Где граница между клиентоориентированностью и раболепием?

Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегнул палку и как поступать с такими туристами?

Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегну палку и как поступать с такими туристами?

Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу»:

«Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие? Как прочувствовать вот эту грань, не дать сесть себе на шею, но при этом сохранить клиента?

Сьюэлл по этому поводу пишет, что удовлетворить даже странные претензии клиента имеет смысл в том случае, если для компании это не стоит больших денег.

Вопрос к предпринимателям: Как вы определяете границу, когда требования адекватны, а когда переходят границы? Готовы ли вы работать в ноль или в убыток только ради того, чтобы клиент был счастлив? И как объясняете отказ?

​Вопрос к клиентам: Считаете ли вы себя выше/лучше того, кто вас обслуживает только потому, что вы клиент? Как и чем вы мотивируете свои требования и в каком виде готовы принять отказ?».

Что советуют эксперты:

Как работать с туристами-грубиянами.

С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».

Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.

У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.

 

Если турист вам угрожает

В последнее время нервы сдают не только у агентов, но и у туристов. Что делать, если ваш посетитель начинает угрожать менеджерам? Если успокоить его никак не удается и на аргументы клиент не реагирует, профи советуют использовать маленькую хитрость. Скажите буйному посетителю, что в офисе установлена камера и если он продолжит вас оскорблять, то вы вправе обратиться в суд с этим доказательством.

Как правило, после подобного заявления, турист становится спокойнее и подбирает слова тщательнее, что помогает выстроить конструктивный диалог.

P.S. Эту уловку можно использовать даже если камеры в офисе нет.

 

Не оправдывайтесь перед туристом!

Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка.

Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.

 

Что делать, если турист — всезнайка

Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего страшного, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки и т.д.

Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Т.е. нужно уметь определять потребности. Наконец, замечательно, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами.

 

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Марина
11 августа, 11:12
К нам в офис с криками и бранью между собою вошли туристы (муж и жена), мы их видели первый раз, они спорили очень бурно. Когда я спросила что случилось, мне ответили тоже на высоких тонах что они хотели себе оформить визу в Италию а им оформили во Францию и не на год как они планировали а на 3 месяца всего. И теперь им нужно лететь во Францию (куда они не собирались) чтобы правильно "погасить" визу. А визу они оформляли через те визовые которые просто "приторговывают" визами. В общем пока они бурно возмущались я с улыбкой просто спросила какой чай они будут черный или зеленый? Да, туристы сразу опешили, успокоились, присели, и была сделана стандартная нормальная продажа тура в Париж на регулярной авиаперевозке. При чем, все моменты по туру были прописаны в договоре, в т.ч. что авиабилеты добираются из свободной продажи с возможной доплатой. На следующий день пришло подтверждение по отелю и информация о доплате за тариф в размере 20 евро с человека. Когда я сообщила туристам о доплате, самое безобидное что я услышала в наш адрес это было "мошенники" .... Туристы забрали оплату за тур, чему я была очень рада. Так что, вариант с предложением попить чайку - не 100% гарантия расположенности туриста к нам (Вам).

Emirates с 19 июня поднимает цены на перелет первым и бизнес-классом

Неизменными останутся только тарифы на рейсах в Таиланд и Индонезию

Emirates с 19 июня поднимает цены на перелет первым и бизнес-классом

Авиакомпания Emirates предупредила своих агентов об изменениях цен в премиальных классах перелета с 19 июня. Прежними тарифы останутся только на рейсах в Таиланд и Индонезию. Об этом Profi.Travel сообщили турагенты из сообщества Loyalty, которым пришла рассылка от перевозчика.

««Эмирейтс» информирует об изменении с 19 июня 2025 г. опубликованных и конфиденциальных тарифов первого класса и бизнес-класса с вылетом из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов России и Европы по всем нашим направлениям на Ближнем Востоке, в Африке и Азии, за исключением Таиланда и Индонезии», — говорится в сообщении перевозчика.

Авиакомпания уточнила: чтобы сохранить текущий расчет с вылетом из России и Европы, необходимо оформить авиабилеты для существующих бронирований в премиальных классах не позднее среды, 18 июня.

По словам туроператоров, предыдущее заметное повышение тарифов перевозчик произвел в 2022 году — тогда перелеты первым и бизнес-классом подорожали на 200 евро. При этом три года назад авиакомпания подняла цены во всех классах, включая эконом. В этот раз, возможно, Emirates приняла решение не вносить изменения в этот тариф, опасаясь снижения спроса.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

На каких условиях аннулируют туры в Израиль и Иран

МИД рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в эти страны, но есть нюанс

На каких условиях аннулируют туры в Израиль и Иран

После обострения военного конфликта Ирана и Израиля в ночь на 13 июня обе страны закрыли свое воздушное пространство, аэропорты на прием и вылет гражданских судов не работают. По предварительным данным, ситуация не изменится как минимум в течение двух недель. Находящимся в Израиле и Иране туристам туроператоры планируют продлевать размещение в отелях, а как будет решаться вопрос с теми, кто захотел отказаться от поездки уже после того, как авиакомпании возобновят рейсы?

Что с туристами, которые находятся в Израиле и Иране?

На данный момент в обеих странах вряд ли много туристов из России, считают туроператоры, опрошенные Profi.Travel. Скорее всего, речь идет о нескольких сотнях (если считать и организованных, и самостоятельных). На этой неделе состоялся первый рейс Red Wings на израильский курорт Эйлат, она привезла туда около сотни пассажиров. Перевозчик уже приостановил полеты в Израиль, пока — до 16 июня. Еще 3-4 сотни туристов могут находиться в экскурсионных поездках по стране.

Что касается Ирана, то там, по оценкам туроператоров, всего около сотни туристов из России — сейчас там не сезон, слишком жарко для экскурсий.

Как сообщили нашему изданию компании, чьи туристы находятся сейчас в Израиле и Иране, в отсутствии рейсов их размещение будет продлеваться за счет туроператоров. Вопрос с отелем будет решаться индивидуально — компании или смогут продлить туристам номера в их отеле, или переселят в другой.

МИД рекомендует не посещать Иран и Израиль

13 июня МИД выпустило рекомендацию воздерживаться от поездок в Израиль и Иран — до стабилизации ситуации. Тем, кто уже находится в этих странах, министерство советует при возможности срочно покинуть небезопасные районы. А россиянам, которые оказались непосредственно в зоне конфликта, — проявлять максимальную осторожность, соблюдать меры личной безопасности: не приближаться к военным объектам, избегать мест массового скопления людей (торговые центры, транспорт и др.).

А 15 июня, спустя два дня после обострения венного конфликта между Ираном и Израилем, свое заявление опубликовало и Минэкономразвития. В нем туроператорам и турагентам рекомендуется приостановить продажи туров в обе страны. А также говорится об угрозе безопасности российских туристов, что напрямую влияет на условия аннуляций туров. При этом регулятор уточняет: туристы вправе в судебном порядке требовать расторжения договора, а туроператоры — обязаны вернуть 100% средств за аннулированные туры в том случае, если поездка еще не началась. Удерживать ФПР компании могут только если турист уже находится в путешествии.

Как пояснили Profi.Travel в компаниях, в любом случае у туристов будет возможность перенести даты поездки или же перебронироваться на любое другое доступное направление.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Новости по теме