Представители турбизнеса и автопрокатной отрасли теряют прибыль из-за недостаточного взаимодействия друг с другом. Туристические компании могли бы больше зарабатывать, предлагая аренду машин своим клиентам, а бизнес по прокату авто, соответственно, — получив приток заказов через туроператоров, турагентов и агрегаторов. К таким выводам пришли эксперты на туристической сессии форума «АвтоРент 2025», который состоялся в Москве на этой неделе.
Точки роста для турбизнеса и компаний автопроката
Основная проблема туриста, который отправляется сегодня в поездку по России и планирует арендовать себе авто, — в полном непонимании, где это делать, чтобы быть уверенным в качестве и сервиса, и самой машины. При этом на автомобилях на данный момент передвигаются порядка 30% туристов, это достаточно большая доля, и она продолжит расти, уверен генеральный директор компании Rexrent Евгений Мелехин.
«Собираясь в поездку по стране, турист обращается или к агрегатору, или в турфирму. Там он может забронировать все, что ему необходимо: авиа- или ж/д-билеты, номер в отеле, экскурсии и т.д. Но ни в экосистемах, ни у туроператоров/турагентов нет точки контакта с автопрокатом, они просто не предлагают такой услуги. В итоге турист идет в поисковик, где получает совершенно бессмысленный набор абсолютно разных сайтов. Там ему крайне сложно оценить разницу условий и сравнить сервисы, особенно в том регионе, где он еще не был», — пояснил модератор сессии, гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин.
По его мнению, именно здесь — точка роста для автопрокатов и возможности дополнительного заработка для туркомпаний. Чтобы были понятны масштабы, эксперт поделился результатами опроса, проведенного среди аудитории портала. «Мы опросили 230 представителей турагентств из разных регионов России и выяснили, что 72% из них не работают с сегментом автопроката. А из туроператоров 53% ответили нам, что не предоставляют такие услуги своим клиентам. Причем 11% компаний, получая такой запрос, просто не знают, куда с ним обращаться, а еще 13% — не обращаются никуда, потому что считают, что автопрокат в России представлен очень плохо. Мне кажется, это отличная иллюстрация, которая показывает, в каком направлении можно двигаться. Потенциал роста продаж в этом сегменте достаточно высокий», — отметил эксперт.
Он добавил, что начать сотрудничество с туроператорами, турагентами и отелями на данный момент проще, чем с большими агрегаторами: это дешевле и процесс может быть более точечным.
Поскольку спонтанность — главный критерий таких самостоятельных поездок, доступ к автомобилю должен быть обеспечен в короткие сроки. «При этом зачастую, когда турист приезжает в другой регион, где хочет продолжить путешествие на машине, выясняется, что позаботиться об автомобиле ему нужно было намного заранее», — подтвердила наличие запроса коммерческий директор Smorodina.ru Татьяна Шикалова.
Рынку проката авто для туристов не хватает аналитики
Чтобы изменить эту ситуацию, необходимо разрабатывать совместные продукты с туроператорами, с гостиничными холдингами, считают эксперты.
«Мы, например, разработали пять маршрутов по Ленинградской области и один по Великому Новгороду для поездок на машинах каршеринга из Санкт-Петербурга. То есть можно доехать, посмотреть эти города и решить, что там делать. Думаю, что с коллегами мы ещё обсудим очень много коллабораций», — рассказал основатель стартапа «Сусанин» Сергей Спиренков.
«Я проехал всю Россию — от Владивостока до Калининграда — и максимум в 3% гостиниц увидел аренду машин. Глобального федерального игрока на этом рынке сегодня нет. Поэтому мы ходим по холдингам, гостиницам и объясняем, что аренда авто для отеля должна быть одной из его звёздочек, обязательным сервисом», — поделился Евгений Мелехин.
С тезисом о том, что на рынке автопроката в России не хватает большого игрока, согласен независимый travel-tech эксперт Вадим Мельников. «Понятное дело, что можно задуматься о том, чтобы построить такого агрегатора и, собственно говоря, аккумулировать у себя на площадке много разных партнёров. Но это совсем другой бизнес, а стоимость денег сейчас очень высокая. Инвесторам непросто решиться на такой шаг, потому что нормальной аналитики этого сегмента рынка нет — не до конца ясно, что конкретно нужно клиентам, будет ли спрос? Те цифры, которые есть сейчас, только рисуют портрет клиента автопроката. А вот какая будет итоговая маржинальность — пока не очевидно».
С его точки зрения, туризм и автопрокат сегодня разделены еще и потому, что таковы паттерны поведения самих туристов: чаще всего они в первую очередь решают вопросы с основными затратами — на билеты и отель, а уже потом, при необходимости и возможности, разбираются с арендой автомобиля. «Опять же, есть альтернатива — поезда, такси, каршеринг и т.д. Так что история пока что, действительно, не самая очевидная», — считает эксперт.
Тем более, что и в самих компаниях по прокату авто не всегда рады туристам. Так, на риски, связанные с таким типом аренды, обратил внимание основатель сервиса autobnb.ru Никита Ситников: «Турист приехал в регион, разбил тебе машину и улетел домой. Ну что, судиться с ним? Лететь по месту регистрации ответчика — куда-нибудь в Новосибирск? Если у меня там нет филиала, это значит, что надо нанимать юриста. И это очень долго, очень дорого и вообще без гарантированного эффекта. Поэтому я даже не всегда хочу давать таким клиентам в аренду редкие и дорогие машины. Собственно, я 100 раз подумаю, нужен ли мне такой турист. Глобально у нас туристы — это такая фрагментарная история, которую мы пока толком не знаем, как развить».
Рост турпотока из-за рубежа увеличивает спрос
При этом эксперты поделились успешным опытом работы с иностранными туристами. И это — еще одна точка роста для автопрокатных компаний, учитывая, что въездной турпоток в нашу страну увеличивается.
«Мы наблюдаем заметный рост въездного туризма, ощущаем этот поток, особенно из Саудовской Аравии, — рассказал Евгений Мелехин. — Достаточно много таких клиентов берут у нас машины в аренду. Есть трудности в части оплаты иностранными картами, но проблему отчасти решают появляющиеся все в большем количестве аэропортов обменники».
В свою очередь, менеджер по работе с ключевыми клиентами Drive to Russia Павел Пичугин рассказал о разработке маршрутов для автопробегов по России: «У нас автомобили — это ключевая часть продукта. Туристы путешествуют за рулём самостоятельно, а по маршруту их ведёт опытная команда поддержки. За время автопробега протяжённостью где-то 1,5-2,5 тыс. км их ждут самые разнообразные приключения и активности, а также достопримечательности, в том числе осмотр древних памятников и монастырей».
Подводя итоги состоявшейся дискуссии, Алексей Венгин отметил, что процесс движения навстречу друг другу со стороны туркомпаний и фирм по аренде авто уже запущен. И в дальнейшем он будет только нарастать. «Самое важное, что две стороны этого вопроса — автопрокатчики и представители турбизнеса, туроператоров, агрегаторов — поняли, что они друг про друга мало что знают. Сегодня, мне кажется, произошел такой важный перелом, который должен позволить в дальнейшем этим обоим сегментам двигаться друг к другу», — заключил модератор сессии.
Ранее мы сообщали, что для развития автотуризма в России не хватает информации о маршрутах, кемпингов и туалетов.
Человек попался совершенно не знающий, что ей нужно ("хочу туда не знаю куда"), при этом не хотела отвечать на мои открытые вопросы, которые задавались с целью понять её же потребности, перебивала меня во всём, хамила, разговаривала пренебрежительным тоном со мной, всё время что-то считала на калькуляторе, деля стоимость пакетного тура на количество дней, и охая от дороговизны полученной стоимости якобы за сутки проживания. Последней каплей была её фраза: "Вы смотрели фильм Красотка? Ричард Гир сказал облизывайте клиента. Так вот облизывайте меня". После всего этого я попросила её освободить помещение и пожелала хорошего дня. А она у выхода уже ответила "а вам не хорошего дня", и хлопнула дверью. На мой взгляд с такими людьми лучше вовремя прервать любое общение, поставить на место, чем потом хапнуть ещё больше горя в работе с ней.
Она орала и материлась в трубку, потому что дочь "накрутила" ее (туристка едет с подругой а дочь ее консультирует))). Напридумывали с дочерью всяческих опасностей, которые могут подстерегать их в туре, вплоть до размещения 2 подруг на односпальной кровати вдвоем, или на минус первом этаже с видом на помойку и т.п., хотя речь шла всего о DBL STD без каких-либо видов)) Еще дочь сказала своей маме, что у турагента в личном кабинете на сайте ТО есть такая кнопочка, которую если нажать, можно выбрать этаж, вид на море (и это без доплаты) и прочие радости. Ведь "доча у нее специалист, а я такая вот неопытная. раз не знаю, что такая кнопочка есть", говорит - "да вы присмотритесь, есть там такая кнопочка, все другие агентства уже заранее выбирают этаж...". Все это происходило через маты и оры, угрозы, и тогда уже, когда была пройдена процедура выбора отеля и бронирования тура. Пришлось повысить голос, элементарно чтобы прервать ее тираду, потому что вежливый спокойный тон не мог пробиться через эти оры.
В итоге она бросила трубку, сказав, что забирает деньги и аннулирует тур. Мной был обозначен размер штрафов при аннуляции, и через полчаса я ей позвонила, совершено спокойным тоном, как-будто ничего не было, успокоила ее по поводу всех этих пунктов: объяснила, что вид на море стоит столько-то, что все ее пожелания я обязательно передам туроператору. Туристка извинилась за истерику, все, ттт, обошлось благополучно....
Но, коллеги, такого ора я еще ни разу не слышала в свой адрес, адреналина получила на неделю вперед
Однажды по телефону турист в трубку мне орал 9 минут, при этом не давая мне вставить ни единого слова. Когда я понял, что мои попытки успокоить его бесполезны, я просто молчал и угукал :))) и ради интереса засёк время. По истечении 9 минут, когда он выплеснул свою терраду он просто бросил трубку.
Психология такова, что взрослые люди иногда впадают в состояние детства. Когда маленькому ребенку не покупают желанную игрушку, он начинает истерить, возмущаться и кричать. То же самое происходит и со взрослыми.
Совет. В такие моменты клиента необходимо вытянуть из детсткой позиции во взрослую, потому что иначе вопрос по существу решен не будет.
А сделать это необходимо простым вопросом: "Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно - оскорблять меня, кричать, ругаться, обвинять или перейти к решению вопроса?
Как показывает мой опыт такая постановка вопроса - отрезвляет.
Многим знакомы обвинения туристов: "Зачем вы перенесли время вылета...", "Вы украли день моего отдыха...", "Вы продали мне тур, который на 3000 дешевле в другом агентстве, верните деньги" и т.д.
И в таких ситуациях негативные эмоции туристов очень часто - зашкаливают.
И если менеджер владеет техникой работы с претензией, то ему не составит большого труда успокоить туриста и сохранить с ним отношения.
Самое главное здесь "присоединиться" к клиенту, но не спорить и противоречить ему и тем более выгонять. Когда менеджер словесно присоединяется к возмущенному клиенту - это даёт клиенту понимание, что менеджер настроен на сотрудничество и решение вопроса, но не на избегания и оправдания.