Юридический кейс: данные туриста в авиабилете заполнены с ошибкой — кто виноват?

Как быть, если из-за неверно заполненных документов у туриста срывается отпуск?

Представьте, что поздно вечером вам звонит турист, уже находящийся на стойке регистрации в аэропорту, и сообщает, что в его фамилии в электронном билете допущена ошибка. В результате авиакомпания отказывается пустить его на борт и весь отпуск находится под угрозой. Такие случаи встречаются в практике каждого турагента, и каждый из них — суровое испытание для нервной системы.

Profi.Travel нашел ответы на самые распространенные вопросы: кто виноват и что делать, если турист не может улететь из-за ошибки в документах.

Первым делом — звонок туроператору

Мы обратились к нескольким туроператорам с вопросом, как можно оперативно внести изменения в персональные данные туриста за несколько часов до вылета.
В каждом случае ответ был примерно один и тот же: связывайтесь с куратором. Но тут надо иметь в виду несколько нюансов.

По словам представителей Coral Travel, исправление персональных данных в электронных билетах и документах туристов возможны только через письменное обращение на электронную почту. Все обращения обрабатываются только в рабочее время, и если об опечатке в документах стало известно за несколько часов до ночного вылета, то с очень большой долей вероятности турист останется дома.

Аналогичный ответ дали и на горячей линии Anex Tour, добавив, что со стороны оператора ошибка в заполнении персональных данных исключена, так как все заявки от турагентств принимаются только в письменном виде. Таким образом, если ошибка и может вкрасться в документы, то только по вине турагентства.

Если не ясно, кто виноват, то виноват туроператор

Замечание о том, что туроператор полностью снимает с себя ответственность за возможные опечатки, по мнению других опрошенных экспертов, является достаточно спорным.

Так, генеральный директор агентства «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что спрашивать в данной ситуации нужно как раз с туроператора.

Георгий Мохов, управляющий партнер юридического агентства «Персона Грата»:

«В законодательстве есть понятие причинение ущерба. Пассажир не смог воспользоваться своим авиабилетом из-за того, что некто допустил ошибку при оформлении документов в написании фамилии.
В этой ситуации для сотрудника аэропорта это другой человек. Он же не знает, ошибка это или нет.
Следовательно, необходимо выяснять, кто был причинителем вреда, т. е. кто оформлял заявку. Возможно заявку оформлял сам турист и допустил ошибку. Такое, кстати, тоже часто бывает. Может быть какая-то авиаброкерская компания допустила опечатку — нужно идти по следу и искать, кто ошибся.
С другой стороны, у нас есть норма закона, которая перекрывает все это — указание ответственности ТО за действия третьих лиц, оказывающие услуги в составе турпродукта. То есть туроператор будет отвечать за действия всех, кто выписывает эти билеты, а потом уже в порядке регресса можно в суде что-то взыскать с третьих лиц.
Теоретически туроператор может в суде взыскать ущерб в суде с третьих лиц, но практически, это маловероятно. Дело в том, что ответственность ТО наступит за полностью неоказанную услугу (стоимость тура). А ответственность авиакомпании будет в размере стоимости этого билета. Притом, что надо еще ТО будет доказать вину этой компании, что ошибка была именно тут.
У ТО остается обязанность проверить правильность заполнения документов, перед отправкой туристам.
Если турист никуда не улетел, то наступает ответственность ТО, за весь тур, за всю несостоявшуюся поездку. А если не полетела целая семья из-за ошибки в документах у главы семьи?! То ответственность за сорванный отдых ложится на ТО».

Собеседник Profi.travel также привел случай из практики, когда молодая пара отправилась на свадебную церемонию в Таиланд, заодно оплатив тур для шестидесяти своих гостей. Невеста была россиянкой, и ей тайская виза не требовалась. Но жених был иностранцем, и вот ему-то требовалась заранее оформленная виза. Турагент не предусмотрел этот момент, и в результате жених не смог улететь. Соответственно, и его невеста, и все гости также не смогли воспользоваться туром. Отвечать за это пришлось туроператору.

«Правило трех ошибок»

Кстати, у авиакомпаний есть свой взгляд на данную проблему. Например, в сфере пассажирских перевозок существовало негласное правило «трех ошибок», которое действовало еще в СССР. Оно предполагает, что можно закрыть глаза на незначительные опечатки в ФИО или других персональных данных пассажира. Но, на деле, окончательное решение зависит от внутренних регламентов конкретной авиакомпании или даже человека, сидящего за стойкой регистрации.

Сейчас авиакомпании тоже могут сделать исключение и на месте исправить данные пассажира, особенно если ошибка не влияет на звучание фамилии. В первую очередь, это актуально для иностранных имен.

В Nordwind Airlines нам сообщили, что «правило трех опечаток» может быть применено только на внутренних рейсах. По словам руководителя горячей линии авиаперевозчика Натальи Смысловой, на перелетах по России авиакомпания может допустить на борт человека, в имени которого была допущена незначительная ошибка в фамилии или других данных. Однако если речь идет о международном рейсе, то с большой долей вероятности к полету он допущен не будет. И даже его попадание на борт не означает, что в пункте прибытия его не вернут на родину.

Единственный выход в таком случае — переоформление билета с уплатой штрафа. Для этого нужно обратиться по месту приобретения первоначального билета.

Так что главный совет на случай ошибки в персональных данных туриста: проверять, проверять и еще раз проверять. У многих крупных туроператоров даже есть возможность проверки заявки туриста через официальный сайт. И лучше это делать в рабочее время, когда будет возможность оперативно внести правки в документы.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

2 комментария

если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили но он купил мне новый билет, я должна за него деньги туроператору?
10 сентября, 20:55
если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили и он купил мне новый билет, я должна возвращять ему деньги за этот билет?
30 августа, 12:01
у нас был случай, когда как раз оператор выписал билет с ошибкой в номере паспорта. А от нас все данные были верны, благо во время обнаружили ошибку

Топ-менеджер Pegas Touristik: Турция не должна ориентироваться только на «богатых»

Орхан Санджар рассказал о главной ошибке в позиционировании направления

Топ-менеджер Pegas Touristik: Турция не должна ориентироваться только на «богатых»

Координатор Pegas Touristik по странам СНГ Орхан Санджар оценил турпоток из России в 2025 году, рассказал об ожиданиях на 2026-й, а также объяснил, почему турецким отельерам нельзя рассчитывать только на туристов с высоким уровнем дохода. Его цитирует Turizm Ajansi.

Российских туристов приедет меньше, чем ожидалось

Орхан Санджар отметил, что 2025 год в целом соответствует ожиданиям по российскому рынку, однако он был полон неопределенности из-за событий в Израиле, Иране и Украине, а также высокой инфляции в Турции. В связи с этим год все же закончится некоторыми убытками в России: «Планировалось, что в Анталью по пакетным турам приедут около 4,2 млн российских туристов. Однако теперь ожидается, что их будет примерно 4 млн». Сам туроператор рассчитывает до конца года принять 850-900 тыс. туристов из РФ.

Эксперт уточнил: частично отельеры недосчитались туристов из России и стран СНГ из-за того, что они выбирали аренду квартир или частных домов. «Я оцениваю эти потери примерно в 500 тыс. человек. Поэтому мы отстаем от запланированного на 2025 год количества посетителей на 10-15%».

Прогнозы на 2026 год лучше

Представитель Pegas Touristik считает, что 2026 год окажется более успешным. «Мы ожидаем около 4,5 млн российских туристов в Анталии в 2026 году. Еще 500-600 тысяч ожидаются в Бодруме и Даламане и 1 млн — в Стамбуле. Таким образом, в общей сложности мы ожидаем поток в 6,5-7 млн российских туристов к концу следующего года».

При этом он отметил, что Турция перестала быть незаменимым направлением на российским рынке, которым была, начиная с пандемии, и введения санкций в отношении РФ. «Благодаря этим событиям мы смогли сохранить турпоток из России. Однако ситуация меняется. Российские туристы все чаще выбирают варианты поездок во Вьетнам, Таиланд и Египет. Этот процесс стал особенно заметен в последние полгода. ОАЭ с большим количеством прямых рейсов также нельзя снимать со счетов», — пояснил эксперт. Он добавил, что когда санкции снимут и Россия возобновит прямое авиасообщение с Европой, позиции турецкого рынка еще больше пошатнутся.

Турция не должна быть направлением только «для богатых»

Орхан Санджар заявил: некорректно позиционировать Турцию исключительно как направление для путешественников с высоким уровнем дохода. По его словам, сейчас эту ошибку допускает регулятор. «Министерство культуры и туризма говорит: «Не сравнивайте нас с Египтом, Таиландом или Вьетнамом. Сейчас мы входим в четверку лучших стран по туризму. Мы избавляемся от имиджа дешевой страны». Однако, говоря это, следует отметить, что мы и не «страна-бутик», как Сейшельские острова, Мальдивы или Маврикий. Мы — страна с населением 85 млн человек и очень большой гостиничной сетью. Другими словами, мы — массовое направление. Поэтому, что бы вы ни делали, 90% туристов, на которых следует ориентироваться, — это клиенты отелей уровня 3-4*и бюджетных «пятерок», — сказал он.

По мнению эксперта, привлекать гостей с более высоким уровнем дохода можно, но это не должно становиться основной целью. «Турции не следует попадать в эту ловушку. Такой подход в основном продвигают люксовые отели, которым это выгодно. Из-за этого отели 3-4* и бюджетные гостиницы 5* столкнулись в этом году с очень большими проблемами», — подчеркнул он. И добавил: невозможно привлечь 60 млн туристов и получить от них 60 млрд долларов, ориентируясь только на группу путешественников с высоким доходом. Особенно если учитывать, насколько велик и разнообразен номерной фонд в Турции. А также то, что в следующем году на рынок выйдет еще 150 объектов размещения.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Travelata запускает пакетные туры в ОАЭ с перелетом Emirates

В пакетное предложение включены авиабилет, отель, индивидуальный трансфер и поддержка на каждом этапе

Путешествие на Emirates — не просто перелет, а часть отдыха, которая задает настроение всей поездке. Когда все это сочетается с пакетными турами от туроператора Travelata, турист получает продуманное решение «под ключ».

Выбирая Emirates, путешественник ждёт безупречного сервиса на каждом этапе поездки. Travelata превращает этот запрос в готовое решение: пакетные туры на крыльях одной из лучших авиакомпаний мира с проверенными отелями и индивидуальным трансфером обеспечивают максимум удобства для клиента и уверенность для агента.

Почему туристы выбирают Emirates

Статус Emirates как одной из лучших авиакомпаний мира не раз подтверждался ведущими отраслевыми премиями. Только в прошлом году — семь наград Skytrax, триумфы на Business Traveller и World Travel Awards. «Fly Better» — это официальный слоган авиакомпании и суть ее работы и репутации.

Каждый пассажир имеет право на увеличенное пространство для ног, продуманную эргономику, мягкое освещение, тишину и качественную вентиляцию. На борту доступна система развлечений ICE — тысячи фильмов и сериалов, новинки кино, музыки, документальных программ и игр. Горячее питание, безлимитные снеки и напитки подаются в стиле ресторанного сервиса, а специальное меню (детское, безглютеновое, веганское) можно заказать заранее.

Путешествие с детьми становится заметно комфортнее благодаря подарочным наборам, пледам, специальному питанию, подогреву бутылочек, смесям, люлькам на борту и коляскам в зоне вылета. Всё для того, чтобы перелет даже с самыми маленькими пассажирами прошел спокойно и приятно.

Пакет туроператора Travelata

Пакетные туры включают: перелет Emirates; проживание в отеле; индивидуальный трансфер; поддержку в течение всего путешествия. Индивидуальные трансферы — сильный плюс: туристы экономят время, получая комфорт с первых минут после прилета.

Топовые отели ОАЭ, идеально сочетающиеся с Emirates

В Travelata уже собрали коллекцию отелей, которые подходят под запросы разных категорий туристов — от семейных до премиальных в Дубае, Рас-эль-Хайме, Аджмане:

С Emirates отдых действительно начинается в небе, а пакет туроператора Travelata делает путешествие цельным и комфортным — от посадки на борт до заселения в отель.

 

Контакты:
Туроператор Travelata
Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, помещ. 32/71

+7 800 301-73-11
info@travelata.ru
www.travelata.ru
Telegram
Вконтакте

Новости по теме