«Наша задача — не знать продукт, а знать клиента»

Как меняется профессия турагента и почему ее не убьет онлайн — рассказ главного идеолога трэвел-эдвайзеров.

Профессия турагента меняется во всем мире, и, пожалуй, самый яркий пример — это трансформация таких специалистов в США, где многие специалисты предпочитают называть себя не турагентами, а консультантами по туризму или «трэвел-эдвайзерами».

Мэтью Апчерч, глава сети Virtuoso, которая объединяет несколько сотен консультантов по туризму по всему миру, в конце сентября выступил на мероприятии Skift Global Forum, где подробно рассказал о том, как изменилась работа турагента в США, и какое влияние на нее оказывают онлайн-технологии.

Видео с выступления было выложено на официальном youtube-канале Skift. Profi.Travel перевел для вас наиболее важные моменты из речи Мэтью Апчерча и его коллеги Джека Изона, Президента компании Ovation Vacation.

Онлайн убил турагентов. Но не всех

"Профессия консультанта по туризму в нынешнем виде уже существовало раньше. Дело в том, что с 1977 по 1997 авиакомпании создали своеобразную искусственную информационную монополию на продажу билетов за счет сложных систем GDS. Число турагентств за это время выросло с 4 до 40 тысяч, но весь их функционал сводился только к продаже билетов, — рассказывает Мэтью Апчерч. — Но давайте посмотрим на то, что было в 50-е, 60-е и 70-е — тогда турагенты были именно «консультантами», в задачи которых входило не только бронирование, но и знание сообщества, знакомства с людьми в конкретных направлениях: у них был огромный багаж знаний, который они использовали для того, чтобы отправлять людей в путешествие. Сейчас изменились инструменты, с которыми они работают, но суть осталась прежней.

Когда в конце 90-х произошла онлайн-революция, и та искусственная монополия систем бронирования исчезла, то специалисты, которые — как бы жестоко это не звучало — выполняли роль автомата по продаже билетов, просто ушли. Остались те, кто по-настоящему был консультантом, выполнял роль советника — они начали процветать.

Я помню, как в 1997 году, когда начали появляться такие гиганты, как Expedia или Travelocity, нам все говорили: вам конец, уходите, пока не поздно. Но я всегда считал, что поколение бэби-бумеров (люди, родившиеся в 1950-е годы — прим. Profi.Travel), при которых появились персональные шеф-повара, персональные тренеры и многое другое «персональное», никогда не станет заниматься чем-то серьезным своими силами — в этом просто не было смысла.

Тем не менее, когда в 2000 мы создали Virtuoso, авторитет профессии турагента был низведен до очень низкого уровня. И для нас было важно создать новый бренд профессии, новое обозначение для того, чем мы занимаемся. Большинству из поколения бэби-бумеров тогда еще не исполнилось 60, они помнили, что такое «консультант по туризму». Поэтому наш ребрендинг должен был привлечь их. И на тот момент самой серьезной проблемой было то, что наши лучшие консультанты жаловались на то, что у них попросту не остается времени на управление бизнесом.

В 2001 году мы решили, что эту профессию нужно сделать более престижной в финансовом плане, чтобы привлекать талантливых людей. И хочу сказать — я действительно считаю это нашим достижением — что в этой отрасли люди достигают огромных высот в кратчайшие сроки, которые где-либо возможны: от «зеленого» агента до специалиста, который зарабатывает миллионы.

Наша сеть за прошедший год выросла на 20%, а в деньгах — с 23,7 млрд до 25,8 млрд. долларов. И это не просто ценность продукта — это ценность консультантов".

Сервис всегда будет в цене

«Я думаю, что функционал консультанта по туризму еще не окончательно устаканился — он продолжает меняться и обретает свою форму, — говорит Джек Изон. — Но, в конечном итоге, этот бизнес не будет таким прибыльным, как сейчас. Мы постоянно говорим о новых технологиях, которые становятся все более эффективными. Однако на деле нужно сосредоточиться на том, что представляет наибольшую ценность, а это — сервис, его все ценят. Есть большая разница между ценой и ценностью. Цена — это то, что ты платишь, а ценность — то, что ты получаешь, как говорил Уоррен Баффет. И мы концентрируемся на тех людях, которые ценят именно сервис, но при этом понимают, что чего-то можно достичь путем автоматизации. И именно в этом направлении движется профессия консультанта по туризму.

И одна из причин, по которой вместо «агента» мы используем термин «консультант» — это индикатив того, что сейчас происходит на рынке. Да, это очень маленькая ниша, с которой многие из людей никогда не столкнутся. Но суть здесь именно в персонализации. Мы не просто бронируем людям еще одну неделю на Багамах, мы говорим о том, как обогатить их новыми впечатлениями, как понять их на следующий уровень. Поэтому, общаясь с клиентами, мы говорим об их стиле жизни в целом. И планируя путешествия, мы делаем это с учетом их опыта, закладываем в план поездки ощущения, которых впишутся в их картину мира.

Дело еще и в обилии информации: ее так много, что у людей просто случается ступор. Каждый день мне звонят по 5-10 новых клиентов, которые говорят: «помоги, столько всего, я не понимаю, что нужно именно мне». И наша главная задача — индивидуальный подбор. Важно не просто быть специалистом по Франции или Индии, а еще и понимать, что из всего этого нужно именно этому клиенту, понимать его на глубоком эмоциональном уровне, то чего они хотят от жизни, а не от нескольких следующих дней.

Большинство людей не очень понимают, что значит консультант по luxury-туризму. По сути, это как агент по недвижимости, адвокат, или финансовый консультант — я сравниваю трэвел-эдвайзеров именно с такими профессиями. Так или иначе, везде краеугольным камнем успеха является сервис. Не будет сервиса, и клиенты смогут просто обращаться к роботу, и он сделает все остальное".

Турагенты перестают быть посредниками

«В любой индустрии в любой стране мира вы увидите, что производители стремятся с одной стороны оптимизировать товар, а с другой — оптимизировать опыт от его применения. — говорит Апчерч. — И если вы хотите понять, что сейчас происходит с профессией консультанта по туризму, то вспомните, что происходило когда-то с биржевыми брокерами. Не так давно существовало несколько огромных брендов в финансовом мире, у которых были большие маркетинговые бюджеты, и они считали, что у них есть доступ ко всем ко всем клиентам и их деньгам. Но когда началась онлайн-революция в мире финансов, мы увидели ошеломляющий рост независимых финансовых фирм во всем мире.

Самая горячая тема этого года — это термин «посредник». Лично я не люблю это слово, и вот почему. Когда-то производителям сложных продуктов действительно нужны были посредники, чтобы донести товар до клиентов. Но сегодня вряд ли найдется что-то, что нельзя будет купить напрямую у производителя. И я считаю, что когда потребитель делает сознательный выбор не бронировать что-то напрямую, а идти к нам, этому есть какая-то причина. И в этом случае я не посредник, а продавец «первой инстанции».

Знаете, мы не OTA, которое говорит: вот ваша дата прилета, дата вылета — а вы даже не знаете, как проходит оплата. В нашем случае мы находимся в постоянном контакте с нашими партнерами. Например, мы звоним в отель, предупредить, что наш турист едет, и это совсем другой уровень ощущений. Это обеспечивает высокую возвратность, высокую удовлетворенность и желание платить больше.

Отношения с партнерами нужно поддерживать лично

«Думаю, слово партнер в нашей работе — ключевое понятие, — говорит Джек Изон. — Нам не нужно работать с людьми в какой-то транзакционной системе. Наш бизнес — это больше, чем транзакция. Да, бренд это важно, маркетинг — важно, и большие маркетинговые бюджеты — тоже важно, но когда к нам приходят клиенты, они ищут впечатления, которые идеально подходят для них в данный момент, и для того куда они едут, и тех, с кем они едут. И крупные отельные или туристические бренды сегодня тоже стоят перед новыми вызовами, особенно со стороны более молодых клиентов, потому что те не хотят предсказуемости. Они хотят лучшее, уникальное, аутентичное место. Часто они звонят нам и говорят: мне не нужен бренд. И иногда моя задача сказать, нет, вам нужен бренд, просто вот этот конкретно. И если мы знаем этого клиента, мы знаем наших партнеров, которые обеспечат неповторимый опыт, и откроют двери, которые наши клиенты не смогут открыть самостоятельно, значит мы станем работать с партнерами еще теснее».

«Туризм основан на отношениях. И мы сами тратим очень много времени на построение отношений с партнерами, потому что мы лично верим в то, что это напрямую влияет на те впечатления, которые получают наши клиенты во время поездок, — добавляет Мэтью Апчерч. — И мне запала одна фраза, что типы людей реально существуют, что мы социальные животные, и мы сотрудничаем и сочувствуем друг другу. И чем более вездесущими становятся технологии, тем сильнее будет стремление к естественным человеческим связям.

Технологии не остановить — ими нужно уметь пользоваться

«По поводу молодых путешественников, — вспоминает Мэтью Апчерч. — Мне однажды сказали: Ок, вы пережили „бэби-бумеров“, но когда на рынок придут миллениалы, вы точно вылетите из бизнеса: они же все делают с мобильника и все такое. Но ничего страшного не случилось. Да, с одной стороны, мы так беззащитны перед всеми этими „новейшими приложениями“ и тому подобным. Но с другой, мы забываем, что наша профессия фактически возродилась благодаря двум технологиям: мобильность и соцсети. Сейчас до 70% использований смартфона — это те или иные формы сообщений.

Важно всегда помнить: наша задача — не знать продукт, задача — знать клиента. Мы создали глобальную сеть агентов, и если какой-то клиент хочет поехать в Бутан, то наш консультант может просто связаться с нашим партнером в Бутане. Таким образом, вы просто общаетесь в экспертом по конкретной области. Это сотрудничество в реальном времени, и прелесть его в том, что я не просто бронирую вам что-то — я буквально передаю вас тому, кого я знаю и кому лично доверяю».

«За последний год я пришел к выводу,что искусственный интеллект — лучшее, что может произойти в нашей профессии. — рассуждает Апчерч. — Философия нашей компании все 20 лет заключается в том, чтобы автоматизировать рутинные вещи. Поэтому используйте технологии для этих целей.

И я уже говорил, что будущее нашей профессии заключается не в том, что вы видите, а в том, что вы чувствуете. Сейчас идет настоящая война технологий, но я могу вложить новые инструменты в руки нашего консультанта, и его работа станет только лучше.

Средний возраст наших агентов — 28 лет, и за год каждый приносит доход 3-5 млн. долларов. И лично я горжусь тем, что за последние 7 лет нам удалось привлечь огромное количество талантливых молодых людей. Я выступал в Корнеллском университете и показал там фото, на котором наши агенты сидят с ноутбуками в бассейне на Сен-Бартелеми, и спросил: вы хотите работать в отеле или быть на передовой цифровой революции, общаться с интересными людьми, путешествовать по миру и превращать путешествия в новый бизнес?»

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

25 ноября, 15:40
Очень правильные мысли, четко и грамотно сформулированные. Прекрасный перевод.
Спасибо!
Ирена.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

В зоне риска — собственные бренды туроператора и те объекты, которые он загружал полностью.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

Немецкий фонд страхования путешествий (DRSF) сообщил о том, что после заявления туроператора FTI о банкротстве пришлось аннулировать 175 тысяч туров с датами вылета с 6 июня. Источник в туристической отрасли Турции прокомментировал Profi.Travel, что это событие ставит под угрозу банкротства и множество турецких отелей.

«В зоне риска сегодня два типа отелей. Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts. Многие из них уже фактически остановили свою работу, у них нет финансовой возможности продолжать деятельность из-за банкротства собственника. Второй тип отелей, который также рискует уйти с рынка, это те, что были зависимы от FTI на 99%. Дело в том, что немецкие компании контрактуют средства размещения сразу на 12 месяцев, поэтому эти отели сейчас остались без загрузки почти на год вперед», — заявил источник Profi.Travel.

По его словам, отельеры, у которых были заключены контракты с FTI, еще могут попытаться найти выход, продать номера другим туроператорам. Тем более, сейчас в Турции Курбан Байрам, и есть некоторый дефицит мест. К тому же существует вероятность, что часть клиентов обанкротившегося туроператора после возврата средств за аннулированные туры приобретет новые и все же поедет отдыхать в Турцию. «Однако здесь сложно прогнозировать — в каждом случае вопрос о продолжении деятельности будет решаться индивидуально», — заметил эксперт.

Его слова косвенно подтверждает опубликованное DRSF руководство для отелей по взысканию задолженности с FTI. А также сообщения в СМИ о том, что сети, принадлежащие банкроту, начали выселять туристов и требовать с них повторную оплату за проживание. Добавим, что всего туроператору принадлежало около 50 отелей в 8-ми странах.

Представитель турбизнеса Турции в разговоре с Profi.Travel добавил, что в лучшей ситуации по сравнению с собственными отелями туроператора и теми, которые полностью зависели от его туристов, находятся те объекты, где FTI брал блоки мест — по 20-50 номеров. У них тоже могут быть сложности, но скорее они начнутся не в высокий сезон, а ближе к зимнему периоду. За это время, по словам эксперта, часть из них могут найти других партнеров. Он отметил, что отели, с которыми сотрудничал FTI, не сосредоточены только на анталийском побережье — туроператор отправлял своих туристов и на эгейское побережье, и в Стамбул, и в Каппадокию.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

В аэропорту Антальи туристы часами ждут багаж, а операторы теряют деньги

Эксперт рассказал о проблемах в турецком хабе.

В аэропорту Антальи туристы часами ждут багаж, а операторы теряют деньги

Профсоюз авиадиспетчеров Турции объявил об очередной «медленной» забастовке в аэропорту Антальи 20-30 июня, сообщает Turizm Gazetesi. Сотрудники авиаузла уже переходили на замедленный режим работы в знак протеста с 7 по 17 июня, но тогда задержки были минимальными, и все системные сбои удалось предотвратить. Эксперты Profi.Travel пока не подтверждают серьезных опозданий рейсов, однако рассказывают о проблемах с выдачей багажа.

Член правления Delphin Hotels Толга Щедротоглу заявил, что из-за замедления работы авиадиспетчеров, работающих в аэропорту Антальи, произошли массовые сбои. По его словам, хаб с пропускной способностью 90 взлетов и посадок принимает и отправляет только 38. Самолеты вынуждены кружить в воздухе, тратить топливо и время пассажиров.

Судя по информации на онлайн-табло аэропорта, часть рейсов, действительно, задерживаются, в частности авиакомпаний «Уральские авиалинии» в Москву, «Азимут» в Минеральные Воды, Turkish Airlines в Санкт-Петербург. В Домодедово сегодня с опозданием на 2-5,5 часа прибыли из Антальи три рейса «Уральских авиалиний», еще два ожидаются с задержками на 11,5 и 1,5 часа. Однако неизвестно, связано ли эти задержки с забастовкой. В высокий сезон аэропорт испытывает перегрузки и без нее.

Как рассказали Profi.Travel представители турецкого турбизнеса, в аэропорту Антальи на данный момент есть сложности с выдачей багажа. Однако они повторяются из сезона в сезон и связаны, прежде всего, с нехваткой персонала в пиковые периоды.

«Проблемы продолжаются уже третий год. Когда в аэропорту приземляется большой самолет, на 480-530 человек, наступает коллапс. Бывает, что членам семьи выдают один чемодан через час после прилета, а второй — еще через полтора», — рассказал Сунай Сертель из компании Tulpar Travel. Он пояснил, что первый терминал хаба сейчас работает штатно, сбоев по внутренним рейсам тоже нет, а вот ситуацию во втором терминале можно назвать катастрофической. Иногда багажа там приходится дожидаться по три часа.

«Количество туристов и рейсов растет. При этом, вероятно, грузчиков и других сотрудников аэропорта больше не становится. Из-за этого в пик сезона случаются сбои. Например, из 12-ти лент багажа второго терминала могут работать только пять, разгрузка идет крайне медленно», — уточнил он.

Это приводит к тому, что туристы теряют время, а сотни автобусов проводят на стоянке аэропорта больше времени, чем планировалось. При этом со второго часа стоимость парковки вырастет вдвое — и это дополнительные расходы для туроператоров. «Один автобус за лишний час ожидания платит примерно 5 евро. Сумма небольшая. Но если у оператора заезжает на парковку аэропорта 500-600 автобусов, то уже 2000-3000 евро. А за второй час ожидания оплата вырастет вдвое. Так за 5 месяцев высокого сезона приходится тратить уже сотни тысяч евро дополнительно. Еще топливо, потеря времени, нервов», — рассказал Сунай Сертель.

Приходится заказывать и дополнительные машины в аэропорт, когда те, что должны были забрать туристов из отеля, ждут в аэропорту тех, которые не могут получить багаж. Это тоже ощутимые потери средств для туроператоров.

«Мы как транспортная компания очень гибко и оперативно реагируем на все эти сложности, однако их полноценное решение в первую очередь зависит от аэропорта, — отметил Сунай Сертель. — Мы знаем, что там пытаются исправить ситуацию, но пока эти попытки успехом не увенчались. А в период праздников, безусловно, любая проблема обостряется».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме