Как ситуация с авиаколлапсом «Вим-Авиа» выглядела со стороны туроператора, рассказал глава российского отделения компании TUI.

Летний сезон-2017 уже можно назвать одним из самых непростых для туристической отрасли. Все застарелые проблемы обострились разом: несовершенство транспортной инфраструктуры, низкая конкурентоспособность российского турпродукта и наложившиеся все это сложные взаимоотношения между туроператорами и туристическими агентствами.

В противостоянии последних с начала лета досталось всем, и немало критики обрушилось на компанию TUI. Profi.Travel побеседовал с главой российского отделения туроператора Тарасом Демурой (руководит филиалом с сентября 2016 года) о взаимодействии с турагентствами, реакции на недавний авиаколлапс и перспективах российского рынка.

Тарас, начнем, пожалуй, с самого частого вопроса июня — массовых задержек вылетов? Как эта история выглядела со стороны туроператора? И что, на ваш взгляд, стало причиной такой ситуации?

— Ситуация с отменами рейсов стала для нас полной неожиданностью. С нашей стороны мы оперативно развернули информационные стойки в аэропорту, обеспечивали туристам еду и питье, но главное было — доставить туристов к месту отдыха, поэтому мы активно искали альтернативную перевозку.

Нужно отметить, что проблемы были не только у «Вим-Авиа», но у ряда других авиакомпаний. Последние три недели «Вим-Авиа» летают достаточно четко, расписание стабилизировалось.

В чем причина? Очевидно, это системная проблема: на российском чартерном рынке сложился сильный перекос между зимними и летними рейсами в соотношении 1 к 3. Отчасти это произошло из-за закрытия Египта, который традиционно был зимним направлением. Авиакомпании просто не хотят держать большой авиапарк, который зимой будет стоять на бетоне. Другая проблема — отток летчиков в Китай.

Возвращаясь к ситуации отмены рейсов… Не проще ли было снять программу и вернуть туристам деньги?

— Действительно, в таких случаях для туроператора самое просто решение — отменить поездку и вернуть деньги, но мы старались все равно всех отправить и не испортить отпуск. Чаще всего мы отправляли людей альтернативными рейсами, днем позже или днем раньше. Билеты так получаются значительно дороже, но мы выкупали их за свой счет, причем иногда билеты физически невозможно было достать.

За упущенные дни отпуска мы всем возвращаем деньги, а также предлагаем сертификаты со скидкой на последующие поездки с TUI. Со всеми туристами мы работаем в порядке очереди, но никто не останется без компенсации. Так или иначе, мы отправили на отдых 99% наших туристов.

Во время задержек рейсов жалобы сыпались на всех туроператоров. Турагенты многих — и TUI в. том числе — упрекали в недостатке коммуникации, отсутствии оперативной информации о задержках…

— Здесь надо понимать, что на нас это обрушилось тоже внезапно и несмотря на готовность к подобным ситуациям, наш колл-центр был перегружен и отвечал не так быстро, как этого ожидали клиенты. Кроме этого, были случаи, когда агентства обвиняли нас, не разобравшись в ситуации. Я приведу конкретный пример: «ВИМ-Авиа» отменяет рейс в одностороннем порядке за пару часов до вылета, когда все пассажиры уже находятся в аэропорту. Чтобы избежать паники, авиакомпания выводит на табло информацию, что самолет полетит через три часа. Но мы уже знаем, что рейса не будет. И агенты начинают «бомбардировать» наш офис с вопросами, почему мы не даем официальное уведомление об отмене рейса. Но мы не можем этого сделать, потому что не получали соответствующего уведомления от самой авиакомпании. В ответ получаем упреки от турагентов в недостатке коммуникации.

То есть некоторое напряжение между вами и турагентами по-прежнему сохраняется?

— Это относится только к некоторым агентам: большинство все отработали профессионально. Было несколько десятков партнеров, которые и создали основной негативный информационный фон. Мы с ними не доработали, и это нам урок.

Одно дело, когда турист не до конца понимает, почему он летит в другое время или на следующий день. Но агент должен понимать, что в данной ситуации туроператор за свой счет ищет билеты на другую авиакомпанию.

В других своих интервью вы говорили, что российский рынок во многом «агентский», именно агентства здесь задают правила игры. Вы по-прежнему придерживаетесь этого мнения и в таком случае, как туроператор должен выстраивать отношения с агентским сообществом?

— Для нас это действительно большой вызов: нужно больше обучать агентов, активнее формировать правильное профессиональное сообщество, лучше выстраивать обмен информацией, каналы сбыта и так далее.

Несмотря на сложности, меньше чем за год мы нарастили нашу базу агентств с двух до пяти тысяч. И теперь должны сфокусироваться на более тесной работе.

Когда на рынке все хорошо, то сотрудничество идет нормально. Но как только возникает кризисная ситуация, мы получаем шквал непонимания со стороны агентов. Это нам укор, и нам урок: надо больше вкладываться в построение отношений и в коммуникацию.

Недавний пересмотр комиссии агентствам — это как раз один из способов выстроить отношения с агентами? Есть первые результаты?

— Это был не пересмотр, а расширение рамок комиссии: было 10–13%, стало 7–14%.

У предыдущей модели был недостаток: ты можешь приводить тысячи клиентов и получать 13%, либо приводить несколько десятков за весь год и получать 12%. То есть партнеры, которые работали с нами годами и приносили нам миллионные обороты, находились практически в тех же условиях, что и те, кто не делал акцента на наших предложениях. Поэтому у новой системы комиссионных простая задача — больше поощрить тех, кто продает нас долго и много, и немного поразить в правах тех, кто продает редко и нерегулярно.

В частности и в результате этого, на мой взгляд, мы получили значительное увеличение числа турагентств-партнеров.

Кроме того, мы предложили рынку интересный продукт: взяли в управление несколько недорогих отелей 5* и добавили туда элементы, которых людям чаще всего не хватает в отпуске: быстрый Wi-Fi на всей территории отеля, бесплатные свежевыжатые соки, качественный зерновой кофе — мы обогатили подобными приятными мелочами недорогие, в общем-то, отели, в итоге они продаются на ура. До конца сезона там уже практически нет мест, и в следующем году мы будем активнее развивать это направление.

Еще мы очень много инвестировали в клиентский сервис, на всех направлениях добавили quality implants, которые контролируют качество в гостиницах, получают обратную связь с клиентов и так далее.

Эти вложения дали бы еще больший эффект, если бы не авиационные проблемы, которые возникли в начале сезона. И хотя мы все равно «в плане», сложно говорить о качественном обслуживании, когда наши клиенты сидят в аэропортах и ждут рейсов по вине авиаперевозчиков.

Еще одна тема, которая беспокоит туристическую отрасль — это низкий спрос на российские курорты. Черноморские направления есть и в ассортименте TUI, чувствуете ли вы спад и в чем вы видите его главную причину?

— Действительно, Сочи в этом году просел. С одной стороны, это произошло из-за открытия Турции, с другой, сочинским отельерам надо научиться гибкости, умению быстро реагировать на меняющуюся внешнюю среду.

Очень многие российские отельеры еще живут в устаревшей парадигме, не понимая принципов взаимоотношения с туроператором.

Например, оператору гостиница может дать скидку 20%, а непосредственно туристу — 30%, со словами: «зачем вы бронируете через оператора — давайте напрямую?». А потом эти же люди жалуются, что у них нет туристов.

Другой пример: год назад сочинские отельеры говорили, что чтобы получить у них номера на лето, нужно выкупить у них всю зиму. И пока они не поняли в апреле, что продажи проседают, они продолжали держать высокие цены.

Российский юг принято позиционировать как альтернативу Турции. Что из турецкого опыта можно бы было применить в российском туризме?

— Мы работаем с турецкими отелями на условиях гибкого ценообразования, никаких фиксированных цен — только то, что позволяет рынок, но не все отельеры в России готовы так работать.

Тем не менее, для российского внутреннего рынка перспектива огромная, потому что внутри страны, по последним данным, перемещаются около 60 млн человек, так что работы здесь — непаханое поле. Надо просто научиться договариваться. Нужна простая и понятная платформа, в которой все можно забронировать в 2–3 клика. Наша задача — сделать это максимально технологично, с теми же подходами, которые мы применяем к зарубежному отдыху. Это продвигается не так быстро, как нам хотелось бы.

Безусловно внутренний рынок — это перспективное направление и мы сейчас предлагаем новые курорты и в целом расширяем ассортимент. Надеемся, что наш подход к работе и планы, по внедрению новых продуктов, как в России, так и на зарубежных курортах будут позитивно восприняты профессиональным сообществом и туристами