Всезнайка, новичок, хам — как работать с разными типами клиентов?

Подборка советов для турагентов.

Всезнайка, новичок, хам — как работать с разными типами клиентов?

Нередко турагенты в социальных сетях делятся историями о том, как им, например, нахамил клиент, с целью узнать мнения коллег. Мы собрали в одном материале рекомендации по работе с тремя типами клиентов: «хам», «всезнайка», «новичок».

Турист-новичок? Создаем памятку «на первый тур»

Неопытных туристов на территории бывшего СССР все еще много и, как правило, работа с ними требует повышенного внимания.

Помимо стандартных рассказов о странах, визах, необходимых документах и прочем, следует копнуть глубже. Для туристов новичков эксперты рекомендуют расписать малейшие детали их отдыха: как происходит прохождение паспортного контроля, где искать гида принимающей стороны и даже, порой, такие мелочи как работа электронных замков и ключей в отелях. Подобные инструкции позволят не только отдыхающему чувствовать себя спокойнее на отдыхе, но и менеджеру освободить время от постоянных звонков с вопросами.

Если вы один раз уже составили подобную памятку новичка, то в дальнейшем она поможет вам работать с другими неопытными туристами и, вероятно, превратить их в постоянных клиентов.

 

Турист — всезнайка? Позволяйте себя учить

Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего страшного, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки и т.д.

Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Т.е. нужно уметь определять потребности. Наконец, замечательно, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами.

 

Турист — хам? Главное, выбрать стратегию

Турагенту по роду своей деятельности постоянно приходится общаться с людьми. И не редко среди туристов оказываются настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из седла даже опытного сотрудника. Что же делать?

Прежде всего, стоит определиться, что за хам перед вами. Так, психологи выделяют несколько разновидностей грубиянов в зависимости от причины, по которой они срываются:

  • плохое воспитание
  • «вампиризм»
  • выброс эмоций
  • умники, желающие сыграть с вами в острословие

Понятно, что разному типу хамов и отпор давать необходимо по-разному.

Так, хамов дурновоспитанных лучше всего просто игнорировать и ни в коем случае не отвечать грубостью. Им от вас ничего не надо, скорее, хамство — их способ донести до вас информацию. Реагируйте по ситуации, отвечая на конкретные вопросы.

Этой же стратегии стоит придерживаться и с «хамами-вампирами», которые изо всех сил стараются вывести вас из равновесия. Не стоит идти у них на поводу.

Хамов-эмоционалов же, наоборот, стоит осадить. Ведь люди ведут себя так под воздействием эмоций и когда буря пройдет, вероятнее всего, им самим станет стыдно.

Некоторой сноровки требует работа с хамами-острословами. Если вы и сами «палец в рот не клади», то можете попробовать поиграть с ними в колкости. Если же такого желания нет, старайтесь не показывать, что их слова задевают вас.

 

Только важное. Только для профи.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

На Байкале перевернулся катер с туристами

По предварительным данным, четыре человека погибли

На Байкале перевернулся катер с туристами

На Байкале в Бурятии перевернулся катер «Хивус» с людьми. По предварительным данным, один человек госпитализирован, еще четверо остаются под водой, сообщает РИА «Новости» со ссылкой на прокуратуру. Как уточняет телеграм-канал Baza, организацией тура на Байкал занималась подмосковная компания «КрисТур» из Ступино.

По данным канала, программа для 14 человек начиналась в Улан-Удэ и должна была включать поездки в Китай и Монголию — стоило это 65 тыс. руб. Отдельным пунктом были поездки по Байкалу на аэролодке «Север-750» за дополнительную плату в 5 тыс. руб.

Baza пишет, что «капитан «Хивуса» в какой-то момент он решил совершить прыжок со льда в воду, и именно во время этого маневра судно перевернулось».

Сейчас обстоятельства происшествия устанавливаются. «По предварительным данным, сегодня в местности Черепаха примерно в 30 метрах от берега перевернулся катер «Хивус». По предварительной информации, один человек госпитализирован, четверо остаются под водой», — говорится в сообщении прокуратуры.

Ведомство уточняет, что контролирует установление причин и обстоятельств произошедшей аварии, при наличии оснований будут приняты меры реагирования.

Напомним, суда на воздушной подушке «Хивус» используются на Байкале в том числе для перевозки пассажиров и туристических поездок, особенно в периоды, когда движение по воде или льду осложнено. Ранее на Байкале уже фиксировались происшествия с участием такого транспорта, после которых транспортная прокуратура проводила проверки соблюдения законодательства о безопасности плавания.

Зимой этого года на Байкале также произошла трагедия — под лед провалился УАЗ с туристами из Китая. В результате погибли водитель и семь пассажиров, спастись удалось только одному человеку. Против организатора были возбуждены уголовные дела по признакам преступлений, предусмотренных ч. 3 ст. 238 УК РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, повлекшее по неосторожности смерть двух и более лиц) и ч. 3 ст. 293 УК РФ (халатность).

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Инвесторы не готовы вкладываться в санатории России

Турпоток в здравницы падает, а номерной фонд – устаревает

Инвесторы не готовы вкладываться в санатории России

В ближайшие пять лет темпы обновления устаревших санаториев в России могут сократиться. По оценке NF Group, в 2026–2030 годах в объектах, построенных до 1991 года, будет реновировано около 2,1 тыс. номеров. Это на 22,4% меньше, чем за предыдущий пятилетний период. Об этом сообщает «Коммерсант».

Эксперты связывают замедление с высокой стоимостью заемного финансирования, ростом затрат на строительство и осторожностью инвесторов. По словам партнера практики «Недвижимость и развитие территорий» Strategy Partners Елены Киселевой, за последний год часть проектов по строительству и реновации санаторно-курортных объектов была перенесена из-за дорогих кредитных ресурсов.

При этом потребность в обновлении санаторного фонда остается высокой. По оценке эксперта, в реновации в той или иной степени нуждаются около 80% российских здравниц. Однако фонд обновляется медленно: ежегодно на рынок выходит не более 1–2 тыс. номеров как в новых, так и в реконструируемых объектах.

Руководитель департамента гостиничного бизнеса и туризма CMWP Марина Смирнова отмечает, что на темпы реновации влияет и рост стоимости работ. По ее подсчетам, за 2025 год средняя стоимость строительства на гостиничном рынке увеличилась на 30%.

Сложность заключается и в состоянии самих объектов. Директор по продукту резиденции «Реликт» Елена Кондратьева поясняет, что обновление санаториев может занимать пять-семь лет и часто требует масштабных работ: замены инженерных сетей, перепланировки небольших номеров и модернизации инфраструктуры. В результате бюджет реконструкции иногда оказывается выше стоимости нового строительства.

Кроме того, на рынке почти не осталось привлекательных объектов, которые можно было бы обновить с небольшими вложениями. Интерес инвесторов сохраняется, но в основном сосредоточен в ограниченном числе регионов с устойчивым турпотоком: в Крыму, Татарстане, Краснодарском, Ставропольском и Алтайском краях. В других субъектах санаторно-курортные объекты нередко остаются убыточными, и их проще перепрофилировать.

Дополнительным фактором становится снижение интереса потребителей к оздоровительному отдыху. Участники рынка отмечали, что в первом квартале 2026 года спрос на размещение в санаториях сократился на 15% год к году. Это может быть связано с более высокой стоимостью санаторных услуг по сравнению с гостиницами и стремлением туристов сократить расходы.

Ранее эксперты сообщали Profi.Travel, что, например, санаториям Сочи необходимо снизить цены на 20-25%, чтобы вернуть туристов. Падение интереса оценивается примерно в 15%, что совпадает с данными «Коммерсанта». Касается снижение не только Сочи. Падает спрос и в Белокурихе на Алтае, и в Кавминводах. «Это общая тенденция и, в первую очередь, она связана со стоимостью. Сейчас санатории пересматривают свою ценовую политику. Такого давно не было, чтобы здравницы прислали какие-то спецпредложения, акции. Но мы с начала года фиксируем, что санатории вынуждены снижать цены», — поясняла Profi.Travel заместитель гендиректора по продукту компании «Мультитур» Евгения Кизей.

При этом официальная статистика, пишет «Коммерсант», пока показывает рост. По данным Росстата, в январе—марте 2026 года российские здравницы приняли 1,5 млн человек, что на 6,3% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Совокупные доходы объектов достигли 47,5 млрд руб., увеличившись на 12,9%. Однако эти показатели включают не только индивидуальных туристов, но и корпоративных клиентов, а также гостей, получивших социальные путевки.

По словам Елены Киселевой, доходность проектов по реконструкции здравниц в удачных локациях может составлять 12–22%. При этом верхняя граница чаще достижима, если проект предполагает продажу апартаментов. На экономику классических санаториев продолжают давить растущие расходы на персонал, медицинское оборудование и содержание инфраструктуры, что может приводить к дальнейшему росту стоимости путевок.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале