4 форс-мажора туристов и как агенты решают их всего за час

Что делать турагенту, если турист недоволен отелем, хочет вернуть без штрафа билет по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.

Даже если турагент продумал поездку до мелочей, клиент не застрахован от форс-мажоров вроде овербукинга, переноса рейса и проблем с заселением. Однако сегодня агенту необязательно разбираться с такими ситуациями самостоятельно. Недавно на рынке появился специальный сервис с поддержкой для турагентов от группы компаний Smartway. Рассказываем, как IT-решения упрощают работу тревел-агентов.

 

Турист недоволен отелем. Что делать агенту?

21 июня в половину шестого утра тревел-агента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Туриста разочаровал отель. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: там не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. К тому же, он всю ночь не мог заснуть из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронь с 22 по 25 число. И организовать хотя бы частичный возврат денег от отеля.

Бронь была невозвратной, и поначалу Елена растерялась. В панике она даже не смогла найти номер отеля. Тогда она написала в поддержку сервиса, где бронировала поездку, — Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что произошло, и пообещал вернуться с решением в ближайшее время.

Через 30 минут менеджер написал Елене с хорошими новостями: поддержка договорилась на 100% возврат средств и бесплатный трансфер до другой гостиницы. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В этот же день он заселился в номер с видом на море.

Поддержка Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций туристов.

Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа

В большинстве случаев менеджерам сервиса удается решить проблему без дополнительных трат для клиента. Однажды в поддержку обратился агент, который допустил ошибку при оформлении билета за 157 000 рублей. За возврат нужно было заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без доплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.

Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиент турагента Вероники М. приехал отдыхать в крупный отель в Стамбуле и взял с собой домашнее животное — жабу. При оформлении номера агент отметил, что клиент будет с животным. В отеле была такая опция. Однако на ресепшен туриста не пропустили со словами: «В номер можно взять только кота или собаку». Вероника обратилась в поддержку сервиса, и менеджер связался с отелем. Выяснилось, что в правилах проживания не было ограничений по видам животных, которых можно взять с собой. Единственное, что требовалось — переноска. Так как жаба была в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель принес извинения туристу и дал сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.

В службе поддержки Smartagent работают специалисты основных тревел-направлений: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Чтобы менеджеры могли быстро решить проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.


Специалисты чата тревел-поддержки сервиса Smartagent на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос ваших клиентов — даже самый нестандартный.

Как забронировать гостевой дом, которого нет в интернете?

Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие гостиницы и хостелы в отдаленных регионах не представлены онлайн.

Smartagent может подобрать жилье буквально в любом уголке Земли. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии и африканских странах. Все благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com.

В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших отельных консолидаторов на B2B-рынке. Так к базе Smartagent подключились 12 000 отелей по всей России.

Однажды в поддержку пришло сообщение с непростым запросом. Клиент попросил забронировать гостиницу на Алтае, которой не было в поисковиках и на картах. Тогда менеджер обратился в соседний отель, и сотрудник ресепшен предоставил нужные контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию о гостинице и передал агенту.

Билеты по ценам поставщиков

Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует его в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. В Smartagent они продаются по ценам поставщиков, без дополнительных сборов и комиссий.

Все нужное — в одном окне

Интерфейс сервиса устроен так, чтобы любой человек мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов нужно указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Можно составить сложный маршрут, выбрать нужную авиакомпанию или время перелета. При поиске рейса вверху отображается индикатор, который показывает: билет стоит стандартно, выше или ниже обычного для этого направления.

Так в сервисе Smartagent выглядит «температура цены» — шкала, которая показывает диапазон стоимости билета.

Для отелей можно настроить фильтры по расположению, по типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтраков, возможности раннего заезда или других допуслуг.

Искать отели в Smartagent можно по всем возможным потребностям клиентов — вплоть до наличия электрочайника в номере.

Все документы в сервисе формируются автоматически в личном кабинете. Агенту нужно только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчетность и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками, — все находится в одном окне.

В сервисе Smartagent все отчеты по поездкам формируются автоматически. Агенту нужно только скачать их в личном кабинете.

Как подключиться к сервису со скидкой 90%

Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальную онлайн-экскурсию по платформе и дает бесплатный демодоступ.

Сервис работает по фиксированной абонентской плате. Если за месяц агент ничего не покупает, платить не нужно. Сейчас для новых пользователей действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного — со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.

В Сочи за два дня отменены или задержаны более 200 рейсов

При этом из аэропорта планируют поставить автобусы до других южных курортов

В Сочи за два дня отменены или задержаны более 200 рейсов

С 7 июля по настоящее время в аэропорту Сочи уже около 10 раз вводились временные ограничения на прием и выпуск воздушных судов. Сейчас аэропорт принимает и отправляет самолеты по согласованию. Многие вчерашние рейсы вылетают сегодня, а сегодняшние — перенесены на завтра.

«Частые ограничения не позволили осуществить выполнение суточного плана полетов в полном объеме (в настоящее время задержано 144 рейса на прилет и на вылет (по данным на середину дня — прим. ред.). Однако в моменты снятия ограничений аэропорт Сочи оперативно обслуживал и готовил воздушные суда к вылетам, благодаря чему мы смогли за эти дни отправить 70 самолетов в города назначения, а также принять 67 бортов», — сообщается в телеграм-канале аэропорта.

В сообщении добавили, что ожидание в таких условиях может вызывать вопросы и дискомфорт. «Просим сохранять уважение к друг другу: уступать места пожилым, пассажирам с детьми, а также не занимать кресла сумками», — уточнили в пресс-службе, добавив, что «обстановка в аэропорту Сочи контролируемая».

После этого в аэропорту были снова введены ограничения, сейчас аэропорт принимает и отправляет рейсы по согласованию.

Сегодня, по данным на 16:45, было обслужено на прилет 8 рейсов, на вылет — 20 рейсов и порядка 5 тысяч пассажиров. На запасных аэродромах остаются 12 бортов, 10 воздушных судов вылетели в Сочи.

«Совместно с авиаперевозчиками мы прилагаем все усилия для обеспечения скорейшего вылета задержанных рейсов, — уточнили в аэропорту. — Обращаем внимание, возможны вынужденные переносы, отмены или объединения некоторых рейсов, о чем авиакомпании своевременно информируют пассажиров».

Ограничения в аэропорту Сочи с начала года вводятся часто, что порой приводит к авиаколлапсам. Как рассказывала Profi.Travel генеральный директор компании «ТБК Аэлита» Александра Сердюченко, в течение последних шести месяцев до Сочи не долетает примерно 30% клиентов. Компании начинают даже менять города прилета. Недавно, стало известно, что туроператор «Пегас Туристик» объявил о новых программах в Сухум на рейсах Nordwind из семи российских городов. При этом были сняты рейсы перевозчика в Сочи из 5 российских городов.

Интересно, что при этом авиакомпания Nordwind объявила, что планирует предложить туристам мультимодальные перевозки (самолет + автобус) через аэропорт Сочи в Геленджик, Анапу, Новороссийск, Краснодар, Ростов-на-Дону, Симферополь, Севастополь и другие города юга России. Предполагается, что пассажиры будут прибывать на рейсах авиакомпании в аэропорт Сочи, там пересаживаться на автобус, чтобы доехать до своего пункта назначения.

Правда, судя по ситуации, сейчас сложнее добраться до аэропорта Сочи по воздуху, чем куда-либо из него доехать. Кроме того, непонятно, будут ли автобусы ждать авиапассажиров, если внезапно объявлен план «Ковер» и самолет оказался, например, на запасном аэродроме. Как и то — предусмотрены ли задержки автобусных рейсов для тех, кому нужно уехать с курорта, а самолет ожидается с серьезным опозданием.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Рестораны и магазины Антальи хотят стать частью системы «все включено»

Бизнесмены рассчитывают на дополнительные доходы за счет отелей

Рестораны и магазины Антальи хотят стать частью системы «все включено»

В Турции вновь подняли вопрос о несовершенстве системы «все включено». Однако на этот раз бизнес предлагает действовать мягче: не лишать туристов шведских линий, а рекомендовать им маршруты для прогулок, магазины и рестораны, в которые они захотят отправиться, чтобы потратить деньги вне отеля. С таким предложением выступил заместитель председателя Конфедерации турецких ремесленников и торговцев (TESK) и президент Союза палат ремесленников и торговцев Антальи (AESOB) Адлыхан Дере, сообщает агентство DHA.

По его мнению, система «все включено» не должна превращаться в механизм, который удерживает туристов исключительно на территории отелей. По словам Дере, туризм приносит максимальный экономический эффект городу только тогда, когда туристы гуляют по историческим кварталам, посещают рынки и магазины, пользуются такси, ходят в рестораны, салоны и другие местные предприятия.

«Если турист запирается в отеле, доход тоже остается в стенах отеля», — заявил он. По его мнению, важно увеличивать объем денег, которые турист оставляет непосредственно в городе. Для этого Дере предлагает развивать сотрудничество отелей с местным бизнесом. Среди возможных инструментов он назвал информационные зоны с рекомендациями проверенных местных предприятий, маршруты для шопинга, стенды с региональными продуктами, карты впечатлений по отдельным районам и специальные городские экскурсии, разработанные совместно с предпринимателями.

Отдельно Дере отметил необходимость диверсифицировать туризм и развивать направления, которые предполагают более продолжительное и активное пребывание и туристов в городе. В частности, он упомянул медицинский и оздоровительный туризм.

Как прокомментировали представители российского турбизнеса, не секрет, что похожие механизмы — направление туристов в конкретные магазины или рестораны — давно используются во время экскурсий. Группы нередко привозят в торговые точки, с владельцами которых у организаторов есть коммерческие договоренности. Предложенная Дере схема могла бы строиться подобным образом: гостиница рекомендует гостям определенные магазины и рестораны, турист получает там скидку или специальное предложение, а партнер отеля — дополнительный поток клиентов.

Однако эффективность такого механизма вызывает вопросы. Во время организованных экскурсий ключевую роль играют ограниченное время и отсутствие у туристов реальной возможности сравнить предложения. Самостоятельно гуляя по городу, путешественник может зайти в соседние магазины, проверить цены и выбрать более выгодный вариант. Поэтому любая партнерская схема, увеличивающая стоимость товара за счет дополнительных комиссий отелю, рискует быстро потерять привлекательность для покупателя.

С ресторанами подобные модели сотрудничества уже встречаются: отели иногда рекомендуют гостям определенные заведения, говорят на рынке. А вот с продажей местных товаров непосредственно на территории гостиниц все может быть сложнее. Отелю придется предоставлять доступ стороннему бизнесу и учитывать возможные репутационные риски и конфликты с гостями.

В целом точечно подобные инструменты могут работать, однако вряд ли сами отельеры увидят в подобных моделях сотрудничества с малым бизнесом настолько существенную выгоду, чтобы активно развивать их у себя, резюмируют в туротрасли.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме