Туроператор отказывается отвечать за действия принимающей компании: как этот факт отражается на туристах?

Недостоверная информация об объекте размещения на сайте туроператора, некомпетентные гиды на месте, безучастность ТО к попыткам агента решить проблему клиентов — то, что «бонусом» вошло в турпродукт.

В редакцию Profi.Travel обратилось красноярское турагентство «Агентство путешествий 21 июля» с просьбой рассказать коллегам о неприятности, случившейся с его клиентом по вине известного туроператора, и предупредить о потенциальной угрозе на китайском направлении.

О ходе событий рассказывает Анастасия Николаева, руководитель туркомпании «Агентство путешествий 21 июля»:

Забронировали тур у оператора «Русь-тур» для семьи с детьми. Утром 23 апреля клиенты прилетели на отдых на Хайнань и сразу началось приключение: гиды по ошибке увезли их в другой отель, по пути уверяя, что изначальное бронирование было неправильным. Туристы самостоятельно не смогли решить вопрос, только после моего вмешательства их перевезли в выбранный ими отель, правда из-за непогоды выехать удалось только вечером, когда уже стемнело.

Утром 24 апреля клиенты осмотрели отель и снова были неприятно удивлены, поскольку на территории объекта размещения полным ходом шла стройка, участки которой не были огорожены и представляли опасность для детей. Кроме того, ремонтировали три бассейна из пяти, а купаться в море было запрещено из-за сильного подводного течения. Примечательно, что ни один из этих фактов не был отражен на сайте ТО, отель значился как «Идеальный для семейного отдыха». За этот день я написала 8 писем туроператору и много раз пыталась связаться по телефону, однако ответа по ситуации так и не получила.

«Достучаться» до ТО удалось только ближе к вечеру 25 апреля, на третий день отдыха моих клиентов, я получила официальный ответ компании, в котором она отрицает свою вину и отказывается переселять туристов без доплат. Тогда же я запросила у оператора нового гида и обратилась за помощью к юристу Светлане Мержвинской.

26 апреля я начала искать, куда можно переселить клиентов: по подсчетам, у «Русь-тур» минимальные доплаты за переселение составляли от 86 тысяч рублей, что довольно много, поэтому хотела сменить ТО, но по правилам въезда-выезда в страну туристы должны переезжать с одной принимающей компанией.

27 апреля, по рекомендации Светланы, я связалась с представителем туроператора, также работающим на китайском направлении: он предложил обратиться к компании, которая помогла бы с переселением и разрешением вопроса с пограничной службой Китая. Позже на связь вышел гид от новой принимающей компании и предложил несколько отелей на выбор, с доплатой порядка 60 тысяч рублей, туристы были согласны переехать на таких условиях.

Утром 28 апреля, уже после того, как в работу «включилась» другая компания, к моим клиентам пришли 2 гида от «Русь-тур», первый и новый, и предложили переезд в Ялонг бей на 1 линию с доплатой чуть больше чем в 20 тысяч рублей. Это было наиболее выгодное предложение, туристы переехали и были довольны оставшимся отдыхом. Но шесть дней отпуска уже были потеряны.

 

Руководитель агентства также поделилась с нами официальным ответом туроператора, в котором он полностью отрицает свою причастность к некорректной работе гидов, акцентируя внимание на том, что «Русь-тур» не имеет своих сотрудников в Китае, все взаимоотношения строятся с ТО этой страны и именно он несет ответственность за действия сотрудников принимающей компании. Также в письме туроператор отмечает, что о ремонтных работах на территории отеля он узнал непосредственно из обращения агента, поблагодарил за сообщение об имеющейся проблеме и подчеркнул, что условия договора были выполнены.

Официальный ответ международного туроператора «Русь-тур»

Profi.Travel обратился за комментарием к представителю компании «Русь-тур», однако туроператор пока не предоставил редакции свою версию событий

Экспертную оценку ситуации дала юрист Светлана Мержвинская, которая в курсе всей истории: мы узнали, есть ли шансы у клиентов агента вернуть средства, потраченные из-за переселения.

Светлана Мержвинская, юрист, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами Северо-западного регионального отделения РСТ:

Согласно ст. 30 и ст. 31 Закона о защите прав потребителей и опираясь на нормы статей 6, 9, 14 отраслевого федерального закона, требование туристов о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы следует считать правомерным. И предъявленное об этом требование в претензии, поданной туроператору в 20-ти дневный срок после окончания тура подлежит удовлетворению.

Важно! Претензия клиентов может быть адресована только туроператору, который указан в договоре: принимающие компании, отели или иные лица не состоят с туристами ни в каких взаимоотношениях. Согласно ст.9 ФЗ № 132 Туроператор обеспечивает оказание всех услуг, независимо от того, кому они передали полномочия. При этом у ТО сохраняется ответственность за качество предоставленных услуг.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

2 комментария

Елена
23 мая, 17:12
подпортил себе репутацию ТО Русь-тур. Позорные и некомпетентные оговорки, что ТО не отвечает за действия своих контрагентов
Мария Золотавина
16 мая, 11:34
Добрый день, хочу сказать, что с моими туристами произошла подобная ситуация на новогодние даты 2016-2017г. Туристы полетели в отель Риц 5*, с оператором "Русь-тур", на остров Хайнань, стоимость тура 610 000р. По приезду оказалось, что на туристов нет брони и в отеле нет мест. Их повезли в другой отель, а вернуться в забронированный отель Риц они смогли только через два дня. Самое неприятное, что в Рице остановились их друзья и родственники, которые сделали бронь через букинг, и их прекрасно проселили. На нашу претензию Русь-тур до сих пор не ответили.
Анастасия
17 мая, 14:04
Сразу в суд! Это невыполнение условий договора!

UnionPay за границей все? Как повлияют на туристов и турбизнес новые санкции

Советы финансовых аналитиков

UnionPay за границей все? Как повлияют на туристов и турбизнес новые санкции

В новый пакет санкций ЕС вошли очередные российские банки, в том числе и «Россельхозбанк» (РСХБ), чьи карты UnionPay позволяли расплачиваться и снимать деньги за границей, а также те, которые только анонсировали работу с этой платежной системой. Усложнились и переводы. Например, через «Цифра Банк» — в казахстанский «Фридом Банк», с помощью «Озон Банк», «Яндекс Банк» и ряд других, попавших под санкции, — деньги поступали в платежную систему «Золотая Корона».

Денег нет, а ты у кассы

«Включение РСХБ в блокирующие списки — это действительно удар по безналичным расчетам россиян за границей. До последнего времени Россельхозбанк оставался одним из двух последних крупных банков (наряду с «Азиатско-Тихоокеанским банком»), чьи карты системы UnionPay еще стабильно принимались в зарубежных поездках», — рассказала Profi.Travel Ольга Гогаладзе, экономист, эксперт по финансовым рынкам. — Практика показывает, что блокировка карт UnionPay подсанкционных банков происходит стремительно и без предупреждения. Туристы, находящиеся за границей, нередко узнают об отключении карт прямо у кассы«.

По словам эксперта, дальнейшее ужесточение однозначно продолжится. «У россиян фактически остается единственный надежный крупный эмитент UnionPay — банк АТБ, — подчеркнула она. — Ранее аналогичный путь прошли «Газпромбанк», «Тинькофф», «Открытие» и «Санкт-Петербург». Полагаться на одну карту российской системы за рубежом сегодня очень рискованно».

«Можно ожидать проблем с приемом карт UnionPay, выпущенных «Россельхозбанком» и банком «Центр-Инвест». При этом еще один эмитент данных карт, «Азиатско-Тихоокеанский банк», как я понимаю, пока вне санкционного списка, и его карты по идее все еще должны работать», — подтвердил Игорь Додонов, аналитик ФГ «Финам».

Партнеров найдут, но нужно время

Кроме того, усложнились и переводы. «Например, казахстанский Freedom Bank уже приостановил переводы через «Цифра Банк», а пути переводов Korona Pay через финтех-банки (инновационные цифровые банки) оказались заблокированы», — сказала Ольга Гогаладзе. Кстати, их использовали не только туристы, компании тоже переводили деньги за границу, в том числе, оплачивали проживание в отелях, трансферы и услуги зарубежных DMC-партнеров в Азии и странах СНГ.

«Новые европейские санкции существенно увеличивают комплаенс-риски (от английского compliance — «соответствие», то есть вероятность столкнуться с проблемами из-за нарушения правил — прим. ред.) для иностранных банков, продолжающих работать с российскими финансовыми организациями, — пояснил Игорь Додонов. — Поэтому они, вероятно, заметно ухудшат возможности для россиян по оплате товаров и услуг за пределами страны».

Правда, по словам эксперта, зарубежные банки, в которых российские граждане часто оформляли карты, чтобы расплачиваться в других странах, скорее всего в итоге найдут новых, еще не подсанкционных, российских контрагентов для переводов средств. Но на это потребуется какое-то время.

Комбинация инструментов и крипта

Туристам, планирующим зарубежную поездку, стоит более тщательно узнавать, смогут ли они расплачиваться в соответствующей стране имеющимися у них картами, а также иметь с собой определенную сумму наличными, отметил Игорь Додонов.

Ольга Гогаладзе подчеркнула, что главный принцип для любого путешественника сегодня — комбинация инструментов: «Что собрать в финансовый портфель туристу нужны:

  • ● Запас наличной валюты (доллары/евро). Это ваша база и страховка на случай любых экстренных блокировок.
     
  • ● Карта зарубежного банка (Казахстан, Армения, Турция и др.). Оформление карты в дружественной стране остается самым надежным способом расплачиваться везде без оглядки на санкции ЕС и США. Но при оформлении карт ознакомьтесь с условиями, которые требует банк, для получения карты.
     
  • ● Карта UnionPay от неподсанкционного банка (теперь это только АТБ). Подходит для снятия наличных в банкоматах и оплаты в странах Азии, Ближнего Востока и СНГ.
     
  • ● Виртуальные карты и сервисы переводов. Для бронирования отелей и билетов из дома. Этот вариант удобный, но его главный минус — блокировки самих сервисов, поэтому не храните на таких картах большое количество средств, а лучше переводите в моменте перед оплатой».

Говоря о турбизнесе, аналитик напомнила о расчетах с иностранными партнерами через банки ОАЭ, Турции и Казахстана, где финансовые каналы пока работают стабильнее. При этом, по ее словам, канал расчетов в юанях остается рабочим, однако каждый новый пакет санкций повышает «нервозность» китайских контрагентов, которые опасаются вторичных санкций и чаще проводят дополнительные проверки платежей.

«В рамках экспериментально-правовых режимов расчеты в криптовалюте и ЦФА набирают популярность в B2B-сегменте. Это позволяет быстро переводить крупные суммы напрямую поставщикам услуг, минуя жесткие банковские фильтры (но с обязательным прохождением процедур идентификации KYC (Know Your Customer, «Знай своего клиента» — прим. ред.))», — добавила Ольга Гогаладзе.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Туристы застряли в аэропортах из-за задержек рейсов Turkish Airlines

Пассажиры утверждают, что никакой информации от авиакомпании нет

Туристы застряли в аэропортах из-за задержек рейсов Turkish Airlines

Туристы по 8-20 часов ждут вылета в Анталью из Москвы и Санкт-Петербурга рейсами авиакомпании Turkish Airlines. В Пулково задержка объясняется тем, что ночью в аэропорту вводился план «Ковер». Во Внуково другие проблемы: лайнеры турецкой авиакомпании прибыли из Турции с серьезным опозданием.

Рейс Turkish Airlines ТК 3007 из Москвы в Анталью переносили почти всю ночь, сообщила представитель столичного турагентства. Туристы в это время находились в аэропорту без какой-либо информации и понимания, когда они смогут отправиться на отдых или хотя бы лечь спать. Отель им не предоставляли.

Судя по табло аэропорта Внуково, этот вылет задерживается на 9 часов: вместо 03:45 ночи он отправится в 12:40 дня. Причина в том, что самолет еще не прибыл в Россию: рейс ТК 3006 ожидают в 10:40 (вместо 02:35), из Турции он уже вылетел.

«Изначально рейс перенесли на 08:05, далее на 10 с чем-то, а сейчас новое время: 12:40. Никто в аэропорту информации не дает, представителя авиакомпании нет, чтобы его найти, нужно выходить из чистой зоны», — рассказала Profi.Travel турагент. 

«Я позвонила на горячую линию Turkish Airlines. Но там не смогли ничего сказать ни о задержке, ни о том, почему к пассажирам не подошел представитель авиакомпании. Собеседник лишь повторял: «Рейс в 12:40. Ожидайте», — поделилась турагент. — Я попросила отправить представителя — люди всю ночь провели в аэропорту с маленькими детьми, — но мне сказали, что связи с московским регионом у них нет. Билеты стоят дорого, а они такие сюрпризы устраивают: мало того, что рейс перенесли, так еще и никакой информации не дают».

Также на 9 часов задерживаются и рейсы TK 3172/3173 из Антальи в Москву и обратно.

Кроме того, сегодня на 9-11 часов опаздывают три рейса перевозчика в Бодрум. «Повезло» только одному утреннему вылету на этот курорт — он опаздывает всего на три часа.

Многие другие рейсы Turkish Airlines во Внуково тоже задерживаются, но время опоздания составляет в среднем 1-2,5 часа. Исключение: ТК 3009, вылет которого ожидается не в 15:10, а в 19:00.

Не исключено, что время вылета и прилета рейсов может быть снова перенесено: в 10:39, как сообщила Росавиация, в аэропорту Внуково были введены частичные ограничения. Авиагавань принимает и отправляет рейсы по согласованию с авиавластями.

В Санкт-Петербурге, учитывая ограничения, которые вводились сегодня ночью и длились до утра, ситуация хуже. Некоторые рейсы уже отправлены, но, например, TK 3119 и TK 3141 задерживаются на 20 часов. В Анталью туристы должны были отправиться в 03:10 и 03:20, новое время на табло: 23:30 и 23:00, соответственно. Один рейс в Стамбул отменен, два задерживаются в среднем на 16 часов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме

Малайзия на 7 и 10 ночей: экскурсии, джунгли, острова и пляжный отдых
Новость
1514
Малайзия на 7 и 10 ночей: экскурсии, джунгли, острова и пляжный отдых
туроператоры пляжи обзоры направлений выездной туризм экскурсионный туризм
ОТМ: Зима 26/27 на Profi.Travel объединит выездной и внутренний туризм
Новость
1261
ОТМ: Зима 26/27 на Profi.Travel объединит выездной и внутренний туризм
отели туроператоры внутренний туризм события турагентства выездной туризм авиакомпании
«ПАКС» доставит российских туристов на Филиппины на Qatar Airways без доплат
Новость
1957
«ПАКС» доставит российских туристов на Филиппины на Qatar Airways без доплат
туроператоры турагентства выездной туризм предложения сезона
Гости Sherwood Exclusive Kemer узнают, чем кормили турецких султанов
Новость
3049
Гости Sherwood Exclusive Kemer узнают, чем кормили турецких султанов
отели события выездной туризм гастрономический туризм
TS.tours — 31 год на рынке, 31 день максимальной выгоды с комиссией до 13%
Новость
2273
TS.tours — 31 год на рынке, 31 день максимальной выгоды с комиссией до 13%
туроператоры события турагентства выездной туризм предложения сезона
Круизы как альтернатива пляжу: где агентам искать новую аудиторию
Новость
3184
Круизы как альтернатива пляжу: где агентам искать новую аудиторию
круизы события выездной туризм