Гостиничные сети возвращаются в «Яндекс Путешествия» — очевидно, какой-то компромисс найден, однако о возвращении к прежней комиссии на рынке речи не идет. Как сообщила пресс-служба РСТ, «Яндекс Путешествия» запустили программу поддержки отелей: льготные условия для новых объектов, частичная компенсация использования инструментов продвижения на сервисе, а также инициативы по развитию доступной среды. Эксперты рынка, отельеры, прокомментировали Profi.Travel ситуацию.
Что предложил «Яндекс», и чего хотели отельеры
Выбранные меры поддержки были финализированы в ходе переговоров с гостиничной отраслью, организованных РСТ, уточнили в пресс-службе Союза.
Договорились с агрегатором о том, что новые объекты, открывшиеся после 1 января 2025 года, смогут получить специальные условия сотрудничества: снижение комиссии в первый год на 2 п.п., во второй год — на 1 п.п. Кроме того, сервис пообещал частично компенсировать использование платных инструментов продвижения и упростить поиск гостиниц, адаптированных для гостей с особенностями здоровья.
Однако это вовсе не то, из-за чего отели изначально отключились от сервиса. Напомним, зимой «Яндекс Путешествия» объявили о повышении базовой комиссии с 15 до 17%. Тогда продажи своих отелей через агрегатор приостановили Azimut Hotels, Mantera, Accor, Cosmos Hotel Group, Alean Collection, «Русские Сезоны», «Ателика» и «Кронвелл Групп». До таких радикальных мер отельеры и участники рынка направили коллективное письмо в «Яндекс» с просьбой отказаться от планируемого увеличения базовой комиссии.
Проблема, по словам участников рынка, была не столько в росте комиссии на 2%, сколько в том, что другие агрегаторы могли последовать примеру «Яндекс Путешествий». Позже это и произошло. Об увеличении базовой комиссии объявил «Отелло».
Почему же отельеры вернулись в сервис, несмотря на то, что «Яндекс Путешествия» так и не откатили размер комиссии к прежним значениям? Мнения на этот счет разделились.
«Худой мир лучше доброй ссоры»
«Проведенное взаимодействие с «Яндексом» принесло свои плоды. У отелей, когда они выходят на рынок, есть проблемы с доходами. Новые условия сервиса улучшают их позиции. Таким образом, «Яндекс» оказался договороспособен, он показал, что может, учитывая свои интересы, принимать компромиссные решения», — сказал Profi.Travel вице-президент РСТ и управляющий партнер Cronwell Hospitality Group Алексей Мусакин.
По его словам, поддержка в продвижении, которую предложил «Яндекс», будет полезна участникам рынка, она тоже являлась частью переговоров. Это позволит снизить затраты на продвижение, повысить эффективность.
«Мы собираемся вернуться к работе с «Яндекс Путешествия». Стороны достигли компромисса, а худой мир всегда лучше войны», — сказал Profi.Travel владелец сети отелей «Ателика» Алексей Высоканов.
«Мы рады, что в диалоге стороны нашли решение, учитывающее интересы как отельеров, так и платформы. В ближайшее время больше 70 объектов сети Azimut Hotels вернутся в сервис «Яндекс Путешествий». Уверен, что возобновление продаж позволит сторонам продолжить взаимовыгодное сотрудничество , а также расширит возможности выбора для путешественников», — прокомментировал ситуацию Максим Бродовский, генеральный директор Azimut Hotels.
На рынке ситуация с возвращением отельных сетей в сервис, несмотря на то, что изначальные их условия так и не были выполнены, трактуют по-разному. С одной стороны, говорят независимые эксперты, совершенно очевидно, что отельерам самим не был нужен этот бойкот, даже в тех случаях, когда процент продаж через «Яндекс» был невелик. И ключевым фактором для них было не возвращение к прежней комиссии, а диалог с «Яндексом» и его готовность искать в этой ситуации какие-то решения. С другой стороны, можно предположить, что разрыв отношений не был выгоден обеим сторонам. И сервис мог пойти на определенные уступки отельной коалиции, не меняя политику для всего рынка в целом.
Рынок посредника
Мнения о том, ждать ли теперь очередного повышения комиссии от других агрегаторов, разделились. Часть экспертов уверены, что этого не избежать. Такие условия диктует реальность рынка не поставщика товаров или услуг, а посредника.
«Мы не прекращали сотрудничество с «Яндекс Путешествиями», доля продаж через этот сервис занимает у нас достаточно значимую позицию, хотя в целом канал агрегаторов не является определяющим, — прокомментировала ситуацию соруководитель комитета РСТ по гостиничной деятельности, инвестор отеля Indigo Виктория Шамликашвили. — Но произошло именно то, что я и предполагала. Эта история была некой попыткой торга, но не могу сказать, что отели многого добились, отказавшись от продаж через «Яндекс».
Эксперт предположила, что повышение комиссии — как со стороны «Яндекс Путешествий», так и других агрегаторов — не последнее. «Комиссия, даже не у самых «кровожадных» агрегаторов — 10-12% — все равно выше, чем норма рентабельности. Условно говоря, агрегаторы от выручки отеля агрегаторы получают больше, чем он сам. Но мы давно пришли в ситуацию, когда те, кто предоставляют сопутствующие надстроечные сервисы — банки, агрегаторы, маркетплейсы — зарабатывают гораздо больше, чем те, кто непосредственно оказывает услуги. Так перевернулась экономика: тот, кто что-то делает, зарабатывает меньше, чем тот, кто на этом, прошу прощения, паразитирует».
Говоря о комиссии, Алексей Мусакин отметил, что стоит разделить рынки. Например, в сфере B2B комиссия больше, чем у агрегаторов. Это, по его словам, логично, так как туроператоры приносят отелю большие объемы, приводят не одного клиента, а сотни, к тому же эти клиенты заказывают и дополнительные услуги — банкеты, фуршеты, трансферы, на чем гостиницы тоже зарабатывают. Поэтому здесь повышенные комиссии воспринимаются рынком спокойно, отметил Алексей Мусакин.
Эксперт выразил надежду, что в В2С-сегменте при этом дальнейшего повышения комиссии не произойдет.
Независимые эксперты, с которыми поговорил Profi.Travel, полагают, что с ростом доли «Яндекс Путешествий» на рынке будет расти и комиссия. У остальных сервисов, чьи позиции будут не так сильны, она тоже может подрастать, но не столь заметно. При этом на рынке полагают, что статус-кво сохранится: крупные сети отели, сотрудничество с которыми важно для агрегатора, смогут продолжать «торг» и договариваться об индивидуальных условиях, как это обычно происходит на всех рынках. Остальным придется смириться с базовой комиссией, которую установит сервис. В связи с этим эксперты советуют отельерам максимально использовать разные каналы продаж, чтобы не оказываться в полной зависимости ни от одного из них.
Человек попался совершенно не знающий, что ей нужно ("хочу туда не знаю куда"), при этом не хотела отвечать на мои открытые вопросы, которые задавались с целью понять её же потребности, перебивала меня во всём, хамила, разговаривала пренебрежительным тоном со мной, всё время что-то считала на калькуляторе, деля стоимость пакетного тура на количество дней, и охая от дороговизны полученной стоимости якобы за сутки проживания. Последней каплей была её фраза: "Вы смотрели фильм Красотка? Ричард Гир сказал облизывайте клиента. Так вот облизывайте меня". После всего этого я попросила её освободить помещение и пожелала хорошего дня. А она у выхода уже ответила "а вам не хорошего дня", и хлопнула дверью. На мой взгляд с такими людьми лучше вовремя прервать любое общение, поставить на место, чем потом хапнуть ещё больше горя в работе с ней.
Она орала и материлась в трубку, потому что дочь "накрутила" ее (туристка едет с подругой а дочь ее консультирует))). Напридумывали с дочерью всяческих опасностей, которые могут подстерегать их в туре, вплоть до размещения 2 подруг на односпальной кровати вдвоем, или на минус первом этаже с видом на помойку и т.п., хотя речь шла всего о DBL STD без каких-либо видов)) Еще дочь сказала своей маме, что у турагента в личном кабинете на сайте ТО есть такая кнопочка, которую если нажать, можно выбрать этаж, вид на море (и это без доплаты) и прочие радости. Ведь "доча у нее специалист, а я такая вот неопытная. раз не знаю, что такая кнопочка есть", говорит - "да вы присмотритесь, есть там такая кнопочка, все другие агентства уже заранее выбирают этаж...". Все это происходило через маты и оры, угрозы, и тогда уже, когда была пройдена процедура выбора отеля и бронирования тура. Пришлось повысить голос, элементарно чтобы прервать ее тираду, потому что вежливый спокойный тон не мог пробиться через эти оры.
В итоге она бросила трубку, сказав, что забирает деньги и аннулирует тур. Мной был обозначен размер штрафов при аннуляции, и через полчаса я ей позвонила, совершено спокойным тоном, как-будто ничего не было, успокоила ее по поводу всех этих пунктов: объяснила, что вид на море стоит столько-то, что все ее пожелания я обязательно передам туроператору. Туристка извинилась за истерику, все, ттт, обошлось благополучно....
Но, коллеги, такого ора я еще ни разу не слышала в свой адрес, адреналина получила на неделю вперед
Однажды по телефону турист в трубку мне орал 9 минут, при этом не давая мне вставить ни единого слова. Когда я понял, что мои попытки успокоить его бесполезны, я просто молчал и угукал :))) и ради интереса засёк время. По истечении 9 минут, когда он выплеснул свою терраду он просто бросил трубку.
Психология такова, что взрослые люди иногда впадают в состояние детства. Когда маленькому ребенку не покупают желанную игрушку, он начинает истерить, возмущаться и кричать. То же самое происходит и со взрослыми.
Совет. В такие моменты клиента необходимо вытянуть из детсткой позиции во взрослую, потому что иначе вопрос по существу решен не будет.
А сделать это необходимо простым вопросом: "Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно - оскорблять меня, кричать, ругаться, обвинять или перейти к решению вопроса?
Как показывает мой опыт такая постановка вопроса - отрезвляет.
Многим знакомы обвинения туристов: "Зачем вы перенесли время вылета...", "Вы украли день моего отдыха...", "Вы продали мне тур, который на 3000 дешевле в другом агентстве, верните деньги" и т.д.
И в таких ситуациях негативные эмоции туристов очень часто - зашкаливают.
И если менеджер владеет техникой работы с претензией, то ему не составит большого труда успокоить туриста и сохранить с ним отношения.
Самое главное здесь "присоединиться" к клиенту, но не спорить и противоречить ему и тем более выгонять. Когда менеджер словесно присоединяется к возмущенному клиенту - это даёт клиенту понимание, что менеджер настроен на сотрудничество и решение вопроса, но не на избегания и оправдания.