«За последние два года турагенты стали пуленепробиваемы»

Прошедшие два года после начала пандемии коронавируса, стали тяжелым испытанием для всех участников индустрии гостеприимства: от отелей и ресторанов до круизных компаний и массовых туроператоров.Турагенты в этой истории оказались буквально на передовой — перед туристами, которые требовали исполнения обязательств туроператоров.

Когда шок первых месяцев немного ослабил хватку, турагенты начали осматриваться по сторонам и искать новое место в мире, который уже никогда прежним не будет. О том, к каким выводам приходит турагентский бизнес на исходе второго года, Profi.Travel поговорил с генеральным директором турагентства «Меридиан» и основателем сообщества Radio Travel Анжелой Галкиной.

— Одной из главных интриг конца года стало продление постановления 1073. В итоге его действие продлевают еще на год, что стало большим облегчением для туроператоров. Турагентам от этого стало легче?

— Если честно, не могу сказать, что турагентов это как-то сильно беспокоило. Мы проводили опрос у себя в сообществе, и выяснили, что 85% участников уже полностью согласовали перенос обязательств перед туристами, так что продление постановления для них никакой новостью не стало. С другой стороны, для оставшихся 15% это, безусловный момент.

Тут еще важно понимать, что само по себе Постановление не лучшим образом повлияло на туроператоров.

— Имеются в виду бесконечные споры о том, что считать турпродуктом?

— Да, это в том числе. Кроме того, многие туроператоры применяли положения постановления к турам, которые были проданы уже в 2021 году. Например, в случае аннуляции средства возвращались не в течение 10 дней, а оставались у ТО вплоть до двух месяцев. При этом туроператор ссылался именно на постановление № 1073, что абсолютно незаконно.

— Вообще, в самом начале пандемии было ощущение, что туристический рынок сплотится перед лицом катастрофы. Туроператоры будут поддерживать турагентов и наоборот. В итоге такое случилось?

— Нет, рынок совершенно точно не стал более сплоченным. Причем это можно сказать как об отношениях внутри турагентской среды, так и на уровне турагенты — туроператоры. Причем турагенты действительно сделали титаническую работу для того, чтобы перенести обязательства туроператоров по «ковидным» турам, хотя никакой благодарности от ТО мы за это не получили.

— Но ведь многие ТО, особенно в начале летнего сезона 2021, подняли комиссии, это стало серьезной поддержкой для агентов...

— Да, такое действительно было, но это были в большей степени маркетинговые акции. Ни у кого не возникало ощущения, что это идет от сердца и именно чтобы отблагодарить турагентов за их работу. Чистый бизнес: больше продайте — больше получите.

— В таком случае, что мешало сплотиться турагентскому бизнесу? Вы ведь некоторое время возглавляли турагентский комитет РСТ, то есть фактически пытались сплотить коллег...

— Ох, тут много всего сошлось. Прежде всего, нет общей культуры обмена информацией и сотрудничества: турагенты часто не решаются выйти на свет и заявить о какой-то проблеме, предложить решение, инициировать обсуждение. В бизнес-сообществе укоренилась усталость, боязнь очередных перемен, кризисных и чрезвычайных ситуаций и прочих вещей.

Стояние, когда комьюнити переживает проблему, которую оно не может решить, а потом попросту не хочет ей заниматься, поскольку сживается с этим состоянием и как-то подстраивается и начинает находить его нормальным и естественным.

В общем, пока не всем удается развить в себе чувство социальной ответственности — есть только болезненное чувство ущемленности и постоянное «мне должны».

— Когда кризис только начинался, было много разговоров о том, как изменится профессия турагентов. Говорили, что все уйдут в онлайн, откажутся от офисов, расширят функционал и так далее. Понятно, что многое из этого так и осталось теорией, но все-таки, турагенты ведь не остались прежними?

— Да, турагенты за последние два года стали, как минимум, пуленепробиваемыми! Но если серьезно, то профессия турагента, конечно же, меняется, и изменится еще сильнее. Этот рынок сжимался несколько лет и до пандемии, и коронавирус только ускорил этот процесс. Люди уходят из профессии, уходят матерые и опытные, а свежая кровь появляется очень мало.

Те, кто остаются, постепенно уходят больше в консультационные услуги. Конечно, турагент, хороший турагент, всё равно будет нужен в ближайшие лет пять точно. Такой специалист может направлять туриста в правильное русло: здесь выгодней пакет у такого-то ТО, а вот сюда лучше индивидуалочкой, по такому-то направлению лучше работать с теми-то.

Более того, я даже думаю, что у агентов более светлое будущее, чем у операторов. Особенно если они не изменят свой подход к работе с партнерами и отношение к потребителю.

— Турагенты ведь уже долгое время сами отправляют туристов за рубеж с минимальным участием туроператоров. Сейчас Ростуризм работает над новым законом о туризме, где, в числе прочего, есть и новые условия для занятия туроператорской деятельностью. Пока они достаточно жесткие, но есть вероятность, что по мере обсуждения их смягчат, и это откроет многим профессиональным турагентам дорогу в туроператорский бизнес, а фактически легализует их как ТО. Что вы об этом думаете?

— Лично мне многие предложения Ростуризма по новому закону нравятся, направление мысли очень правильное. Турагенты давно научились «клеить» индивидуальные туры и по России и зарубежью. И часто у них получается продукт гораздо качественней и интересней и даже дешевле, чем то что предлагается у ТО. Да и авторские туры сейчас становятся очень востребованными.

Достаточно сказать, что когда в 2020 году у нас остался только внутренний рынок, было довольно много турагентов, которые зарегистрировали туроператорское юрлицо с правом заниматься внутренним туризмом и приступили к работе.

Важно еще и то, что в последнее время, за небольшим исключением, операторы потеряли качество и доверие как у турагентов, так и у потребителей. Элементарное бронирование превратилось в рулетку или даже «наперстки»: деньги берут быстро и охотно, а результат не гарантируют. Отель, дата вылета и даже цена — или доплатите или никуда не летите — меняются не церемонясь. Клиент не согласен, просит возврат средств, и тут начинается самое интересное: «денег нет», «не вернем», «перебронь», «перезачет», и прочий «крутеж-вертеж».

Словом, если действовать в интересах потребителя, то открытие входа на операторский рынок для профессиональных турагентов — это верный путь.

— В таком случае, как вы оцениваете идею создания турагентских СРО с собственным страховым фондом?

— Вот это точно путь в никуда. В России даже на более организованных рынках не удается создать эффективно работающие СРО — членство в них покупается и ничего не гарантирует. Что касается компенсационных фондов для турагентов, то это чистая утопия: ни один турагент в здравом уме не будет скидываться, чтобы поддержать коллегу, который не справляется со своим бизнесом. Сейчас мы в Radio Travel собираем все замечания по этим предложениям Ростуризма, после праздников их оформим и постараемся подключиться к работе.