Туриста забыли в отеле. Что делать?

Туристу по ошибке не предоставили трансфер до аэропорта, из-за чего он опоздал на свой самолет. Чем помочь своему клиенту в такой ситуации, и как вернуть деньги?

Как ни подбирай клиенту тур и сколько ни предупреждай его о возможных неожиданностях, всегда остается вероятность форс-мажора. Так, например, турист из-за ошибки туроператора может остаться без трансфера до аэропорта и опоздать на свой самолет. Что же делать, если клиента просто забыли в отеле?

Недавно о таком случае один из представителей рынка рассказал коллегам в закрытом сообществе «Владельцы и руководители туристического бизнеса».

«Наш турист отдыхал в Испании. В день обратного вылета он остался без трансфера в аэропорт, из-за чего опоздал на свой рейс. В итоге ему пришлось отдельно покупать билет до Москвы. По словам клиента, гид за ним в отель не заехал, и это в письменном виде (с печатью и подписью) подтверждает отель. Вернувшись в Москву, он пришел к нам в агентство и написал претензию к туроператору с просьбой возместить ему стоимость билета на автобус до Барселоны, билета на самолет Барселона — Москва, а также моральный ущерб»

Как считает юрист Эдуард Шалоносов, туроператору лучше пойти туристу навстречу и вернуть деньги, поскольку, если клиент обратится в суд, то практически наверняка выиграет дело. При этом потери туроператора могут возрасти в три раза.

Эдуард Шалоносов, эксперт в туризме, директор одноименного юридического центра:

Если турист придет к профессиональному юристу — эксперту в туризме, а не будет защищать себя сам, то его победа гарантирована. У туриста может быть сразу несколько доказательств, подтверждающих отсутствие трансфера: например, билет на автобус до аэропорта или новый билет на самолет, который ему пришлось приобрести. Что касается расписки от отеля, то она также будет принята судом в качестве доказательства. Отмечу, что форма данной расписки практически не важна. Так, она может написана на официальном бланке отеля, а может — на листе А4 с одной единственной печатью отеля. В ответ на эти факты туроператору необходимо будет привести какие-либо доказательства, что турист сам отказался от перевозки в аэропорт. В данном случае никаких доказательств у него нет.

Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который был забыт своим оператором в отеле.

Памятка туристу, за которым не приехал трансфер в отель:

Туристу необходимо написать на имя гида принимающей стороны заявление о том, что его не забрали из отеля.

Туристу необходимо написать аналогичное заявление на ресепшн отеля.

Турист должен попросить у представителей отеля предоставить ему подтверждение, что его оставили в отеле и за ним никто не приехал.

Турист может снять на видео процесс написания расписки, заранее предупредив представителей отеля о целях съемки.

Турист может сфотографировать уже написанную расписку непосредственно на фоне самого объекта размещения.

Турист может отправить сообщение на электронную почту туроператора о том, что его забыли в отеле.

Турист должен сфотографировать онлайн-табло в аэропорту, на котором будет видно время вылета.

Туристу необходимо сохранить все чеки и билеты, подтверждающие вынужденные расходы клиента.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

5 комментариев

Ольга
18 мая, 11:37
Да, именно обовсех этих действиях турист и думает, когда за ним не приехали, и надо как-то выбираться в аэропорт( особенно неопытный турист)
07 июня, 08:48
У нас в Испании была ситуация, что забирали не из отеля, а с поворота на отель т.к. часто прямого подъезда нет.
Гид предупреждала об этом только на встрече. Многие пропускают встречи с отельным гидом. Поэтому всегда в памятках указываем, что ОБЯЗАННОСТЬ туриста позвонить своему гиду и уточнить точное время и место его трансфера в аэропорт.
Павел
06 июня, 23:33
Клиентов надо уважать, а после оплаты тура агенты забывают о своих обязанностях. Была ситуация с непредоставлением предопределенного трансфера по прибытию: израсходовал приличную сумму на телефонные переговоры в международном роуминге при заранее подключенных выгодных опциях на международные переговоры, бегал по аэропорту, разыскивая сотрудника принимающей стороны, делал фотографии, при этом слушал СМЕХ на другом конце от сотрудника агентства. Через час после начала переговоров явился сотрудник принимающей стороны, без таблички, как написано в памятке и без извинений. Пригласил пройти на посадку и ... ещё не менее 40 минут пришлось ждать машину... Назад возвращался тоже с приключениями. Хотелось плюнут в лицо этим агентам и сотрудникам принимающей стороны. По прибытии зашел в агентство и написал рекламацию, сделал аналогичные действия на сайтах отзывов - другие клиенты должны знать о непрофессионализме туроператора (Натали-турс), турагентства и принимающей стороны. Сейчас предпочитаю организовывать свой отдых самостоятельно - спасибо "заботливым" туроператорам и турагентам
Семён Семёныч
08 июня, 16:02
Туристам часто невдомек, что агентство просто не в курсе, что там вытворяет трансфермен. А если даже турист позвонил агентству, вдруг из воздуха не возьмется рука агента и не приволокет разгильдяя трансфермена ко ясны очи разъяренного туриста. Час на действия по цепочке воздействия: турист - агент - туроператор - трансфермен - туроператор - агент - турист может это и не так плохо. Но никому это даже не интересно, хотя как правило в личном бизнесе туриста тоже находятся наверняка разгильдяи. Что теперь ему с бизнесом делать, закрывать, так как он сам очень честный человек? Спокойнее нужно быть. Потребитель в России прогрессирует с каждым годом, когда это его сугубо царской личности касается. И плевать он хотел на других в своем "кровном" бизнесе. Некоторым людям которые не умеют с улыбкой встречать временные мелкие неурядицы конечно самостоятельно - это лучше. Да всем лучше, если уж по честноку.
Вера
05 мая, 20:25
Ну знаете ли, очень здорово, когда у тебя ребенок маленький, вещи и отель в 2-х часах езды до аэропорта, а тебя просто не забирают, хотя это входит в пакет туристический - это уже не мелкая неурядица, совсем не мелкая. А если уж взялись вести бизнес, то нужно вести подобающе, а не вот так. Все таки люди доверили свое спокойствие и отдых в другой стране компании, которая обязана выполнить все свои обязательства безотлагательно
ЛАРИСА
06 июня, 14:16
и что самое интересно такое действительно бывает
Ольга Береснева
06 июня, 12:58
Разгул для потребительского экстримизма. Допустим, турист проспал на пляже время отъезда из отеля, гид не нашел туриста и не смог взять отказ от услуги трансфера. Адвокат же гарантирует победу туриста в споре с ТО, на основании билетов на автобус+ самолет.
Михаил Зайцев
06 июня, 13:32
Трансферный гид совершенно зеркально в этом случае собирает доказательства, что он в отеле был, а туриста на ресепшн не было.
Это отметка отеля на трансферных бумагах, фотография в лобби отеля на фоне настенных часов (для фиксации времени) и т.д.
Так что недобросовестный турист компенсации не получит.

Круиз Шанхай — Пусан — Фукуока уже в августе: PAC набирает группу прямо сейчас

Тур начнется 9 августа и пройдет на одном из самых больших лайнеров MSC

Шанхай — точка отправления круиза и порт возврата, а на маршруте — корейский Пусан и японская Фукуока. Это будет путешествие по Азии без перелетов — на борту MSC Bellissima, плавучего отеля с 19 палубами, где есть все: рестораны, кинотеатр, детские клубы, аквапарк и бассейны. Расскажем, почему такой круиз нельзя пропустить и что ждет туриста во время путешествия.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Лайнер выходит из Шанхая 9 августа, сутки проводит в море, затем — остановка на 14 часов в Пусане. Дальше снова море и вторая стоянка, в Фукуоке, тоже на 14 часов. После еще одного дня плавания судно возвращается в Китай. Стоимость путешествия — от 1 968 € с человека. Размещение, питание, развлечения, портовые и сервисные сборы уже включены в цену. Можно заранее выбрать тариф с пакетом напитков. На борту будет русскоговорящий персонал, экскурсии проводятся тоже на русском языке.


Фото: MSC Cruises

День 1. Шанхай — Париж Востока

В Шанхай можно прилететь чуть раньше, чтобы рассмотреть мегаполис, который часто называют «Парижем Востока», — прозвище закрепилось в 1920–30-х годах, когда город с его международными концессиями стал одним из самых космополитичных мест мира, а на набережной Бунд появились банки и консульства европейских государств. Сегодня это деловой центр всего Китая, а шанхайский квартал Пудун — символ экономического подъема КНР за последние три десятилетия.


Фото: Shutterstock

День 3. Пусан: между морем и горами

Пусан — второй по величине город Южной Кореи и ее неофициальная «летняя столица», а еще крупнейший порт страны, занимающий пятое место в мире по грузообороту. Название города переводится как «горшок-гора» — из-за формы холма, у подножия которого он стоит. Пусан не только сохраняет провинциальный уют старой доброй Кореи, но и считается мультиязычным мегаполисом — здесь даже есть русский квартал, населенный выходцами из бывшего СССР. Правда, называется он Texas Street — в честь когда-то базировавшихся здесь американских военных.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

В Пусане можно выбрать одну из четырех экскурсий. Например, отправиться «По островам Пусана», чтобы увидеть природный парк Тхэджондэ на скалистом Йондо. Или Центр АТЭС «Нури мару», где в 2005 году проходил саммит лидеров региона. А еще и Oryukdo Skywalk — стеклянный мост в виде подкоды, подвешенный в точке, где встречаются Восточное и Южное моря. На пляже Сондо, старейшем курорте Пусана, есть своя подвесная тропа Songdo Skywalk с участками бронированного стекла — и кажется, что идешь прямо по воде.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Еще одно сокровище Пусана — Хэдон Ёнгунса, храм, который, в отличие от большинства корейских святилищ, построен не в тихом горном лесу, а прямо на прибрежном утесе. Выездная экскурсия в Кёнджу уведет участников круиза в глубь материка — в древнюю столицу государства Силла. Этот город часто называют «музеем без стен» за плотность археологических памятников. И кстати, именно в Пусане находится крупнейший в мире универмаг Shinsegae Centum City, занесенный в Книгу рекордов Гиннесса. Сейчас здесь строится высотка Lotte Town Tower (примерно 340 метров и 67 надземных этажей), которая станет одним из самых высоких зданий Кореи за пределами Сеула. Мост Кванан-тэге, соединяющий берега залива Кванан, — одно из самых эффектных инженерных сооружений страны. А рядом с портом стоит знаменитый рынок морепродуктов Чагальчхи, один из крупнейших в Азии.


Фото: cowardlion / Shutterstock

Фукуока: японские ворота, обращенные к Корее

Фукуока — самый большой населенный пункт острова Кюсю и пятый по величине город Японии, расположенный так близко к материку, что до Сеула отсюда ближе, чем до Токио. Веками он служил главным портом и связывающим звеном между двумя государствами. Местные жители называют его «японским Средиземноморьем» — не только за мягкий климат, но и за особую открытость к гостям. В Фукуоке находится самый большой отель Японии и крупнейший кинокомплекс страны. Именно этот город несколько лет подряд признают одним из самых удобных для жизни по версии международных рейтингов. Вечером здесь можно выйти к ятай — уличным закусочным на несколько мест, где готовят фирменный тонкоцу-рамен на свином бульоне: в Фукуоке этот рецепт и появился.


Фото: MSC Cruises

Лайнер вместо самолета

MSC Bellissima — судно длиной 315 метров, построенное в 2019 году, на борту которого помещается почти шесть тысяч пассажиров. Центр корабля — крытый променад на трех палубах с потолком в виде светодиодного экрана площадью около 500 кв. м, вокруг которого расположены магазины и основные развлечения. На борту работают 11 баров и лаунжей, а из ресторанов — основной зал со шведским столом, стейкхаус, суши-бар, японский теппаняки и тапас-бар. Есть несколько открытых и крытых бассейнов, аквапарк с горками. А еще магазины, театр, казино, боулинг, симулятор «Формулы-1», подвесной «гималайский мост», кинотеатр XD Dark Ride и зона виртуальной реальности, тренажерный зал и спа-центр, для детей мини-клубы Chicco и Lego. Все подробности — у менеджеров PAC Croup.

Спрос на Черногорию может упасть в два раза после введения виз для россиян

Эксперты рассказали о последствиях отмены страной безвизового режима

Спрос на Черногорию может упасть в два раза после введения виз для россиян

Черногория уже с этой осени может ввести визовый режим для россиян, чтобы вступить в Евросоюз. «Власти страны пытаются отложить ужесточение правил въезда для туристов из России. Возможно, им еще удастся оттянуть этот срок», — сказал генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов. По его словам, после отмены безвизового режима спрос на направление упадет вдвое.

Эксперт подчеркнул: как только Черногория введет визы для российских туристов, она встанет в один ряд, например, с Хорватией или Италией. «Огромное преимущество Черногории в том, что это — безвизовое направление. Именно поэтому она сейчас и занимает первое место среди европейских направлений у россиян», — пояснил Тарас Кобищанов. Он добавил, что судя по продажам в его компании, рост спроса на Черногорию достигает 44%.

«Но как только они введут визы для россиян, я думаю, произойдет такая же ситуация, как с Кипром. Когда он ужесточил процесс выдачи виз, приравняв свои правила к шенгенским, произошло колоссальное падение турпотока — примерно раза в два», — отметил эксперт. По его словам, падение спроса на Черногорию будет таким же или даже более значительным.

«До всех пертурбаций Черногория всегда входила в топ-10 стран, в которых отдыхали российские туристы летом, — сказала заместитель генерального директора по маркетингу «Пакс» Любовь Чучмаева. — В первую очередь — это оптимальное соотношение цены и качества, отличное качество отдыха (природа, чистейшая Адриатика, вкусная еда) и полное отсутствие языкового барьера».

Она подтвердила рост продаж (плюс 40% к объемам 2025 года), отметив, что растет премиальный сегмент и спрос на отели 4*. А глубина продаж достигает октября. «В Черногории открывается много новых отелей, реновации проходят в знаковых, любимых россиянами объектах», — добавила эксперт.

При этом она согласилась с тем, что власти Черногории стараются отложить срок отмены безвизового режима для россиян. «По нашим данным, визы в сезоне 2026 не будет. Мы надеемся, что следующий год тоже будет безвизовым. Но, возможно, это будет последний безвизовый год для россиян», — сказала Любовь Чучмаева.

При этом она подчеркнула, что туроператорам уже назвали стоимость визы для российских туристов — 35 евро. По ее словам, условия получения — несложные. Однако эксперт не исключила, что это только на переходный период, а в дальнейшем они изменятся.

«Я бы сказала, что введение визы приведет к сегментации аудитории. Часть массового туристического потока может переориентироваться на альтернативные направления из-за необходимости дополнительных временных и финансовых затрат, — пояснила эксперт. — Однако ядро целевой аудитории, ценители, ориентированные на качественный отдых в Черногории, сохранят лояльность к направлению. Для этого сегмента стоимость визы является некритичным фактором принятия решения».

По словам эксперта, дальнейшая динамика продаж будет зависеть от доступности перелета, и этот фактор окажет более существенное давление на средний чек, чем введение визового сбора.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме