Всезнайка, новичок, хам — как работать с разными типами клиентов?
Подборка советов для турагентов.
Нередко турагенты в социальных сетях делятся историями о том, как им, например, нахамил клиент, с целью узнать мнения коллег. Мы собрали в одном материале рекомендации по работе с тремя типами клиентов: «хам», «всезнайка», «новичок».
Турист-новичок? Создаем памятку «на первый тур»
Неопытных туристов на территории бывшего СССР все еще много и, как правило, работа с ними требует повышенного внимания.
Помимо стандартных рассказов о странах, визах, необходимых документах и прочем, следует копнуть глубже. Для туристов новичков эксперты рекомендуют расписать малейшие детали их отдыха: как происходит прохождение паспортного контроля, где искать гида принимающей стороны и даже, порой, такие мелочи как работа электронных замков и ключей в отелях. Подобные инструкции позволят не только отдыхающему чувствовать себя спокойнее на отдыхе, но и менеджеру освободить время от постоянных звонков с вопросами.
Если вы один раз уже составили подобную памятку новичка, то в дальнейшем она поможет вам работать с другими неопытными туристами и, вероятно, превратить их в постоянных клиентов.
Турист — всезнайка? Позволяйте себя учить
Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего страшного, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки и т.д.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Т.е. нужно уметь определять потребности. Наконец, замечательно, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами.
Турист — хам? Главное, выбрать стратегию
Турагенту по роду своей деятельности постоянно приходится общаться с людьми. И не редко среди туристов оказываются настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из седла даже опытного сотрудника. Что же делать?
Прежде всего, стоит определиться, что за хам перед вами. Так, психологи выделяют несколько разновидностей грубиянов в зависимости от причины, по которой они срываются:
- плохое воспитание
- «вампиризм»
- выброс эмоций
- умники, желающие сыграть с вами в острословие
Понятно, что разному типу хамов и отпор давать необходимо по-разному.
Так, хамов дурновоспитанных лучше всего просто игнорировать и ни в коем случае не отвечать грубостью. Им от вас ничего не надо, скорее, хамство — их способ донести до вас информацию. Реагируйте по ситуации, отвечая на конкретные вопросы.
Этой же стратегии стоит придерживаться и с «хамами-вампирами», которые изо всех сил стараются вывести вас из равновесия. Не стоит идти у них на поводу.
Хамов-эмоционалов же, наоборот, стоит осадить. Ведь люди ведут себя так под воздействием эмоций и когда буря пройдет, вероятнее всего, им самим станет стыдно.
Некоторой сноровки требует работа с хамами-острословами. Если вы и сами «палец в рот не клади», то можете попробовать поиграть с ними в колкости. Если же такого желания нет, старайтесь не показывать, что их слова задевают вас.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий