когда ТО начинает вносить изменения (и как правило, условия часто бывают не в интересах туриста) в заранее забронированный и уже полностью оплаченный туристами тур, это подрывает репутацию турагентства не меньше! ТО, видимо, не догадывается, как приходится турагенту оправдываться перед туристом и доказывать, что "ты не козёл". Некоторые туристы отказываются потом продолжать сотрудничество с агентством, считая, что "это вы скорее всего где-то накосячили с нашим туром" или подобные накладки произошли с ними из-за непрофессионализма турагента.
Почему за малейшие изменения или аннуляцию тура туристу (турагенту) выставляются порой огромнейшие штрафы, а при аннуляции/изменении тура со стороны ТО - они могут отделаться "приносим свои извинения"???
Наталия Иванова
07 февраля, 17:38
Поддерживаю комментарий Анны. Согласна полностью. Однобокая ответственность. ТО - ничего никому не должно, ТА - должен всем при этом исполняя всего лишь функцию посредника.
Наталья
07 февраля, 23:08
и я поддерживаю
07 февраля, 12:13
Уточнение.
В этом году - и даже прямо сейчас - мы штудируем договоры крупных ТО - ради интереса.
Так вот, право просто взять и расторгнуть договор есть НЕ у всех туроператоров.
Так что особо въедливый агент может составить официально письмо туроператору на тему "приветствую, подскажите пожалуйста, с какой радости (и на каком основании) Вы меня отключили?".
Но опять же вопрос, даст ли это что-то кроме морального удовлетворения.
И 90% что нарушение условий сотрудничества найдут если заходят ) Вспомнят какую-нибудь старую просрочку оплаты или использование товарного знака оператора в переписке - причем это первое что на ум приходит....
Гость
07 февраля, 12:22
Получается, через Полары и иже с ними можно работать?
Резеда
07 февраля, 11:45
Ну меня отключили от системы онлайн бронирования как раз по этому поводу - возмущалась в группе ватсапп по поводу того, что посреди лета сняли полетную программу на джербу из региона, бронировали в феврале на август, туристы купили тур в кредит, платят банку проценты. Поставили перед фактом в июле, когда ценник на все альтернативные варианты намного выше. И больше всего выбесила фраза, что можем аннулировать заявку без ФПР - какие ФПР ??? Вариант с вылетом из Москвы с сохранением стоимости + билеты до москвы за счет ТО не предлагался. На запрос о переброни с вылетом на более ранние даты (на последний рейс из региона) сначала ответили "по действующим ценам", потом разрешили. После отключения Москва предложила "броситься в ноги и просить прощения" у руководителя регионального офиса. не сочла нужным.
Хайнань
07 февраля, 10:54
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))
Директор
07 февраля, 12:30
А что у ДСБВ было не так, как у других ТО-банкротов?
Резеда
07 февраля, 11:47
обычно так и делали. ТО если снимали полетную программу из региона, желающих пересаживали на москву и за свой счет оплачивали билеты до москвы
Хайнань
07 февраля, 10:52
"Если сняли рейс из региона, доставить туристов до Москвы за счет ТО".... агашеньки, а потом ТО от такой щедрости опубликует в пятницу вечером на сайте вывеску "банкрот" (но зато хороший банкрот получиться, человечный))))) ну прям как ДСБВ)))

Когда возобновят авиасообщение на юге России

Прогнозы экспертов разнятся. Объясняем, почему

Когда возобновят авиасообщение на юге России

Авиакомпании корректируют расписание и предупреждают пассажиров об увеличении времени перелетов по международным направлениям из-за приостановки работы 13 аэропортов на юге России. Часть внутрироссийских рейсов была перенаправлена на запасные аэродромы, а маршруты зарубежных перелетов перестраиваются, из-за чего общее время в пути может заметно вырасти. Прогнозы экспертов на возобновление работы хабов разнятся от нескольких часов до нескольких дней.

О корректировке расписания сообщают «Уральские авиалинии», «Победа», «Россия», «Аэрофлот» и Nordwind. Международные рейсы из других регионов России продолжают выполняться, однако часть маршрутов проходит через воздушное пространство юга страны, поэтому изменениям могут подвергнуться и перелеты в Турцию, Египет, Армению и другие популярные туристические направления.

Прогнозы по срокам восстановления авиасообщения на юге России при этом разнятся. Член общественного совета Минтранса, эксперт по безопасности на транспорте Юлия Манн в беседе с «Абзацем» предположила, что работа аэропортов может быть восстановлена в течение дня. По ее словам, гражданская авиация уже имеет опыт решения подобных транспортных коллапсов, однако часть пассажиров все равно столкнется с задержками и нарушением планов.

В то же время некоторые инсайдеры не исключают, что ограничения могут сохраниться дольше — вплоть до 12 мая. По данным экспертов Profi.Travel, такие прогнозы связаны с прошлогодним опытом, когда закрытия аэропортов продолжались на протяжении всех праздничных дней и носили скорее превентивный характер. Именно поэтому участники рынка допускают, что аналогичный сценарий может повториться и сейчас.

UPD: В открытых источниках распространяется Notam (NOtice To Air Missions — извещение летному составу авиакомапаний), согласно которому до 12 мая небо над югом России будет закрыто. При этом чуть позже от Росавиации появилась информация о том, что этот срок может быть пересмотрен в сторону сокращения. «Ожидаем в ближайшее время завершения специалистами Госкорпорации по ОрВД  анализа технологических мощностей инфраструктуры управления воздушным движением», — говорится в сообщении ведомства. Тем временем Минтранс сообщил, что в ближайшее время будет принято решение о сроках возобновления рейсов в направлении юга страны с сокращенной частотой полетов.

Причиной ограничений стала атака беспилотника на административное здание филиала «Аэронавигация Юга России» в Ростове-на-Дону в ночь на 8 мая. После этого Минтранс сообщил о временной приостановке работы 13 аэропортов в Астрахани, Владикавказе, Волгограде, Геленджике, Грозном, Краснодаре, Махачкале, Магасе, Минеральных Водах, Нальчике, Сочи, Ставрополе и Элисте. В ведомстве уточняли, что персонал находится в безопасности, а специалисты анализируют работоспособность оборудования.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Двое суток в аэропорту: что происходит сейчас с туристами во Внуково

Ограничения сняты, но на восстановление расписания уйдет немало времени

Двое суток в аэропорту: что происходит сейчас с туристами во Внуково

Аэропорт Внуково, закрытый на прием и отправку самолетов из-за плана «Ковер» в ночь на 7 мая, открылся сегодня в районе 9 утра. Расписание в норму будет приходить еще долго. В авиагавани скопилась огромная очередь из самолетов. Некоторым рейсам, в том числе и в Анталью, в Стамбул, удалось отправиться сегодня ночью, некоторым — утром. Но большинство вылетов — пока задержаны или отменены. О том, что происходит в хабе, помогают ли туристам туроператоры и сотрудники аэропорта, Profi.Travel рассказали турагенты и пассажиры.

«Наш вылет в Даламан был запланирован на 7 мая в 00.45. Сели в самолет, в это время Внуково закрыл небо, вылет отменили. До настоящего момента рейс Turkish Airlines в Даламан так и не вылетел, — рассказала Profi.Travel владелец турагентства Анна Булгакова. — Нынешней ночью была вторая попытка: снова провели час в самолете, потом отмена, возврат багажа и т.д. Такая ситуация — с большинством рейсов из Внуково».

По ее словам, обстановка в аэропорту сложная: «Пассажиров очень много, обеспечить им комфорт не удается. Сотрудники Внуково выдавали пенки (коврики — прим. ред.), чтобы можно было устроиться на полу и поспать».

При этом она подчеркнула, что туроператор, чей тур приобрели ее туристы — Anex — отрабатывает ситуацию оперативно. «После отмены рейса нам выписывают новые билеты. Сейчас уже третий комплект билетов получили. Планируемое время вылета: 14:40», — рассказала Анна Булгакова.

В то же время ее коллега, чьи туристы ожидают вылета в Даламан, напротив, передает такие слова своих клиентов: «Никто ничего не говорит, все направляют друг к другу, информации нет, сидят все как «в домике».

Неразбериха, отсутствие точной информации и непонимание, сколько продлится ожидание рейса, усугубляет ситуацию. Турагенты в профильном телеграм-канале поделились историей: туристы выехали в аэропорт, но на середине дороги начали опасаться, что рейс сильно задержат или вообще отменят, развернулись и отправились обратно домой. Рейс в итоге вылетел без них — с минимальной задержкой.

«Работники аэропорта Внуково и авиакомпаний предпринимают все меры, чтобы минимизировать неудобства, причиненные пассажирам, а также вернуться к привычному расписанию полетов», — несколько раз в своем телеграм-канале напоминал хаб. Какое-то время аэропорт принимал и отправлял рейсы по согласованию с соответствующими органами.

Так, например, рейс в Бодрум с вылетом в 05:30 утра был отменен, рейс в Хургаду, назначенный на это же время, отправился с двухчасовой задержкой, а вылет в Тбилиси по расписанию: в 05:35.

Сейчас, после отмены ограничений часть рейсов будет выполняться с существенными сдвигами по времени. Пассажирам рекомендуют перед отправлением в аэропорт уточнять статус своего рейса. Некоторые пассажиры на вторые сутки ожидания принимают решение сдать билеты и улететь из другого авиаузла, где нет коллапса. Турагент Анна Булгакова так и сделала: «Мы уже потеряли надежду улететь из Внуково. Сегодня утром приехали в Шереметьево, попробуем улететь отсюда».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме