Лиды кончились: где турбизнес ищет новых клиентов?
Турагентства и туроператоры перестраивают стратегии продвижения после блокировки соцсетей.
Блокировка социальных сетей группы Meta (признана в России экстремистской), в первую очередь Instagram, а также Facebook, фактически оставила турбизнес без эффективных инструментов лидогенерации — поиска и привлечения новых клиентов и коммуникации с постоянной аудиторией. Да и сама аудитория разбежалась по разным платформам, а привычный «путь туриста», от появления идеи отдохнуть до выбора конкретного продукта, оказался разрушен.
При этом, как показал опрос, проведенный в телеграм-канале «Редактор Profi.Travel: туризм для профи», почти треть, 27% из 300 респондентов в данный момент не ведут активной деятельности по привлечению новых клиентов, довольствуясь работой с собственной базой, и почти половина, 48%, рассчитывают только на «сарафанное радио».
Мы решили разобраться, почему на туристическом рынке не видят альтернатив заблокированным соцсетям, и к каким последствиям может привести эта ситуация.
«Инстаграм» продолжает работать, но надолго ли?
По мнению профессионалов турбизнеса, ни одна из соцсетей не работает на привлечение новых клиентов в туризме так, как Instagram. Например, туристы отлично реагировали на «сторис», которых в том числе остро не хватает оставшимся в легальном поле соцсетям. Не говоря уж об удобстве сервиса, который не требовал от рекламодателя разбираться в тонкостях и нюансах таргетинговых настроек.
В итоге часть турфирм просто ничего не поменяли в своей работе с SMM: они все еще пользуются Instagram. Так, 11% участников опроса Profi.Travel признали, что продолжают получать клиентов из «запрещенных соцсетей». Многие турагенты продолжают вести в «Инстаграм» свои аккаунты и считают эту соцсеть если не единственной, то главной площадкой для размещения своего контента: все посты изначально пишутся для нее, а затем уже адаптируются под остальные.
«Мы продолжаем работать в Instagram, как и раньше, мы все так же взаимодействуем с прямыми подписчиками, поэтому никакого оттока не наблюдаем», — рассказывает Светлана Обоянская, генеральный директор турагентства ОСА (город Березники).
Дмитрий Денгольц (турагентство Friends, Екатеринбург) подтверждает: до блокировки Instagram генерировала до половины входящего трафика, но и сейчас на нее приходится значительная часть входящих запросов. «Мы не прекратили постить сюда контент, хотя инструментарий по сути очень сильно ограничен. Тем не менее, даже сейчас, в условиях блокировок, есть пласт туристов, которые готовы коммуницировать только здесь», — отмечает эксперт.
Он добавил, что при этом главным каналом сегодня все равно остается «сарафанное радио». Почему так — понять несложно: в запрещенных соцсетях больше недоступны маркетинговые инструменты, а органическая аудитория сокращается, разбредаясь по другим соцсетям.
«Самое сложное в блокировке Instagram — не то, как ее обойти, а отсутствие большинства маркетинговых инструментов. Теперь мы полностью лишены таргетинга, плюс нет возможности задействовать платные сервисы, так как это уже будет прямым нарушением закона, — рассказывает генеральный директор турагентства Pegas Touristik Братск Елена Янкина. — Кроме того, есть и отток подписчиков. Небольшой — после блокировки их количество плавно сократилось с 11 до 10 тысяч». Эксперт добавила, что ситуация с блокировкой заставили ее начать дублировать контент в оставшиеся соцсети. Однако пока какого-то явного результата это не дало.
Есть ли альтернатива?
Несмотря на то, что часть турфирм продолжают получать клиентов из запрещенной «Инстаграм», после блокировки рекламы в ней у многих начался дефицит заявок.
«Такого умного алгоритма нет ни в одном российском аналоге, — объясняет автор проекта Travel Marketing Елена Белоусова. — Например, таргетированная реклама в VK требует гораздо больше ручных настроек, в ней реально нужно разбираться, а не просто нажать кнопочку „Продвигать“ под постом». В Telegram фактически нет таргетированной рекламы (если, конечно, у вас нет 2 млн евро на начальный бюджет). А без нее продвижение довольно затруднительно. Да, есть рекламные посевы в чужих каналах, но не все готовы вникать в новые инструменты продвижения, тем более когда есть риск «слить бюджет». «Яндекс.Дзен», «Ютуб» и прочие площадки — не слишком распространены в нашей отрасли: здесь нужно уметь либо хорошо писать, либо снимать видео и монтировать его. Не каждый готов учиться этому«.
Результаты опроса Profi.Travel подтверждают слова эксперта: на каждую из оставшихся в России соцсетей приходится менее 10% голосов. Меньше всего доверием турбизнеса пользуются Telegram и «Дзен» — там ведут свои каналы всего по 4% респондентов. Причем последний остается одним из самых «загадочных» каналов для профи, поскольку мало кто имеет опыт работы в нем. Например, Дмитрий Денгольц рассказал, что еще год назад перестал вести канал в «Дзене», так как не увидел заметного эффекта. В связи с последними событиями канал было решено расконсервировать, однако до сих пор нет четкого понимания, какой контент здесь размещать.
«Я писал в „Дзен“ статьи из серии „сравнение отелей Крыма и Турции за одну цену“. Но потом на это просто перестало хватать времени. Сейчас отдачу от усилий в „Дзене“ оценить сложно, но все равно надо пробовать», — рассказывает он.
Туротрасль ждет доработки российского сервиса
«Получается, что сейчас многие в туризме „мечутся“ и не знают, какой канал лучше развивать, где брать туристов. К слову, сами туристы тоже разбежались по разным платформам, все привычные „пути клиента“ — как он ищет тур от идеи поехать в отпуск до покупки — порушились и еще не отстроились заново», — говорит Елена Белоусова.
Очевидно, что эта ситуация крайне нестабильна и долго не продлится — так или иначе рынок будет перестраиваться, чтобы выжить, осваивать новые каналы продвижения и «собирать» свою аудиторию в них заново. И здесь в худшей ситуации окажутся те, кто не предпринимает никаких шагов, надеясь, что туризм вернется в то состояние, в котором он был до зимы 2020 года. Так, 24% участников опроса в канале Profi.Travel констатировали, что не знают, где брать новых клиентов в случае, если поток из базы и сарафанного радио начнет сходить на нет, и еще 9% честно признались, что вообще не видят никаких возможностей для привлечения. И все же 7% сообщили, что уже успешно получают лиды из VK, еще столько же пытаются этому научиться.
«Личный кабинет рекламодателя в VK сейчас объективно сложнее по сравнению с тем инструментом, который был у Meta: приходится разбираться в коде, иметь дополнительные навыки и так далее, — говорит заместитель генерального директора медиахолдинга Profi.Travel Олеся Олейникова. — Если новый кабинет рекламодателя будет кроссплатформенным, то есть позволит подключать продвижение и в „Дзене“ (сейчас этот канал использует только 4% турфирм — прим. ред.), это станет дополнительным плюсом. Но самое важное то, каким образом будет работать программатик нового сервиса, и как будет обеспечивать новые лиды для рекламодателей. Например, программатик Meta умел находить наиболее выгодную аудиторию и приводил реальные новые заявки. У VK Group этот механизм не так совершенен, но со временем он может „обучаться“».
У туроператоров — больше возможностей?
У туроператоров есть преимущество перед турагентствами в плане продвижения: они могут использовать рекламу в «Яндекс.Директ», а большинство представителей розницы — нет, ведь для эффективной работы с площадкой нужен сайт. И не просто сайт, а с хорошей конвертацией, готовый к приему «холодного» трафика, то есть тех посетителей, которые вообще ничего не знали о компании до перехода по объявлению.
Речь идет не о массовых туроператорах, конечно, а о нишевых игроках, формирующих сложные экскурсионные туры по России, чья модель продаж всегда была больше ориентирована на B2C. Безусловно, и не у всех из них есть хорошо конвертящие сайты. Однако многие компании с началом программа кешбэка довели их до ума. И пока агенты продолжают рассчитывать на собственную базу и сарафанное радио, нишевые туроператоры уводят их клиентов, используя РСЯ.
Как рассказали Profi.Travel в туроператоре «Краски мира», который принимает туристов на Байкале, после блокировки «Инстаграм» они пробовали рекламу в VK, эффективности не увидели, и теперь у них запущена реклама в сети «Яндекса». Правда, и к ее эффективности у компании есть вопросы: лиды есть, но большинство потенциальных клиентов, узнав цену турпродукта, оказываются не готовы его купить. В туроператоре признают: впервые за все годы работы так сильно проседает приток новых клиентов.
Кто оказался под ударом первым, и кто еще окажется
Как поясняет Елена Белоусова, менее всего блокировка соцсетей сказалась на крупных массовых туроператорах, чей маркетинг всегда был больше заточен под узнаваемость бренда и охваты — несмотря на то, что все они так или иначе развивали прямые продажи через сайты, главным каналом был и остается В2В. То же и с классическими турагентствами, которые в 90% случаев как раз и продают продукты массовых туроператоров. Их основная аудитория — «пляжники», и это, действительно, как правило, возвратные клиенты, которые рекомендуют фирму друзьям и знакомым. Именно поэтому таким агентам действительно зачастую хватает базы и сарафанного радио. К тому же многие работают по франшизе — лиды им отправляет главный офис.
«А вот больше всего пострадали от блокировки Instagram нишевые региональные туроператоры, которые выбиваются из этой цепочки, — говорит эксперт. — Чаще всего это компании, которые делают экскурсионные турпродукты, а также все те, кто предлагает авторские туры (как легальные, так и не совсем). И это совсем иная модель бизнеса, поскольку линейка туров здесь обычно ограничена своим, ну, максимум еще соседними регионами, а бюджеты на продвижение очень малы (ни о каких рекламниках, федеральных кампаниях на ТВ и блогерах здесь речи не идет). А значит классические турагентства неохотно с ними работают, плохо их знают, да к тому же и клиенты таких ТА, как правило, и не спрашивают подобный турпродукт. Поэтому нишевые региональные операторы очень активно развивали В2С-продажи еще с начала пандемии, когда почувствовали бум внутреннего туризма». В эту же категорию попадают и турагентства, которые еще два года назад осознали, что рынок пакетных туров будет сжиматься, а большинство границ так просто не откроется, и начали менять свою стратегию, привлекая новых клиентов через соцсети — как органически, так и за счет рекламы.
Но и это уже по сути — картина вчерашнего дня. Те, кто первыми попали под удар, первыми и перестраиваются. Агенты, которые решили «соскочить с иглы» массовых направлений или, как минимум, разнообразить свои продажи и другими продуктами, оказались совершенно правы. Сегмент стандартных пакетных туров, действительно, сжимается. Из доступных зарубежных массовых направлений российским туристам остались крохи, да и те нынче продаются по таким ценам, что далеко не все могут себе этот отдых позволить. Произошел (и продолжается) мощный разворот рынка в сторону внутреннего туризма, на котором зачастую просто не работают привычные классическому турбизнесу маркетинговые схемы. И уж точно не работает их отсутствие — конкуренция за клиента растет, и теперь турагентам приходится бороться за него не только с коллегами из розничного звена, но и с нишевыми туроператорами, и даже с представлениями самих туристов об отдыхе в собственной стране, когда выбор в пользу самостоятельной поездки делают гораздо чаще, чем в пользу обращения к агенту.
«Переориентация на внутренний туризм началась еще два года назад, — говорит Елена Белоусова. — Понятно, что тогда большинству турагентов, быть может, было не до того, им бы все отмененные туры перенести... Но факт остается фактом, сейчас турагенту просто придется учиться продавать Россию, обзаводиться партнерами в каждом уголке страны, „воспитывать“ своих клиентов, которые привыкли к другому типу отдыха и перестраивать свой маркетинг. Заявки можно получать и без „Инсты“. Да, они дороже. Да, их меньше. Но каналы для продвижения есть: VK, „Телеграм“, „Яндекс.Дзен“, „Ютуб“ и т.п. Потребуется время, чтобы перенастроиться — кто будет в числе первых, тот и выиграет».
Фото: Karsten Winegeart, unsplash
