4 форс-мажора туристов и как агенты решают их всего за час
Что делать турагенту, если турист недоволен отелем, хочет вернуть без штрафа билет по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.
 |
Даже если турагент продумал поездку до мелочей, клиент не застрахован от форс-мажоров вроде овербукинга, переноса рейса и проблем с заселением. Однако сегодня агенту необязательно разбираться с такими ситуациями самостоятельно. Недавно на рынке появился специальный сервис с поддержкой для турагентов от группы компаний Smartway. Рассказываем, как IT-решения упрощают работу тревел-агентов. |
Турист недоволен отелем. Что делать агенту?
21 июня в половину шестого утра тревел-агента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Туриста разочаровал отель. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: там не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. К тому же, он всю ночь не мог заснуть из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронь с 22 по 25 число. И организовать хотя бы частичный возврат денег от отеля.
Бронь была невозвратной, и поначалу Елена растерялась. В панике она даже не смогла найти номер отеля. Тогда она написала в поддержку сервиса, где бронировала поездку, — Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что произошло, и пообещал вернуться с решением в ближайшее время.
Через 30 минут менеджер написал Елене с хорошими новостями: поддержка договорилась на 100% возврат средств и бесплатный трансфер до другой гостиницы. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В этот же день он заселился в номер с видом на море.
Поддержка Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций туристов.
Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа
В большинстве случаев менеджерам сервиса удается решить проблему без дополнительных трат для клиента. Однажды в поддержку обратился агент, который допустил ошибку при оформлении билета за 157 000 рублей. За возврат нужно было заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без доплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.
Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиент турагента Вероники М. приехал отдыхать в крупный отель в Стамбуле и взял с собой домашнее животное — жабу. При оформлении номера агент отметил, что клиент будет с животным. В отеле была такая опция. Однако на ресепшен туриста не пропустили со словами: «В номер можно взять только кота или собаку». Вероника обратилась в поддержку сервиса, и менеджер связался с отелем. Выяснилось, что в правилах проживания не было ограничений по видам животных, которых можно взять с собой. Единственное, что требовалось — переноска. Так как жаба была в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель принес извинения туристу и дал сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.
В службе поддержки Smartagent работают специалисты основных тревел-направлений: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Чтобы менеджеры могли быстро решить проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.
Специалисты чата тревел-поддержки сервиса Smartagent на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос ваших клиентов — даже самый нестандартный.
Как забронировать гостевой дом, которого нет в интернете?
Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие гостиницы и хостелы в отдаленных регионах не представлены онлайн.
Smartagent может подобрать жилье буквально в любом уголке Земли. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии и африканских странах. Все благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com.
В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших отельных консолидаторов на B2B-рынке. Так к базе Smartagent подключились 12 000 отелей по всей России.
Однажды в поддержку пришло сообщение с непростым запросом. Клиент попросил забронировать гостиницу на Алтае, которой не было в поисковиках и на картах. Тогда менеджер обратился в соседний отель, и сотрудник ресепшен предоставил нужные контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию о гостинице и передал агенту.
Билеты по ценам поставщиков
Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует его в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. В Smartagent они продаются по ценам поставщиков, без дополнительных сборов и комиссий.
Все нужное — в одном окне
Интерфейс сервиса устроен так, чтобы любой человек мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов нужно указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Можно составить сложный маршрут, выбрать нужную авиакомпанию или время перелета. При поиске рейса вверху отображается индикатор, который показывает: билет стоит стандартно, выше или ниже обычного для этого направления.
Для отелей можно настроить фильтры по расположению, по типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтраков, возможности раннего заезда или других допуслуг.
Все документы в сервисе формируются автоматически в личном кабинете. Агенту нужно только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчетность и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками, — все находится в одном окне.
В сервисе Smartagent все отчеты по поездкам формируются автоматически. Агенту нужно только скачать их в личном кабинете.
Как подключиться к сервису со скидкой 90%
Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальную онлайн-экскурсию по платформе и дает бесплатный демодоступ.
Сервис работает по фиксированной абонентской плате. Если за месяц агент ничего не покупает, платить не нужно. Сейчас для новых пользователей действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного — со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.