На протяжении 2016 года туррынок Казахстана наблюдал за тем, как формировалась введенная последними поправкам в отраслевой закон система гарантирования прав граждан в сфере выездного туризма. И сегодня уже можно сказать, что администратор системы — фонд «Туристик Камкор» заработал в полную силу. О механизмах работы мы расспросили председателя фонда Инну Рей.

С чего все начиналось

Закон, регламентирующий появление и работу администратора системы гарантирования прав граждан РК в сфере выездного туризма, вступил в силу 1 января. «Туристик Камкор» выиграл предварительный конкурс в апреле, окончательно утвердили компанию в октябре. Официальной датой начала работы фонда стало 21 октября, почему так долго созревало это решение?

После того, как Фонд «Туристик Камкор» выиграл конкурс на выполнение функций администратора системы гарантирования прав граждан РК в сфере выездного туризма в апреле, началась процедура утверждения постановления госорганами, нужно было пройти этап согласования с большим количеством ведомств. Когда закончился этот процесс, уже осенью, и было готово постановление на подписание кабинету министров, в этот момент сменили премьер-министра. После появления новых лиц начался новый процесс согласования и решение вышло 7 ноября. А по закону в 10-дневный срок после выхода постановления фонд должен приступить к работе, что мы и сделали. Этот процесс нельзя было подогнать. Каждое ведомство рассматривало, вносило какие-то поправки, делало мониторинг воздействия на рынок, примеряли на соответствие с законодательством, которое сейчас существует. Искусственно ничего нигде не задерживалось, кроме случая, когда сменили премьер-министра — да и тут задержка была не больше недели.

Сколько туроператоров на данный момент заключили договоры с Фондом?

На данный момент — 42 зарегистрированных участника. Присоединились к процессу Караганда, Шимкент.

Как работать туроператорам

Что нужно сделать туроператору, чтобы стать участником системы?

Он должен заключить договор с Фондом «Туристик Камкор». Он размещен на нашем сайте, ему достаточно его распечатать, заполнить и физически доставить нам. После того, как договор появляется у нас, мы вносим туроператора в список на сайт. А компания начинает оформлять банковскую гарантию. Может быть и немного другой сценарий: зная законодательство, туроператор может сначала получить банковскую гарантию, а потом начать процесс оформления на нашем сайте. Это неважно. Хотя часто при оформлении банковской гарантии просят договор с нами. Поэтому, как правило, туроператоры идут по первому сценарию.

Банковская гарантия в физическом виде присылается нам и туроператор вносится в один из двух реестра: просто туроператоров и туроператоров-фрахтователей, чтобы агентствам легче было разобраться.

Затем туроператор запрашивает счет у нашей бухгалтерии на любую сумму, например, 25 тысяч тенге, счет ему выставляется, сумма выплачивается через банк. Как только деньги поступают, администратор системы открывает туроператору, условно говоря, квоту на это число туркодов — на сколько хватит этих денег. Из расчета 1061 тенге на туриста. На сайте это выглядит как 24 поля или «окна», куда он заносит данные о своих туристах. Этими квотами туроператор распоряжается самостоятельно, заполняет их в любое время. Выдача этого туркода агенту производится на основании договора с агентством. Он может сразу выдать его как поступила заявка от агентства, может дождаться 100% выплаты или предоплаты, то есть дальше отношения с агентством он строит самостоятельно. Как только туроператор заканчивает вносить туркод в систему, эта информация становится доступной турагентству и туристу. Когда оплаченные окошечки заканчиваются, система перестает выдавать коды, туроператор обращается к нашему бухгалтеру, ему выставляется счет на предоплату и вновь открываются окна.

Мы понимаем, что есть две категории туроператоров: оптовики и индивидуалы. Оптовикам сложно заполнять каждый раз эти окна, поэтому наш разработчик «Турсервис», который занимается организацией и поддержкой этой системы, заключает договоры с туроператорами и специалисты прописывают для них систему, которой пользуется компания («Матер-Тур», «САМО-Софт»), чтобы выгрузка шла автоматически. При появлении туристов у них в системе они появляются и на сайте Фонда. Некоторые операторы, не привлекая нас, напрямую вышли на «Турсервис» и их программисты выстроили эту систему.

Кстати, туркоды выдаются на каждого туриста отдельно и если в путевке 3 человека, то выдается три туркода. Исключение — ребенок до двух лет.

На чьей стороне формируется туркод?

На сайте фонда.

Расскажите подробнее, как будут сохраняться персональные данные?

По поводу утечки информации о туристах, которой почему-то все испугались. Ее быть не может, потому что никто не будет видеть информацию что-то кроме своего собственного кабинета. Все эти данные итак содержатся в собственных системах бронирования агентов, туроператоров, а выписка билетов на регулярные рейсы — это общедоступная информация. Но рынок потребовал закрыть данную информацию и мы приняли решение сократить ее: номер паспорта и маршрут, страна вылета и какие сроки поездки.

Распространяется ли действие туркода на внутренний продукт?

Нет, только на туры за границу. Туроператор, который занимается и въездом и внутренним туризмом, не обязан состоять в фонде. Однако если у него есть туры за границу, он обязан стать участником системы

Существуют ли какие-то дополнительные фильтры, по которым фонд оценивает благонадежность компаний?

Пока никаких дополнительных условий нет. Позже, когда будет сформирован Совет, он сможет ставить вопросы о целесообразности входа в систему, если у него будут веские доказательства несостоятельности того или иного туроператора.

Подробнее о платежах. Какие суммы и куда должны платить туроператоры?

По 0.5 МРП с каждого тура в Фонд, предоставить банковскую гарантию: для туроператоров — около 10 млн тенге, для туроператоров-фрахтователей — около 30 млн тенге. Кстати, некоторые банки за ее выпуск просят единовременный платеж 5000 тенге до трех лет. Плюс страхование ГПО, которое пока никто не отменял.

К слову, эти взносы в плане бухгалтерской отчетности относятся к расходам, верно?

Совершенно верно — оплата за туриста идет на вычеты.

Как расходуются эти средства Фонда?

На содержание системы мы используем 10% от общей суммы всех платежей . Например, по озвученным данным, на Новый год из Казахстана вылетает 3.000 туристов. Если решить, что все туроператоры являются участниками системы, в Фонд будет оплачено примерно 3 млн. тенге, а значит 300.000 пойдет на содержание системы. Этих денег хватит на зарплату директору и первичные расходы, а вот на аренду офиса уже нет. Среди первостепенных затрат: аренда офиса, зарплата сотрудникам, расходы на содержание системы.

А если суммы банковской гарантии туроператора и резервного фонда «Туристик Камкор» будет недостаточно?

По опыту, эта сумма — 30 млн — рассчитывалась в соответствии с расходами туроператоров на загрузку одного борта. Мы сейчас работаем над тем, чтобы на одном борту не сидел только один заказчик. Сейчас практически таких рейсов нет, на каждом рейсе — два-три заказчика, то есть ответственность поделена. И мы надеемся, это нас защитит от глобальных потерь.

Уже поднимался вопрос дифференциации платежей в зависимости от оборота туроператоров, есть какие-то подвижки в этой теме?

К этой теме надо очень аккуратно подходить, потому что если мы поставим вопрос «от оборота», то встанет вопрос аудиторских проверок туроператоров. На сегодняшний день в законе эта дифференциация не предусмотрена, и пока мы действуем в соответствии с законом. Если решение примет Совет администратора системы, то будем решать эту задачу.

Насколько мы знаем, сейчас фонд ведет большую оргработу и в отношении того, чтобы засчитывать банковские гарантии IATA для вступления в фонд?

К сожалению, мы уже получили отрицательное заключение от Департамента индустрии туризма по этому вопрос. Они указали, что в гарантии обязательно должен быть указан бенефициар. Но мы будем продолжать продвигать эту тему, писать разъяснения, более подробно расписывать выгоды такого решения.

Что делать турагенту?

Какова задача турагента в этой всей системе?

Основная — напомнить, а лучше показать туристу туркод. Записать его на ваучере, путевке, распечатать в виде наклейки, чтобы турист мог сам проверить информацию о туре. Отмечу, что этот туркод должен быть получен до выезда за границу. Если турист получит его позже, то действие защиты фонда на него не распространяется.

Также наличие взаимоотношений с «Туристик Камкор» может играть роль рекламы, агент можете туристам лишний раз указать, что, мол, у нас гарантирована помощь при нештатных ситуациях. Это как дополнительное условие, которое сможет привлечь в агентства тех туристов, которые ушли в интернет или по каким-то причинам стали путешествовать самостоятельно. Для туристов это может стать серьезным обоснованием, чтобы вернуться. И такие примеры уже есть.

Кроме этого, многие туристические компании, которые не имеют страховки, стали обращаться к страховщикам, а те им задают вопрос о членстве в фонде. Страховые фирмы, которые хотели поставить крест на туристическом страховании, сейчас стали задумываться, и нас уже просят рассказать весь этот механизм на предмет того, чтобы вернуться к работе с туристическими агентствами или сделать более доступным это страхование. Потому что их главные затраты — это оплата невыполненных услуг, среди которых, в первую очередь, перелеты. Вы знаете, что в отличии от Европы, в Казахстане перелет — это минимум 50% от тура, поэтому половину возмещения уже хотя бы кто-то гарантирует, а уже вторую половину — страховая компания.

А представим ситуацию, что турагент бронирует тур, но туроператор туркод не дает. Что делать?

Во-первых, позвонить туроператору и выяснить причину. Возможно, компания не является участником системы или произошли технические сбои. Дальше агент принимает самостоятельное решение: сообщить об инциденте нам и мы будем разбираться с поставщиком тура, или отказаться от оформления путевки у этого туроператора и оформить ее у другого.

Каким образом будет контролироваться выдача туркода? Говорили о том, что этим будут заниматься пограничники.

На сегодняшний день этот вопрос решается. Один из вариантов, действительно, чтобы на выезде некая служба, возможно и пограничная, проверяла. Но пока рассматриваем и другой вариант: договариваемся с авиакомпаниями, чтобы на стойках регистрации было размещено напоминание о проверке туркода.

Что нужно знать туристу?

Расскажите, пожалуйста, подробнее о механизме получения туркода туристом в агентстве?

Уточню, что этот фонд, членами которого являются все туроператоры Казахстана, создан, в первую очередь, для туристов. И именно туристы являются главными главными контролерами работы «Туристик Камкор». Поэтому наша первоочередная задача — донести как можно больше информации до туристов. Нам важно, чтобы каждый знал, что есть такой механизм защиты.

Каковы действия туриста? При оформлении тура он должен спросить у турагента наличие туркода и обязательно его увидеть — код имеет буквенное и цифровое выражение. Затем, с помощью турагента, зайти на сайт «Туристик Камкор» и ввести в окошко «Мой туркод» присвоенный ему номер. После этого ему открывается информация, что именно он приобрел именно этот тур, вплоть до сроков. Теперь он смело может отправляться в отпуск зная, что при возникновении нехорошей ситуации его точно доставят на родину.

Если же турист туркод не получает, в этом же разделе он находит кнопку «У меня нет туркода» и заполняет заявление. Мы тут же видим его и начинаем выяснять причины. Первым делом мы звоним в турагентство, если это просто недосмотр менеджера, он исправляет свою ошибку и сообщает код туристу, что сейчас уже и делаем. Если он это сделал по какой-то причине, он ее объясняет. С каждым конкретным случаем мы разбираемся индивидуально. Если же в агентстве подтверждают, что код не был присвоен туроператором, мы идем дальше и разбираемся уже с поставщиком тура.

Хорошо, если турист еще раз проверит свой туркод перед выездом. Наша главная задача сейчас — донести до всех информацию о том, где это все искать.

Допустим, турист на стойке регистрации узнает, что у него нет туркода, как ему быть?

Ему необходимо написать нам на сайт. Но он должен понимать, что мгновенно ответ он не получит. Придется принимать решение самостоятельно. Нам на разрешение ситуации отводится один день после поступления сигнала.

Мы же будем разбираться с этой ситуацией. Если деньги от туроператора уже поступили, то ситуация нормальная, мы примем тот факт, что это просто неполадки с процессом передачи. Но если компания действительно не проплатила, тогда начинается выяснение, умышленно ли это было сделано. Если умышленно, мы будем обращаться в уполномоченный орган и решение будет зависеть от него.

Представим ситуацию: турист с туркодом пересекает границу и по прилету его уже не заселяют в отель. Каковы его действия?

Ему необходимо напрямую связаться с фондом — через обращение на сайте или по телефону на горячую линию, пока ее функции выполняет телефон директора «Туристик Камкор» Асылхана Есилова.

В ситуации, когда не оплачен отель, у туриста два пути: либо он оплачивает отель на месте, а потом по приезду подает в суд на агентство как на компанию, которая продала ему тур, а тот, в свою очередь, на туроператора. Если денег у туриста на оплату гостиницы нет, он обращается к нам в фонд, объясняет ситуацию, говорит «хочу вернуться назад». Для нас этого достаточно, чтобы начать работу по вывозу. Мы оплачиваем ему билеты. Пока он ждет их, размещается в отеле — по нормам через 4 часа его поят, через 5 кормят, через 8 размещают спать. Как только он приезжает в Казахстан, он подает в суд на ту компанию, которая эти услуги ему не предоставила.

Что делаем мы? На вывоз этого клиента мы затратили, допустим, 1000$. Смотрим, каким туроператором был оформлен тур и обращаемся к его банковской гарантии. Если это единичный случай, мы на основании своего приказа обращаемся в банк и данная сумма компенсируется в фонд. После этого банковская гарантия приостанавливается, его и нас об этом уведомляют, мы убираем его из реестра. Далее, чтобы восстановиться в реестре и продолжить работу, он должен эти деньги вернуть, либо принять решение об уходе из этого бизнеса.

Если же ситуация приняла массовый характер, мы видим, что это туроператор-оптовик, мы собираем Совет администратора системы и решаем по нашим возможностям: каким образом будем вывозить туристов, какую помощь и в каком объеме выделять. После оказания этой помощи точно такой же механизм: с банковской гарантии виновника снимаются деньги. Если суммы банковской гарантии будет недостаточно, будут использоваться деньги фонда, которые потом никак не компенсируются.

Для возвращения туриста фонд ищет самый быстрый или самый дешевый перелет?

Мы заинтересованы в быстром вывозе туриста. Ожидая дешевый билет, мы рискуем переплатить, например, ближайший рейс стоит 150 тысяч тенге, а дешевый — 80 тысяч, но будет он только завтра. На сутки проживание туриста мы потратим, условно, 100 тысяч. По итогу мы заплатим 180 тысяч. Так что выгоднее вывозить все таки ближайшим рейсом.

В ближайшем будущем мы планируем заключать договоры со всеми авиакомпаниями, которые осуществляют перевозку из Казахстана, чтобы они предоставляли нам минимальные тарифы для вывоза туристов. Они будут иметь статус партнера фонда.

Мы также собираемся в каждой стране иметь своих представителей для помощи туристу на месте.

Как работает фонд?

Каков механизм получения денег фондом для вывоза туристов?

Мы берем те деньги, что лежат у нас на счете, потом их компенсируем банковской гарантией соответствующего туроператора на основании письма за моей подписью и дополнительными документами для банка, которые подтверждают наступление чрезвычайного случая. Банк в течение трех-четырех дней нам эту сумму перечисляет в фонд.

Если вина за форс-мажор лежит на авиакомпании или туроператоре, каков механизм возврата денег в фонд?

Как только произошел форс-мажор, наша первая задача — вывезти туриста. Когда все необходимые мероприятия проведены, мы начинаем изучать причины возникновения ситуации. Потом мы обращаемся к банковской гарантии, и если мы уверены, что это вина авиакомпании, нам туроператор предоставляет право в регрессном порядке запросить сумму сразу через суд. Если же вина туроператора, мы проводим расследование в течение трех-четырех дней и принимаем решение о распечатывании банковской гарантии и эта сумма перечисляется на счет администратора системы. После этого банковская гарантия считается прекращенной и, следовательно, прекращается и деятельность туроператора. Компания после этого должна либо расторгнуть договор с администратором системы и банком, либо пополнить счет и возобновить деятельность банковской гарантии и собственную деятельность.

Как будет осуществляться контроль за расходованием средств фонда?

У нас будет ревизионная комиссия, которая будет следить за правильностью расходования средств. И раз в год мы будем в письменном виде отправлять всем участникам системы аудиторский отчет и сообщать участникам системы о том, как деньги израсходованы.

Имеет ли фонд предел, то есть при достижении какой-то суммы отчисления туроператоров в фонд могут быть прекращены?

На сегодняшний день такого предела нет. Но я думаю, что это можно инициировать. Допустим, если в течение года туроператор не подвергался никаким материальным издержкам и нормально провел свою деятельность, то почему бы не облегчить его платежи. Однако пока законодательно эта система не прописана.

Каков кадровый состав фонда?

Я являюсь председателям, выполняю представительские функции на общественных началах. В штате «Туристик Камкор» — директор Асылхан Есилов. К весне планируем взять менеджера, который будет отвечать на вопросы по телефону и почте. Пока все контакты замкнуты на директоре, Асылхан отвечает и по телефону горячей линии, и на корпоративную почту.

Когда будут сформированы совет администратора, ревизионная комиссия?

Совет уже формируется, 10 января пройдет первое заседание, на котором и будет избрана ревизионная комиссия. В нее войдут два человека, которые должны будут следить за расходованием средств.

Как вы уже говорили, задача у фонда пока одна — вывоз туристов. Планируется ли рост задач и расширение функционала фонда?

Сейчас в Казахстане идет передача части государственных функций в руки саморегулируемых организаций. И у «Туристик Камкор» есть потенциал стать такой СРО в сфере туризма. Мы рассматриваем возможность в будущем, когда фонд встанет на ноги в финансовом и организационном плане, он мог бы решать более широкий спектр проблем отрасли: юридические вопросы и другие смежные темы. Чтобы процессы, которые происходят на туррынке решались через одну организацию профессионалов.

Неоднократно возникал вопрос о более точной классификации туроператоров. Идет ли речь об этом сейчас?

Да, мы собираемся поднять этот вопрос. Пока идет речь о четком разделении туроператоров на тех, кто занимается выездным и внутренним туризмом. Дальше будем пытаться разделить туроператоров по объему продаж. Посмотрим, как это будет поддержано советом.

Какова ваша позиция по поводу отмены страхования ГПО, если уполномоченным органом будут инициированы процессы по внесению изменений в туристическое законодательство?

Мне, как туроператору, очень невыгодно отказываться от страхования ГПО. При возникновении какой-то спорной ситуации, если туроператор не должным образом выполнил свои обязательства, с помощью страховых средств он сможет возместить свои потери. Это хороший инструмент, но то, что этот закон нужно переписывать, менять правила предоставления страховых гарантий — однозначно. Замечательно, если мы будем идти по пути страхования людей от невыезда. Если такая страховка будет введена, то круг замкнется и турист будет защищен со всех сторон. Поэтому рынок страхования должен идти в ногу со временем, опираясь на наш Фонд. И кстати, это серьезный козырь в руках туристических агентств, чтобы вернуть самотуристов: клиентам нужно объяснять, что при покупке тура в туристической компании, система гарантирует ему и возвращение в случае проблем с туроператором, и помощь при невыезде.