Если турист — хам

Как дать отпор?

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Главное, выбрать стратегию

Турагенту по роду своей деятельности постоянно приходится общаться с людьми. И не редко среди туристов оказываются настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из седла даже опытного сотрудника. Что же делать?

Прежде всего, стоит определиться, что за хам перед вами. Так, психологи выделяют несколько разновидностей грубиянов в зависимости от причины, по которой они срываются:

  • плохое воспитание 
  • «вампиризм»
  • выброс эмоций
  • умники, желающие сыграть с вами в острословие

Понятно, что разному типу хамов и отпор давать необходимо по-разному. 

Так, хамов дурновоспитанных лучше всего просто игнорировать и ни в коем случае не отвечать грубостью. Им от вас ничего не надо, скорее, хамство — их способ донести до вас информацию. Реагируйте по ситуации, отвечая на конкретные вопросы.

Этой же стратегии стоит придерживаться и с «хамами-вампирами», которые изо всех сил стараются вывести вас из равновесия. Не стоит идти у них на поводу.

Хамов-эмоционалов же, наоборот, стоит осадить. Ведь люди ведут себя так под воздействием эмоций и когда буря пройдет, вероятнее всего, им самим станет стыдно. 

Некоторой сноровки требует работа с хамами-острословами. Если вы и сами «палец в рот не клади», то можете попробовать поиграть с ними в колкости. Если же такого желания нет, старайтесь не показывать, что их слова задевают вас.

 

?Коллеги, а какие типы хамов чаще встречаются среди ваших туристов?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

15 комментариев

05 января, 13:01
вампиры)))
Ольга
10 ноября, 09:21
На прошлой неделе пришлось потенциальную туристку попросить освободить помещение нашего офиса! Впервые за 10 лет работы прибегла к такому методу. Всякие попадались, но терпения хватало продолжать улыбаться и быть вежливой.
Человек попался совершенно не знающий, что ей нужно ("хочу туда не знаю куда"), при этом не хотела отвечать на мои открытые вопросы, которые задавались с целью понять её же потребности, перебивала меня во всём, хамила, разговаривала пренебрежительным тоном со мной, всё время что-то считала на калькуляторе, деля стоимость пакетного тура на количество дней, и охая от дороговизны полученной стоимости якобы за сутки проживания. Последней каплей была её фраза: "Вы смотрели фильм Красотка? Ричард Гир сказал облизывайте клиента. Так вот облизывайте меня". После всего этого я попросила её освободить помещение и пожелала хорошего дня. А она у выхода уже ответила "а вам не хорошего дня", и хлопнула дверью. На мой взгляд с такими людьми лучше вовремя прервать любое общение, поставить на место, чем потом хапнуть ещё больше горя в работе с ней.
лелик
29 октября, 12:20
а у нас для таких случаев критичных есть уборщица тетя валя,вот мы и прибегаем к ее помощи.как то даже тряпкой размазала одному хаму по физиономии что тот натоптал везде грязь и нецензурно выражался в наш адрес так у них пропал день из за смены времени вылета....вот такие бывают прекрасные моменты в жизни
23 октября, 16:33
Мы стараемся не вступать в конфликт с клиентами, лучше промолчать. Да и хамы нам (ТТТ) редко попадаются, может потому что мы им с порога улыбаемся, и весь боевой настрой сразу пропадает.
Мария
18 октября, 16:09
За 15 лет работы не пришлось ругаться с клиентами, хотя встречались всякие) Но вот вчера меня женщина вывела из равновесия...
Она орала и материлась в трубку, потому что дочь "накрутила" ее (туристка едет с подругой а дочь ее консультирует))). Напридумывали с дочерью всяческих опасностей, которые могут подстерегать их в туре, вплоть до размещения 2 подруг на односпальной кровати вдвоем, или на минус первом этаже с видом на помойку и т.п., хотя речь шла всего о DBL STD без каких-либо видов)) Еще дочь сказала своей маме, что у турагента в личном кабинете на сайте ТО есть такая кнопочка, которую если нажать, можно выбрать этаж, вид на море (и это без доплаты) и прочие радости. Ведь "доча у нее специалист, а я такая вот неопытная. раз не знаю, что такая кнопочка есть", говорит - "да вы присмотритесь, есть там такая кнопочка, все другие агентства уже заранее выбирают этаж...". Все это происходило через маты и оры, угрозы, и тогда уже, когда была пройдена процедура выбора отеля и бронирования тура. Пришлось повысить голос, элементарно чтобы прервать ее тираду, потому что вежливый спокойный тон не мог пробиться через эти оры.
В итоге она бросила трубку, сказав, что забирает деньги и аннулирует тур. Мной был обозначен размер штрафов при аннуляции, и через полчаса я ей позвонила, совершено спокойным тоном, как-будто ничего не было, успокоила ее по поводу всех этих пунктов: объяснила, что вид на море стоит столько-то, что все ее пожелания я обязательно передам туроператору. Туристка извинилась за истерику, все, ттт, обошлось благополучно....
Но, коллеги, такого ора я еще ни разу не слышала в свой адрес, адреналина получила на неделю вперед
Мария
21 октября, 17:22
Согласна, это практически всегда переводит разговор в конструктивное русло. Можно сказать: "я на вашей стороне и для меня главная задача, чтобы вы хорошо отдохнули"
18 октября, 16:27
:)))) Мария! Надо отдать вам должное, не у всех столько терпения как у вас. Тем более не каждый будет перезванивать туристу в оскорбленных чувствах. Результат - положительный - это главное. Такую ситуацию можно сравнить с прививкой для профилактики :)

Однажды по телефону турист в трубку мне орал 9 минут, при этом не давая мне вставить ни единого слова. Когда я понял, что мои попытки успокоить его бесполезны, я просто молчал и угукал :))) и ради интереса засёк время. По истечении 9 минут, когда он выплеснул свою терраду он просто бросил трубку.

Психология такова, что взрослые люди иногда впадают в состояние детства. Когда маленькому ребенку не покупают желанную игрушку, он начинает истерить, возмущаться и кричать. То же самое происходит и со взрослыми.

Совет. В такие моменты клиента необходимо вытянуть из детсткой позиции во взрослую, потому что иначе вопрос по существу решен не будет.

А сделать это необходимо простым вопросом: "Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно - оскорблять меня, кричать, ругаться, обвинять или перейти к решению вопроса?

Как показывает мой опыт такая постановка вопроса - отрезвляет.
17 октября, 18:26
Прежде всего менеджеру нужно понять причину, по которой ему хомят. Потому что наиболее частая причина хамства со стороны туристов - это уверенность в том, что турагентство недобросовестно выполняет свои обязательства.

Многим знакомы обвинения туристов: "Зачем вы перенесли время вылета...", "Вы украли день моего отдыха...", "Вы продали мне тур, который на 3000 дешевле в другом агентстве, верните деньги" и т.д.

И в таких ситуациях негативные эмоции туристов очень часто - зашкаливают.

И если менеджер владеет техникой работы с претензией, то ему не составит большого труда успокоить туриста и сохранить с ним отношения.

Самое главное здесь "присоединиться" к клиенту, но не спорить и противоречить ему и тем более выгонять. Когда менеджер словесно присоединяется к возмущенному клиенту - это даёт клиенту понимание, что менеджер настроен на сотрудничество и решение вопроса, но не на избегания и оправдания.
Нэнси
17 октября, 16:26
Предлагаем ему купить самый дорогой тур - хочешь хамить, плати деньги и хами. Денег нет - до свиданья, хами на улице.
Агент
17 октября, 14:37
А в нашем агентстве хамства не терпят. Если клиент хамит - мы вежливо отказываем ему в обслуживании. Контора частная, имеем право.
17 октября, 13:49
Мужикам, судя по комментариям, не хамят )))))))))
Раскольников
17 октября, 13:37
Есть топор - есть отпор!
Тайгер Татьяна
17 октября, 13:23
Женщины истерички,которых лишний раз пришлось потревожить, если вопрос касается оформления виз.
Таисия
17 октября, 13:04
Всякого хамла хватает, всех категорий. И с каждым годом все больше и больше
Мария
17 октября, 13:03
умники, желающие сыграть с вами в острословие и думающие,что знают больше меня
Екатерина
17 октября, 12:03
Очень хочется на таких клиентов тоже наорать, если они начинают хамить и орать беспричинно. Но я омежка, и все время сдерживаюсь(((
Анна
17 октября, 11:57
Хамы-вампиры!

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только. Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Зачем ехать в горы летом и какие направления предлагать любителям горного отдыха в России? Об этом узнаете на эфирах «Знай наше».

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только. Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Онлайн-выставка «Знай наше: лето 2024» стартует 8 апреля. В рамках ее обучающей программы эксперты расскажут, что предлагать любителям горного отдыха, познакомят с новинками направлений, турами и экскурсионными программами, летними маршрутами и спецпредложениями. Вы узнаете, как заработать на партнерских программах и сможете принять участие в розыгрыше на одном из эфиров.

Вас ждут обзор новинок горного курорта «Роза Хутор» + спецпредложения летнего сезона, необычные туры от туроператора «МАГТУР» для осознанных туристов, экскурсионные, сборные и школьные туры по Кавказу + презентация рекламного тура «Кавказ на максимум: от Адыгеи до Дагестана» с бонусной программой для агентств, обзор горных курортов «Эльбрус» и «Ведучи» с презентацией проектов для восхождения и расписанием летних фестивалей. На одном из эфиров экспоненты проведут розыгрыш мерча и сувениров.

Что в программе?

10 апреля

12:00 (мск)

Летние маршруты и мероприятия на горных курортах «Ведучи» и «Эльбрус». Как заработать на партнерской программе «Кавказ.РФ»? Розыгрыш мерча и сувениров.

Зарегистрироваться

11 апреля

12:00 (мск)

Современный туризм на Северном Кавказе — какой он? Полное погружение в местную культуру и быт, осознанные путешествия, экологический и приключенческий туризм в турах от «МАГТУР»

Зарегистрироваться

15 апреля

11:00 (мск)

От Адыгеи до Дагестана с туроператором «Лайт». Сборные и школьные туры по Кавказу на 2024 год

Зарегистрироваться

16 апреля

11:00 (мск)

Активный отдых на круглогодичном курорте «Роза Хутор», особенности и преимущества летнего отдыха в горах: трекинг, походы, кемпинги, природные парки, музеи и многое другое.

Зарегистрироваться


До встречи на эфирах!

Организатор выставки «Знай наше: лето 2024» — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей», «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

Рассказываем, что надо сделать, чтобы получить диплом выставки «Знай наше: лето 2024».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

С 8 по 28 апреля будет проходить онлайн-выставка по внутреннему туризму «Знай наше: лето 2024». Вас ждут 50+ продуктовых и редакционных эфиров, 8+ регионов, 20+ региональных и федеральных туроператоров, 5+ объектов размещения, а также курорты, парки и сервисы бронирования.

Экспоненты подготовили выгодные предложения разных регионов России. Турпродукт представят региональные и федеральные туроператоры, отели и курорты, парки развлечений и курортные объекты. В рамках деловой программы пройдут редакционные эфиры, на которых вы узнаете о трендах и новинках летнего сезона, а также куда отправлять, когда везде овербукинг?

На выставке пройдут тематические дни, во время которых и деловые эфиры, и презентации экспонентов посвящены определенному направлению туризма или сегменту рынка. В этом году планируем изучить такие направления, как семейный туризм, премиальный отдых, городской отдых, событийный туризм. Партнер событийного дня — международная премия Russian Event Awards.

Как получить диплом эксперта?

  1. Посмотрите минимум 10 онлайн-презентаций. За каждую презентацию начисляются баллы Loyalty, которые определят ваше место в рейтинге выставки и помогут вам принять участие в розыгрыше призов и получить диплом эксперта по внутреннему туризму.
  2. Проверьте свой личный кабинет. После завершения выставки диплом подгрузится в личный кабинет на портале Profi.Travel. Вы сможете найти его во вкладке «Мои дипломы».

Важно! Диплом будет выписан на те имя и фамилию пользователя, которые он указал в своем личном профиле. К сожалению, изменить данные в дипломе после его выписки невозможно. Обязательно проверьте на старте выставки, верно ли указаны имя, фамилия, должность и компания в вашем профайле.

Организатор выставки — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей» «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Ждем всех на эфирах и готовим дипломы экспертов!

Зарегистрироваться на выставку

Новости по теме

Написать редакции: