Сегодня в Москве знаковое событие — научно-практическая конференция «Качество услуг — драйвер развития туризма». Ожидается множество полезной информации для въездного туризма. В частности будут озвучены результаты масштабного исследования мнения иностранных туристов об отдыхе в России.

Конференция организована Департаментом спорта и туризма города Москвы, но круг намеченных вопросов гораздо шире. Две главные темы: «Влияние качества обслуживания туристов на рост турпотоков в Москву» и «Повышение туристской привлекательности столицы».

11:00. Пленарное заседание.

Приветствуя собравшихся, руководитель Департамента спорта и туризма города Москвы Николай Гуляев заметил, что качество туристских услуг для столицы является важным вопросом. В этом его поддерживает заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Алексей Конюшков. В свете подготовки к чемпионату мира по футболу в 2018 году, совместные усилия особенно необхоимы. Более того, успешный опыт Москвы может транслироваться во многие города проведения чемпионата, которые пока не сталкивались с проведением столь масштабных мероприятий. В целом спикеры единодушны: работая совместно, участники рынка смогут поднять качество туруслуг на новый уровень.

11:05

Константин Горяинов вице-президент компании Interstate Hotels & Resorts по операционной деятельности в России и странах СНГ до этого занимавший пост заместителя руководителя Департамента спорта и туризма Москвы, привел статистику по турпотоку в столицу: за 2016–2017 годы, при 17–18 млн гостей ежегодно, в Москву приезжают около 2 млн из дальнего зарубежья, 3 млн — из СНГ, остальные — из регионов РФ.

И 50% гостей из дальнего зарубежья приезжают прежде всего в командировки, это бизнес-туристы, у которых есть интересы по развитию бизнеса. «Эти гости приезжают в Москву, потому что их обязывает служба. И надо чтобы они возвращаясь, рассказывали насколько это удобно, безопасно и интересно — приезжать в Москву. Что касается туристов, приезжающих в высокий сезон — в летний период — это, прежде всего, организованный группы. Те, кто едет через туроператоров. «Эта категория, как правило, приезжает единственный раз в жизни. И качество предоставляемых услуг влияет на то, что они будут говорить в своих странах», — акцентирует внимание Константин.

«Если говорить о внутреннем рынке, то это совершенно другой по требованиям к предоставляемым услугам туризм», — продолжает Константин Горяинов.

По его мнению, здесь необходимо обратить внимание на прибытия по железной дороге и на личном транспорте. Для автолюбителей город уже озаботился вопросом парковок возле отелей. Однако все равно еще остаются проблемы, так как поток туристов на личном транспорте возрос по сравнению с предыдущими годами. Прежде всего из-за валютных колебаний. Учитывая, что соседние регионы, из которых прежде всего туристы едут на личном транспорте, можно назвать весьма обеспеченными, в них город видит большой потенциал.

Что же касается тех, кто прибывает по железной дороге, то тут необходимо решить, какие услуги гости могут получить в отелях не удаленных от вокзалов. Соответствует ли это их ожиданиям? 

Вообще, тема объектов размещения — одна из самых важных. «В преддверие Чемпионата мира по футболу рынок замер в ожидании роста цен на гостиничные услуги. Но и гостиницы в бюджетной нише тоже активно пользуются спросом. Мини-отели и хостелы должны быть очень внимательно рассмотрены департаментом», — резюмировал спикер.

И как и в случае с зарубежными туристами, на внутреннем рынке также необходимо тщательно мониторить обратную связь от тех туристов. Особенно от тех, кто приезжает не один раз. Им нужно в дальнейшем предлагать новые места для посещений.

11:15

Слово президенту Российского союза туриндустрии Сергею Шпилько:

«Это рынок, который определяется спросом и предложением. Нужен баланс, в противном случае, если спрос сильно превышает предложение, цены неизбежно идут вверх. И это влечет за собой снижение конкуренции и качества обслуживания», — комментирует ситуацию Сергей Шпилько.

Он отметил, что столица выделяется на фоне других регионов, за последнее время ситуация сильно изменилась по сравнению с 2010–2011 годами: выросли и туристические потоки, и налоговые платежи от предприятий сферы туризма. «Это многое говорит о развитии сервисов, которые привычны и необходимы туристам на любой территории», — считает спикер, отмечая, что критериями является готовность работы не только с групповыми потоками, но и даже с индивидуалами, которые предъявляют еще более серьезные требования.

По мнению Сергея Шпилько еще много направлений, в которых может развиваться столица. В частности, как направление для семейного отдыха. Мы В Как отметил Сергей Шпилько, одно из нутреннему рынку тоже есть чем заниматься: например, развивать Москву как направление для семейного отдыха. «Мы в свое время составляли таблицу объектов показа для детей в Москве, она получалась очень длинной. Мы сократили ее до 25 объектов, больше ни от одного не смогли отказаться, — рассказывает он. — Я не знаю, есть ли где-то в мире такое предложение для детей, как в Москве». Но для развития таких нишевых направлений нужно решить вопрос размещения. Дефицит номеров в экономичном сегменте еще остается. В какой-то степени рост рынка мини-отелей и хостелов является как раз ответом на этот дефицит.

Спикер также обратил внимание на работу с зарубежными рынками, в частности, на Китай и Иран. «Это практически бездонные рынки. Сколько мы сделаем качественного предложения, столько они смогут переварить», — отмечает Сергей Шпилько. Однако сначала необходимо навести порядок с китайским рынком. И прежде всего решить вопрос фискальной непрозрачности. Иначе это может перекинуться и на другие въездные направления.

В числе других проблемных точек Сергей Шпилько выделил парковки для туристических автобусов, дефицит гидов с редкими языками, билеты в музеи Кремля. Важно взять данные вопросы под контроль.

Сергей Шпилько поблагодарил Департамент спорта и туризма за проведение этого мероприятия и заявил, что РСТ готово помогать в решении всех этих вопросов.

11:30

На вопросы по подготовки кадров для туристической отрасли отвечает ректор Российского государственного университета туризма и сервиса Александр Федулин. Он отмечает, что произошли значительные изменения. Во-первых, Министерство образования поставило подготовку кадров в туризме в приоритет наряду с инженерными и педагогическими специальностями. Во-вторых, двухуровневая система подготовки (бакалавриат и магистратура), действующая в стране, играет на руку, поскольку, по мнению ректора, четырех лет для подготовки специалиста гостиничного сервиса достаточно. В-третьих, увеличилась практическая составляющая обучения, теперь студенты не только изучают теорию, но и проходят практики длительностью до нескольких месяцев.

Александр Федулин отметил необходимость создания в России единого методического и учебного центра, который бы занимался подготовкой кадров для гостинично-туристской индустрией.

По его словам, содержание системы образования диктуется работодателем. И, начиная со следующего года, качество выпускников тоже должны определять работодатели. Должны быть созданы центры оценки квалификации, работодатели будут формулировать требования к оценке выпускников и давать соответствующую оценку. Тут предстоит большая работа между вузами и ассоциациями работодателей.

«Также сейчас идет новый интересный процесс: несмотря на отсутствие законодательной базы, создаются базовые кафедры на предприятиях. Например, такие базовые кафедры созданы на базе туроператоров Intourist — Thomas Cook и "Интерс"», — отмечает ректор.

В целом работодатели все больше вовлекаются в процесс обучения: студенты могут работать над реальными проектами, в качестве дипломных работ создавать настоящий туристический продукт, в том числе и по заказу туроператоров. А для студентов увеличение практической составляющей — рост их рыночной стоимости.

11:40

Начальник Управления гостиничного хозяйства Департамента спорта и туризма города Москвы Алексей Тихненко, привел статистику: 85% туристов готовы вернуться в Москву снова. Интерес к городу очень велик, но первый вопрос всегда: а насколько здесь безопасно? Москва обеспечивает качество услуг здесь, но этого мало, считает спикер, важно, чтобы об этом знали там. Там где этот туристический поток формируется.

И это не только мероприятия и обучение, это тесное взаимодействие таких ведомств как МИД, таможня, пограничная служба, полиция, транспорт... Все эти структуры должны быть нацелены на то, чтобы турист был доволен. 

Участники рынка и все задействованные ведомства должны консолидировать усилия. Возможно, необходимо подобные мероприятия проводить с другими ведомствами, не только с туристическими.

11:50

Генеральный директор Ассоциации московских туроператоров по внутреннему и въездному туризму «Мостурпул» Татьяна Козловская анонсировала предстоящий круглый стол и призвала всех собравшихся поднимать наболевшие темы и решать все проблемы здесь, на конференции: «Мы должны как профессионалы обозначить пути решения. Это наша задача».

В рамках конференции проводится два круглых стола: «Влияние качества обслуживания туристов на рост турпотоков в Москву» и «Повышение туристской привлекательности столицы». Profi.Travel далее транслирует первый круглый стол.

12:00
Трансляция круглого стола «Влияние качества обслуживания туристов на рост турпотоков в Москву»

12:20

Модератор круглого стола — генеральный директор Ассоциации московских туроператоров по внутреннему и въездному туризму «Мостурпул» и генеральный директор туроператора «Интерс-Рус» Татьяна Козловская. Она знакомит собравшихся с результатами исследования, проводимого Департаментом спорта и туризма города Москвы, участие в нем принимали игроки туррынка («Мостурпул», РГУТИС, «Интерс», «Тари тур», отели и другие).

Руководитель научно-аналитического центра стратегического развития РГУТИС Елена Погребова рассказала о результатах масштабного исследования впечатлений иностранных туристов от пребывания в Москве, инициатором которого был Департамент спорта и туризма города Москвы.

Исследование проводилось в несколько дат. Первая — день города, на фоне масштабного события. И это не случайно, Это поможет понять, каково будет иностранным туристам во время Чемпионата мира по футболу. Вторая дата — Международная туристическая выставка «Отдых», которая тоже объединила много иностранных гостей, прежде всего также профессионалов туризма.

Статистика: 510 иностранных туристов из 40 стран. Основная масса туристов (порядка 60%) приезжает впервые, большой срез туристов приезжает периодически, и порядка 15% процентов — посещают Москву регулярно (более 5 раз). Как правило, посещают в составе групп, но большой сегмент приезжает индивидуально. Пребывание в среднем порядка 3,5 дней. 

Цели пребывания: в первую очередь, культурно-историческая информация, популярные достопримечательности, культурный отдых, музейные центры, мировые фестивали. Китайских туристов интересует наследие советской эпохи.

Из позитивных моментов участники исследования отметили обилие парков и чистоту города, повышение уровня сервиса, развлекательные площадки, комфортабельные хостелы и высокое качество питания и экскурсионного обслуживания. Отдельный позитивный момент: предприятия общепита работают допоздна, что очень удобно. Среди минусов — незнание таксистами английского языка, проблемы с парковкой, пробки, попрошайки. Также вызвало недовольство то, что многие интересующие объекты, в частности Кремль, закрыты в праздники.

По финансовым затратам статистика такова: за 2–4 дня, в среднем турист тратит 410 долларов США (среднесуточно 115–117 долларов).

90% опрошенных туристов выразили желание вернуться или посоветуют страну друзьям и знакомым.

Топ-15 самых привлекательных объектов в Москве:

12:40

Председатель российской ассоциации бизнес туризма АСТЕ-Russia Вадим Зеленский рассказал о том, что происходит в деловом туризме в Москве. Отметил, что деловой турист оставляет 300 долларов, в то время как обычный — около 60. Делового туриста труднее развлечь, но он более благодарный и его точка притяжения — не только Красная площадь. Его привлекает возможность поучаствовать в мероприятии. И чем более разнообразную программу деловых мероприятий может предоставить город, тем более интересно это направление для делового туризма.

Вадим Зеленский назвал большим прорывом со стороны Департамента спорта и туризма Москувы предложение отелям и DMC участвовать в выставках на стенде Москвы. Однако он посетовал, что мало выделяется денег на продвижение и не удается продвигаться на всех нужных рынках.

Он отметил, что необходимо открывать больше гостиниц и Чемпионат мира по футболу — хороший повод.

12:50

На вопрос «Что должна сделать Москва, чтобы она зазвучала?» попыталась ответить исполнительный директор Ассоциации Туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе.

Спикер подчеркнула значимость туристических компаний — паровозов, которые открывают для туристов новые возможности отдыха. «Это тот авангард, который и продвигает Москву как туристическое направление, — добавила Майя Ломидзе. — Чаще всего даже за свой счет».

Она отметила, что 60% туристов приезжают именно через туроператоров, но компании не имеют никакой поддержки в продвижении Москвы как туристического направления.

Исполнительный директор АТОР сделала акцент и на важности внутреннего туризма: «Продвижение на внутреннем рынке позволяет нивелировать сезонность и сделать туризм всесезонным». Майя Ломидзе считает необходимым создать рабочую группу, где бы различные программы тестировались, а участники рынка делились планами и обсуждали перспективы тех или иных шагов.

13:05

Слово взяла Марина Кобяк генеральный директор отеля «Орехово» и «Царицыно». Отельер предложила вернуться к практике собрания активов гостиничной и туристической отрасли при правительстве, рабочих групп, где представители рынка могли бы поднимать и обсуждать проблемные вопросы. А также призвала туроператоров к сотрудничеству: отельеры могли бы продвигать в гостиницах продукт туроператоров. Поскольку сами отельеры заинтересованы в предложении дополнительных услуг своим гостям.

13:20

Заведующая музеем и экскурсионным бюро Мосфильм Елена Морозова сформулировала девиз, под которым необходимо жить туррынку: «Не туристы для нас, а мы для туриста». По ее словам, надо сделать так, как удобно будет туроператорам и туристам, а музеи подстроятся. Ежедневно киностудия может принять до 1,5 тысяч человек, а в пиковые даты — до 11 тысяч человек. «Нельзя говорить туроператору „нет“, надо просто взять время и помочь решить проблему. Сейчас мы уже работаем примерно со ста туроператорами», — добавляет Елена Морозова. 

И туроператоры подтверждают: Мосфильм один из самых договороспособых объектов в Москве и всегда идет навстречу туроператорам.

Также Елена Морозова отметила, что сейчас Мосфильм может предложить туроператорам стоянку для автобусов, а также питание для групп, на новом уровне.

А главной точкой роста спикер назвала необходимость обучения по работе с туристическими группами из разных стран. В частности, с китайскими туристами, которые до сих пор являются буквально «стихийным бедствием» для многих объектов показа. Нужно учить с ними работать, проводить семинары по специфике работы с этим сегментом.

13:30

Генеральный директор «Тари Тур» Марина Левченко обозначила проблемы, с которыми сталкиваются туроператоры в Москве. Среди прочих, это узкие дороги, по которым не могут проехать туристические автобусы. По ее мнению, экскурсионному транспорту необходимо разрешить выезжать на выделенные полосы. Это значительно повысит качество обслуживания.

Второй проблемный момент — работа с гостиницами. По словам Марины Левченко, проводившийся в июне Кубок конфедераций стал «периодом неоправдавшихся надежд» и для туроператоров, и для гостиниц. И сегодня в преддверие Чемпионата мира по футболу необходимо встречаться с отельерами и договариваться о сотрудничестве.

Третья проблема — устаревшие музейные технологии. Эксперт считает, что было бы уместно продумать несколько отдельных маршрутов для разных категорий туристов. Например китайцам нужно быстро все пробежать и сфотографировать, а японцы предпочитают послушать подробную  экскурсию.

Еще одним проблемным вопросом стали проверки на дорогах. Когда инспектора ГАИ останавливали экскурсионные автобусы и высаживали туристов под дождь. Марина Левченко предлагает проводить такие проверки не в высокий сезон, а перед его стартом.

«Это недопустимо», — комментирует Татьяна Козловская. Она отмечает, что в Европе никто не проверяет туристические автобусы и необходимо перенимать опыт у соседей.

Генеральный директор «Мостурпул» еще раз обозначила проблемную точку: не хватает межведомственного общения.

13:45

Марина Крессова вице-президент ассоциации гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров более подробно рассказала о деятельности гидов.

Люди, когда приезжают из заграницы в Россию, хотят больше увидеть собственными глазами и получить как можно больше информации. И кто, как не профессиональные гиды с соответствующей языковой подготовкой, патриоты в лучшем смысле того слова, могут дать ее в полном объеме?! Но сегодня профессиональное сообщество с горечью наблюдает, как непрофессиональные гиды — особенно для китайских туристов — рассказывают совершенно неверную информацию о нашей стране.

Существует маракешское соглашение, по которому представлять свою страну должен гражданин этой страны. И это справедливо.

13:50

Президент московского транспортного союза Юрий Свешников еще раз обратил внимание собравшихся на необходимость качественного транспортного обслуживание. Самая большая проблема, по его мнению, это нехватка парковочных мест.

И у транспортного союза есть конкретные предложения о том, как сделать универсальные парковки. В высокий сезон они для туристических автобусов, а в низкий — обычные парковки.

Юрий Свешников также рассказал о том, что в Москве 600 автобусов вообще, а свежих 300, то есть 50%. А в регионах это 10–15%.

Среди предложений Московского транспортного союза — сделать добровольную аккредитацию перевозчиков. Как отмечает эксперт, возможно, это позже поможет и в том, чтобы эти перевозчики могли пользоваться выделенными полосами.

14:00

Татьяна Козловская отметила важность всех выступлений. И еще раз подчеркнула важность работы над качеством туристских услуг, ведь как известно один довольный турист приводит шесть новых, а один недовольный — отпугивает 18 туристов.

«Сейчас нужна координация между всеми задействованными ведомствами, туроператорами, музеями и другими участниками рынка, чтобы через год мы бы уже могли ответить на поднятые сегодня вопросы, добавила гендиректор «Мостурпула».

Круглый стол завершился. Участники обсуждают резолюцию. Вскоре будут озвучены основные моменты, которые войдут в итоговый документ.

15:30

Коллеги обсудили вопросы, которые должны войти в итоговую резолюцию конференции: это и система информирования о существующих туристических продуктах, и транспортная проблема, и межведомственное взаимодействие, взаимодействие всех участников рынка — туроператоров, музеев, транспортников и других. 

Текст итоговой резолюции конференции будет опубликован на Profi.Travel.