«Випсервис»: незримые герои выходят из тени
Специалисты служб поддержки холдинга раскрывают все нюансы своей работы на благо клиентов.
«Мы работаем так, чтобы нас выбирали сердцем» — золотое правило холдинга «Випсервис», которое стремится воплощать в своей деятельности каждый из более чем 1 400 сотрудников. Это особенно актуально для специалистов служб поддержки, которые постоянно остаются на связи с пользователями, делая все для того, чтобы ваша работа с системой «Портбилет» и другими сервисами холдинга была максимально комфортной и бесперебойной. Давайте познакомимся с этими героями невидимого фронта поближе и узнаем, как им удается обслуживать интересы тысяч субагентов, находя индивидуальный подход к каждому, и напрямую влиять на совершенствование всей продуктовой линейки «Випсервиса».
Холдинг «Випсервис» — крупнейший российский консолидатор по продаже авиационных и железнодорожных билетов, туристических услуг, агент «номер один» национальных перевозчиков «Аэрофлот» и РЖД. Ежегодно продает 8 млн авиа- и 3,5 млн железнодорожных билетов.
Технологии должны быть доступными
На Западе и прогрессивном Востоке давно вошел в обиход термин user frendly (дословно «дружелюбный к пользователю»), характеризующий те немногочисленные онлайн-системы, с которыми удобно работать любому человеку вне зависимости от уровня его навыков. Сложно определить, кто именно стал основоположником идеи сделать сложный высокотехнологичный продукт максимально доступным для освоения, но существенный вклад в ее развитие сделала компания Apple, представив рынку в 2007 г. свой первый IPhone — смартфон, который обрел популярность во многом благодаря продуманному до мелочей, лаконичному и понятному интерфейсу. С тех пор понятие user frendly успело стать ключевым фактором коммерческого успеха многих продуктов и сервисов от ведущих мировых корпораций.
На российском рынке яркий пример систем, которые можно с уверенностью отнести к категории user frendly,— это популярный среди тысяч турагентов сервис «Портбилет». Он остается чрезвычайно легким и понятным как для новичков, так и для гуру онлайн-технологий, что выгодно отличает его от существующих на данный момент аналогов.
Данные, получаемые специалистами служб поддержки «Випсервиса», используются в том числе и для сбора идей по совершенствованию систем холдинга. Это позволяет совершенствовать их в неукоснительном соответствии с пожеланиями самих пользователей. Благодаря такому подходу удалось, в частности, значительно улучшить интерфейс системы «Портбилет», сделать его более интуитивным и дополнить рядом важных кнопок. Кроме того, был запущен бесплатный федеральный номер поддержки, расширен список возможностей для оплаты и пр. И это лишь малая часть заслуг специалистов служб поддержки «Випсервиса».
Героев нужно знать в лицо
Представляем вам специалистов, которые решают текущие проблемы более чем 10 тысяч пользователей и выступают в роли крепкого связующего звена между холдингом и его клиентами.
Генеральный директор холдинга «Випсервис» Дмитрий Горин:
«На базе обслуживающих подразделений «Випсервиса» нами были созданы и успешно функционируют две отдельные службы поддержки: «Пультовые продажи» и «Портбилет». В задачи сотрудников каждой из этих служб входит не только глубокое изучение потребностей определенной группы клиентов, но и поиск новых возможностей для развития их бизнеса, увеличения доходности. Благодаря такому сегментированию нам удалось вывести процесс взаимоотношения с клиентами на совершенно новый уровень».
|
Начальник отдела сопровождения субагентской сети Наталья Самарина занимается субагентами с 2006 года, а стаж работы в компании — 14 лет. Прекрасно осознает, что новые партнеры часто не понимают специфики, поэтому с ними нужно быть особенно терпеливой. Но между тем Наталья уверена — если с человеком общаться много лет, то порой, даже не успев снять трубку, можно понять, что у него произошло и как ему помочь. |
|
|
Руководитель проектов в системе бронирования Петр Анисимов всю жизнь посвятил авиации, а в 2008 году оказался в сфере услуг — в «Випсервисе». Уверен: выход из любого конфликта есть всегда. Нужно всего лишь неукоснительно следовать пунктам заключенного договора. |
|
|
Специалист отдела сопровождения субагентских продаж Мирослав Цветкович — настоящий старожил «Випсервиса», наглядно демонстрирующий, что человек, который по-настоящему увлечен своей работой, не променяет ее ни на одну другую. Мирослав занимался продажами, когда «Портбилет» был еще в разработке, но его умение общаться с людьми и легкость помогли сформировать настолько крепкие отношения с субагентами, что он принял решение сопровождать их и дальше, перейдя в службу поддержки. |
|
|
Специалист службы поддержки системы «Портбилет» Ольга Лещева — человек в «Випсервисе» новый. Но благодаря серьезному опыту в сфере цифровых технологий (около 5 лет), она с легкостью решает любые вопросы клиентов, а некоторые из них даже способна предугадывать заранее. За время своей профессиональной деятельности Ольга видела разные онлайн-системы (в разработке одной из них даже принимала непосредственное участие), но когда познакомилась с «Портбилетом» — влюбилась. На вопрос о степени своих знаний продукта, с которым работает, отвечает исчерпывающе: влюбившись в систему, не могла не изучить ее до мелочей. |
|
|
Специалист клиентской службы сопровождения Инна Макарова — человек, который знает об аккредитации все и отлично понимает, что такое пульт. Получила образование в туризме, что помогло ей адаптироваться к работе в кратчайшие сроки. На данный момент ее способность виртуозно разбираться в технологии позволяет с легкостью оказывать помощь даже самым квалифицированным «билетчикам». Кстати, помимо колоссального опыта и профессионализма, Инна обладает еще одним ценным качеством — она весьма деликатный собеседник, благодаря чему способна расположить к себе любого клиента. |
|
|
Руководитель группы финансовых кураторов поддержки «Портбилет» Дарья Богданова — успела побывать «по ту сторону», благодаря чему отлично понимает потребности клиентов и умеет мыслить с их позиций. В прошлом работала на стороне субагента и чуть больше года назад перешла в «Випсервис». Дарья — квалифицированный бухгалтер и экономист, однако тема авиационных перевозок ей оказалась интересней. На вопрос о самом сложном и самом приятном в ее работе отвечает одним словом: «Объемы». И добавляет: «Много хороших дел — это классно!» |
|
|
Специалист субагентского департамента по работе с дебиторской задолженностью Анна Кривченкова — трудится в «Випсервисе» 15 лет. Ее истинная дамская мягкость и интеллигентность позволяют решать даже самые сложные вопросы максимально корректно и терпеливо. Именно за эти качества ее любят тысячи клиентов холдинга. |
|
|
Руководитель службы финансовых кураторов Ирина Васильева в текущей должности 4 года (при этом общий стаж работы в «Випсервисе» — 22 года). За это время компания выросла из небольшой фирмы до уровня ведущего билетного консолидатора в России. Вместе с компанией профессионально росла и Ирина, оттачивая свои навыки, совершенствуя знание продукта. По ее признанию, работа в холдинге — не просто мимолетное увлечение, это история длиною в жизнь! |
|
|
Ведущий экономист Юлия Евдокимова. С 2000 года в компании, и именно в этой должности. Для Юлии работа в «Випсервисе» — это фактически фамильное ремесло, ведь она трудится здесь бок о бок со своим мужем. Не исключено, что подрастающий ребенок этой крепкой и дружной семьи также станет частью команды! |
|
|
Финансовый куратор в группе «Портбилет» Любовь Домрачева откликнулась на эту вакансию примерно год назад. Любовь всегда мечтала найти рабочее место, на которое она могла бы приходить с удовольствием. И, судя по всему, она его нашла. Относясь к своей работе со всей душой, она дарит радость и клиентам — субагенты получают удовольствие от того, что буквально «слышат» ее улыбку по телефону. |
|
|
Специалист субагентского департамента по работе с дебиторской задолженностью Анна Аверина в «Випсервисе» — с 2008 года (пришла сюда сразу по окончании вуза). Уверена, что важным моментом в отношении сторон являются своевременные платежи. Думает, что совсем без конфликтов не обойтись, но если общаться уверенно, при этом очень вежливо и не заискивая, то даже самый нервный собеседник успокоится и прислушается к голосу разума. |
|
|
Ведущий экономист Людмила Ситникова — одна из новичков в штате холдинга. Раньше занималась взаиморасчетами с авиакомпаниями, работала билетным кассиром. Клиенты, считает она, очень разные и требования у них различны. Даже отчетность кого-то устраивает подекадная, а кого-то — помесячная. Среди достоинств работы в «Випсервисе» особенно выделяет заботу руководства о своих сотрудниках. |
Мы разные, но цель у нас одна!
Познакомившись с сотрудниками служб поддержки, становится ясно, насколько разносторонние люди формируют костяк команды холдинга. Есть здесь и опытные специалисты, и новички. Кто-то прекрасно разбирается в особенностях аккредитации, а для кого-то родная стихия — урегулирование финансовых вопросов. Однако всех их объединяет одно — искренняя страсть к своей работе и понимание единой для всего холдинга цели. Каждый из специалистов служб поддержки буквально живет своим делом и прекрасно понимает, что делает и зачем. Более того, со своими клиентами у них настолько доверительные отношения, что порой у стороннего наблюдателя создается впечатление, что он стал свидетелем общения старых друзей.
Присоединяйтесь к многотысячной армии клиентов холдинга «Випсервис» и на собственном опыте сможете узнать обо всех плюсах работы со слаженной командой увлеченных своим делом профессионалов!
АО «В.И.П. Сервис»:
105082,
Москва, Переведеновский пер., д. 17, корп. 1;
телефон/факс +7 (495) 626-50-12;
е-mail: portbilet@vipservice.ru;
www.vipservice.ru.