Если турист — хам

Как дать отпор?

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Главное, выбрать стратегию

Турагенту по роду своей деятельности постоянно приходится общаться с людьми. И не редко среди туристов оказываются настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из седла даже опытного сотрудника. Что же делать?

Прежде всего, стоит определиться, что за хам перед вами. Так, психологи выделяют несколько разновидностей грубиянов в зависимости от причины, по которой они срываются:

  • плохое воспитание 
  • «вампиризм»
  • выброс эмоций
  • умники, желающие сыграть с вами в острословие

Понятно, что разному типу хамов и отпор давать необходимо по-разному. 

Так, хамов дурновоспитанных лучше всего просто игнорировать и ни в коем случае не отвечать грубостью. Им от вас ничего не надо, скорее, хамство — их способ донести до вас информацию. Реагируйте по ситуации, отвечая на конкретные вопросы.

Этой же стратегии стоит придерживаться и с «хамами-вампирами», которые изо всех сил стараются вывести вас из равновесия. Не стоит идти у них на поводу.

Хамов-эмоционалов же, наоборот, стоит осадить. Ведь люди ведут себя так под воздействием эмоций и когда буря пройдет, вероятнее всего, им самим станет стыдно. 

Некоторой сноровки требует работа с хамами-острословами. Если вы и сами «палец в рот не клади», то можете попробовать поиграть с ними в колкости. Если же такого желания нет, старайтесь не показывать, что их слова задевают вас.

 

?Коллеги, а какие типы хамов чаще встречаются среди ваших туристов?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

15 комментариев

05 января, 13:01
вампиры)))
Ольга
10 ноября, 09:21
На прошлой неделе пришлось потенциальную туристку попросить освободить помещение нашего офиса! Впервые за 10 лет работы прибегла к такому методу. Всякие попадались, но терпения хватало продолжать улыбаться и быть вежливой.
Человек попался совершенно не знающий, что ей нужно ("хочу туда не знаю куда"), при этом не хотела отвечать на мои открытые вопросы, которые задавались с целью понять её же потребности, перебивала меня во всём, хамила, разговаривала пренебрежительным тоном со мной, всё время что-то считала на калькуляторе, деля стоимость пакетного тура на количество дней, и охая от дороговизны полученной стоимости якобы за сутки проживания. Последней каплей была её фраза: "Вы смотрели фильм Красотка? Ричард Гир сказал облизывайте клиента. Так вот облизывайте меня". После всего этого я попросила её освободить помещение и пожелала хорошего дня. А она у выхода уже ответила "а вам не хорошего дня", и хлопнула дверью. На мой взгляд с такими людьми лучше вовремя прервать любое общение, поставить на место, чем потом хапнуть ещё больше горя в работе с ней.
лелик
29 октября, 12:20
а у нас для таких случаев критичных есть уборщица тетя валя,вот мы и прибегаем к ее помощи.как то даже тряпкой размазала одному хаму по физиономии что тот натоптал везде грязь и нецензурно выражался в наш адрес так у них пропал день из за смены времени вылета....вот такие бывают прекрасные моменты в жизни
23 октября, 16:33
Мы стараемся не вступать в конфликт с клиентами, лучше промолчать. Да и хамы нам (ТТТ) редко попадаются, может потому что мы им с порога улыбаемся, и весь боевой настрой сразу пропадает.
Мария
18 октября, 16:09
За 15 лет работы не пришлось ругаться с клиентами, хотя встречались всякие) Но вот вчера меня женщина вывела из равновесия...
Она орала и материлась в трубку, потому что дочь "накрутила" ее (туристка едет с подругой а дочь ее консультирует))). Напридумывали с дочерью всяческих опасностей, которые могут подстерегать их в туре, вплоть до размещения 2 подруг на односпальной кровати вдвоем, или на минус первом этаже с видом на помойку и т.п., хотя речь шла всего о DBL STD без каких-либо видов)) Еще дочь сказала своей маме, что у турагента в личном кабинете на сайте ТО есть такая кнопочка, которую если нажать, можно выбрать этаж, вид на море (и это без доплаты) и прочие радости. Ведь "доча у нее специалист, а я такая вот неопытная. раз не знаю, что такая кнопочка есть", говорит - "да вы присмотритесь, есть там такая кнопочка, все другие агентства уже заранее выбирают этаж...". Все это происходило через маты и оры, угрозы, и тогда уже, когда была пройдена процедура выбора отеля и бронирования тура. Пришлось повысить голос, элементарно чтобы прервать ее тираду, потому что вежливый спокойный тон не мог пробиться через эти оры.
В итоге она бросила трубку, сказав, что забирает деньги и аннулирует тур. Мной был обозначен размер штрафов при аннуляции, и через полчаса я ей позвонила, совершено спокойным тоном, как-будто ничего не было, успокоила ее по поводу всех этих пунктов: объяснила, что вид на море стоит столько-то, что все ее пожелания я обязательно передам туроператору. Туристка извинилась за истерику, все, ттт, обошлось благополучно....
Но, коллеги, такого ора я еще ни разу не слышала в свой адрес, адреналина получила на неделю вперед
Мария
21 октября, 17:22
Согласна, это практически всегда переводит разговор в конструктивное русло. Можно сказать: "я на вашей стороне и для меня главная задача, чтобы вы хорошо отдохнули"
18 октября, 16:27
:)))) Мария! Надо отдать вам должное, не у всех столько терпения как у вас. Тем более не каждый будет перезванивать туристу в оскорбленных чувствах. Результат - положительный - это главное. Такую ситуацию можно сравнить с прививкой для профилактики :)

Однажды по телефону турист в трубку мне орал 9 минут, при этом не давая мне вставить ни единого слова. Когда я понял, что мои попытки успокоить его бесполезны, я просто молчал и угукал :))) и ради интереса засёк время. По истечении 9 минут, когда он выплеснул свою терраду он просто бросил трубку.

Психология такова, что взрослые люди иногда впадают в состояние детства. Когда маленькому ребенку не покупают желанную игрушку, он начинает истерить, возмущаться и кричать. То же самое происходит и со взрослыми.

Совет. В такие моменты клиента необходимо вытянуть из детсткой позиции во взрослую, потому что иначе вопрос по существу решен не будет.

А сделать это необходимо простым вопросом: "Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно - оскорблять меня, кричать, ругаться, обвинять или перейти к решению вопроса?

Как показывает мой опыт такая постановка вопроса - отрезвляет.
17 октября, 18:26
Прежде всего менеджеру нужно понять причину, по которой ему хомят. Потому что наиболее частая причина хамства со стороны туристов - это уверенность в том, что турагентство недобросовестно выполняет свои обязательства.

Многим знакомы обвинения туристов: "Зачем вы перенесли время вылета...", "Вы украли день моего отдыха...", "Вы продали мне тур, который на 3000 дешевле в другом агентстве, верните деньги" и т.д.

И в таких ситуациях негативные эмоции туристов очень часто - зашкаливают.

И если менеджер владеет техникой работы с претензией, то ему не составит большого труда успокоить туриста и сохранить с ним отношения.

Самое главное здесь "присоединиться" к клиенту, но не спорить и противоречить ему и тем более выгонять. Когда менеджер словесно присоединяется к возмущенному клиенту - это даёт клиенту понимание, что менеджер настроен на сотрудничество и решение вопроса, но не на избегания и оправдания.
Нэнси
17 октября, 16:26
Предлагаем ему купить самый дорогой тур - хочешь хамить, плати деньги и хами. Денег нет - до свиданья, хами на улице.
Агент
17 октября, 14:37
А в нашем агентстве хамства не терпят. Если клиент хамит - мы вежливо отказываем ему в обслуживании. Контора частная, имеем право.
17 октября, 13:49
Мужикам, судя по комментариям, не хамят )))))))))
Раскольников
17 октября, 13:37
Есть топор - есть отпор!
Тайгер Татьяна
17 октября, 13:23
Женщины истерички,которых лишний раз пришлось потревожить, если вопрос касается оформления виз.
Таисия
17 октября, 13:04
Всякого хамла хватает, всех категорий. И с каждым годом все больше и больше
Мария
17 октября, 13:03
умники, желающие сыграть с вами в острословие и думающие,что знают больше меня
Екатерина
17 октября, 12:03
Очень хочется на таких клиентов тоже наорать, если они начинают хамить и орать беспричинно. Но я омежка, и все время сдерживаюсь(((
Анна
17 октября, 11:57
Хамы-вампиры!

В Египте ужесточат правила перевозки туристов

Скорость автобусов ограничат и добавят второго водителя

В Египте ужесточат правила перевозки туристов

В Египте планируют ужесточить требования к перевозке туристов после ДТП с участием экскурсионных автобусов, в том числе с российскими гражданами. Об этом сообщил представитель министерства по делам туризма и археологии в провинции Красное море Айман Саляма в ходе встречи с генеральным консулом РФ в Хургаде Максимом Литвиновым, пишет телеграм-канал российской дипмиссии.

Стороны обсудили вопросы, связанные с безопасностью отдыха россиян на красноморских курортах. Айман Саляма рассказал, что аварии с туристическими автобусами побудили Министерство по делам туризма и археологии АРЕ и местное Управление дорожным движением взять вопрос на контроль. В числе планируемых мер — установка ограничителей скорости на туристические автобусы, а также обязательное присутствие в каждом из них запасного водителя.

Однако, как отметил Айман Саляма, туристы нередко игнорируют использование ремней безопасности, что значительно увеличивает риск тяжелых травм при ДТП или резком торможении.

Поводом для обсуждения стали в том числе два дорожно-транспортных происшествия, произошедшие в Египте в середине ноября. Так, 11 ноября туристический автобус столкнулся с грузовиком-фурой на трассе в районе города Рас-Гариб. В результате аварии погибла гражданка России и водитель автобуса, около 36 человек получили травмы различной степени тяжести.

Спустя два дня, 13 ноября, на трассе Марса-Алам — Эль-Кусейр в провинции Красное море произошло столкновение двух автомобилей — легкового (автомобиля) и туристического микроавтобуса. В результате аварии погиб один гражданин Египта, пятеро россиян и двое азербайджанцев получили травмы.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

В Таиланде предупредили туристов о дополнительных проверках на границе

Российским туристам необходимо иметь с собой наличные и заполнять TDAC

В Таиланде предупредили туристов о дополнительных проверках на границе

Принимающие компании в Таиланде предупредили туристов о дополнительных проверках на границах. «В пиковый туристический период пограничные службы Таиланда усиливают меры безопасности и могут проводить дополнительные проверки всех въезжающих туристов», — говорится в сообщении, предоставленном ITM group.

Эксперты напомнили, что загранпаспорт должен быть действителен не менее 6 месяцев на дату пересечения границы. Обязательно нужны авиабилеты туда-обратно и подтверждение размещения. «Использование фиктивных, поддельных либо невыкупленных бронирований может повлечь за собой отказ во въезде», — подчеркнули в компании.

На границе могут развернуть (и такие случаи были) без достаточного количества денежных средств: не менее 20 000 тайских батов (или эквивалент не менее 700 долларов США) на одного человека.

Не ранее, чем за три дня до прилета, но заблаговременно нужно заполнить карту прибытия TDAC.

«Просим с пониманием отнестись к возможным дополнительным проверкам. В случае вызова на собеседование с представителями пограничной службы рекомендуем сохранять спокойствие, вести себя вежливо и уверенно», — указали в компании.

Данное напоминание в этом году особенно актуально. Ранее тайские СМИ предупреждали, что власти Таиланда ужесточили проверки на границах и в аэропортах на фоне обострившегося конфликта с Камбоджей. Туроператоры уточняли, что на организованных туристах это не скажется. Но увеличение времени проверок в аэропорту Таиланда возможно, как и более строгое отношение к документам, необходимым для въезда.

При этом, как заявил заместитель главы Туристического управления Таиланда по вопросам маркетинга и коммуникаций Нитхи Сипхрэ, слова которого цитирует ТАСС, ситуация в сфере туризма в Таиланде остается стабильной на фоне приграничного туризма с Камбоджей. По его словам, иностранные туристы продолжают путешествовать в обычном режиме, на основных туристических направлениях на данный момент отмен бронирований не зафиксировано.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

9 комментариев

viktoria
19 декабря, 14:27
а когда уезжаешь будет ли доп проверка?
Сергей
19 декабря, 13:57
А кто-нибудь заезжал по земле последнее время? Из Лаоса или Малайзии.
Юрии
19 декабря, 15:35
Да. Пиздят все эти туроператоры.
Обычный фейк чтобы организованно ездили).
Евгений
19 декабря, 05:42
4 декабря прилетел в Бангкок, 8 улетел в Вьетнам, 18 го, вчера, вернулся. В аэропорту Дон Муанг или как его там, меня тормознули, заставили заполнить анкету, спросили сколько денег с собой и отпустили на все четыре ... Но было неприятно
Аркадий
18 декабря, 22:06
Нет обратного билета уже отказ, недавно прилетел за свой счёт, и нас таких не мало. Купить на месте не поможет, только обратно той же авиакомпанией и в страну откуда прилетел.
Марина
18 декабря, 19:55
Утапао, никто даже не посмотрел код с чартерного рейса, прилетело более 300 человек
Иван
18 декабря, 10:50
Почему СМИ не пишут, что в аэропорту Емельяново старая таможенница устраивает проблемы при вылете в Тайланд?
Иван
18 декабря, 10:47
Мы с женой только прилетели из Тайланда, всё хорошо, никого не задерживали, всех быстро впустили в страну.
Проблема была при вылете в Красноярске, старая таможенница жене сделала замечание, что она маленького роста, а мне сказала перестать улыбаться и смешного нет ничего, обратно прилетели была молодая девушка в Красноярске, приветствовала и быстро делала свою работу.
Григорий
18 декабря, 06:28
А у меня друга на 40 минут в Бангкоке задержали, допрашивали, билеты обратно..и тд. И вообще много кого на пограничном контроле отводили в допросную комнату. 14 .12 это было
Юрий
18 декабря, 01:59
Привет! Всё прекрасно, не верьте тем кто пишет эту галиматью. Проходил вчера контроль в аэропорту Бангкока, никаких проблем. Всё быстро и качественно. А про тех кого высылают это сказки, интерпретация, то мать с дочкой, то семья, всё это ложь людям голову марочат.
Роман
20 декабря, 10:59
Согласен. Никаких проблем и дополнительных вопросов, QR code никто не смотрит.
Наталья
18 декабря, 14:29
Увы, Юрий. Вот наша история. Мы с мужем прилетели в Бангкок на 56 дней 20 октября 2025гййй в час ночи из Иркутска. При прохождении таможенного контроля нам сказали, чтобы мы возвращались назад и делали визу, так как в этом году уже были в Таиланде. И действительно, мы приезжали на зимовку (как и последние 8 лет) в середине ноября 2024г,
прожили 2 месяца и съездили в середине января 2025г на визоран в Камбоджу, прожили ещё полтора месяца в Паттайе и в начале марта вернулись в Россию. Когда нас отвели в отдельную комнату, то старший офицер пообещал разобраться и помочь. Мы показали обратные билеты, адрес проживания, деньги, дали все объяснения (английским владеем). Но было ощущение, что им это не важно, у них уже, наверное, был приказ. Вообщем, нас депортировали, так и не объяснив причину. Повезло, что в этот день был обратный рейс и были билеты.
Паша
18 декабря, 23:59
Как не верить? Пипец какой-то вот и покупай эти туры...
Маргарита
19 декабря, 05:02
Если летите туром, то никаких проблем нет!
Гость
19 декабря, 20:59
Они не туристы, а т.н. релоканты

Новости по теме