Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Какие задачи способна решать услуга, и в каких случаях ее можно внедрять.

Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Вопрос улучшения сервиса и повышения числа повторных обращений стоит перед турагентами во всем мире, и решают эту задачу по-разному. Один из способов - добавление в отдел продаж сотрудника, в задачи которого входит сопровождение туристов во время и после поездки. Такой человек занимается запросами в отели, регистрацией на рейсы, обеспечением досуга клиентов, в то время, как все остальные работники фронт-офиса могут сосредоточиться только на продажах.

Издание TTGMedia рассказало в большом материале, как разные компании в Великобритании пришли к идее внедрения консьерж-сервиса, и какие задачи они смогли решить за счет этого. Profi.Travel перевел самое важное из материала.

Больше времени на продажи

Основной аргумент, который приводят британские турагенты для введения консьерж-сервиса — это разделение труда. Так, в компании Peakes Travel Elite, которая в 2019 году возглавила рейтинг TOP50 турагентств по версии TTG, должность консьержа появилась исключительно органически. Одна из сотрудниц агентства находилась в декретном отпуске, и знакомая руководителя стала приходить в офис на пару часов в неделю, чтобы решать какие-либо нестандартные вопросы.

Это было пять лет назад, и сейчас эта знакомая возглавляет отдел консьерж-сервиса из четырех сотрудников. Их основная задача — постпродажное обслуживание: проверка подтверждений от отелей, бронирование мест, визовая поддержка, специальная помощь в аэропорту людям с ограниченными возможностями — словом, все услуги, которые могут понадобиться туристу во время путешествия.

В результате отдел взял на себя всю административную работу, связанную с путешествиями, а остальные сотрудники смогли сосредоточиться непосредственно на продажах. При этом консьерж-сервису совсем не обязательно контактировать непосредственно с клиентом, объясняет глава Peakes Travel Elite Клэр Мур: всю информацию клиенту может передать и менеджер по продажам, таким образом сохраняется принцип «одного окна».

Удержание клиента

Некоторые агентства внедряли консьерж-сервис с момента своего основания. Например, другое агентство из TOP50 TTG — C the World, основанное более 10 лет назад — сразу взяло на работу двух сотрудников, в задачи которых входило только сопровождение туристов: чек-ин в гостиницах, заполнение документов — все то, что позволяет избавить туристов от лишних хлопот и рутины. По мнению руководства, это может стать УТП агентства и обеспечить возвратность клиентов.

«У нас есть специальный телефон, который мы даем нашим постоянным клиентом. Я называю его „Бэтфоном“, как Бэтмен. Он работает 24 часа, и если он звонит, надо бросить все и решать проблему. Так мы строим доверительные отношения с клиентами, и в результате они рекомендуют нас своим друзьям», — объясняет директор C the World Каролин Парк.

Особый подход

Есть случаи, когда агентство вводит консьерж-сервис как осознанную необходимость. Особого акцента при продвижении на этой услуге не делается: ее рассматривают как некий постпродажный сервис, который продемонстрирует клиентам добавленную ценность работы с конкретным агентством.

Ричард Диксон, директор агентства Holidayplease, объяснил изданию, что общаясь с поставщиком туристических услуг с позиции постоянного партнера и профессионального участника рынка, они могут заранее решать вопросы, которые неизбежно возникают во время отпуска. Кроме того, они могут добиваться каких-либо преференций для своих клиентов.

«Консьерж-сервис позволяет нам получать для своих клиентов различные апгрейды и бонусы, на которые они при самостоятельном бронировании рассчитывать не могут, — говорит Ричард Диксон. — Например, наши клиенты забронировали один отель на Рождество с большой скидкой. Однако потом они узнали, что отель исключил из SPO ряд услуг, которые обычно входят в стоимость проживания. Наш консьерж связался с отелем и уладил вопрос: в проживание включили сеанс спа и романтический ужин на пляже».

TTG приводит и альтернативную точку зрения одного из участников рынка, который рассматривал возможность внедрения отдельного консьерж-сервиса, но в итоге отказался от этой идеи. В результате пост-продажным сопровождением занимается каждый менеджер по продажам. Это позволяет создавать более тесные доверительные отношения с клиентами, а также более оперативно реагировать на нештатные ситуации, говорит директор агентства Idle Travel Тони Манн. Однако он не исключает, что по мере расширения бизнеса вопрос о создании отдельного консьерж-сервиса может быть поднят вновь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Гость
22 июня, 13:15
Вот за это можно заплатить.
Были в Мексике, там были поляки, они отдыхали именно по этой схеме. И за 10 процентов комиссии. А не то, что турагент нажал три кнопки - это титанические усилия.

Закрытие отелей в Турции за нарушения пожарной безопасности остановлено

Отельерам продлили срок устранения недочетов до конца 2025 года

Закрытие отелей в Турции за нарушения пожарной безопасности остановлено

В Турции пошли навстречу отельерам: срок выполнения обязательных мер пожарной безопасности продлен до 31 декабря 2025 года. Ранее владельцы и управляющие должны были привести здания отелей в соответствие с требованиями до 31 мая, однако многие не смогли этого сделать из-за сложностей с поставками материалов. В результате несколько сотен гостиниц в популярных туристических регионах страны оказались опечатаны и не имели права принимать туристов.

Как сообщает Turizm Ajansi, в Официальном вестнике опубликовано постановление за подписью президента Реджепа Тайипа Эрдогана, которым в «Положение о защите зданий от пожара» была добавлена временная статья. В ней говорится, что недостатки, связанные с пожарной безопасностью в зданиях гостиниц, должны быть устранены владельцами и управляющими до 31 декабря 2025 года. После этого отели пройдут еще одну проверку органов, которые уполномочены выдавать лицензии.

Напомним, массовые инспекции гостиниц в Турции на соответствие нормам пожарной безопасности начались после пожара в отеле Grand Kartal в Карталкая, где погибли 78 человек. Это привело к многократному росту запросов на противопожарное оборудование и материалы, спровоцировав задержки их поставок. При этом отельерам дали всего 50 дней на устранение недочетов — до 31 мая. Многие объекты не смогли справиться с возникшими трудностями и лишились лицензии на работу. Отрасль просила власти продлить сроки исправления нарушений, отмечая, что такой подход несет риски для всего туристического сектора Турции.

Координатор туроператора Pegas Touristik по СНГ Орхан Санджар в начале сезона заявлял, что туристам паниковать не стоит — отели никто не опечатывает внезапно и без предупреждения. «Те гостиницы, в которых не смогли устранить недостатки вовремя, прекращают деятельность и отменяют бронирования, об этом сообщают турагентам. Что касается заявлений о четырех тысячах опечатанных отелей, то речь идет о гостиницах, где сейчас устраняют недостатки, где этот процесс пока не завершен», — пояснил он. И все же он советовал туристам перед поездкой проверять свою бронь в отеле.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

Авиакомпании должны будут принимать в салон небольшие чемоданы бесплатно

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

С 2026 года пассажиры авиакомпаний в Евросоюзе смогут бесплатно брать в салон небольшие чемоданы. Европейский парламент поддержал инициативу о введении единых правил для всех перевозчиков, выполняющих рейсы внутри ЕС, а также в Великобританию, сообщает Turizm Guncel.

Согласно этим правилам, пассажирам разрешат без доплаты проносить на борт два предмета: чемодан весом до 7 кг (максимальные габариты — 55×40×20 см) и личную сумку — например, рюкзак или кейс для ноутбука.

«Ручная кладь — это не роскошь, а норма, которой должен пользоваться каждый», — заявил вице-председатель Комиссии по транспорту Европарламента Маттео Риччи.

Инициатива продолжает линию решений Суда ЕС, который ещё в 2014 году подтвердил право пассажиров на бесплатный провоз багажа разумного размера. Однако поскольку стандарты для «разумного размера» не были определены, лоукостеры начали трактовать нормы по-своему. Например, Ryanair и Eurowings принимают только сумку, которая помещается под сиденьем. Кроме того, в базовую стоимость билета EasyJet, Norwegian, Transavia, Volotea, Vueling и Wizz Air включен только рюкзак или дамская сумочка. Тогда как Lufthansa и British Airways могут принять в салон небольшой чемодан бесплатно.

Как сообщается, теперь правила будут официально закреплены на уровне всего Евросоюза и станут обязательными для всех перевозчиков.

Кроме того, новые нормы предусматривают:

  • ●гарантированное размещение детей до 12 лет рядом с сопровождающими взрослыми;
  • ●бесплатное сопровождение пассажиров с инвалидностью;
  • ●упрощённый порядок подачи жалоб при задержках и отменах рейсов.

Представители авиакомпаний ожидаемо раскритиковали инициативу. По их мнению, новые правила могут привести к удорожанию базовых тарифов и снизить гибкость тарифной политики. «Пассажиры должны иметь возможность выбирать, оплачивать ли багаж отдельно. Обязательное включение ручной клади в билет лишает их этого выбора», — считает глава ассоциации Airlines for Europe (A4E) Урания Георгуцаку.

Глава Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) Уилли Уолш также предупредил, что новые меры создадут путаницу на рынке и ограничат свободу авиаперевозчиков.

В свою очередь, организации по защите прав потребителей поддержали решение Европарламента, указав, что дополнительные сборы за ручную кладь годами использовались как способ увеличения доходов. Так, в Испании за нарушения в политике багажа Ryanair и easyJet уже получили штрафы на сумму свыше 150 миллионов евро.

Напомним, в России также готовят законопроект, который ограничит право авиакомпаний самостоятельно устанавливать ограничения по ручной клади и взимать за нее дополнительную плату. Самым частым фигурантом исков и разбирательств по этой теме традиционно становится лоукостер «Победа», вводящий самые жесткие требования к вещам, которые пассажиры могут пронести в салон самолета.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Кучкоров Сайфулла
04 июля, 22:57
Меня нэ пустили самолёт в Ташкенте на рэес WIZZ

Новости по теме