Если турист — хам
Как дать отпор?
Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.
Главное, выбрать стратегию
Турагенту по роду своей деятельности постоянно приходится общаться с людьми. И не редко среди туристов оказываются настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из седла даже опытного сотрудника. Что же делать?
Прежде всего, стоит определиться, что за хам перед вами. Так, психологи выделяют несколько разновидностей грубиянов в зависимости от причины, по которой они срываются:
- плохое воспитание
- «вампиризм»
- выброс эмоций
- умники, желающие сыграть с вами в острословие
Понятно, что разному типу хамов и отпор давать необходимо по-разному.
Так, хамов дурновоспитанных лучше всего просто игнорировать и ни в коем случае не отвечать грубостью. Им от вас ничего не надо, скорее, хамство — их способ донести до вас информацию. Реагируйте по ситуации, отвечая на конкретные вопросы.
Этой же стратегии стоит придерживаться и с «хамами-вампирами», которые изо всех сил стараются вывести вас из равновесия. Не стоит идти у них на поводу.
Хамов-эмоционалов же, наоборот, стоит осадить. Ведь люди ведут себя так под воздействием эмоций и когда буря пройдет, вероятнее всего, им самим станет стыдно.
Некоторой сноровки требует работа с хамами-острословами. Если вы и сами «палец в рот не клади», то можете попробовать поиграть с ними в колкости. Если же такого желания нет, старайтесь не показывать, что их слова задевают вас.
?Коллеги, а какие типы хамов чаще встречаются среди ваших туристов?
Человек попался совершенно не знающий, что ей нужно ("хочу туда не знаю куда"), при этом не хотела отвечать на мои открытые вопросы, которые задавались с целью понять её же потребности, перебивала меня во всём, хамила, разговаривала пренебрежительным тоном со мной, всё время что-то считала на калькуляторе, деля стоимость пакетного тура на количество дней, и охая от дороговизны полученной стоимости якобы за сутки проживания. Последней каплей была её фраза: "Вы смотрели фильм Красотка? Ричард Гир сказал облизывайте клиента. Так вот облизывайте меня". После всего этого я попросила её освободить помещение и пожелала хорошего дня. А она у выхода уже ответила "а вам не хорошего дня", и хлопнула дверью. На мой взгляд с такими людьми лучше вовремя прервать любое общение, поставить на место, чем потом хапнуть ещё больше горя в работе с ней.
Она орала и материлась в трубку, потому что дочь "накрутила" ее (туристка едет с подругой а дочь ее консультирует))). Напридумывали с дочерью всяческих опасностей, которые могут подстерегать их в туре, вплоть до размещения 2 подруг на односпальной кровати вдвоем, или на минус первом этаже с видом на помойку и т.п., хотя речь шла всего о DBL STD без каких-либо видов)) Еще дочь сказала своей маме, что у турагента в личном кабинете на сайте ТО есть такая кнопочка, которую если нажать, можно выбрать этаж, вид на море (и это без доплаты) и прочие радости. Ведь "доча у нее специалист, а я такая вот неопытная. раз не знаю, что такая кнопочка есть", говорит - "да вы присмотритесь, есть там такая кнопочка, все другие агентства уже заранее выбирают этаж...". Все это происходило через маты и оры, угрозы, и тогда уже, когда была пройдена процедура выбора отеля и бронирования тура. Пришлось повысить голос, элементарно чтобы прервать ее тираду, потому что вежливый спокойный тон не мог пробиться через эти оры.
В итоге она бросила трубку, сказав, что забирает деньги и аннулирует тур. Мной был обозначен размер штрафов при аннуляции, и через полчаса я ей позвонила, совершено спокойным тоном, как-будто ничего не было, успокоила ее по поводу всех этих пунктов: объяснила, что вид на море стоит столько-то, что все ее пожелания я обязательно передам туроператору. Туристка извинилась за истерику, все, ттт, обошлось благополучно....
Но, коллеги, такого ора я еще ни разу не слышала в свой адрес, адреналина получила на неделю вперед
Однажды по телефону турист в трубку мне орал 9 минут, при этом не давая мне вставить ни единого слова. Когда я понял, что мои попытки успокоить его бесполезны, я просто молчал и угукал :))) и ради интереса засёк время. По истечении 9 минут, когда он выплеснул свою терраду он просто бросил трубку.
Психология такова, что взрослые люди иногда впадают в состояние детства. Когда маленькому ребенку не покупают желанную игрушку, он начинает истерить, возмущаться и кричать. То же самое происходит и со взрослыми.
Совет. В такие моменты клиента необходимо вытянуть из детсткой позиции во взрослую, потому что иначе вопрос по существу решен не будет.
А сделать это необходимо простым вопросом: "Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно - оскорблять меня, кричать, ругаться, обвинять или перейти к решению вопроса?
Как показывает мой опыт такая постановка вопроса - отрезвляет.
Многим знакомы обвинения туристов: "Зачем вы перенесли время вылета...", "Вы украли день моего отдыха...", "Вы продали мне тур, который на 3000 дешевле в другом агентстве, верните деньги" и т.д.
И в таких ситуациях негативные эмоции туристов очень часто - зашкаливают.
И если менеджер владеет техникой работы с претензией, то ему не составит большого труда успокоить туриста и сохранить с ним отношения.
Самое главное здесь "присоединиться" к клиенту, но не спорить и противоречить ему и тем более выгонять. Когда менеджер словесно присоединяется к возмущенному клиенту - это даёт клиенту понимание, что менеджер настроен на сотрудничество и решение вопроса, но не на избегания и оправдания.