Туриста забыли в отеле. Что делать?

Туристу по ошибке не предоставили трансфер до аэропорта, из-за чего он опоздал на свой самолет. Чем помочь своему клиенту в такой ситуации, и как вернуть деньги?

Как ни подбирай клиенту тур и сколько ни предупреждай его о возможных неожиданностях, всегда остается вероятность форс-мажора. Так, например, турист из-за ошибки туроператора может остаться без трансфера до аэропорта и опоздать на свой самолет. Что же делать, если клиента просто забыли в отеле?

Недавно о таком случае один из представителей рынка рассказал коллегам в закрытом сообществе «Владельцы и руководители туристического бизнеса».

«Наш турист отдыхал в Испании. В день обратного вылета он остался без трансфера в аэропорт, из-за чего опоздал на свой рейс. В итоге ему пришлось отдельно покупать билет до Москвы. По словам клиента, гид за ним в отель не заехал, и это в письменном виде (с печатью и подписью) подтверждает отель. Вернувшись в Москву, он пришел к нам в агентство и написал претензию к туроператору с просьбой возместить ему стоимость билета на автобус до Барселоны, билета на самолет Барселона — Москва, а также моральный ущерб»

Как считает юрист Эдуард Шалоносов, туроператору лучше пойти туристу навстречу и вернуть деньги, поскольку, если клиент обратится в суд, то практически наверняка выиграет дело. При этом потери туроператора могут возрасти в три раза.

Эдуард Шалоносов, эксперт в туризме, директор одноименного юридического центра:

Если турист придет к профессиональному юристу — эксперту в туризме, а не будет защищать себя сам, то его победа гарантирована. У туриста может быть сразу несколько доказательств, подтверждающих отсутствие трансфера: например, билет на автобус до аэропорта или новый билет на самолет, который ему пришлось приобрести. Что касается расписки от отеля, то она также будет принята судом в качестве доказательства. Отмечу, что форма данной расписки практически не важна. Так, она может написана на официальном бланке отеля, а может — на листе А4 с одной единственной печатью отеля. В ответ на эти факты туроператору необходимо будет привести какие-либо доказательства, что турист сам отказался от перевозки в аэропорт. В данном случае никаких доказательств у него нет.

Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который был забыт своим оператором в отеле.

Памятка туристу, за которым не приехал трансфер в отель:

Туристу необходимо написать на имя гида принимающей стороны заявление о том, что его не забрали из отеля.

Туристу необходимо написать аналогичное заявление на ресепшн отеля.

Турист должен попросить у представителей отеля предоставить ему подтверждение, что его оставили в отеле и за ним никто не приехал.

Турист может снять на видео процесс написания расписки, заранее предупредив представителей отеля о целях съемки.

Турист может сфотографировать уже написанную расписку непосредственно на фоне самого объекта размещения.

Турист может отправить сообщение на электронную почту туроператора о том, что его забыли в отеле.

Турист должен сфотографировать онлайн-табло в аэропорту, на котором будет видно время вылета.

Туристу необходимо сохранить все чеки и билеты, подтверждающие вынужденные расходы клиента.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

5 комментариев

Ольга
18 мая, 11:37
Да, именно обовсех этих действиях турист и думает, когда за ним не приехали, и надо как-то выбираться в аэропорт( особенно неопытный турист)
07 июня, 08:48
У нас в Испании была ситуация, что забирали не из отеля, а с поворота на отель т.к. часто прямого подъезда нет.
Гид предупреждала об этом только на встрече. Многие пропускают встречи с отельным гидом. Поэтому всегда в памятках указываем, что ОБЯЗАННОСТЬ туриста позвонить своему гиду и уточнить точное время и место его трансфера в аэропорт.
Павел
06 июня, 23:33
Клиентов надо уважать, а после оплаты тура агенты забывают о своих обязанностях. Была ситуация с непредоставлением предопределенного трансфера по прибытию: израсходовал приличную сумму на телефонные переговоры в международном роуминге при заранее подключенных выгодных опциях на международные переговоры, бегал по аэропорту, разыскивая сотрудника принимающей стороны, делал фотографии, при этом слушал СМЕХ на другом конце от сотрудника агентства. Через час после начала переговоров явился сотрудник принимающей стороны, без таблички, как написано в памятке и без извинений. Пригласил пройти на посадку и ... ещё не менее 40 минут пришлось ждать машину... Назад возвращался тоже с приключениями. Хотелось плюнут в лицо этим агентам и сотрудникам принимающей стороны. По прибытии зашел в агентство и написал рекламацию, сделал аналогичные действия на сайтах отзывов - другие клиенты должны знать о непрофессионализме туроператора (Натали-турс), турагентства и принимающей стороны. Сейчас предпочитаю организовывать свой отдых самостоятельно - спасибо "заботливым" туроператорам и турагентам
Семён Семёныч
08 июня, 16:02
Туристам часто невдомек, что агентство просто не в курсе, что там вытворяет трансфермен. А если даже турист позвонил агентству, вдруг из воздуха не возьмется рука агента и не приволокет разгильдяя трансфермена ко ясны очи разъяренного туриста. Час на действия по цепочке воздействия: турист - агент - туроператор - трансфермен - туроператор - агент - турист может это и не так плохо. Но никому это даже не интересно, хотя как правило в личном бизнесе туриста тоже находятся наверняка разгильдяи. Что теперь ему с бизнесом делать, закрывать, так как он сам очень честный человек? Спокойнее нужно быть. Потребитель в России прогрессирует с каждым годом, когда это его сугубо царской личности касается. И плевать он хотел на других в своем "кровном" бизнесе. Некоторым людям которые не умеют с улыбкой встречать временные мелкие неурядицы конечно самостоятельно - это лучше. Да всем лучше, если уж по честноку.
Вера
05 мая, 20:25
Ну знаете ли, очень здорово, когда у тебя ребенок маленький, вещи и отель в 2-х часах езды до аэропорта, а тебя просто не забирают, хотя это входит в пакет туристический - это уже не мелкая неурядица, совсем не мелкая. А если уж взялись вести бизнес, то нужно вести подобающе, а не вот так. Все таки люди доверили свое спокойствие и отдых в другой стране компании, которая обязана выполнить все свои обязательства безотлагательно
ЛАРИСА
06 июня, 14:16
и что самое интересно такое действительно бывает
Ольга Береснева
06 июня, 12:58
Разгул для потребительского экстримизма. Допустим, турист проспал на пляже время отъезда из отеля, гид не нашел туриста и не смог взять отказ от услуги трансфера. Адвокат же гарантирует победу туриста в споре с ТО, на основании билетов на автобус+ самолет.
Михаил Зайцев
06 июня, 13:32
Трансферный гид совершенно зеркально в этом случае собирает доказательства, что он в отеле был, а туриста на ресепшн не было.
Это отметка отеля на трансферных бумагах, фотография в лобби отеля на фоне настенных часов (для фиксации времени) и т.д.
Так что недобросовестный турист компенсации не получит.

США признали дальнейшие бомбардировки Ирана неэффективными: что это значит для туризма?

Эксперты считают, что объем продаж туров в ОАЭ должен восстановиться

США признали дальнейшие бомбардировки Ирана неэффективными: что это значит для туризма?

США признали неэффективность дальнейших бомбардировок по Ирану в районе Ормузского пролива. Об этом сообщило издание Axios со ссылкой на главу Центрального командования ВС США Брэда Купера. Ждать ли изменений спроса на отдых в ОАЭ?

По данным источников, именно позиция Купера повлияла на решение президента США Дональда Трампа прекратить атаки на Иран. Впервые за последние две недели он приказал остановить огонь по иранским объектам на южном побережье и в районе пролива.

В ответ Тегеран объявил, что прекращает наносить удары по военным объектам США на Ближнем Востоке после остановки американских атак.

По мнению экспертов туротрасли, это позитивный сигнал и для турбизнеса, и для туристов, которые могут начать активнее бронировать туры в Объединенные Арабские Эмираты. Тем более, что крупные российские туроператоры взяли блоки мест на рейсах в Дубай. А отельеры ОАЭ продолжают стимулировать продажи существенными скидками на размещение.

Пока, по словам генерального директора сети турагентств «Розовый слон» Алексана Мкртчяна, турпоток в ОАЭ не восстановился. При этом он подчеркивает, что сейчас в Эмиратах — низкий сезон, стоит подождать, как пойдут бронирования ближе к осени. В июле, по данным сети турагентств «Магазин горящих путевок», на ОАЭ приходится всего 1,3% всех бронирований, а по информации «Слетать.ру» — 2,1%.

Напомним, в середине июля МИД опубликовал предупреждение для российских граждан, находящихся в странах Ближнего Востока: им советуют соблюдать максимальную осторожность в связи с эскалацией военных действий между США и Ираном. В туристической отрасли это вызвало опасения: в марте аналогичные рекомендации по безопасности уже через три дня сменились призывом воздержаться от поездок, а вслед за этим — и ограничениями Минэкономразвития на продажи туров.

Тем не менее, как сообщили Profi.Travel эксперты, масштабных ограничений в этот раз ждать не стоит. Возможно, они коснутся отдельных стран. И пока маловероятно, что в список подадут ОАЭ.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Цена или эмоции: что на самом деле ищет на Мальдивах премиальный турист

Шесть мальдивских отелей от «ПАКС», которые понравятся самым взыскательным клиентам

В «ПАКС» отмечают: если раньше дорогой тур означал просто большой чек за комфорт, то сегодня для истинного ценителя роскоши цена — лишь входной билет в мир уникальных впечатлений. Премиальный турист больше не покупает квадратные метры виллы — он инвестирует в эмоциональный капитал, который останется с ним навсегда. Туроператор нашел шесть мальдивских отелей, которые подойдут клиенту, которому нужен не просто сервис, а предвосхищение желаний, не просто вид из окна, а абсолютное уединение.

Подборка от экспертов туроператора «ПАКС», 34 года работающего с направлением — подсказка для агентов, ищут для своих туристов уникальные впечатления. Три отеля расположены на атолле Баа — биосферном заповеднике ЮНЕСКО. Это 75 островов в центрально-западной части архипелага, из которых обитаемы только 13. Здесь находится одна из крупнейших групп коралловых рифов в Индийском океане. А сам Баа известен максимальной концентрацией на своей территории курортов ультра-люксового уровня.

Soneva Fushi 5* Lux — эко-курорт знаменит концепцией «No shoes, No news», уединенными виллами, утопающими в тропической зелени, персональным сервисом дворецких Barefoot Butler и уникальным спа-центром Soneva Soul.

Four Seasons Resort Maldives at Landaa Giraavaru 5* Lux — уединенный остров площадью 18 гектаров сочетает первозданную природу, инновационный велнес и безупречный сервис. Особенности — песчаная коса и спа-центр Spa and Ayurvedic Retreat с аюрведическими процедурами.

The Nautilus Maldives 5* Dlx — отель, который выводит мальдивское гостеприимство на новый уровень. Бесчисленные детали говорят о внимании к каждому туристу. Персональный дворецкий приготовит завтрак в любое удобное время. Здесь сервис и индивидуальный подход к гостям возведены в культ.

Еще три отеля находятся на других атоллах: Kudadoo — на соседнем с Баа, Waldorf Astoria и One&Only Reethi Rah — в зоне Мале. Их смело можно рекомендовать туристам, которые знают что такое роскошь, но хотят получить больше.

Waldorf Astoria Maldives Ithaafushi 5* Lux (атолл Южный Мале) — это настоящее воплощение роскоши и идеального сервиса. Всё здесь продумано до мельчайших деталей. Принадлежит эксклюзивной отельной сети Waldorf Astoria Hotels & Resort под управлением Hilton Hotels. К услугам гостей 117 вилл с собственным бассейном, джакузи (в двух-трех спальных виллах), террасой и видом на океан. Также можно забронировать отдельный частный остров Ithaafushi The Private Island.

Kudadoo Maldives Private Island 5* Lux — идеальное сочетание роскоши, стиля и уединенности. В Kudadoo Maldives можно позволить себе любой каприз.

One&Only Reethi Rah 5* Dlx (атолл Северный Мале) — элитный отель, отмеченный множеством наград. Приготовьтесь к роскошному отдыху с безупречным обслуживанием. На курорте созданы все условия для романтического отдыха.

Сегодня Мальдивы у «ПАКС» можно забронировать по акции «Раннее бронирование». Для туров с наземным обслуживанием первоначальный взнос составляет всего 20% от стоимости — эту сумму нужно внести в течение 3 дней после оформления заявки, доплата 50% — за 40 дней до заезда, а оставшиеся 100% — за две недели. Для туров с перелетом первый платеж рассчитывается по стоимости авиабилетов согласно тайм-лимиту авиакомпании, а дальнейший график совпадает с наземными турами. Акция действует до 31 июля и распространяется на заезды с 20 августа 2026 по 31 марта 2027 года (кроме рождественских и новогодних дат).


Контакты:
Туроператор «ПАКС»
105094, г. Москва, ул. Золотая д. 11,
офис 2А20, БЦ «ЗОЛОТО», м. Электрозаводская
+7 (495) 646 3939
www.paks.ru

Новости по теме