Где граница между клиентоориентированностью и раболепием?

Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегнул палку и как поступать с такими туристами?

Директор туристской компании «Жетiсу» Елена Бекбоева задалась этим вопросом у себя на странице в социальной сети Facebook. Действительно, как понять, когда клиент уже перегну палку и как поступать с такими туристами?

Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу»:

«Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие? Как прочувствовать вот эту грань, не дать сесть себе на шею, но при этом сохранить клиента?

Сьюэлл по этому поводу пишет, что удовлетворить даже странные претензии клиента имеет смысл в том случае, если для компании это не стоит больших денег.

Вопрос к предпринимателям: Как вы определяете границу, когда требования адекватны, а когда переходят границы? Готовы ли вы работать в ноль или в убыток только ради того, чтобы клиент был счастлив? И как объясняете отказ?

​Вопрос к клиентам: Считаете ли вы себя выше/лучше того, кто вас обслуживает только потому, что вы клиент? Как и чем вы мотивируете свои требования и в каком виде готовы принять отказ?».

Что советуют эксперты:

Как работать с туристами-грубиянами.

С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».

Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.

У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.

 

Если турист вам угрожает

В последнее время нервы сдают не только у агентов, но и у туристов. Что делать, если ваш посетитель начинает угрожать менеджерам? Если успокоить его никак не удается и на аргументы клиент не реагирует, профи советуют использовать маленькую хитрость. Скажите буйному посетителю, что в офисе установлена камера и если он продолжит вас оскорблять, то вы вправе обратиться в суд с этим доказательством.

Как правило, после подобного заявления, турист становится спокойнее и подбирает слова тщательнее, что помогает выстроить конструктивный диалог.

P.S. Эту уловку можно использовать даже если камеры в офисе нет.

 

Не оправдывайтесь перед туристом!

Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка.

Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.

 

Что делать, если турист — всезнайка

Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего страшного, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки и т.д.

Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Т.е. нужно уметь определять потребности. Наконец, замечательно, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами.

 

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Марина
11 августа, 11:12
К нам в офис с криками и бранью между собою вошли туристы (муж и жена), мы их видели первый раз, они спорили очень бурно. Когда я спросила что случилось, мне ответили тоже на высоких тонах что они хотели себе оформить визу в Италию а им оформили во Францию и не на год как они планировали а на 3 месяца всего. И теперь им нужно лететь во Францию (куда они не собирались) чтобы правильно "погасить" визу. А визу они оформляли через те визовые которые просто "приторговывают" визами. В общем пока они бурно возмущались я с улыбкой просто спросила какой чай они будут черный или зеленый? Да, туристы сразу опешили, успокоились, присели, и была сделана стандартная нормальная продажа тура в Париж на регулярной авиаперевозке. При чем, все моменты по туру были прописаны в договоре, в т.ч. что авиабилеты добираются из свободной продажи с возможной доплатой. На следующий день пришло подтверждение по отелю и информация о доплате за тариф в размере 20 евро с человека. Когда я сообщила туристам о доплате, самое безобидное что я услышала в наш адрес это было "мошенники" .... Туристы забрали оплату за тур, чему я была очень рада. Так что, вариант с предложением попить чайку - не 100% гарантия расположенности туриста к нам (Вам).

Трамп: Иран и Израиль договорились о прекращении огня

Что происходит с ценами и спросом на туры и авиабилеты сейчас

Трамп: Иран и Израиль договорились о прекращении огня

«Израиль и Иран в полной мере согласились с тем, что будет прекращение огня», — цитирует ТАСС слова американского президента Дональда Трампа. Перемирие, пишут СМИ, вступило в силу. Пока неизвестно, как это повлияет на авиасообщение, когда восстановятся привычные маршруты полетов. Однако, по словам экспертов, и до объявления о перемирии туристы продолжали интересоваться турами в страны Ближнего Востока, хотя спрос снизился. Практически всех туристов, которые застряли за границей из-за отмен рейсов, удалось вывезти.

«Если исходить из того, что все будет так, как должно, а именно так все и будет, я бы хотел поздравить оба государства — Израиль и Иран — с тем, что у них хватило выдержки, мужества и ума прекратить то, что следует назвать «12-дневной войной», — приводит ТАСС слова лидера США. — Эта война могла бы продолжаться годами и уничтожить весь Ближний Восток, но этого не произошло и никогда не произойдет!»

Вчера из-за ударов Ирана по американским военным базам было закрыто воздушное пространство над Катаром, Бахрейном и, на непродолжительный срок, над ОАЭ. Ночью ситуация стабилизировалась, но продолжают действовать обновленные указания (NOTAM) Росавиации для российских авиакомпаний не выполнять полеты в воздушном пространстве Израиля, Иордании, Ирака, Ирана и Катара. Последняя страна была добавлена в список вчера. «NOTAM доведен до эксплуатантов, действует до особого распоряжения — предварительно до 02:59 МСК 26 июня 2025 года», — сообщала Росавиация.

Сегодняшний рейс Qatar Airways планируется по расписанию, как следует из онлайн-табло аэропорта Шереметьево. Чартер «Аэрофлота» в Катар назначен на 27 июня.

Кроме того, вчера стало известно, что авиакомпания «Победа» продлила отмену части рейсов в ОАЭ до 31 июля. При этом, как рассказал Profi.Travel генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов, Air Arabia планирует возобновить с 26 июня рейсы в Екатеринбург.

Однако цены на билеты уже выросли. «Авиакомпании начали реагировать на затянувшееся перекрытие воздушного пространства Ирана ростом тарифов. Повышение стоимости авиабилетов в открытой продаже наблюдается еще с прошлой недели, но сейчас коррекция переносится и на другие каналы продаж. Например, Flydubai, которая продолжает полеты в Россию, уведомила партнеров о повышении стоимости блочной перевозки, на основе которой туроператоры формируют туры. Рост — от 100 долларов за билет в обе стороны, что составляет от 20% от текущего уровне», — сообщил генеральный директор Space Travel Артур Мурадян.

По его словам, это продолжающиеся последствия роста издержек авиакомпаний из-за необходимости облетать воздушное пространство Ирана: дополнительные заправки, аэронавигационное обслуживание, технические посадки и прочее. Причем у Flydubai нет возможности поставить на маршрут более вместительное судно с меньшей стоимостью кресла.

Эксперт отметил, что сейчас можно говорить о снижении спроса на ближневосточные направления в среднем на 40% к прошлому году. Главная причина — не столько опасения за безопасность, сколько неопределенность с авиаперелетами. ОАЭ, Катар и другие страны Ближнего Востока остаются максимально безопасными для туристов. Однако сбой авиасообщения в первые дни конфликта между Израилем и Ираном заставил многих путешественников пересмотреть планы. «При этом доля аннуляций крайне невысока, около 10% от общего числа отмененных туров. Чаще всего туристы предпочитают переносить брони на другие направления или даты», — подчеркнул эксперт.

«На данный момент рейсы Air Arabia приостановлены до 30 июня Туристам, которые прилетели в ОАЭ на Air Arabia, был предложен возврат на других рейсах, а также предоставлено проживание на время ожидания даты обратного вылета. По изменению полетной программы авиаперевозчиков будем ориентироваться на информацию от авиакомпаний. На Air Arabia у нас нет блоков. Полетная программа осуществляется на Flydubai, и они выполняют свои рейсы в полном объеме, за исключением вылетов в Санкт-Петербург», — рассказали в компании Anex.

В целом по продажам, отметили эксперты туроператора, мы не видим проседаний, более того по ряду направлений есть хороший прирост. Конечно спрос на направление ОАЭ немного спал, но это временный фактор.

В «Интуристе» подтвердили, что ситуация с вывозом туристов практически решена. Есть много клиентов, которые планировали лететь и на Мальдивы, на Шри-Ланку и в страны Юго-Восточной Азии в июле рейсами Air Arabia. Сейчас и компания, и туристы ждут официального решения перевозчика.

При этом в «Интуристе» отметили, что рейсы в Дубай не сильно подорожали, но стало гораздо меньше доступных по цене стыковочных перелетов. Etihad, Emirates, Flydubai летят дольше, соответственно, туристы не успевают на быстрые пересадки, когда время между рейсами составляло порядка 60–90 минут.

Также в компании рассказали, что у них есть бронирования экскурсионных туров в Иран с заездами в октябре—ноябре. «Эти бронирования пока не аннулированы, потому что мы ждём развития ситуации и надеемся на урегулирование», — сказали эксперты «Интуриста». Но, если рекомендации Минэка будут действовать, то, конечно, никто в Иран не поедет, подчеркнули эксперты.

Если же страны не будут нарушать перемирие, велика вероятность, что ситуация с авиасообщением наладится, а авиакомпании, отменяющие рейсы, возобновят их. «Вот бы еще небо над Ираном открыли, тогда вообще вернемся к привычному «нормально», — написал в своем телеграм-канале Артур Мурадян.

Но, как стало известно позже, министр обороны Израиля Исраэль Кац дал указание Армии обороны Израиля ответить на нарушение Ираном режима прекращения огня и нанести удары по целям в Тегеране.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Катар закрыл воздушное пространство из-за конфликта на Ближнем Востоке

Эксперты рассказали, как это может повлиять на туризм

Катар закрыл воздушное пространство из-за конфликта на Ближнем Востоке

Катар временно закрывает свое воздушное пространство из-за эскалации ирано-израильского конфликта. Пока не известно, как долго продлятся ограничения и как они скажутся на туризме. О возможных последствиях эксперты рассказали Profi.Travel.

«В рамках обязательств Государства Катар по обеспечению безопасности своих граждан, резидентов и посетителей компетентные органы объявляют о временной приостановке движения в воздушном пространстве страны. Это часть комплекса мер предосторожности, принятых в связи с развитием событий в регионе», — цитирует сообщение катарского МИДа РБК.

По словам генерального директора компании Space Travel Артура Мурадяна, временное закрытие воздушного пространства Катара, особенно без четких сроков, нанесет значительный ущерб пассажиропотоку Qatar Airways, учитывая ее роль ключевого транзитного перевозчика. По его словам, нужно понять, что будет с людьми, чьи рейсы запланированы на ближайшее время и не только, как долго небо останется закрытым. Рейсов между Россией и Катаром не так много, но их активно используют в качестве стыковочных для полетов в другие страны.

«Рейс Qatar Airways вылетел сегодня из Шереметьево в Доху с часовым опозданием — в 18:02 вместо 17:05. Я не знаю, где они сядут. Закрытие неба над Катаром, если оно продлится, скажется на перелетах. Qatar Airways наряду с Emirates, Etihad, Flydubai являются основными транзитным перевозчиками во многие страны через ближневосточное окно, — пояснил Profi.Travel генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. — Поэтому, конечно же, не хотелось бы, чтобы Катар закрыл небо на долгий срок. Но если это делают, наверное, есть какая-то информация. Но, полагаю, они не могут быть целями для ударов, несмотря на наличие базы ВВС США. Только если кто-то хочет развязать третью мировую войну. Но, честно говоря, я не очень верю такое развитие событий».

«Мы получили информацию, что воздушное пространство Катара закрыто на два часа. Пока есть только такая информация. Наш рейс в пятницу, будем смотреть по ситуации», — прокомментировал руководитель офиса Kazunion Touroperator by Rustar в Москве Николай Катасонов. Ранее туроператор сократил чартерную программу в Катар с двух вылетов в неделю до одного, поставив более вместительный борт.

При этом, как сообщают СМИ, Иран выпустил несколько ракет по американским военным базам на Ближнем Востоке, в том числе — не менее 10 по Катару.

Как стало известно в момент написания материала, Росавиация обновила указания (NOTAM) для российских эксплуатантов воздушных судов. Авиакомпаниям предписано не выполнять полеты в воздушном пространстве Израиля, Иордании, Ирака, Ирана и Катара. Кроме того, стало известно, что Бахрейн временно закрыл свое воздушное пространство.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Новости по теме