Юридический кейс: данные туриста в авиабилете заполнены с ошибкой — кто виноват?

Как быть, если из-за неверно заполненных документов у туриста срывается отпуск?

Представьте, что поздно вечером вам звонит турист, уже находящийся на стойке регистрации в аэропорту, и сообщает, что в его фамилии в электронном билете допущена ошибка. В результате авиакомпания отказывается пустить его на борт и весь отпуск находится под угрозой. Такие случаи встречаются в практике каждого турагента, и каждый из них — суровое испытание для нервной системы.

Profi.Travel нашел ответы на самые распространенные вопросы: кто виноват и что делать, если турист не может улететь из-за ошибки в документах.

Первым делом — звонок туроператору

Мы обратились к нескольким туроператорам с вопросом, как можно оперативно внести изменения в персональные данные туриста за несколько часов до вылета.
В каждом случае ответ был примерно один и тот же: связывайтесь с куратором. Но тут надо иметь в виду несколько нюансов.

По словам представителей Coral Travel, исправление персональных данных в электронных билетах и документах туристов возможны только через письменное обращение на электронную почту. Все обращения обрабатываются только в рабочее время, и если об опечатке в документах стало известно за несколько часов до ночного вылета, то с очень большой долей вероятности турист останется дома.

Аналогичный ответ дали и на горячей линии Anex Tour, добавив, что со стороны оператора ошибка в заполнении персональных данных исключена, так как все заявки от турагентств принимаются только в письменном виде. Таким образом, если ошибка и может вкрасться в документы, то только по вине турагентства.

Если не ясно, кто виноват, то виноват туроператор

Замечание о том, что туроператор полностью снимает с себя ответственность за возможные опечатки, по мнению других опрошенных экспертов, является достаточно спорным.

Так, генеральный директор агентства «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что спрашивать в данной ситуации нужно как раз с туроператора.

Георгий Мохов, управляющий партнер юридического агентства «Персона Грата»:

«В законодательстве есть понятие причинение ущерба. Пассажир не смог воспользоваться своим авиабилетом из-за того, что некто допустил ошибку при оформлении документов в написании фамилии.
В этой ситуации для сотрудника аэропорта это другой человек. Он же не знает, ошибка это или нет.
Следовательно, необходимо выяснять, кто был причинителем вреда, т. е. кто оформлял заявку. Возможно заявку оформлял сам турист и допустил ошибку. Такое, кстати, тоже часто бывает. Может быть какая-то авиаброкерская компания допустила опечатку — нужно идти по следу и искать, кто ошибся.
С другой стороны, у нас есть норма закона, которая перекрывает все это — указание ответственности ТО за действия третьих лиц, оказывающие услуги в составе турпродукта. То есть туроператор будет отвечать за действия всех, кто выписывает эти билеты, а потом уже в порядке регресса можно в суде что-то взыскать с третьих лиц.
Теоретически туроператор может в суде взыскать ущерб в суде с третьих лиц, но практически, это маловероятно. Дело в том, что ответственность ТО наступит за полностью неоказанную услугу (стоимость тура). А ответственность авиакомпании будет в размере стоимости этого билета. Притом, что надо еще ТО будет доказать вину этой компании, что ошибка была именно тут.
У ТО остается обязанность проверить правильность заполнения документов, перед отправкой туристам.
Если турист никуда не улетел, то наступает ответственность ТО, за весь тур, за всю несостоявшуюся поездку. А если не полетела целая семья из-за ошибки в документах у главы семьи?! То ответственность за сорванный отдых ложится на ТО».

Собеседник Profi.travel также привел случай из практики, когда молодая пара отправилась на свадебную церемонию в Таиланд, заодно оплатив тур для шестидесяти своих гостей. Невеста была россиянкой, и ей тайская виза не требовалась. Но жених был иностранцем, и вот ему-то требовалась заранее оформленная виза. Турагент не предусмотрел этот момент, и в результате жених не смог улететь. Соответственно, и его невеста, и все гости также не смогли воспользоваться туром. Отвечать за это пришлось туроператору.

«Правило трех ошибок»

Кстати, у авиакомпаний есть свой взгляд на данную проблему. Например, в сфере пассажирских перевозок существовало негласное правило «трех ошибок», которое действовало еще в СССР. Оно предполагает, что можно закрыть глаза на незначительные опечатки в ФИО или других персональных данных пассажира. Но, на деле, окончательное решение зависит от внутренних регламентов конкретной авиакомпании или даже человека, сидящего за стойкой регистрации.

Сейчас авиакомпании тоже могут сделать исключение и на месте исправить данные пассажира, особенно если ошибка не влияет на звучание фамилии. В первую очередь, это актуально для иностранных имен.

В Nordwind Airlines нам сообщили, что «правило трех опечаток» может быть применено только на внутренних рейсах. По словам руководителя горячей линии авиаперевозчика Натальи Смысловой, на перелетах по России авиакомпания может допустить на борт человека, в имени которого была допущена незначительная ошибка в фамилии или других данных. Однако если речь идет о международном рейсе, то с большой долей вероятности к полету он допущен не будет. И даже его попадание на борт не означает, что в пункте прибытия его не вернут на родину.

Единственный выход в таком случае — переоформление билета с уплатой штрафа. Для этого нужно обратиться по месту приобретения первоначального билета.

Так что главный совет на случай ошибки в персональных данных туриста: проверять, проверять и еще раз проверять. У многих крупных туроператоров даже есть возможность проверки заявки туриста через официальный сайт. И лучше это делать в рабочее время, когда будет возможность оперативно внести правки в документы.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

2 комментария

если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили но он купил мне новый билет, я должна за него деньги туроператору?
10 сентября, 20:55
если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили и он купил мне новый билет, я должна возвращять ему деньги за этот билет?
30 августа, 12:01
у нас был случай, когда как раз оператор выписал билет с ошибкой в номере паспорта. А от нас все данные были верны, благо во время обнаружили ошибку

На турецком направлении усиливается турбулентность: чего ждать российским туристам

СМИ цитируют слова президента Турции о возможной войне с Израилем

На турецком направлении усиливается турбулентность: чего ждать российским туристам

14 апреля многие СМИ вышли с сообщениями о том, что президент Турции Реджеп Тайип Эрдоган готов ввести войска в Израиль. Растиражированные цитаты главы республики вызвали напряжение в туристическом профсообществе. Речь идет о статье в издании The Jerusalem Post, которая вышла еще 12 апреля. В то же время в ночь на 13-е, как пишет РИА «Новости» со ссылкой на центр по борьбе с дезинформацией при управлении по коммуникациям администрации президента Турции, данные о возможном вводе войск в Израиль опровергли. Некоторые издания уже удалили информацию.

«Распространенные в соцсетях и приписываемые президенту Эрдогану слова о том, что «любая атака на Иран или Ливан будет равноценна агрессии против Турции», не соответствуют действительности... цель этих публикаций — втянуть Турцию в кризисы и противостояния, задействовать политические манипуляции через дезинформацию», — говорится в полученном изданием заявлении центра.

Ситуацию назвали «черной пропагандой», призвав опираться лишь на официальные заявления.

В турецком издании Kocaeli Kent Gazetesi слова главы Турции относительно Израиля приводятся с оговоркой: «Как мы вошли в Карабах, как мы вошли в Ливию, то же самое мы можем сделать и в отношении Израиля. У нас нет причин не делать этого. Только мы не настолько сильны, чтобы предпринять эти шаги...».

При этом британское издание Daily Telegraph удалило материал, где утверждалось, что Эрдоган угрожал вторжением в Израиль, главный редактор Пол Нуки в своих соцсетях принес извинения. Он предположил, что цитаты были устарели или были сфабрикованы.

Заявления о возможной эскалации конфликта могут привести к проблемам с туристическим сезоном, с которым в стране сейчас и так наблюдаются сложности, считают в отрасли. Оценивая ситуацию в турецком туристическом секторе, основатель и председатель правления Bentour Кадир Угур заявил, что после войны в Иране произошёл серьёзный спад спроса. По его словам, происходящее на Ближнем Востоке подрывает не только восприятие безопасности в конкретной стране, но и во всём регионе Восточного Средиземноморья. Угур подчеркнул, что необходимо вновь укрепить доверие иностранных рынков и подтвердить, что Турция остается безопасным направлением для туризма.

Представители турецкого турбизнеса, фиксируют отмены броней и сокращение спроса со стороны европейского рынка. Президент Ассоциации туроператоров и отельеров Средиземноморья (AKTOB) Каан Кавалоглу уже второй раз заявил о переносе старта полноценного сезона: сначала на май, потом на июнь. Он даже предложил снизить НДС, как это было в пандемию. «Двухмесячное временное снижение НДС не нарушит борьбу с инфляцией, но окажет серьезную поддержку турбизнесу», — подчеркнул эксперт.

Европейский туристический рынок находится критическом периоде, который может определить дальнейший ход сезона, добавил председатель совета директоров крупнейшей сети европейских турагентств RTK International Томас Бёсл. По его словам, ближайшие недели станут решающими для восстановления спроса перед маем.

На российском рынке критичного падения спроса нет, но, по словам туроператоров, отельеры уже начали предлагать россиянам скидки. При этом сезон может оказаться хуже, чем предыдущий.

Заместитель председателя Ассоциации турагентств Турции (TÜRSAB) Давут Гюнайдын заявил в интервью РИА «Новости», что турецкая сторона ожидает прибытия от 4,5 до 6 миллионов российских туристов в 2026 году, но точные прогнозы невозможны из-за конфликтной ситуации на Ближнем Востоке. Таким образом, речь тоже идет о снижении турпотока. В 2025 году Турцию посетили 6,9 млн россиян.

Как пишут турецкие СМИ, из‑за политической неопределенности, экономических колебаний и волатильности цен ожидается, что тенденция «бронирования в последнюю минуту» станет постоянной. Эта ситуация может затруднить планирование заполняемости отелей и чартерных программ туроператоров. В публикациях не исключают, что эти риски начнут компенсировать повышением цен на туры. Однако эксперты подчеркивают: более вероятен другой вариант: чтобы удержать загрузку отелей на уровне рентабельности, турецкому бизнесу придется все больше стимулировать россиян акциями и распродажами.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Турагентство заплатит туристам более 250 тыс. рублей за сорванный отдых

...сверх стоимости тура, которую турфирма уже вернула

Турагентство заплатит туристам более 250 тыс. рублей за сорванный отдых

Череповецкий городской суд встал на сторону семьи, чей отпуск в Египте не состоялся из-за действий турагентства. Общая сумма компенсации и штрафных выплат превысила 250 тыс. рублей, сообщили в объединенной пресс-службе судов Вологодской области.

По данным суда, в августе 2025 года супруги с несовершеннолетним ребенком заключили с ООО «АН «Версаль»» агентский договор на поездку в Хургаду с размещением в Golden Beach Resort. Стоимость тура составила 252264 рубля, поездку полностью оплатили, вылет был запланирован на октябрь 2025 года.

Однако за день до отправления турагентство сообщило клиентам, что заселение в выбранный отель невозможно. В итоге поездка сорвалась, а деньги семье вернули только в начале ноября 2025 года.

В суде туристы пояснили, что поездка должна была состояться в период отпуска, которого они давно ждали. По их словам, сорванный отдых особенно тяжело воспринял ребенок, мечтавший о поездке к морю.

Представитель турагентства с иском не согласился и заявил, что ответственность лежит на туроператоре. Однако привлеченный к делу туроператор сообщил, что не получал заявку на бронирование этого тура, не принимал оплату и вообще не выступал оператором по данному продукту.

Суд пришел к выводу, что отпуск не состоялся по вине турагентства, которое не смогло подтвердить участие туроператора в бронировании. С ООО «АН «Версаль»» взыскали компенсацию морального вреда, неустойку, штраф за несоблюдение требований потребителя и судебные расходы — в общей сумме 250 тыс. рублей.

По словам юристов, нередко в таких случаях средства взыскивают с туроператора, поскольку по законодательству именно он несет ответственность за тур. Причем нередко — даже когда агентство не может предъявить договор на турпродукт с компанией. Однако в этот раз суд принял доводы оператора о том, что поездка в Хургаду даже не была забронирована агентом, а договор не заключался.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Новости по теме