Туриста забыли в отеле. Что делать?

Туристу по ошибке не предоставили трансфер до аэропорта, из-за чего он опоздал на свой самолет. Чем помочь своему клиенту в такой ситуации, и как вернуть деньги?

Как ни подбирай клиенту тур и сколько ни предупреждай его о возможных неожиданностях, всегда остается вероятность форс-мажора. Так, например, турист из-за ошибки туроператора может остаться без трансфера до аэропорта и опоздать на свой самолет. Что же делать, если клиента просто забыли в отеле?

Недавно о таком случае один из представителей рынка рассказал коллегам в закрытом сообществе «Владельцы и руководители туристического бизнеса».

«Наш турист отдыхал в Испании. В день обратного вылета он остался без трансфера в аэропорт, из-за чего опоздал на свой рейс. В итоге ему пришлось отдельно покупать билет до Москвы. По словам клиента, гид за ним в отель не заехал, и это в письменном виде (с печатью и подписью) подтверждает отель. Вернувшись в Москву, он пришел к нам в агентство и написал претензию к туроператору с просьбой возместить ему стоимость билета на автобус до Барселоны, билета на самолет Барселона — Москва, а также моральный ущерб»

Как считает юрист Эдуард Шалоносов, туроператору лучше пойти туристу навстречу и вернуть деньги, поскольку, если клиент обратится в суд, то практически наверняка выиграет дело. При этом потери туроператора могут возрасти в три раза.

Эдуард Шалоносов, эксперт в туризме, директор одноименного юридического центра:

Если турист придет к профессиональному юристу — эксперту в туризме, а не будет защищать себя сам, то его победа гарантирована. У туриста может быть сразу несколько доказательств, подтверждающих отсутствие трансфера: например, билет на автобус до аэропорта или новый билет на самолет, который ему пришлось приобрести. Что касается расписки от отеля, то она также будет принята судом в качестве доказательства. Отмечу, что форма данной расписки практически не важна. Так, она может написана на официальном бланке отеля, а может — на листе А4 с одной единственной печатью отеля. В ответ на эти факты туроператору необходимо будет привести какие-либо доказательства, что турист сам отказался от перевозки в аэропорт. В данном случае никаких доказательств у него нет.

Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который был забыт своим оператором в отеле.

Памятка туристу, за которым не приехал трансфер в отель:

Туристу необходимо написать на имя гида принимающей стороны заявление о том, что его не забрали из отеля.

Туристу необходимо написать аналогичное заявление на ресепшн отеля.

Турист должен попросить у представителей отеля предоставить ему подтверждение, что его оставили в отеле и за ним никто не приехал.

Турист может снять на видео процесс написания расписки, заранее предупредив представителей отеля о целях съемки.

Турист может сфотографировать уже написанную расписку непосредственно на фоне самого объекта размещения.

Турист может отправить сообщение на электронную почту туроператора о том, что его забыли в отеле.

Турист должен сфотографировать онлайн-табло в аэропорту, на котором будет видно время вылета.

Туристу необходимо сохранить все чеки и билеты, подтверждающие вынужденные расходы клиента.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

5 комментариев

Ольга
18 мая, 11:37
Да, именно обовсех этих действиях турист и думает, когда за ним не приехали, и надо как-то выбираться в аэропорт( особенно неопытный турист)
07 июня, 08:48
У нас в Испании была ситуация, что забирали не из отеля, а с поворота на отель т.к. часто прямого подъезда нет.
Гид предупреждала об этом только на встрече. Многие пропускают встречи с отельным гидом. Поэтому всегда в памятках указываем, что ОБЯЗАННОСТЬ туриста позвонить своему гиду и уточнить точное время и место его трансфера в аэропорт.
Павел
06 июня, 23:33
Клиентов надо уважать, а после оплаты тура агенты забывают о своих обязанностях. Была ситуация с непредоставлением предопределенного трансфера по прибытию: израсходовал приличную сумму на телефонные переговоры в международном роуминге при заранее подключенных выгодных опциях на международные переговоры, бегал по аэропорту, разыскивая сотрудника принимающей стороны, делал фотографии, при этом слушал СМЕХ на другом конце от сотрудника агентства. Через час после начала переговоров явился сотрудник принимающей стороны, без таблички, как написано в памятке и без извинений. Пригласил пройти на посадку и ... ещё не менее 40 минут пришлось ждать машину... Назад возвращался тоже с приключениями. Хотелось плюнут в лицо этим агентам и сотрудникам принимающей стороны. По прибытии зашел в агентство и написал рекламацию, сделал аналогичные действия на сайтах отзывов - другие клиенты должны знать о непрофессионализме туроператора (Натали-турс), турагентства и принимающей стороны. Сейчас предпочитаю организовывать свой отдых самостоятельно - спасибо "заботливым" туроператорам и турагентам
Семён Семёныч
08 июня, 16:02
Туристам часто невдомек, что агентство просто не в курсе, что там вытворяет трансфермен. А если даже турист позвонил агентству, вдруг из воздуха не возьмется рука агента и не приволокет разгильдяя трансфермена ко ясны очи разъяренного туриста. Час на действия по цепочке воздействия: турист - агент - туроператор - трансфермен - туроператор - агент - турист может это и не так плохо. Но никому это даже не интересно, хотя как правило в личном бизнесе туриста тоже находятся наверняка разгильдяи. Что теперь ему с бизнесом делать, закрывать, так как он сам очень честный человек? Спокойнее нужно быть. Потребитель в России прогрессирует с каждым годом, когда это его сугубо царской личности касается. И плевать он хотел на других в своем "кровном" бизнесе. Некоторым людям которые не умеют с улыбкой встречать временные мелкие неурядицы конечно самостоятельно - это лучше. Да всем лучше, если уж по честноку.
ЛАРИСА
06 июня, 14:16
и что самое интересно такое действительно бывает
Ольга Береснева
06 июня, 12:58
Разгул для потребительского экстримизма. Допустим, турист проспал на пляже время отъезда из отеля, гид не нашел туриста и не смог взять отказ от услуги трансфера. Адвокат же гарантирует победу туриста в споре с ТО, на основании билетов на автобус+ самолет.
Михаил Зайцев
06 июня, 13:32
Трансферный гид совершенно зеркально в этом случае собирает доказательства, что он в отеле был, а туриста на ресепшн не было.
Это отметка отеля на трансферных бумагах, фотография в лобби отеля на фоне настенных часов (для фиксации времени) и т.д.
Так что недобросовестный турист компенсации не получит.

Отели стали чаще уходить с рынка: спрос и цены снижаются

В 2026 году более тысячи гостиничных компаний прекратили деятельность

Отели стали чаще уходить с рынка: спрос и цены снижаются

В первом квартале 2026 года в России заметно выросло количество ликвидированных гостиничных компаний. По данным «Контур.Фокуса», за январь—март с рынка ушли 1,08 тыс. организаций, работающих в сфере размещения и санаторно-курортных услуг. Это на 16,3% больше, чем за тот же период годом ранее. Тогда, напротив, объемы ликвидаций снижались. Об этом сообщает «КоммерсантЪ».

Одновременно сократились и темпы появления новых игроков. За первые три месяца года было зарегистрировано 1,36 тыс. новых гостиничных компаний — на 11% меньше, чем годом ранее. В результате общий рост количества участников рынка замедлился: на 1 апреля 2026 года в России насчитывалось 41,8 тыс. таких компаний, что на 3,8% больше год к году. Для сравнения, в 2025 году прирост на ту же дату составлял 5,2%.

Схожая динамика наблюдается и в развитии гостиничной инфраструктуры. По оценке Nikoliers, в 2026 году ввод новых номеров существенно замедлится. В Москве ожидается сдача 443 комнат — это в 2,5 раза меньше, чем год назад. В Санкт-Петербурге показатель может снизиться более чем на треть, до менее чем 600 номеров. Эксперты связывают ситуацию со сложной макроэкономической обстановкой и с завершением программы льготного кредитования строительства отелей в конце 2025 года.

При этом рынок столкнулся со стагнацией спроса. После активного роста в 2023–2025 годах гостиничный сектор вышел на плато, отмечает гендиректор Azimut Hotels Максим Бродовский. По его словам, сейчас многое зависит от того, насколько эффективно сами отели умеют привлекать гостей.

По данным OneTwoTrip, в январе—марте 2026 года объемы бронирований отелей в России сократились на 10% год к году, а спрос на санатории — на 15%. Среди причин — снижение покупательной способности туристов и усиление конкуренции со стороны зарубежных направлений.

В такой ситуации отели не могут уверенно повышать цены на фоне растущих расходов. По информации Travelline, средняя стоимость проданной ночи в московских гостиницах со 2 по 15 апреля составила 8,08 тыс. рублей, что на 9% ниже, чем годом ранее. В Санкт-Петербурге за тот же период показатель снизился на 3%, до 6,59 тыс. рублей.

Сооснователь Zont Hotel Group Николай Филатов говорит о снижении загрузки в Москве и Подмосковье на 12–20% с начала года. В регионах ситуация пока выглядит стабильнее. В то же время аналитики сохраняют более осторожный взгляд: по оценке Nikoliers, по итогам года тарифы и показатель RevPAR могут вырасти в пределах 10%, если загрузка останется на текущем уровне или немного снизится.

Одним из факторов поддержки рынка мог бы стать рост въездного туризма. Однако пока этого не происходит. По данным участников туристического рынка, в январе—марте 2026 года количество посещений нашей страны иностранными туристами сократилось на 30–40% год к году. Это связывают с ограничениями международного авиасообщения из-за конфликта на Ближнем Востоке, а также со снижением интереса к поездкам в Россию со стороны китайских туристов.

Несмотря на текущие сложности, эксперты не считают, что гостиничный сегмент потерял инвестиционную привлекательность. Партнер NF Group Ольга Широкова отмечает, что на рынке по-прежнему ощущается нехватка качественного номерного фонда. Кроме того, как подчеркивают в «Контур.Фокусе», развитию сегмента может способствовать интерес малого бизнеса: запуск модульных объектов размещения требует сравнительно небольших вложений.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Flydubai возобновляет рейсы в российские регионы

Перевозчик увеличивает количество перелетов и расширяет их географию с 1 мая

Flydubai возобновляет рейсы в российские регионы

Авиакомпания Flydubai сообщила о расширении полетной программы в города России с 1 по 21 мая 2026 года. Дополнительные рейсы из Дубая заявлены в Москву, Казань, Минеральные Воды, Самару, Екатеринбург и Новосибирск. Рассылку об этом получили турагенты из сообщества Loyalty. Сейчас авиакомпания летает только в Москву и Махачкалу. При этом, как рассказал Profi.Travel агент, специализирующийся на продаже авиабилетов, перевозчик уже перекроил расписание и отменил часть новых рейсов.

Как сообщила авиакомпания, перевозка между Дубаем и Москвой (Внуково) увеличится вдвое: рейсы запланированы ежедневно два раза в день (сейчас полеты выполняются один раз).

В Казань, Екатеринбург и Новосибирск вылеты запланированы три раза в неделю: из Дубая — по вторникам, четвергам и субботам, обратно — по средам, пятницам и воскресеньям.

В Минеральные Воды авиакомпания планирует летать два раза в неделю: по вторникам и субботам, обратно — по средам и воскресеньям. В Самару тоже планируется два еженедельных вылета: из Дубая — по средам и воскресеньям, обратно — по понедельникам и четвергам.

В Махачкалу рейсы, как и сейчас, будут выполняться четыре раза в неделю. Вылеты планируются: из Дубая — по понедельникам, вторникам, четвергам и субботам, обратно — по вторникам, средам, пятницам и воскресеньям.

Рейсы уже открыты для продажи на сайте авиакомпании и в системах бронирования.

Однако, по словам турагентов, которые специализируются на продажах авиабилетов, спрос пока небольшой. Изначально перевозчик сообщал о несколько ином расписании. В итоге, как сообщил турагент, буквально вчера авиакомпания прислала информацию, что отменены рейсы из Казани 2, 10 и 13 мая. Есть отмены и из Екатеринбурга. «Авиакомпания перекроила расписание. Некоторые рейсы отменили, будем пересаживать своих клиентов. Главное, чтобы вылеты не сняли, если не будет заполняемости», — пояснил турагент. По его словам, рейсы могут пользоваться спросом хотя бы из-за транзита.

По словам других турагентов, прогнозировать интерес пока сложно, так как интерес к перелетам в ОАЭ очень сильно упал.

«Пока рейсы недоступны для формирования туров, так что летать на них могут только самостоятельные туристы, — напомнили в Space Travel. — Тем не менее, опыт полетов в Москву показал, что рейсы пользуются хорошим спросом и грузятся практически полностью. Это не только транзитные пассажиры, но и те, кто летит на отдых непосредственно в ОАЭ».

По мнению экспертов туроператора, если одну-две недели перевозчик будет летать стабильно, спрос восстановится.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме