Где граница между клиентоориентированностью и раболепием?
Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегнул палку и как поступать с такими туристами?
Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегну палку и как поступать с такими туристами?
Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу»:
«Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие? Как прочувствовать вот эту грань, не дать сесть себе на шею, но при этом сохранить клиента?
Сьюэлл по этому поводу пишет, что удовлетворить даже странные претензии клиента имеет смысл в том случае, если для компании это не стоит больших денег.
Вопрос к предпринимателям: Как вы определяете границу, когда требования адекватны, а когда переходят границы? Готовы ли вы работать в ноль или в убыток только ради того, чтобы клиент был счастлив? И как объясняете отказ?
Вопрос к клиентам: Считаете ли вы себя выше/лучше того, кто вас обслуживает только потому, что вы клиент? Как и чем вы мотивируете свои требования и в каком виде готовы принять отказ?».
Что советуют эксперты:
Как работать с туристами-грубиянами.
С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».
Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.
Если турист вам угрожает
В последнее время нервы сдают не только у агентов, но и у туристов. Что делать, если ваш посетитель начинает угрожать менеджерам? Если успокоить его никак не удается и на аргументы клиент не реагирует, профи советуют использовать маленькую хитрость. Скажите буйному посетителю, что в офисе установлена камера и если он продолжит вас оскорблять, то вы вправе обратиться в суд с этим доказательством.
Как правило, после подобного заявления, турист становится спокойнее и подбирает слова тщательнее, что помогает выстроить конструктивный диалог.
P.S. Эту уловку можно использовать даже если камеры в офисе нет.
Не оправдывайтесь перед туристом!
Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка.
Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.
Что делать, если турист — всезнайка
Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего страшного, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки и т.д.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Т.е. нужно уметь определять потребности. Наконец, замечательно, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами.
Написать комментарий
Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале
1 комментарий