Представьте, что поздно вечером вам звонит турист, уже находящийся на стойке регистрации в аэропорту, и сообщает, что в его фамилии в электронном билете допущена ошибка. В результате авиакомпания отказывается пустить его на борт и весь отпуск находится под угрозой. Такие случаи встречаются в практике каждого турагента, и каждый из них — суровое испытание для нервной системы.

Profi.Travel нашел ответы на самые распространенные вопросы: кто виноват и что делать, если турист не может улететь из-за ошибки в документах.

Первым делом — звонок туроператору

Мы обратились к нескольким туроператорам с вопросом, как можно оперативно внести изменения в персональные данные туриста за несколько часов до вылета.
В каждом случае ответ был примерно один и тот же: связывайтесь с куратором. Но тут надо иметь в виду несколько нюансов.

По словам представителей Coral Travel, исправление персональных данных в электронных билетах и документах туристов возможны только через письменное обращение на электронную почту. Все обращения обрабатываются только в рабочее время, и если об опечатке в документах стало известно за несколько часов до ночного вылета, то с очень большой долей вероятности турист останется дома.

Аналогичный ответ дали и на горячей линии Anex Tour, добавив, что со стороны оператора ошибка в заполнении персональных данных исключена, так как все заявки от турагентств принимаются только в письменном виде. Таким образом, если ошибка и может вкрасться в документы, то только по вине турагентства.

Если не ясно, кто виноват, то виноват туроператор

Замечание о том, что туроператор полностью снимает с себя ответственность за возможные опечатки, по мнению других опрошенных экспертов, является достаточно спорным.

Так, генеральный директор агентства «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что спрашивать в данной ситуации нужно как раз с туроператора.

Георгий Мохов, управляющий партнер юридического агентства «Персона Грата»:

«В законодательстве есть понятие причинение ущерба. Пассажир не смог воспользоваться своим авиабилетом из-за того, что некто допустил ошибку при оформлении документов в написании фамилии.
В этой ситуации для сотрудника аэропорта это другой человек. Он же не знает, ошибка это или нет.
Следовательно, необходимо выяснять, кто был причинителем вреда, т. е. кто оформлял заявку. Возможно заявку оформлял сам турист и допустил ошибку. Такое, кстати, тоже часто бывает. Может быть какая-то авиаброкерская компания допустила опечатку — нужно идти по следу и искать, кто ошибся.
С другой стороны, у нас есть норма закона, которая перекрывает все это — указание ответственности ТО за действия третьих лиц, оказывающие услуги в составе турпродукта. То есть туроператор будет отвечать за действия всех, кто выписывает эти билеты, а потом уже в порядке регресса можно в суде что-то взыскать с третьих лиц.
Теоретически туроператор может в суде взыскать ущерб в суде с третьих лиц, но практически, это маловероятно. Дело в том, что ответственность ТО наступит за полностью неоказанную услугу (стоимость тура). А ответственность авиакомпании будет в размере стоимости этого билета. Притом, что надо еще ТО будет доказать вину этой компании, что ошибка была именно тут.
У ТО остается обязанность проверить правильность заполнения документов, перед отправкой туристам.
Если турист никуда не улетел, то наступает ответственность ТО, за весь тур, за всю несостоявшуюся поездку. А если не полетела целая семья из-за ошибки в документах у главы семьи?! То ответственность за сорванный отдых ложится на ТО».

Собеседник Profi.travel также привел случай из практики, когда молодая пара отправилась на свадебную церемонию в Таиланд, заодно оплатив тур для шестидесяти своих гостей. Невеста была россиянкой, и ей тайская виза не требовалась. Но жених был иностранцем, и вот ему-то требовалась заранее оформленная виза. Турагент не предусмотрел этот момент, и в результате жених не смог улететь. Соответственно, и его невеста, и все гости также не смогли воспользоваться туром. Отвечать за это пришлось туроператору.

«Правило трех ошибок»

Кстати, у авиакомпаний есть свой взгляд на данную проблему. Например, в сфере пассажирских перевозок существовало негласное правило «трех ошибок», которое действовало еще в СССР. Оно предполагает, что можно закрыть глаза на незначительные опечатки в ФИО или других персональных данных пассажира. Но, на деле, окончательное решение зависит от внутренних регламентов конкретной авиакомпании или даже человека, сидящего за стойкой регистрации.

Сейчас авиакомпании тоже могут сделать исключение и на месте исправить данные пассажира, особенно если ошибка не влияет на звучание фамилии. В первую очередь, это актуально для иностранных имен.

В Nordwind Airlines нам сообщили, что «правило трех опечаток» может быть применено только на внутренних рейсах. По словам руководителя горячей линии авиаперевозчика Натальи Смысловой, на перелетах по России авиакомпания может допустить на борт человека, в имени которого была допущена незначительная ошибка в фамилии или других данных. Однако если речь идет о международном рейсе, то с большой долей вероятности к полету он допущен не будет. И даже его попадание на борт не означает, что в пункте прибытия его не вернут на родину.

Единственный выход в таком случае — переоформление билета с уплатой штрафа. Для этого нужно обратиться по месту приобретения первоначального билета.

Так что главный совет на случай ошибки в персональных данных туриста: проверять, проверять и еще раз проверять. У многих крупных туроператоров даже есть возможность проверки заявки туриста через официальный сайт. И лучше это делать в рабочее время, когда будет возможность оперативно внести правки в документы.