«За последние два года турагенты стали пуленепробиваемы»

Интервью с основателем Radio Travel Анжелой Галкиной.

«За последние два года турагенты стали пуленепробиваемы»

Прошедшие два года после начала пандемии коронавируса, стали тяжелым испытанием для всех участников индустрии гостеприимства: от отелей и ресторанов до круизных компаний и массовых туроператоров.Турагенты в этой истории оказались буквально на передовой — перед туристами, которые требовали исполнения обязательств туроператоров.

Когда шок первых месяцев немного ослабил хватку, турагенты начали осматриваться по сторонам и искать новое место в мире, который уже никогда прежним не будет. О том, к каким выводам приходит турагентский бизнес на исходе второго года, Profi.Travel поговорил с генеральным директором турагентства «Меридиан» и основателем сообщества Radio Travel Анжелой Галкиной.

— Одной из главных интриг конца года стало продление постановления 1073. В итоге его действие продлевают еще на год, что стало большим облегчением для туроператоров. Турагентам от этого стало легче?

— Если честно, не могу сказать, что турагентов это как-то сильно беспокоило. Мы проводили опрос у себя в сообществе, и выяснили, что 85% участников уже полностью согласовали перенос обязательств перед туристами, так что продление постановления для них никакой новостью не стало. С другой стороны, для оставшихся 15% это, безусловный момент.

Тут еще важно понимать, что само по себе Постановление не лучшим образом повлияло на туроператоров.

— Имеются в виду бесконечные споры о том, что считать турпродуктом?

— Да, это в том числе. Кроме того, многие туроператоры применяли положения постановления к турам, которые были проданы уже в 2021 году. Например, в случае аннуляции средства возвращались не в течение 10 дней, а оставались у ТО вплоть до двух месяцев. При этом туроператор ссылался именно на постановление № 1073, что абсолютно незаконно.

— Вообще, в самом начале пандемии было ощущение, что туристический рынок сплотится перед лицом катастрофы. Туроператоры будут поддерживать турагентов и наоборот. В итоге такое случилось?

— Нет, рынок совершенно точно не стал более сплоченным. Причем это можно сказать как об отношениях внутри турагентской среды, так и на уровне турагенты — туроператоры. Причем турагенты действительно сделали титаническую работу для того, чтобы перенести обязательства туроператоров по «ковидным» турам, хотя никакой благодарности от ТО мы за это не получили.

— Но ведь многие ТО, особенно в начале летнего сезона 2021, подняли комиссии, это стало серьезной поддержкой для агентов...

— Да, такое действительно было, но это были в большей степени маркетинговые акции. Ни у кого не возникало ощущения, что это идет от сердца и именно чтобы отблагодарить турагентов за их работу. Чистый бизнес: больше продайте — больше получите.

— В таком случае, что мешало сплотиться турагентскому бизнесу? Вы ведь некоторое время возглавляли турагентский комитет РСТ, то есть фактически пытались сплотить коллег...

— Ох, тут много всего сошлось. Прежде всего, нет общей культуры обмена информацией и сотрудничества: турагенты часто не решаются выйти на свет и заявить о какой-то проблеме, предложить решение, инициировать обсуждение. В бизнес-сообществе укоренилась усталость, боязнь очередных перемен, кризисных и чрезвычайных ситуаций и прочих вещей.

Стояние, когда комьюнити переживает проблему, которую оно не может решить, а потом попросту не хочет ей заниматься, поскольку сживается с этим состоянием и как-то подстраивается и начинает находить его нормальным и естественным.

В общем, пока не всем удается развить в себе чувство социальной ответственности — есть только болезненное чувство ущемленности и постоянное «мне должны».

— Когда кризис только начинался, было много разговоров о том, как изменится профессия турагентов. Говорили, что все уйдут в онлайн, откажутся от офисов, расширят функционал и так далее. Понятно, что многое из этого так и осталось теорией, но все-таки, турагенты ведь не остались прежними?

— Да, турагенты за последние два года стали, как минимум, пуленепробиваемыми! Но если серьезно, то профессия турагента, конечно же, меняется, и изменится еще сильнее. Этот рынок сжимался несколько лет и до пандемии, и коронавирус только ускорил этот процесс. Люди уходят из профессии, уходят матерые и опытные, а свежая кровь появляется очень мало.

Те, кто остаются, постепенно уходят больше в консультационные услуги. Конечно, турагент, хороший турагент, всё равно будет нужен в ближайшие лет пять точно. Такой специалист может направлять туриста в правильное русло: здесь выгодней пакет у такого-то ТО, а вот сюда лучше индивидуалочкой, по такому-то направлению лучше работать с теми-то.

Более того, я даже думаю, что у агентов более светлое будущее, чем у операторов. Особенно если они не изменят свой подход к работе с партнерами и отношение к потребителю.

— Турагенты ведь уже долгое время сами отправляют туристов за рубеж с минимальным участием туроператоров. Сейчас Ростуризм работает над новым законом о туризме, где, в числе прочего, есть и новые условия для занятия туроператорской деятельностью. Пока они достаточно жесткие, но есть вероятность, что по мере обсуждения их смягчат, и это откроет многим профессиональным турагентам дорогу в туроператорский бизнес, а фактически легализует их как ТО. Что вы об этом думаете?

— Лично мне многие предложения Ростуризма по новому закону нравятся, направление мысли очень правильное. Турагенты давно научились «клеить» индивидуальные туры и по России и зарубежью. И часто у них получается продукт гораздо качественней и интересней и даже дешевле, чем то что предлагается у ТО. Да и авторские туры сейчас становятся очень востребованными.

Достаточно сказать, что когда в 2020 году у нас остался только внутренний рынок, было довольно много турагентов, которые зарегистрировали туроператорское юрлицо с правом заниматься внутренним туризмом и приступили к работе.

Важно еще и то, что в последнее время, за небольшим исключением, операторы потеряли качество и доверие как у турагентов, так и у потребителей. Элементарное бронирование превратилось в рулетку или даже «наперстки»: деньги берут быстро и охотно, а результат не гарантируют. Отель, дата вылета и даже цена — или доплатите или никуда не летите — меняются не церемонясь. Клиент не согласен, просит возврат средств, и тут начинается самое интересное: «денег нет», «не вернем», «перебронь», «перезачет», и прочий «крутеж-вертеж».

Словом, если действовать в интересах потребителя, то открытие входа на операторский рынок для профессиональных турагентов — это верный путь.

— В таком случае, как вы оцениваете идею создания турагентских СРО с собственным страховым фондом?

— Вот это точно путь в никуда. В России даже на более организованных рынках не удается создать эффективно работающие СРО — членство в них покупается и ничего не гарантирует. Что касается компенсационных фондов для турагентов, то это чистая утопия: ни один турагент в здравом уме не будет скидываться, чтобы поддержать коллегу, который не справляется со своим бизнесом. Сейчас мы в Radio Travel собираем все замечания по этим предложениям Ростуризма, после праздников их оформим и постараемся подключиться к работе.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

3 комментария

Смит Wesson
10 января, 08:30
Кто это вообще, самый умный из умных экЗпертов? Да уж, ну и ответики. Мягко сказать безответственные, жестко сказать - пиарщина. Остановлюсь лишь на одном. Если лично Анжеле Галкиной без разницы на судьбу ТО то это только ей без разницы. Нормальному агентскому сообществу, без разницы никогда не было, на то или иное препятствие для ТО. Потому что ТО + ТА это естественный "симбиоз". И то что ТО вздохнули от переноса 1073 я выдохнул вместе с ними. Сколько бы не пытались разными статейками принизить роль ТА или ТО - это всё звуки из желудка. А - караван идет. Сил всем ТО и уверенности в светлом будущем. Оно обязательно настанет если не впадать в уныние и безверие!
Инна
05 января, 19:58
Все работающие турагентства в "левую" давно нужно прикрыть, они начинали через центры бронирования, и понятий не знают о финансовом и налоговом учете. Если бы знали туристы, что их деньгами закрывают, перекрывая образующие дыры кассовых разрывов, турист вносит 100 % оплату, а деньгами его пользуются, про оплаты на карту физ.лицу привычка сформирована годами, которую искоренить может только налоговый контроль, блокировать счет могли по несколько раз и они продолжают работать, а туристы несут деньги, не подозревая, что не так все прозрачно на самом деле. То что порядок нужен, это да, и рынок туристических услуг должен очиститься, поверьте в турагентствах работают не только профессионалы, им респект, но и умельцы без высшего образования, и двух слов связать не могут, не зная ни отельной базы, не могут презентовать элементарно отель, втюхивая по подбору тура, основываясь на рейтинг отеля, личного опыта путешествий и вовсе нет. Если вскрыть годовую отчетность по налогам, и вовсе прибыли нет, неужели у контролирующих органов не возникает вопросов. Я была ИП 12 лет честно отражала свою прибыль, и последние 6 лет налоговая каждый год устраивала камеральную проверку , отчеты агентов были всегда наготове, в пиковый пандемийный год 2020 закрылась и стала работать по найму, вот и оттуда и эти подробности .
Директор
05 января, 14:13
Интересно, а кто будет определять, "профессиональное" турагентство или нет?
Пора избавляться от прилагательных, а об уровне турагентства судить по четким и ясным количественным показателям, взятым из бухгалтерского баланса.

Все на Марс: как отправить туристов в космос, не покидая Земли

Для этого нужно оказаться в Республике Алтай.

Удивительная страна гор и озер — еще и Марс на Земле. Именно здесь, в Республике Алтай, находится красное ущелье, доставшееся региону в наследство от древнего моря. Трудно представить, но каких-то 90 млн лет назад на этом месте шумел доисторический водоем. Полностью спрятать космические пейзажи сегодня не может даже снег. Так что и зимой, и летом сюда приезжают туристы. Чем еще одарила республику природа: расскажем о самом интересном.

 

Республика Алтай — один из немногих регионов, на которых природа и история не отдыхали ни минуты. Они настолько щедро вознаградили это место чудесами и богатствами, что для первого знакомства с ними нужны не дни, а недели и даже месяцы. Так что возвращаться в Республику Алтай — исключительно хорошая примета. Перевалы, водопады, горные хребты, слияния рек, а еще приветы от древних цивилизаций. Вот пять мест, которые точно нужно увидеть, — список чудес от официального туристического портала Республики Алтай.

Перевал Чике-Таман

Горный перевал на 659 км Чуйского тракта — один из главных героев всех путеводителей по Республике Алтай. Высота Чике-Таман — 1295 м. На вершине есть смотровая площадка, откуда открывается очень красивый, открыточный вид на громады горных хребтов и массивов. Здесь находится водораздел Большого и Малого Ильгуменя. Дорога в этих местах существовала с незапамятных времен. Найдены следы так называемого китайского пути, который проходил тут, по предположениям историков, больше двенадцати веков назад.

Каракольский природный парк «Уч-Энмек»

Природный парк «Уч-Энмек» создан в 2001 году в бассейне реки Каракол. Площадь парка более 60 тысяч гектаров. Место богато духовными, культурно-историческими памятниками разных эпох и священными для алтайцев местами. Гора Уч-Энмек и прилегающие к ней территории издревле считались особыми. Каракольская долина — хранилище информации о ключевых процессах, происходящих на планете.

Алтайский Марс

В таинственном уголке Кош-Агачского района на 864 км Чуйского тракта находится «земной Марс». Это урочище Кызыл-Чин, что в переводе означает «красное ущелье». На поверхность выходят горные породы разных оттенков, которые создают слоистые картины. Здесь можно изучать геологию Земли, но туристы называют горы по-своему: «Марс-1», «Марс-2» и так далее. Расположены фантастические пейзажи в 7 км от дороги, возле поселка Чаган-Узун.

Археологический комплекс Кур-Кечу

Находится в 6 км к юго-востоку от села Купчегень, на левом берегу реки Катуни, по обе стороны Чуйского тракта, на широком поле Катунской террасы. Археологические объекты расположены на большом участке длиной около 3,5 км от устья реки Большой Ильгумень до бома Кур-Кечу. Комплекс включает несколько сотен каменных курганов в диаметре от 2 до 40 м, а также оградки, ряды балбалов, каменные стелы. Объекты датируются раннескифским временем, пазырыкской эпохой и Средневековьем. Чтобы понять, что такое балбалы и когда была пазырыкская эпоха, нужно сюда приехать.

Петроглифы Калбак-Таш

Это место можно назвать древней картинной галереей. Наскальные рисунки времен Египетских пирамид сохранились на правом берегу реки Чуи неподалеку от ее впадения в Катунь, в 18 км к юго-востоку от села Иня. Калбак-Таш переводится как «плоский расширенный висячий камень», и каждая эпоха оставила на нем свой след: самые древние петроглифические изображения датируются неолитом. От периода энеолита-бронзы остались фигуры мужчин, женщин, воинов, торговцев. В скифскую эпоху древние художники рисовали охоту и сцены из жизни. Наследство от древних тюрков — изображения медведей, быков и единственный в этих местах ясно различимый рисунок лодки.

Бонус: Подвесной мост у села Иня (Цаплинский мост)

Расположен в селе Иня в районе 703-го км Чуйского тракта. Ининский мост — первый в мире висячий двухкабельный мост, построенный в 1936 году по проекту талантливого русского инженера Сергея Цаплина. Для того времени это было очень смелое решение. Цаплин приехал собирать материалы для диплома, а построил уникальное сооружение. Так могут вдохновить эти места. Общая длина моста — 142 м, пролёт над Катунью — 100 метров. Мост эксплуатировался до 1970 года. Сейчас это памятник истории Республики Алтай.

Что такое «Алтай 5D»

Туроператор знакомит гостей с регионом через все пять чувств.

Что такое «Алтай 5D»

Сделать туризм на Алтае комфортными. Такой вызов бросили самим себе Анна и Никита Лобановы в 2012 году, когда начинали бизнес. Они создали особый формат путешествий, когда гости знакомятся с регионом в формате 5D, исследуя его с разных сторон.

В интервью Profi.Travel директор по маркетингу компании «Большой Алтай» рассказал, как этот край фильтрует людей, находит своих и оставляет их у себя жить и работать.

— Никита, для начала хочется понять, откуда у вас это большое чувство к Алтаю. Ведь вы, кажется, даже не местный.

— Я из соседней Кемеровской области. В детстве побывал с родителями на Алтае, влюбился и понял, что можно жить в самом красивом месте страны и переехал туда. Так что теперь я местный.

— В чем же для вас заключается эта особая красота?

— Вряд ли она поддается описанию. Ведь Алтай — место силы. Дело не только в потрясающих пейзажах, но и в чем-то большем. Самых красивых вещей на Алтае глазами не увидишь, их нужно почувствовать. Сюда приезжают гости со всего мира. Кто-то чувствует Алтай настолько сильно, что остается здесь жить или приезжает постоянно. Алтай находит своих и оставляет их у себя.

— Со всего мира? Значит, в том числе иностранцы?

— Конечно. До пандемии мы возили интернациональные группы. Например, в одном экипаже могли быть гости из России, Франции, Аргентины, Германии и Кореи. Благодаря особенной работе наших гидов, удавалось хорошо сплачивать такие группы.

Помимо знакомства с культурой самого региона, также проходил культурный обмен между нациями, и наши соотечественники с радостью знакомили иностранцев с русским веником в бане и купанием в ледяной реке или фирменным рецептом борща. На Алтае даже работали иностранцы. Например, прекрасный гид Габриэлла, она приехала из Шотландии. Алтай позвал. Это явление невозможно объяснить. Но доподлинно известно, что если человек услышал такой зов и откликнулся, то впоследствии он становится большим энтузиастом этого края, вкладывает в него очень много энергии.

Возможно, причина в том, что этот край — колыбель самых разных этносов. Котел цивилизаций, по Льву Гумилеву.

Согласно одной из версий, само слово «Алтай» означает «дом». Отсюда многие народы распространялись по планете. Может, именно поэтому наши современники из разных уголков мира, побывав на Алтае, чувствуют в нем свою древнюю прародину и хотят здесь обосноваться.

Мы с Аней живем в поселке Элекмонар, который когда-то образовали 38 казацких семей. А теперь там целые улицы переехавших.

Возвращаясь к теме зарождения цивилизаций... Когда-то на Алтае возник народ хунну — его (и только его) сам Китай признавал равновеликим себе. В ходе конкуренции двух цивилизаций люди хунну рассеялись по миру, и те, что ушли на запад, смешались с уграми и сарматами. Так появились гунны, среди которых примерно два века спустя родился знаменитый Аттила, при котором его народ достиг максимальной экспансии.

Но я увлекся. История Алтая и ее переплетения с судьбами всего человечества — тема неисчерпаемая. Кстати, вы знаете, в чем отличительная особенность хорошего гида? Такого, который работает из любви к своему искусству...

— В чем же?

— Когда гид умирает, он потом еще три дня ведет экскурсию.

— Что-то похожее должно происходить и с журналистами. Никита, нам с вами надо посвятить истории этого края как минимум серию статей. А сейчас такой вопрос. Анна Лобанова, ваша жена, как она попала на Алтай и какова ее роль в семейном проекте?

— В студенческие годы я привез в Горно-Алтайск группу из двадцати добровольцев — наблюдателями на выборы. В их числе была Аня, так мы познакомились. В 2009-м она переехала сюда жить. Все дороги вели в туризм, но об этом она тогда еще не думала. Искала себя в других сферах. В 2012 году появилась идея заняться организацией путешествий, Аня открыла турфирму «Большой Алтай». А поженились мы позже. И тогда уже я присоединился к проекту в качестве директора по маркетингу.

— Поясните, пожалуйста, изначальную концепцию вашего бизнеса.

— Когда мы пришли в туризм, он существовал на Алтае примерно в том же виде, как во времена СССР: походы, конные туры, сплавы, палатки, еда на костре. Признавая все преимущества этих форматов, мы хотели предложить гостям возможность путешествовать по нашему краю в комфортных условиях. И нам предстояло создать для этого целую экосистему.

Для начала нужны были гиды, способные грамотно рассказывать об Алтае. Оказалось, что найти их негде, надо готовить кадры в своей среде. Мы открыли школу гидов, куда стали приходить люди сначала из ближайших сел и городов, потом со всей страны и даже из-за границы. Сейчас на рынке общеизвестно: «Большой Алтай» — достойная команда гидов в регионе. Это подтверждается и в процессе официальной аттестации, которая идет на государственном уровне.

Второе направление нашей деятельности — строительство средств размещения. Первую базу под названием «Речные земли» мы открыли в 2023 году, она принимает до 40 человек. Вторая база — «Территория счастья» — рассчитана на 60 гостей. Она продолжает строиться, но в готовых коттеджах уже живут люди.

Многое предстоит еще сделать. В нашем регионе по-прежнему не хватает объектов, где можно размещать большие группы туристов. Но, во всяком случае, начало нами положено.

— Еще нам известно, что вы хотите сделать туризм на Алтае круглогодичным. Каким же образом?

— Краеугольный вопрос. Когда мы начинали бизнес, сезон здесь длился два с половиной месяца — с середины июля по конец августа. В таком режиме невозможно предложить туристам качественный сервис. Как удержать квалифицированных сотрудников, если большую часть года для них нет работы?

Мы видели, что надо расширять границы сезона. В первую очередь создать предложение, а затем на его основе формировать спрос. Мы первыми запустили демисезонные программы — «Осенний Алтай», «Сиреневые горы». Первыми предложили туры на Новый год и Рождество. Но тут все опять упирается в нехватку номерного фонда — большая часть объектов закрывается в сентябре и открывается в мае. Мы начинаем решать проблему: «Речные земли» работают в круглогодичном формате. Первое время убытки неизбежны. Но кто-то должен на это пойти, взять на себя издержки продвижения. Принести эту жертву. Пусть такими камикадзе станем мы. Зато лет через пять, когда Алтай будет уверенно позиционироваться на российском рынке как направление круглогодичного туризма, в нашей отрасли начнется подъем.

— У вас какое-то обостренное чувство личной ответственности за этот край.

— Скорее, это понимание, что на Алтае роль каждого человека может быть очень значимой, причем как в позитивном ключе, так и в негативном. Житель Москвы — один их многих миллионов. Житель Алтая — один из 250 000 тысяч. Каждый очень ценен. «Человек богат человеком», — такая есть местная поговорка. Вот почему мы поддерживаем бюджет республики, платим здесь налоги. Благотворительными проектами стараемся делать регион хоть чуть-чуть лучше. Участвуем в волонтерских инициативах по сохранению Алтайской природы. Так делаем не только мы. Многие люди Алтая — огромные патриоты своего региона и страны. Я очень люблю эту особенность местных жителей, они легко зажигаются идеями, поддерживают друг друга, по-настоящему любят свою землю, готовы жить и трудиться на благо Алтая.

— Никита, но туристический бизнес зачастую оказывается для природы разрушительным.

— Поэтому мы за то, чтобы гостей сопровождали правильные люди. Проводники, которые не только показывают красивый визуал, но помогают понять исторический контекст и значение Алтая для всей планеты, создают тактичное, этичное отношение к нашему краю.

Также очень важна совместная работа природоохранных структур, экологов и туризма. Где-то на стыке всех интересов получится правильный формат маршрутов. И сам туризм должны развивать профессионалы, которые не допустят, чтобы путешественники оставляли мусор, рвали краснокнижные растения, расписывали скалы, устраивали в поселениях, где живут обычные алтайские семьи пьяные вечеринки до утра.

Гости нашей компании так никогда не делают. К нам приезжают умные, образованные и культурные люди, которые зачастую при виде выброшенного кем-то фантика на прекрасной горной тропе готовы сами его поднять и донести до урны. Они хотят узнать историю, познакомиться с культурой, бережно относятся к природе и местным жителям, стараясь ничем не нарушать их покой. Гиды дают правильный настрой гостям, направленный на созидание, любовь и уважение к региону и окружающему миру.

— Никита, в заключение расскажите, пожалуйста, о самых популярных турах, предлагаемых компанией «Большой Алтай». И что же это все-таки за туризм в формате 5D?

— У нас есть программы разной продолжительности — 5-, 7- и 10-дневные, их общий смысл в том, что мы даем гостям комплексное, максимально полное представление о регионе за одну поездку. Это особый формат — Алтай 5D, когда человек воспринимает реальность, новую для него, всеми органами чувств. Он видит и слышит все самое важное об этой земле. Для него в нашем концертном зале звучит живая музыка и горловое пение. Дальше — происходит тактильное взаимодействие с Алтаем, где можно прикоснуться к редким горным породам, петроглифам, создать изделие из алтайской кожи, ощутить холодное прикосновение горной реки и освежающий горный ветер...

Гости вдыхают лечебный воздух гор, волшебный аромат можжевеловой рощи, кедрового леса, чабреца и множества других алтайских трав. Естественно, включается вкус, когда мы предлагаем гостям уникальные гастрономические впечатления. У кого-то в процессе поездки включается то самое шестое чувство, которое не поддается объяснению, но ощущается всем существом. Это остается в сердце на всю жизнь.

Вот в чем суть нашей деятельности. И вот почему наши клиенты возвращаются на Алтай снова и привозят к нам своих друзей и близких. Это такой опыт, которым хочется делиться.

Автор: Наталья Меньщикова

Статьи по теме