Рассказываем, каким критериям должна соответствовать система для эффективной автоматизации взаимоотношений с туристом, чем действительно пользуются агенты и почему агентскому рынку необходимо вкладываться в собственный IT-продукт чтобы остаться на плаву.

Как понять, что агентству нужна CRM-система

В определенный момент агентство сталкивается с необходимостью внедрить в свою работу IT-технологии. Мысли о приобретении программы для автоматизации взаимодействия с клиентами возникают, как правило, в момент осознания, что «дедовский метод» ведения базы в Excel отнимает у менеджеров слишком много времени, нервов и сил. Да и не эффективен в целом.

В этом случае стоит взвесить свои финансовые возможности и сделать выбор: купить по подписке готовое ПО и использовать предложенный функционал, дополнительно вложиться в содержание технического персонала и доработать купленную программу под собственные нужды или же, если есть средства или друзья-гении IT-технологий, разработать собственную CRM-систему.

Последний, конечно, наиболее затратный вариант и выбирают его, в основном, крупные компании с сетью офисов.

Мария Слугина, директор по развитию сети «РоссТур»:

«У нас собственный IT-продукт, включающий в себя СRM-систему, позволяющую максимально эффективно выстраивать работу офиса. Заниматься управлением заявками, работать с клиентской базой, вести финансовую и бухгалтерскую отчетность, демонстрировать прозрачность расчетов. Программа максимально автоматизирует документооборот и сокращает время принятия решений, позволяет контролировать работу менеджеров и устранять дублирование задач».

Правда есть и живой пример, когда независимая розница занимается разработкой ПО. Юлия Зотова, менеджер по туризму, например, признается, что не разбирается в CRM- системах, ей посчастливилось иметь в друзьях толкового программиста, который создал агентству собственную программу: «В интернете большое количество программ, пыталась вникнуть, но нашла способ проще и качественней, обратилась к компетентному другу. Рекомендую ТА найти хорошего программиста и сделать свою программу для ведения и управлениях всех заявок, оперативной связи с клиентами, для полного управления финансами. Да и можно внедрить много других „примочек“, вплоть до чата между сотрудниками и программы мотивации для них же».

Если же у агентства всё-таки ограничен бюджет и нет в друзьях специалиста, который бы взял на себя решение этого вопроса, то необходимо самостоятельно искать готовую CRM- систему, которая постоянно развивается и удовлетворяет запросам туррынка.

Какой функционал нужен ТА

Основная задача CRM-систем — позволить агенту сэкономить время, так что любое из вышеописанных приобретений должно выполнять базовые задачи, оптимизируя рабочие процессы агентства. ТА благодаря CRM сможет:

• Работать с базой контактов и карточками клиентов: управлять статусами заявок, вести историю взаимоотношений с туристом, а также составлять план работы менеджеров.
• Вести учет платежей и бухгалтерскую отчетность.
• Выгружать статистику.

Не менее важно, чтобы система была проста в использовании, имела интуитивно понятный интерфейс в котором разберется любой менеджер. Например, CRM «МоиДокументы-Туризм» пользуются как «новички», так и старожилы турбизнеса.

Надежда Степанова, заместитель директора турфирма «АВЕНЮ», город Тверь, использует ПО больше года: «Компания перешла на эту CRM с бесплатной TourFX и не жалеет, несмотря на возросшие финансовые затраты. К плюсам можно отнести простоту в использовании, постоянное обновление системы в соответствии с тенденциями на туррынке и изменениями в законодательстве, оперативную связь с разработчиками, возможность составлять любые отчеты и вести бухгалтерию».

Важно! Система должна обновляться в соответствии с тенденциями на туррынке, изменениями в законодательстве и в зависимости от потребностей ТА.

Перед покупкой CRM стоит воспользоваться предложением разработчика «пощупать» программу, оформить демо-версию. На этом этапе как раз можно понять, насколько удобен интерфейс системы и активна ли техническая поддержка, готовы ли ваши проблемы решать оперативно.

Мария Дмитриева, заместитель директора ООО «Пятница», город Вологда, пользуется программой U-ON.Travel три года: «Нас эта CRM полностью устраивает. К плюсам могу отнести интуитивно понятный интерфейс и тот факт, что разработчики моментально реагируют на наши пожелания и вопросы. Да и цена со спецтарифами приемлема. Менять программу не собираемся».

Если у агентства есть желание и финансовые возможности настроить программу под себя, или же такие планы возможны в перспективе, необходимо изучить, позволяет ли разработчик «готовой» CRM кастомизировать систему. Например, «САМО-Турагент» считается «серьезным» ПО и его можно доработать под собственные запросы.

Светлана Обоянская, директор туристического агентства «ОСА tour», работает уже 7 лет в этой CRM, с тех пор, как туроператор Pegas Touristik установил свою версию во все франчайзинговые офисы: «Спустя время, приобрели собственную версию программы у разработчика и совместно с программистами „САМО“ довели до нужного нам результата. Самое большое преимущество этой CRM перед другими — нет двойной работы, бронируем из программы,заявка сразу попадает в личный кабинет на сайте ТО, а мы же выдаем все необходимые документы туристам. В САМО есть ведение базы туристов, система лояльности, все рассылки, напоминания и многое другое. Программа совместима с банковскими программами.»

Достаточно ли существующих CRM-систем агентству для успешной работы?

При всей пользе CRM-системы её недостаточно для действительно эффективного ведения бизнеса. Да, она облегчает жизнь ТА, но пока на рынке, по мнению эксперта, существуют только «недоCRM».

Александр Лобанов, генеральный директор Nashe.travel:«Все те CRM, которые сейчас есть на рынке — вовсе не CRM, в классическом понимании, а просто системы учета жизнедеятельности турагента. Они не позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами в том виде, который требует потребитель. Максимум, на что способно большинство так называемых CRM: вести учет звонков, продаж, клиентской базы, дисконтных программ.

Для того, чтобы агентствам выжить в современных условиях, когда технологии стремительно входят в жизнь людей, ТА необходимо обратить внимание на потребности туристов, на их поведенческие шаблоны, привычки, понять, как им удобнее получать информацию о продукте и совершать покупку. На мой взгляд, необходимо разрабатывать собственный IT-продукт, позволяющий реализовать туры онлайн, либо присоединяться к компаниям, у которых такой продукт уже есть. В противном случае ТА просто не выдержат конкурентную гонку».