4 форс-мажора туристов и как агенты решают их всего за час

Что делать турагенту, если турист недоволен отелем, хочет вернуть без штрафа билет по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.

Даже если турагент продумал поездку до мелочей, клиент не застрахован от форс-мажоров вроде овербукинга, переноса рейса и проблем с заселением. Однако сегодня агенту необязательно разбираться с такими ситуациями самостоятельно. Недавно на рынке появился специальный сервис с поддержкой для турагентов от группы компаний Smartway. Рассказываем, как IT-решения упрощают работу тревел-агентов.

 

Турист недоволен отелем. Что делать агенту?

21 июня в половину шестого утра тревел-агента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Туриста разочаровал отель. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: там не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. К тому же, он всю ночь не мог заснуть из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронь с 22 по 25 число. И организовать хотя бы частичный возврат денег от отеля.

Бронь была невозвратной, и поначалу Елена растерялась. В панике она даже не смогла найти номер отеля. Тогда она написала в поддержку сервиса, где бронировала поездку, — Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что произошло, и пообещал вернуться с решением в ближайшее время.

Через 30 минут менеджер написал Елене с хорошими новостями: поддержка договорилась на 100% возврат средств и бесплатный трансфер до другой гостиницы. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В этот же день он заселился в номер с видом на море.

Поддержка Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций туристов.

Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа

В большинстве случаев менеджерам сервиса удается решить проблему без дополнительных трат для клиента. Однажды в поддержку обратился агент, который допустил ошибку при оформлении билета за 157 000 рублей. За возврат нужно было заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без доплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.

Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиент турагента Вероники М. приехал отдыхать в крупный отель в Стамбуле и взял с собой домашнее животное — жабу. При оформлении номера агент отметил, что клиент будет с животным. В отеле была такая опция. Однако на ресепшен туриста не пропустили со словами: «В номер можно взять только кота или собаку». Вероника обратилась в поддержку сервиса, и менеджер связался с отелем. Выяснилось, что в правилах проживания не было ограничений по видам животных, которых можно взять с собой. Единственное, что требовалось — переноска. Так как жаба была в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель принес извинения туристу и дал сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.

В службе поддержки Smartagent работают специалисты основных тревел-направлений: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Чтобы менеджеры могли быстро решить проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.


Специалисты чата тревел-поддержки сервиса Smartagent на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос ваших клиентов — даже самый нестандартный.

Как забронировать гостевой дом, которого нет в интернете?

Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие гостиницы и хостелы в отдаленных регионах не представлены онлайн.

Smartagent может подобрать жилье буквально в любом уголке Земли. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии и африканских странах. Все благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com.

В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших отельных консолидаторов на B2B-рынке. Так к базе Smartagent подключились 12 000 отелей по всей России.

Однажды в поддержку пришло сообщение с непростым запросом. Клиент попросил забронировать гостиницу на Алтае, которой не было в поисковиках и на картах. Тогда менеджер обратился в соседний отель, и сотрудник ресепшен предоставил нужные контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию о гостинице и передал агенту.

Билеты по ценам поставщиков

Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует его в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. В Smartagent они продаются по ценам поставщиков, без дополнительных сборов и комиссий.

Все нужное — в одном окне

Интерфейс сервиса устроен так, чтобы любой человек мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов нужно указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Можно составить сложный маршрут, выбрать нужную авиакомпанию или время перелета. При поиске рейса вверху отображается индикатор, который показывает: билет стоит стандартно, выше или ниже обычного для этого направления.

Так в сервисе Smartagent выглядит «температура цены» — шкала, которая показывает диапазон стоимости билета.

Для отелей можно настроить фильтры по расположению, по типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтраков, возможности раннего заезда или других допуслуг.

Искать отели в Smartagent можно по всем возможным потребностям клиентов — вплоть до наличия электрочайника в номере.

Все документы в сервисе формируются автоматически в личном кабинете. Агенту нужно только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчетность и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками, — все находится в одном окне.

В сервисе Smartagent все отчеты по поездкам формируются автоматически. Агенту нужно только скачать их в личном кабинете.

Как подключиться к сервису со скидкой 90%

Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальную онлайн-экскурсию по платформе и дает бесплатный демодоступ.

Сервис работает по фиксированной абонентской плате. Если за месяц агент ничего не покупает, платить не нужно. Сейчас для новых пользователей действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного — со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.

Red Wings войдет в холдинг «Ростеха»

Перевозчик пересматривает чартерные программы

Red Wings войдет в холдинг «Ростеха»

«Ростех» обсуждает создание единого холдинга, в который могут войти пассажирская авиакомпания Red Wings, грузовой перевозчик SkyGates, Национальная служба санитарной авиации, лизинговая компания «Авиакапитал-Сервис» и другие структуры. Об этом сообщает «Коммерсантъ» со ссылкой на источники.

В госкорпорации подтвердили, что объединение активов рассматривается. Предполагается, что новая структура займется централизованным управлением, техническим обслуживанием и ремонтом самолетов и вертолетов, а также подготовкой кадров. Окончательная структура холдинга и его руководство пока не определены.

Одной из причин реорганизации источники издания называют ухудшение финансовых результатов Red Wings в первой половине 2026 года. В авиакомпании снижение показателей объяснили пересмотром чартерной программы на Boeing 777. Перевозчик намерен снизить нагрузку на эти самолеты, чтобы продлить срок их эксплуатации до поступления новых лайнеров и расширения парка. В частности, зимой перевозчик уже сократил чартерные программу на Шри-Ланку, а также в Таиланд.

Сейчас у Red Wings три Boeing 777. По данным издания, регулярно выполняет рейсы только один самолет, еще один периодически используется в качестве резервного. Информации об эксплуатации третьего лайнера не приводится.

Основу регулярных перевозок авиакомпании составляют российские SSJ-100 и Ту-214. Пассажиропоток на этих самолетах в первом полугодии 2026 года остался примерно на уровне прошлогодних показателей за аналогичный период, несмотря на корректировку полетной программы из-за событий на Ближнем Востоке.

Всего в парке Red Wings находится 25 самолетов, пять из которых принадлежат другим владельцам и используются авиакомпанией для организации VIP-перевозок. В 2025 году перевозчик обслужил 2,7 млн пассажиров. Поступление новых российских самолетов в Red Wings ожидают в 2027 году.

Опрошенные «Коммерсантом» эксперты не ожидают, что создание холдинга приведет к радикальным изменениям в работе авиакомпании или ее маршрутной сети. Однако централизация управления может ускорить принятие решений, упростить распределение ответственности и улучшить координацию при обслуживании авиапарка.

Главный редактор Avia.ru Роман Гусаров считает логичным возможное назначение управляющей структурой холдинга компании «Ильюшин Финанс Ко», которая обладает опытом в лизинге, восстановлении и возвращении в эксплуатацию отечественных самолетов. При этом объединение пассажирских, грузовых, санитарных и лизинговых активов потребует дополнительной систематизации процессов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Не приехал целый автобус: отельеры просят пересмотреть правила возврата

Туристы отменяют до трети броней

Не приехал целый автобус: отельеры просят пересмотреть правила возврата

Отельер опубликовал открытое письмо в одном из профильных телеграм-каналов и планирует продвигать инициативу об изменении правил в правительстве и Госдуме. По словам эксперта, правила оказания гостиничных услуг, которые вступили в силу в марте этого года, привели с серьезным потерям у гостиниц в самый загруженный летний период. Турпоток по России падает, туристы отменяют бронирования из-за погоды, топливного кризиса, а отельеры обязаны возвращаться деньги, даже если гость передумал накануне заезда. В итоге в пик сезона могут простаивать до трети номеров.

«Как это теперь выглядит на практике: в летний период глубина бронирования обычно около месяца, ты продаешь все выходные, думаешь, что все хорошо, начинаешь готовиться, закупать продукты, составляешь графики, но за неделю до заезда начинаются отмены, — написал Дмитрий Гасилов, основатель первого российского глэмпинга «Гуляй-город» в Тульской области. — Люди смотрят на прогноз погоды, они рассчитывали приехать позагорать, отдохнуть, погулять, а на улице дождь, они сели с женой и подумали: «А зачем нам ехать в плохую погоду? Давай никуда не поедем, а сходим в кино и поедем в следующий раз».

Он сообщил, что перед самой датой заезда, за 2–3 дня, начинаются отмены. У него даже 5–10 аннуляций — это уже 20% всего бизнеса, при этом деньги за эквайринг отельеру не возвращают.

Также эксперт напомнил, что чаще стали возникать ситуации, когда гость бронирует сразу несколько отелей на даты поездки и потом выбирает.

«Добавим к этому, что теперь значительно вырос объем работы с возвратами, и в более-менее большой объект нужен внештатный юрист, чтобы отвечать на ежедневный поток возвратов», — написал Дмитрий Гасилов.

«Как по мне, очевидно, какой вред нанесли эти поправки в закон, конечно, я понимаю, что не только этот фактор сыграл роль в развитии внутреннего туризма, но, общаясь с коллегами по всей стране, слышу, что у них в этом году начались постоянные отмены, люди просто передумали или решили пересидеть дома и не тратить бензин. Если бы отменить поездку можно было бы не за день, а как минимум за неделю, то они бы спокойно поехали или отменили заранее и дали бы возможность успеть продать освободившийся номер», — подчеркнул он.

Эксперт в беседе с корреспондентом Profi.Travel рассказал, что в его отеле основные отмены были из-за погоды, он считает, что бензиновый кризис сказался не так сильно — глэмпинг находится в часе езды от Москвы.

По его словам, если раньше правила позволяли прописать в условиях 100% возврата средств, например, неделю в качестве минимального срока аннуляции, а в иных случаях — удерживать за сутки проживания, то сейчас приходится возвращать все деньги, даже когда брони отменяют в тот момент и продать номер уже невозможно.

Напомним, ранее юристы поясняли Profi.Travel, что удерживать с клиента стоимость более одной ночи при аннуляции брони в Правилах предоставления гостиничных услуг было запрещено всегда, однако раньше в них содержалась достаточно нечеткая формулировка. Оставить себе предоплату за одни сутки отельер мог при «несвоевременном отказе» от бронирования. Несвоевременность каждый отельер трактовал по-своему. Это могло быть и несколько недель до заезда.

«Представьте, вы ждете группу из 40 человек, а она за день берет и отменяет бронь, половина отеля в субботний вечер остается пустым. Например, группа задержалась или нашли номера дешевле. Это сразу летний сезон убивает», — пояснил Дмитрий Гасилов.

Он добавил, что аннуляций в этом году стало значительно больше. Например, по данным TravelLine, за последние 14 дней 29% броней были аннулированы. А падение продаж по сравнению с данными за аналогичные две недели в прошлом году составило 27%.

«Отелям приходится за все это платить банковскую комиссию, за переводы, за эквайринг, — пояснил Дмитрий Гасилов. — Меня это возмущает больше всего. Поэтому, с моей точки зрения, это просто дополнительный оброк на туристическую отрасль со стороны банковского сектора, который ни за что получает деньги даже при в случае отмены броней».

Дмитрий Гасилов рассказал, что его обращение — это общественная инициатива, которую он планирует, начиная с сегодняшнего дня, продвигать в правительство и в Госдуму.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме