Новые правила предоставления гостиничных услуг продолжают вызывать вопросы у отельеров и других участников рынка. Они интересуются: можно ли обойти необходимость возврата денег, если гость предупредил об аннуляции минимум за сутки? Например, предложить гостям два тарифа: обычный и акционный с большой скидкой, но с условием предупреждать об отмене, например, дней за 20. Другой вариант — записывать внесенную сумму на «консультационные услуги». Или прописать в договоре, что в случае отмены брони возможен перенос дат, а не возврат. Разбираемся вместе с юристом.

Главный нюанс: новая редакция Правил вступает в силу уже 1 марта 2026 года, а разъяснений о практике их применения нет, то есть о возможных рисках можно рассуждать лишь теоретически. Однако и теория — не на стороне отельеров. Мы публикуем их вопросы и разъяснения юриста.

Можно ли предложить гостю два тарифа — базовый и акционный, но с условием, что средства возвращаются при уведомлении о незаезде за какое-то количество дней, например, 20?

«Идея с разделением тарифов на «базовый» (полный возврат при отказе за сутки) и «акционный» (за 20 дней) выглядит маркетингово красиво и по сути логично, — сказал эксперт компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Юрий Щербинин. — Действительно, акции и спецпредложения — это обычная практика бизнеса, установление которых не запрещены законом. Однако пункт 16 новых Правил написан четко. Ключевая фраза: «Если заказчик (потребитель) уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель возвращает заказчику (потребителю) плату за услуги средства размещения в полном размере. В случае несвоевременного уведомления... взимается плата... но не более чем за сутки».

Юрист подчеркнул, что в правилах нет оговорки «если иное не предусмотрено договором» или «за исключением специальных тарифов». Законодатель устанавливает критерий: до дня заезда — полный возврат, после — штраф в размере стоимости суток. Это базовая гарантия для потребителя.

«Акции, конечно, никто не отменял. Но вопрос в том, что именно вы продаете со скидкой. Если ту же самую услугу (проживание в номере), но с дисконтом, объясняя скидку жесткими условиями отмены, которые ухудшают положение потребителя по сравнению с императивной нормой пункта 16, это может быть признано ущемлением его прав. Здесь же вступает в силу очень важный пункт 36 новых Правил, который гласит: «Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов», — напомнил юрист.

По его словам, даже если суд или контролирующий орган посчитают, что условия «акционного тарифа» законны, они все равно будут смотреть на п. 36.

«Возникает противоречие: если гость отказался от «акционного» бронирования за 19 дней до заезда (нарушив ваш 20-дневный срок), что вы в таком случае сможете удержать?! Пункт 16 требует вернуть все, так как отказ до дня заезда. Пункт 36 говорит о фактических расходах. А какие у вас фактические расходы за 19 дней до заезда? Скорее всего, их нет, либо они минимальны. Взыскать полную стоимость номера за 19 дней до заезда как ФПР будет крайне сложно», — подчеркнул юрист.

Судебная практика, по его словам, может пойти по пути доказательств «фактических расходов» — они не могут быть абстрактным упущенным доходом и тем более штрафом, несоразмерным реальному ущербу.

«В нашем понимании, конструкция может работать при соблюдении двух условий. Первое: «акционный тариф» должен быть действительно отдельным продуктом. Это не должна быть просто скидка от базовой цены. Например, это может быть пакетное предложение «Раннее бронирование + ужин + трансфер», где условия отмены могут быть иными для всего пакета в целом, — подчеркнул юрист. — При этом, даже если гость нарушил условия «акционного тарифа» и отменил позже установленного вами срока (но все равно до дня заезда), вы сможете удержать только документально подтвержденные расходы. Если это просто «штраф» в размере 100% стоимости, велик риск, что это оспорят, и суд встанет на сторону потребителя».

А что если оформлять предоплату как услугу по бронированию или консультацию? Заключать на нее отдельный договор?

«На наш взгляд, здесь есть серьезный риск переквалификации таких действий. Статья 782 ГК РФ и п. 36 новых Правил говорят о том, что при отказе заказчика от договора до начала оказания услуги он обязан оплатить исполнителю лишь фактически понесенные расходы. Само по себе бронирование, то есть закрепление за гостем номера и снятие его с продажи, является неотъемлемой частью процесса подготовки к оказанию основной услуги — проживания. Это — не самостоятельная услуга, имеющая потребительскую ценность для гостя в отрыве от проживания», — пояснил Юрий Щербинин.

По его словам, попытка представить это как отдельную «консультацию» или «услугу по бронированию», скорее всего, будет рассматриваться контролирующими органами и судами как искусственное дробление единого договора (услуг) с целью обойти требования пункта 16.

«В результате, даже если вы назовете это отдельной услугой, при отказе гостя до дня заезда вам придется доказывать, что ваши «фактические расходы» на эту консультацию равны сумме предоплаты. Сделать это, будет крайне затруднительно и практически невозможно на практике, — подчеркнул юрист. — Суды придерживаются позиции, что при отказе заказчика от договора возмещению подлежат только документально подтвержденные расходы».

Можно ли прописать в договоре с гостем, что при отмене возможен перенос даты, но не возврат денег?

«Это более гибкий и гораздо более жизнеспособный вариант. Он не вступает в прямое противоречие с пунктом 16, так как не удерживает деньги гостя, а предлагает альтернативный способ распоряжения внесенными средствами», — подчеркнул юрист.

Однако, по его словам, такое условие можно рассматривать как предложение к изменению условий договора по соглашению сторон. Если гость, желая отменить бронирование, соглашается не требовать деньги назад, а перенести их на другую дату, то формально его права не нарушаются.

«Но ключевой момент в том, что это должно быть именно право гостя (альтернатива возврату), а не безальтернативное условие отеля. Такое предложение не может быть навязано, так как это лишь опция для гостя, а не способ обойти императивную норму о возврате», — подчеркнул Юрий Щербинин.

В договоре или оферте, по его словам, можно указать: «При отказе от бронирования более чем за (количество дней) до заезда гость вправе либо получить полный возврат средств, либо перенести даты проживания на другой период без дополнительной оплаты».

«В этом случае вы соблюдаете закон, предоставляя гостю выбор, и одновременно решаете свою бизнес-задачу — удерживаете клиента и его деньги, перенося обязательства, а не аннулируя их. При этом, очень важно четко прописать условия такого переноса (сроки, на который можно перенести, разницу в цене номера в новый период), чтобы избежать споров в будущем» — пояснил он.

При этом Юрий Щербинин добавил, что это мнение не является точным юридическим заключением, а лишь попыткой прогнозировать, как могут работать новые нормы.