4 форс-мажора туристов и как агенты решают их всего за час

Что делать турагенту, если турист недоволен отелем, хочет вернуть без штрафа билет по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.

Даже если турагент продумал поездку до мелочей, клиент не застрахован от форс-мажоров вроде овербукинга, переноса рейса и проблем с заселением. Однако сегодня агенту необязательно разбираться с такими ситуациями самостоятельно. Недавно на рынке появился специальный сервис с поддержкой для турагентов от группы компаний Smartway. Рассказываем, как IT-решения упрощают работу тревел-агентов.

 

Турист недоволен отелем. Что делать агенту?

21 июня в половину шестого утра тревел-агента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Туриста разочаровал отель. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: там не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. К тому же, он всю ночь не мог заснуть из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронь с 22 по 25 число. И организовать хотя бы частичный возврат денег от отеля.

Бронь была невозвратной, и поначалу Елена растерялась. В панике она даже не смогла найти номер отеля. Тогда она написала в поддержку сервиса, где бронировала поездку, — Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что произошло, и пообещал вернуться с решением в ближайшее время.

Через 30 минут менеджер написал Елене с хорошими новостями: поддержка договорилась на 100% возврат средств и бесплатный трансфер до другой гостиницы. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В этот же день он заселился в номер с видом на море.

Поддержка Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций туристов.

Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа

В большинстве случаев менеджерам сервиса удается решить проблему без дополнительных трат для клиента. Однажды в поддержку обратился агент, который допустил ошибку при оформлении билета за 157 000 рублей. За возврат нужно было заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без доплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.

Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиент турагента Вероники М. приехал отдыхать в крупный отель в Стамбуле и взял с собой домашнее животное — жабу. При оформлении номера агент отметил, что клиент будет с животным. В отеле была такая опция. Однако на ресепшен туриста не пропустили со словами: «В номер можно взять только кота или собаку». Вероника обратилась в поддержку сервиса, и менеджер связался с отелем. Выяснилось, что в правилах проживания не было ограничений по видам животных, которых можно взять с собой. Единственное, что требовалось — переноска. Так как жаба была в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель принес извинения туристу и дал сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.

В службе поддержки Smartagent работают специалисты основных тревел-направлений: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Чтобы менеджеры могли быстро решить проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.


Специалисты чата тревел-поддержки сервиса Smartagent на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос ваших клиентов — даже самый нестандартный.

Как забронировать гостевой дом, которого нет в интернете?

Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие гостиницы и хостелы в отдаленных регионах не представлены онлайн.

Smartagent может подобрать жилье буквально в любом уголке Земли. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии и африканских странах. Все благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com.

В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших отельных консолидаторов на B2B-рынке. Так к базе Smartagent подключились 12 000 отелей по всей России.

Однажды в поддержку пришло сообщение с непростым запросом. Клиент попросил забронировать гостиницу на Алтае, которой не было в поисковиках и на картах. Тогда менеджер обратился в соседний отель, и сотрудник ресепшен предоставил нужные контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию о гостинице и передал агенту.

Билеты по ценам поставщиков

Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует его в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. В Smartagent они продаются по ценам поставщиков, без дополнительных сборов и комиссий.

Все нужное — в одном окне

Интерфейс сервиса устроен так, чтобы любой человек мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов нужно указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Можно составить сложный маршрут, выбрать нужную авиакомпанию или время перелета. При поиске рейса вверху отображается индикатор, который показывает: билет стоит стандартно, выше или ниже обычного для этого направления.

Так в сервисе Smartagent выглядит «температура цены» — шкала, которая показывает диапазон стоимости билета.

Для отелей можно настроить фильтры по расположению, по типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтраков, возможности раннего заезда или других допуслуг.

Искать отели в Smartagent можно по всем возможным потребностям клиентов — вплоть до наличия электрочайника в номере.

Все документы в сервисе формируются автоматически в личном кабинете. Агенту нужно только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчетность и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками, — все находится в одном окне.

В сервисе Smartagent все отчеты по поездкам формируются автоматически. Агенту нужно только скачать их в личном кабинете.

Как подключиться к сервису со скидкой 90%

Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальную онлайн-экскурсию по платформе и дает бесплатный демодоступ.

Сервис работает по фиксированной абонентской плате. Если за месяц агент ничего не покупает, платить не нужно. Сейчас для новых пользователей действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного — со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.

Новогодние праздники в Sherwood Exclusive Lara: танцевальные шоу, живая музыка и детские квесты

Программа мероприятий отеля добавила яркости традиционно удачной зимней концепции с развлечениями для всех и подогреваемыми бассейнами

В Sherwood Exclusive Lara уже всё готово к зимним праздникам — отель опубликовал программу активностей для взрослых и детей. Пока первые наслаждаются яркими танцевальными шоу и вечеринками с живой музыкой, вторые отлично проведут время в детском клубе с мини-дискотеками, праздничными мастер-классами и горячим шоколадом.

Увлекательная новогодняя программа Sherwood Exclusive Lara продумана на всю праздничную неделю с 1 января. И, если на гала-ужин 31 декабря все места уже забронированы, то к прочим новогодним активностям смогут присоединиться все гости.

Праздничная программа Sherwood Exclusive Lara

  • ● 29 декабря в 21:15 — концептуальная вечеринка;
  • ● 30 декабря в 16:00 — Alice шоу для детей, в 21:15 — Madonna, танцевальное шоу;
  • ● 31 декабря в 18:00 — специальная новогодняя программа для детей, в 19:00 — новогодняя гала-программа;
  • ● 1 января в 21:15 — Fantasia танцевальное шоу;
  • ● 2 января в 16:00 — Magician детское шоу, 21:15 — Cuba, живая музыка;
  • ● 3 января в 21:15 — концептуальная вечеринка;
  • ● 4 января в 21:15 — Zootopia детское шоу и Pop&Rock танцевальное шоу;
  • ● 5 января в 21:15 — Golden Girls, живая музыка;
  • ● 6 января в 21:15 — Madonna, танцевальное шоу;
  • ● 7 января в 21:15 — Congleur детское шоу и Samba шоу.

Яркие праздники в детском клубе Sherwood Exclusive Lara

С 29 декабря по 11 января мини-клуб Robins Kids превратится в настоящую новогоднюю страну. Каждый день в этом уютном пространстве станет праздником с играми, мастер‑классами, квестами и, конечно, горячим шоколадом.

Ежедневные мероприятия мини-клуба Robins Kid включают:

  • ● тематические мастер‑классы;
  • ● подвижные и развивающие игры;
  • ● творческие занятия;
  • ● мини‑дискотеки;
  • ● вечерние фильмы с горячим шоколадом.

Эксклюзивный отдых в Sherwood Exclusive Lara

Sherwood Exclusive Lara — это 499 номеров с современным дизайном и концепция Exclusive, которая обеспечивает гостям эксклюзивные услуги. В зимний сезон гости могут насладиться отдыхом в открытом подогреваемом бассейном с пологим входом и джакузи. Начать год с релакса и обновления поможет СПА-центр отеля.

 

Контакты:
Sherwood Exclusive Lara
www.sherwoodhotels.com.tr

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Но потенциал этого рынка пока реализован не полностью

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Страны СНГ создают единое туристическое пространство, совместные турпродукты и стандарты, в том числе для обеспечения безопасности туристов. Во время международного туристского форума «Travel Hub. Приезжай. Зима» в Санкт-Петербурге прошло два мероприятия, посвященных сотрудничеству: сессия «Развитие международного сотрудничества в сфере туризма на пространстве СНГ» и круглый стол «Совершенствование нормативно-правового регулирования туристской деятельности и обеспечение безопасности туристов на пространстве СНГ». Организатором выступила Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ.

Единое продвижение, общий банк и поддержка туроператоров

Одной из важных тем стала необходимость объединения маршрутов, ресурсов и компетенций для формирования общего туристского пространства СНГ и привлечения путешественников из третьих стран.

Начальник конгрессной деятельности МПА СНГ, руководитель проекта Travel Hub «Содружество» Юлия Зайкова зачитала приветственное слово замминистра экономического развития РФ Дмитрия Вахрукова. Он сообщил, что ведомством была инициирована работа по формированию единых стандартов горного туризма через гармонизацию классификаций трасс и маршрутов, а также предложено создать совместные туристические продукты и подходы к их продвижению. По словам чиновника, стандарты можно расширить на другие направления, такие как автомобильный, промышленный, патриотический и медицинский туризм.

Участники сессии привели несколько успешных примеров межгосударственного взаимодействия. Так, замгендиректора ОАО «Фонд поддержки развития туризма в Кыргызской Республике» Апас Рысбеков рассказал, что с 2024 года на границе Кыргызстана и Узбекистана в районе реки Чаткал планируется строительство крупного курортного кластера; ведется разработка собственной системы классификации гостиниц с пилотным запуском в 2026 году. Спикер предложил создать межрегиональные рабочие группы по горному туризму и санаторному лечению.

Председатель правления Республиканского Союза Туриндустрии Беларуси Филипп Гулый анонсировал появление банка Союзного государства для финансирования совместных туристических проектов. По его словам, для укрепления общих инфраструктуры и стандартов необходимо повышать профессиональный уровень специалистов через международные программы обучения.

Президент Фонда «Туристік Қамқор» Республики Казахстан Инна Рей подчеркнула важность создания условий для развития туризма через взаимодействие стран и поддержку туроператоров. В России поддержка уже работает. Зампред комитета Госдумы РФ по туризму и развитию туристической инфраструктуры Наталья Костенко напомнила о федеральном законе, создающим эксклюзивные условия для стимулирования российских туроператоров работать на направлениях дружественных стран.

Барьеры и резерв роста

Модератор сессии, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel, соруководитель комитета по въездному туризму РСТ Алексей Венгин отметил, что туризм между странами СНГ остаётся одним из крупнейших взаимных туристических рынков региона. Речь идёт о миллионах поездок в год, значительная часть которых формируется естественным образом — за счёт близости рынков и устойчивых связей между странами.

«При этом у наших стран есть много общего: единый язык международного общения, отсутствие визовых барьеров, культурный код, достаточно простая логистика и, во многих случаях, общие границы. Всё это создаёт почти идеальные условия для роста взаимных туристических потоков», — подчеркнул он.

Важно отметить, отметил эксперт, что работа в этом направлении уже ведётся. В процесс активно вовлечены государственные структуры и бизнес, значительный вклад в развитие диалога вносит Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ. Появляются и отраслевые площадки, такие как Travel Hub, где взаимодействие туристических рынков стран СНГ впервые выстраивается на системной основе.

По словам Алексея Венгина, именно практическая направленность обсуждения стала ключевой ценностью прошедшей сессии. В рамках дискуссии представители разных стран и сегментов рынка говорили не в общем о потенциале сотрудничества, а о конкретных барьерах, инструментах продвижения и форматах взаимодействия между профессиональными сообществами.

При этом участники сессии сошлись во мнении, что потенциал этого рынка пока реализован не полностью. «Ценность туристов из соседних стран до конца не осознана, взаимное продвижение развито слабо, а B2B-сообщество между странами СНГ остаётся фрагментированным — многие участники рынка по-прежнему плохо знают друг друга. Существенный резерв роста также связан с развитием совместных маршрутов и туристических продуктов, которые пока используются лишь частично», — отметил Алексей Венгин.

Безопасность и качество по единым правилам

Круглый стол об общем нормативно-правовом регулировании был посвящен решению части проблем в одной из самых важных сфер — безопасности туристов.

Так, по мнению Натальи Костенко, необходимо развивать единую цифровую систему безопасности путешествий, включающую автоматические оповещения (СМС, инфоточки, кнопки вызова) и современное видеонаблюдение. Она также анонсировала законопроект, который разграничивает ответственность между владельцами инфраструктуры и определяет полномочия для служб безопасности, поскольку действующие правила не покрывают всех посетителей, а только туристов.

Генеральный секретарь Евразийского альянса горных курортов Андрей Кукушкин, отметил, что ЕАГК фокусируется на безопасности туристов: уже накоплен опыт по видеонаблюдению, патрулированию и взаимодействию со службами МЧС для предотвращения лавин. Но нерешённой проблемой остаётся правовое регулирование действий в отношении нарушителей на склонах. Альянс предложил разработать унифицированные правила поведения для курортов стран СНГ через Межпарламентскую Ассамблею.

Апас Рысбеков предложил ввести обязательное минимальное страхование туристов с взаимным признанием полисов, создать единую систему пермитов (допусков) для восхождений с градацией по уровню сложности и разработать добровольную классификацию средств размещения с преференциями для сертифицированных отелей.

В Узбекистане, как рассказал советник председателя государственного комитета по туризму Республики Феруз Додиев, представлены две ключевые меры по безопасности туристов: создание специализированного департамента туристической полиции в МВД, чьи сотрудники владеют языками и этикетом для работы в крупных городах, и внедрение строгих правил планирования для горных территорий, где развитие разрешено только после утверждения мастер-планов с учётом всех аспектов безопасности.

Кстати, в Абхазии, отметил министр туризма страны Астамур Логуа, ведется разработка современного закона о туризме, создается система классификации отелей, была создана туристическая полиция, а совместно с Минэкономразвития России реализуется дорожная карта по развитию инфраструктуры, включая строительство новой сети дорог и создание глэмпингов в высокогорье.

В качестве конкретных мер по унификации туристического законодательства стран СНГ Филипп Гулый предложил развивать отраслевой банкинг, чтобы турбизнес мог получать льготные кредиты на дорогостоящее оборудование для кибербезопасности и защиты данных. А также создать объединённый некоммерческий орган по защите прав русскоязычных туристов в третьих странах, который мог бы влиять на стандарты безопасности и сертификацию отелей за рубежом.

Заместитель руководителя Российской системы качества Юлия Михалева предложила зафиксировать итогом сессии формирование дорожной карты для создания комплексной системы оценки качества услуг, которая будет включать общие критерии, механизм добровольной сертификации и пилотный проект по её апробации в 2026 году на нескольких городах стран СНГ при участии рабочей группы из представителей министерств и профильных альянсов.

Все предложения будут обсуждаться на следующем форуме Travel Hub «Содружество», который пройдет с 7 по 9 апреля 2026 года в Минске на площадке IV Белорусско-Российского туристического конгресса.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме