Юридический кейс: данные туриста в авиабилете заполнены с ошибкой — кто виноват?

Как быть, если из-за неверно заполненных документов у туриста срывается отпуск?

Представьте, что поздно вечером вам звонит турист, уже находящийся на стойке регистрации в аэропорту, и сообщает, что в его фамилии в электронном билете допущена ошибка. В результате авиакомпания отказывается пустить его на борт и весь отпуск находится под угрозой. Такие случаи встречаются в практике каждого турагента, и каждый из них — суровое испытание для нервной системы.

Profi.Travel нашел ответы на самые распространенные вопросы: кто виноват и что делать, если турист не может улететь из-за ошибки в документах.

Первым делом — звонок туроператору

Мы обратились к нескольким туроператорам с вопросом, как можно оперативно внести изменения в персональные данные туриста за несколько часов до вылета.
В каждом случае ответ был примерно один и тот же: связывайтесь с куратором. Но тут надо иметь в виду несколько нюансов.

По словам представителей Coral Travel, исправление персональных данных в электронных билетах и документах туристов возможны только через письменное обращение на электронную почту. Все обращения обрабатываются только в рабочее время, и если об опечатке в документах стало известно за несколько часов до ночного вылета, то с очень большой долей вероятности турист останется дома.

Аналогичный ответ дали и на горячей линии Anex Tour, добавив, что со стороны оператора ошибка в заполнении персональных данных исключена, так как все заявки от турагентств принимаются только в письменном виде. Таким образом, если ошибка и может вкрасться в документы, то только по вине турагентства.

Если не ясно, кто виноват, то виноват туроператор

Замечание о том, что туроператор полностью снимает с себя ответственность за возможные опечатки, по мнению других опрошенных экспертов, является достаточно спорным.

Так, генеральный директор агентства «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что спрашивать в данной ситуации нужно как раз с туроператора.

Георгий Мохов, управляющий партнер юридического агентства «Персона Грата»:

«В законодательстве есть понятие причинение ущерба. Пассажир не смог воспользоваться своим авиабилетом из-за того, что некто допустил ошибку при оформлении документов в написании фамилии.
В этой ситуации для сотрудника аэропорта это другой человек. Он же не знает, ошибка это или нет.
Следовательно, необходимо выяснять, кто был причинителем вреда, т. е. кто оформлял заявку. Возможно заявку оформлял сам турист и допустил ошибку. Такое, кстати, тоже часто бывает. Может быть какая-то авиаброкерская компания допустила опечатку — нужно идти по следу и искать, кто ошибся.
С другой стороны, у нас есть норма закона, которая перекрывает все это — указание ответственности ТО за действия третьих лиц, оказывающие услуги в составе турпродукта. То есть туроператор будет отвечать за действия всех, кто выписывает эти билеты, а потом уже в порядке регресса можно в суде что-то взыскать с третьих лиц.
Теоретически туроператор может в суде взыскать ущерб в суде с третьих лиц, но практически, это маловероятно. Дело в том, что ответственность ТО наступит за полностью неоказанную услугу (стоимость тура). А ответственность авиакомпании будет в размере стоимости этого билета. Притом, что надо еще ТО будет доказать вину этой компании, что ошибка была именно тут.
У ТО остается обязанность проверить правильность заполнения документов, перед отправкой туристам.
Если турист никуда не улетел, то наступает ответственность ТО, за весь тур, за всю несостоявшуюся поездку. А если не полетела целая семья из-за ошибки в документах у главы семьи?! То ответственность за сорванный отдых ложится на ТО».

Собеседник Profi.travel также привел случай из практики, когда молодая пара отправилась на свадебную церемонию в Таиланд, заодно оплатив тур для шестидесяти своих гостей. Невеста была россиянкой, и ей тайская виза не требовалась. Но жених был иностранцем, и вот ему-то требовалась заранее оформленная виза. Турагент не предусмотрел этот момент, и в результате жених не смог улететь. Соответственно, и его невеста, и все гости также не смогли воспользоваться туром. Отвечать за это пришлось туроператору.

«Правило трех ошибок»

Кстати, у авиакомпаний есть свой взгляд на данную проблему. Например, в сфере пассажирских перевозок существовало негласное правило «трех ошибок», которое действовало еще в СССР. Оно предполагает, что можно закрыть глаза на незначительные опечатки в ФИО или других персональных данных пассажира. Но, на деле, окончательное решение зависит от внутренних регламентов конкретной авиакомпании или даже человека, сидящего за стойкой регистрации.

Сейчас авиакомпании тоже могут сделать исключение и на месте исправить данные пассажира, особенно если ошибка не влияет на звучание фамилии. В первую очередь, это актуально для иностранных имен.

В Nordwind Airlines нам сообщили, что «правило трех опечаток» может быть применено только на внутренних рейсах. По словам руководителя горячей линии авиаперевозчика Натальи Смысловой, на перелетах по России авиакомпания может допустить на борт человека, в имени которого была допущена незначительная ошибка в фамилии или других данных. Однако если речь идет о международном рейсе, то с большой долей вероятности к полету он допущен не будет. И даже его попадание на борт не означает, что в пункте прибытия его не вернут на родину.

Единственный выход в таком случае — переоформление билета с уплатой штрафа. Для этого нужно обратиться по месту приобретения первоначального билета.

Так что главный совет на случай ошибки в персональных данных туриста: проверять, проверять и еще раз проверять. У многих крупных туроператоров даже есть возможность проверки заявки туриста через официальный сайт. И лучше это делать в рабочее время, когда будет возможность оперативно внести правки в документы.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

2 комментария

если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили но он купил мне новый билет, я должна за него деньги туроператору?
10 сентября, 20:55
если туроператор допустил ошибку в фамилии и меня не выпустили и он купил мне новый билет, я должна возвращять ему деньги за этот билет?
30 августа, 12:01
у нас был случай, когда как раз оператор выписал билет с ошибкой в номере паспорта. А от нас все данные были верны, благо во время обнаружили ошибку

Закрытие отелей в Турции за нарушения пожарной безопасности остановлено

Отельерам продлили срок устранения недочетов до конца 2025 года

Закрытие отелей в Турции за нарушения пожарной безопасности остановлено

В Турции пошли навстречу отельерам: срок выполнения обязательных мер пожарной безопасности продлен до 31 декабря 2025 года. Ранее владельцы и управляющие должны были привести здания отелей в соответствие с требованиями до 31 мая, однако многие не смогли этого сделать из-за сложностей с поставками материалов. В результате несколько сотен гостиниц в популярных туристических регионах страны оказались опечатаны и не имели права принимать туристов.

Как сообщает Turizm Ajansi, в Официальном вестнике опубликовано постановление за подписью президента Реджепа Тайипа Эрдогана, которым в «Положение о защите зданий от пожара» была добавлена временная статья. В ней говорится, что недостатки, связанные с пожарной безопасностью в зданиях гостиниц, должны быть устранены владельцами и управляющими до 31 декабря 2025 года. После этого отели пройдут еще одну проверку органов, которые уполномочены выдавать лицензии.

Напомним, массовые инспекции гостиниц в Турции на соответствие нормам пожарной безопасности начались после пожара в отеле Grand Kartal в Карталкая, где погибли 78 человек. Это привело к многократному росту запросов на противопожарное оборудование и материалы, спровоцировав задержки их поставок. При этом отельерам дали всего 50 дней на устранение недочетов — до 31 мая. Многие объекты не смогли справиться с возникшими трудностями и лишились лицензии на работу. Отрасль просила власти продлить сроки исправления нарушений, отмечая, что такой подход несет риски для всего туристического сектора Турции.

Координатор туроператора Pegas Touristik по СНГ Орхан Санджар в начале сезона заявлял, что туристам паниковать не стоит — отели никто не опечатывает внезапно и без предупреждения. «Те гостиницы, в которых не смогли устранить недостатки вовремя, прекращают деятельность и отменяют бронирования, об этом сообщают турагентам. Что касается заявлений о четырех тысячах опечатанных отелей, то речь идет о гостиницах, где сейчас устраняют недостатки, где этот процесс пока не завершен», — пояснил он. И все же он советовал туристам перед поездкой проверять свою бронь в отеле.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

Авиакомпании должны будут принимать в салон небольшие чемоданы бесплатно

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

С 2026 года пассажиры авиакомпаний в Евросоюзе смогут бесплатно брать в салон небольшие чемоданы. Европейский парламент поддержал инициативу о введении единых правил для всех перевозчиков, выполняющих рейсы внутри ЕС, а также в Великобританию, сообщает Turizm Guncel.

Согласно этим правилам, пассажирам разрешат без доплаты проносить на борт два предмета: чемодан весом до 7 кг (максимальные габариты — 55×40×20 см) и личную сумку — например, рюкзак или кейс для ноутбука.

«Ручная кладь — это не роскошь, а норма, которой должен пользоваться каждый», — заявил вице-председатель Комиссии по транспорту Европарламента Маттео Риччи.

Инициатива продолжает линию решений Суда ЕС, который ещё в 2014 году подтвердил право пассажиров на бесплатный провоз багажа разумного размера. Однако поскольку стандарты для «разумного размера» не были определены, лоукостеры начали трактовать нормы по-своему. Например, Ryanair и Eurowings принимают только сумку, которая помещается под сиденьем. Кроме того, в базовую стоимость билета EasyJet, Norwegian, Transavia, Volotea, Vueling и Wizz Air включен только рюкзак или дамская сумочка. Тогда как Lufthansa и British Airways могут принять в салон небольшой чемодан бесплатно.

Как сообщается, теперь правила будут официально закреплены на уровне всего Евросоюза и станут обязательными для всех перевозчиков.

Кроме того, новые нормы предусматривают:

  • ●гарантированное размещение детей до 12 лет рядом с сопровождающими взрослыми;
  • ●бесплатное сопровождение пассажиров с инвалидностью;
  • ●упрощённый порядок подачи жалоб при задержках и отменах рейсов.

Представители авиакомпаний ожидаемо раскритиковали инициативу. По их мнению, новые правила могут привести к удорожанию базовых тарифов и снизить гибкость тарифной политики. «Пассажиры должны иметь возможность выбирать, оплачивать ли багаж отдельно. Обязательное включение ручной клади в билет лишает их этого выбора», — считает глава ассоциации Airlines for Europe (A4E) Урания Георгуцаку.

Глава Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) Уилли Уолш также предупредил, что новые меры создадут путаницу на рынке и ограничат свободу авиаперевозчиков.

В свою очередь, организации по защите прав потребителей поддержали решение Европарламента, указав, что дополнительные сборы за ручную кладь годами использовались как способ увеличения доходов. Так, в Испании за нарушения в политике багажа Ryanair и easyJet уже получили штрафы на сумму свыше 150 миллионов евро.

Напомним, в России также готовят законопроект, который ограничит право авиакомпаний самостоятельно устанавливать ограничения по ручной клади и взимать за нее дополнительную плату. Самым частым фигурантом исков и разбирательств по этой теме традиционно становится лоукостер «Победа», вводящий самые жесткие требования к вещам, которые пассажиры могут пронести в салон самолета.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Кучкоров Сайфулла
04 июля, 22:57
Меня нэ пустили самолёт в Ташкенте на рэес WIZZ

Новости по теме