В преддверии Нового года FUN&SUN собрал более 200 турагентств в Анталье на ежегодную конференцию New Year Tour, чтобы поделиться с ними основными тенденциями рынка, новинками ассортимента, планами на 2025 год. Так розничные партнеры туроператора получили ключи к успеху: новые знания, ориентиры и инструменты, которые помогут быть более эффективными и увеличить прибыль в следующем году. Теперь они доступны и вам.
Как не довести туристов до развода
«Всем же знакома такая история: большая семья хочет в Турцию, пять звезд, первая линия, бюджет — 300 тысяч? А потом они в ожидании Maxx Royal приезжают в Аланию — и начинается разочарование. Представляете, к чему это может привести, когда люди год копили на этот отпуск, пересмотрели кучу вариантов и были уверены, что выбрали идеальный? В крайнем случае — даже к разводу!» — озвучил генеральный директор FUN&SUN Владимир Рубцов тайный страх любого турагента.
Ситуация с несоответствием отдыха ожиданиям клиентов, действительно, распространенная. И особенно болезненная для турагентств сегодня, когда конкуренция на рынке продолжает обостряться, а выбор туроператора перестает быть праздным.
«Именно поэтому мы делаем все, чтобы подобного не допускать: даем корректную информацию, получаем и анализируем на своих ресурсах обратную связь. Своей команде я всегда говорю: «Мы не просто реализуем мечты о путешествии, мы сохраняем семьи. Работаем, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались снова, доверяли нам свой отдых и были готовы платить больше. А вы — могли больше зарабатывать вместе с нами», — пояснил он.
В подтверждение своих слов Владимир Рубцов привел статистику: в 2024 году туроператор отправил на отдых 2,2 млн человек — на 22% больше, чем в прошлом. На 2025 год у компании еще более амбициозные планы — 3,1 млн туристов, почти 40-процентный рост. «Так что мы растем быстрее рынка», — заметил руководитель компании.
Помогает этому постоянная работа над ростом уровня удовлетворенности клиентов FUN&SUN поездкой: сейчас он составляет 60%. А в следующем году туроператор планирует довести этот показатель до 80%.
Как получить довольного туриста
Как именно FUN&SUN достигает роста лояльности клиентов, турагентам рассказала директор департамента по операционной деятельности и клиентскому опыту Эльмира Мустафаева. По ее словам, для начала нужно измерить индекс удовлетворенности — CSI (Customer Satisfaction Index) на каждом этапе — от покупки тура до завершения поездки.
Грамотно формировать ожидания туриста
«Ваше участие особенно важно на первом этапе: необходимо правильно подобрать тур и сформировать у клиента корректные ожидания, которые совпадут с реальностью. Потому что потом исправить последствия расхождения между ними крайне сложно. Например, коллеги из ОАЭ делились проблемой, когда туристы прилетали в Эмираты с ожиданиями ослепительной роскоши буквально с трапа самолета, что, скажем так, не всегда соответствует действительности».
Как уточнила эксперт, FUN&SUN комплексно подходит к работе с обратной связью и совершенствует через нее взаимодействие с клиентами. «Мы проводим контроль качества с помощью механизмов тайного покупателя и тайного туриста. Также мы создали единое окно для клиентов, в первую очередь в мобильном приложении, чтобы они могли решать свои вопросы с сервисом. Запустили чат поддержки для туристов в мобильном приложении, который работает 24/7. Через приложение также информируем клиентов о времени обратного трансфера», — отметила она.
А в 2025 году FUN&SUN планирует масштабировать эту систему: собирать больше обратной связи и оптимизировать процессы, повышать функциональность мобильного приложения.
«Одним из ключевых драйверов станет работа с принимающими компаниями по улучшению сервиса. Мы усилим обучение гидов, в том числе техникам продаж — чтобы они стали менее агрессивными — и принципам клиентоцентричности. Еще один важный вектор развития в следующем году — новый подход к формированию продукта. Мы будем разрабатывать единые стандарты сервисного обслуживания в принимающих офисах, основываясь на потребностях и пожеланиях клиентов», — пояснила Эльмира Мустафаева.
FUN&SUN обеспечивают комфорт клиента еще до поездки, напомнила заместитель генерального директора по продажам и маркетингу Анна Малинина. «Мы запустили проект омниканальности в прошлом году, и на данный момент FUN&SUN — единственные в туристической отрасли, кто реализовал это решение. Как в ритейле, например, в „М.Видео“ — у клиента есть единое окно, где он может бесшовно пройти весь путь от выбора до покупки. Например, турист может начать подбор тура с консультации на сайте, а забронировать и оплатить тур — в офисе турагентства», — пояснила она.
Чего хотят туристы сегодня
Как отметила руководитель отдела международного дифференцированного продукта Елена Сухарева, произвести впечатление на туриста все сложнее: то, что раньше удивляло, сегодня становится стандартом. Однако, как показывает опыт компании, это вполне возможно: «Например, в отеле FUN&SUN Family Sultan Gardens при выселении гостей мы дарим им коробочку с королевскими финиками — удивляем в тот момент, когда они уже и не рассчитывали ни на какие сюрпризы. А на борту теплохода FUN&SUN CRUISE Нижний Новгород в каждой каюте ежедневно оставляют брендированную шоколадку. Такие мелочи запоминаются и создают желание делиться эмоциями с друзьями и близкими».
Эксперт уверена: туристы становятся счастливее, когда получают не сами подарки, а внимание. И для того, чтобы «попасть в яблочко», необходимо внимательно слушать запросы клиентов. «Например, в рамках концепции Smart в Турции мы добавили кулинарные мастер-классы по приготовлению турецких блюд. В Египте — обновили комнаты для малышей, оснастив их бизибордами и развивающими игрушками. Запустили программа Toucan Teens, ориентированная на подростков, с PlayStation и другими развлечениями. Для семей разработали квест „Похищенная книга рецептов“, в котором родители и дети вместе разгадывают загадки», — привела она несколько примеров воплощения запросов туристов.
«В России мы расширили концепцию „FUN&SUN Привет“, добавив экскурсионные туры в Дагестан с фотосессиями в национальных костюмах, мастер-классами и запуском воздушных змеев. С декабря стартует тур в Великий Устюг, где дети смогут лично передать письмо Деду Морозу и получить эксклюзивные подарки», — добавила Елена Сухарева.
Главные тенденции — 2025 на рынке туризма
Директор по маркетингу и электронной коммерции FUN&SUN Екатерина Воронина поделилась основными тенденциями в туризме, на которые стоит ориентироваться турагентам, чтобы понимать, как будет развиваться рынок в ближайшее время.
Первая тенденция не может не радовать: спрос на путешествия продолжает расти. Россияне совершили на 9,4% больше поездок по стране и на 20% — за рубеж. Вторая — тоже: тренд на раннее бронирование продолжается — рост таких продаж составляет 33–50% ежегодно.
Третий важный фактор: туристы все чаще выбирают необычные форматы отдыха — поездки за северным сиянием, гастротуры или экскурсии по Подмосковью. «Мы тоже адаптируемся под эти запросы и уже планируем проект по экскурсионным турам в России», — отметила эксперт.
И последняя, но не менее значимая тенденция — рост популярности онлайн-бронирований. «Конкуренция усиливается, и привлечение клиента обходится дороже — затраты выросли вдвое по сравнению с прошлогодними», — подчеркнула она.
Екатерина Воронина отметила: искусственный интеллект все глубже проникает в сферу туризма. «Кто-нибудь пробовал подобрать тур через Алису? У меня семилетняя дочь, и Алиса — привычная часть нашей жизни. Недавно мы решили протестировать её возможности и попросили подобрать направление для отдыха. Алиса предложила Арабские Эмираты и другие страны, привела аргументы и даже расписала отели так, что моя дочь сказала: «Мама, давай бронировать!». По мнению эксперта, эту тенденцию необходимо использовать. Например, FUN&SUN планирует внедрять нейросети для поддержки туристов в следующем году.
Также, по словам Екатерины Ворониной, у туристов растет лояльность к бренду. Это подтверждают исследования: например, каждый второй запрос на авиабилеты начинается с названия компании. Туроператор планирует развивать эту тенденцию и повышать знание бренда FUN&SUN.
Что касается потребления контента, то сегодня доминирует мобильный трафик, подчеркнула эксперт: 70% пользователей заходят на сайты именно с телефона. Кроме того, растет популярность видеоконтента, который повышает конверсию на 80%. «Мы планируем делать больше видео и фокусироваться на этом формате», — пояснила она.
На что обратить внимание агентам
Чтобы закрыть все потребности клиента, стоит чаще предлагать дополнительные услуги, на которых можно заработать больше.
Также эксперт советует усилить использование рекомендаций: просить клиентов рекомендовать вас друзьям. И уделять внимание геосервисам: заполнить карточки агентства на «Яндекс.Картах», собирать отзывы, следить за рейтингами.
В том, что касается развития продукта, в следующем году FUN&SUN предложит туристам больше возможностей для самостоятельного формирования туров: добавление отелей, перелетов, экскурсий и других услуг в один пакет.
Что выбирают туристы: Турция — № 1
Владимир Рубцов продолжил тему тенденций в туризме. Он назвал топ направлений, которые выбирают клиенты туроператора сегодня и выделил те из них, чей рост в общем объеме продаж будет продолжаться и в сезоне-2025.
«Наше флагманское направление — это, конечно, Турция. За год она прибавила 38% в общем объеме продаж и сегодня с долей 45% преобладает в нашем портфеле. Поэтому мы собрали лучших турагентов сегодня именно здесь, в Анталье», — пояснил гендиректор туроператора.
Как уточнила руководитель отдела B2B-комьюнити FUN&SUN Юлия Высоцкая, летом компания возит туристов в Анталью из 17 городов России, вылеты в Даламан есть из Москвы и Санкт-Петербурга, а рейсы в Бодрум выполняются из столицы и Минеральных вод. Полетные программы осуществляются на бортах Red Wings, «Уральских авиалиний», Corendon airlines, «Азимут» и Pegasus Airlines.
Клиенты компании могут выбирать из широкого ассортимента отелей: от бюджетных 3 и 4* до премиального сегмента FUN&SUN Premium, который включает 68 объектов. При этом 37 отелей у туроператора — на эксклюзиве.
Стамбул: полетная программа
«По Стамбулу мы остаемся лидерами среди туроператоров (согласно данным полетных программ российских компаний — прим. ред.), нашим туристам доступны блоки „Уральских авиалиний“ из Москвы четыре раза в неделю, а также GDS-рейсы из 15-ти городов России», — отметила Юлия Высоцкая.
Как рассказала эксперт, в Стамбуле высокой популярностью у туристов пользуются экскурсионные и комбинированные туры. Например, можно съездить на экскурсию в Каппадокию или объединить Стамбул с Афьоном, который пользуется спросом из-за своих знаменитых термальных источников. И посоветовала агентам обратить внимание на новинку компании: комби-туры с проживанием в сети Rixos в Стамбуле.
Египет — лидер по росту
«Один из последних трендов, которые мы видим, — достаточно серьезный прирост Египта. Сегодня его доля — почти 20%, а увеличение за год — 56%, и мы прогнозируем еще более активный рост за счет новых продуктов, которые появляются на курортах страны», — поделился данными Владимир Рубцов.
«Когда-то все летали в Египет, потому что это было „дешево и сердито“. Сейчас направление перестало быть бюджетным — и по вполне объективным причинам: уровень сервиса и инфраструктуры значительно вырос. Поэтому сегодня премиальные туристы все чаще выбирают отдых именно в Египте», — подчеркнула Юлия Высоцкая. Она напомнила, что программа туроператора в Египет выполняется на Egypt Air (есть бизнес-класс), Air Cairo, Red Wings, «Уральских авиалиниях» и AlMasria. В Хургаду — из 7-ми городов вылета, в Шарм-эль-Шейх — из 13-ти.
Эксперт перечислила самые «возвратные» отели, которые клиенты турагентств выбирают из раза в раз: это Sultan Gardens и Albatros, работающие по концепции FUN&SUN Family, а также сети Sunrise и Rixos. «В том числе и Rixos Alamein — хотя мы пока и не летаем на этот курорт на чартерах и блоках, наземное обслуживание там предлагаем», — пояснила она.
Когда полетят чартеры в Эль-Аламейн
Владимир Рубцов на встрече с журналистами рассказал, что чартерная программа на курорт Эль-Аламейн может быть запущена уже в летнем сезоне — 2025. По его словам, прорабатывает вопрос организации двух рейсов в неделю. Однако для начала полетов необходимо, чтобы российские авиационные власти провели сертификацию на безопасность аэропорта Эль-Аламейна. Работа над этим также ведется.
Эмираты — отдых круглый год
«В 2025, конечно же, останется тренд ОАЭ, которые из классического зимнего направления превратились в круглогодичное: уже третий год подряд туристы приезжают туда не только зимой, осенью и весной, но и летом. Даже жара не может перевесить желание побывать в классных отелях в Дубае со скидкой в 50%», — отметил Владимир Рубцов.
FUN&SUN возит в ОАЭ туристов из 13 регионов России (с учетом GDS). В программе туроператора задействованы надежные перевозчики: Flydubai, Emirates, Air Arabia. Собственные рейсы компании выполняются в Дубай, Шарджу и Рас-эль-Хайму. «По нашим подсчетам, каждый второй турист, отдыхающий в Эмиратах — это клиент FUN&SUN», — подвела итоги Юлия Высоцкая.
Азиатские направления: активное возвращение на рынок
По словам Владимира Рубцова, очень заметно растет Азия: Таиланд (+40% в 2024 году), Шри-Ланка, Индия и Вьетнам. Эти направления также имеют потенциал для дальнейшего увеличения спроса со стороны российских туристов в новом сезоне.
По Таиланду у туроператора впечатляющий старт в этом году, отметила Юлия Высоцкая: 18 городов вылета на Пхукет (Red Wings, Azur Air) и 9 — в Паттайю (Azur Air, S7). Кроме того, клиентам FUN&SUN доступны и туры на основе регулярной перевозки, в том числе — комбинированные, с посещением островов. У компании в Таиланде есть эксклюзивные контракты с отелями — в основном это объекты уровня 4*, а также квоты и места на гарантии в «пятерках».
А на Шри-Ланку, по подсчетам специалистов туроператора, каждый третий турист из России приезжает по линии FUN&SUN. Полетная программа компании включает 7 городов вылета. При этом есть и туры на основе регулярных рейсов из Москвы и других регионов России.
В Индию туроператор взял блоки мест из Москвы в Гоа на рейсах Azur Air. Туристам доступны экскурсионные и комбинированные туры.
Россия — сильные позиции
«Несмотря на то, что FUN&SUN специализируется на зарубежном отдыхе, мы остаемся сильными игроками на Черноморском побережье. Здесь мы предлагаем широкий выбор отелей от Сочи до Туапсе — последнее направление запущено впервые. Такие локации, как Анапа и Геленджик, сейчас бронируют в основном туристы из южных регионов России. Однако и клиенты из центральной части страны добираются до них — прежде всего, на машинах или железной дороге, — а мы предлагаем им качественное наземное обслуживание. Конечно, главное преимущество здесь — собственная принимающая компания в Сочи», — рассказала Юлия Высоцкая.
Для зимнего отдыха в ассортименте туроператора есть экскурсионные туры на Байкал (блочная программа «на крыльях» Smartavia из Москвы в Улан Удэ с 5 февраля по 28 марта) и в Великий Устюг (ж/д-перевозка). Горнолыжный курорт Шерегеш доступен с перелётами на «Уральских авиалиниях», включая провоз спортивного оборудования. Полетная программа действует с декабря до конца марта.
Планы FUN&SUN на 2025: не пропустите самое интересное
Рассказывая о планах туроператора, Владимир Рубцов подчеркнул — они станут продолжением той концепции, которую агенты могли наблюдать уже в этом году. Это активный выход FUN&SUN в регионы, где рост турпотока составил 160%. Долю регионального турпродукта за два года удалось поднять с 37 до 58%. А в 10 городах туроператор стал безоговорочным лидером по объемам среди всех конкурентов (по данным полетных программ туроператоров).
«В этом году мы планируем увеличить присутствие в Юго-Восточной Азии, а также усилить позиции на ключевых направлениях: Египет, Арабские Эмираты, Таиланд, Турция и Россия», — продолжила Анна Малинина. Она добавила, что в 2025 году FUN&SUN усилит портфель отелей: среди новых объектов — те, что рекомендовали туроператору его розничные партнеры. «Также мы делаем акцент на раннее бронирование. Наша цель — закрыть 40% объёма до начала лета», — пояснила эксперт.
Руководитель отдела премиум Юлия Маркова рассказала, что в 2025 году у FUN&SUN появится новая концепция VIP-подхода: быстрый подбор отелей премиум через специальный фильтр в поиске тура, прямой телефон для связи, выделенная линия поддержки в WhatsApp для оперативного решения вопросов.
По мнению турагентов, это очень своевременное решение. Только за 2024 год доля премиум-клиентов у туроператора выросла на 68%, до 8,9% от всех туристов. А в следующем году компания планирует довести ее до знаковых 10%.
Руководитель отдела индивидуальных туров Маргарита Мещерякова рассказала, что в 2025 году у агентов, которые работают с FUN&SUN, появится возможность собрать для клиента все услуги и дополнительные опции в одну корзину. «В ближайшем релизе нашего конструктора туров появится возможность добавлять рейсы и отели, которые не входят в наш контрактный пул, но доступны через GDS. Это закрывает потребности даже самых сложных запросов», — пояснила эксперт.
«Новинка нашего транспортного движка — возможность оформлять чартерные билеты прямо в системе. Более 10 прямых интеграций с авиакомпаниями позволяют находить и предлагать клиентам лучшие тарифы», — добавила она.
Кроме конференции, турагенты смогли принять участие в воркшопе и, конечно, было очень много полезного нетворкинга. Лучших партнеров туроператор наградил в рамках премии FUN&SUN Golden Awards — 2024.
А еще выезд с FUN&SUN, как и всегда, стал отличным поводом офлайн пообщаться с коллегами, с которыми давно не виделись, зарядиться отличным настроением, энергией и оптимизмом на целый год!
— Завершается еще один год нашей совместной работы, и уже по традиции мы провожаем его вместе с вами на катке. Несмотря на то, что компания является флагманом в предоставлении качественных услуг, мы продолжим работать над улучшением качества — это позволит нам максимально приблизиться к 100%-й удовлетворенности туристов. Хочу рассказать вам, что нам удалось сделать в 2018-м для того, чтобы у вас стало еще больше туристов.
