Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Какие задачи способна решать услуга, и в каких случаях ее можно внедрять.

Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Вопрос улучшения сервиса и повышения числа повторных обращений стоит перед турагентами во всем мире, и решают эту задачу по-разному. Один из способов - добавление в отдел продаж сотрудника, в задачи которого входит сопровождение туристов во время и после поездки. Такой человек занимается запросами в отели, регистрацией на рейсы, обеспечением досуга клиентов, в то время, как все остальные работники фронт-офиса могут сосредоточиться только на продажах.

Издание TTGMedia рассказало в большом материале, как разные компании в Великобритании пришли к идее внедрения консьерж-сервиса, и какие задачи они смогли решить за счет этого. Profi.Travel перевел самое важное из материала.

Больше времени на продажи

Основной аргумент, который приводят британские турагенты для введения консьерж-сервиса — это разделение труда. Так, в компании Peakes Travel Elite, которая в 2019 году возглавила рейтинг TOP50 турагентств по версии TTG, должность консьержа появилась исключительно органически. Одна из сотрудниц агентства находилась в декретном отпуске, и знакомая руководителя стала приходить в офис на пару часов в неделю, чтобы решать какие-либо нестандартные вопросы.

Это было пять лет назад, и сейчас эта знакомая возглавляет отдел консьерж-сервиса из четырех сотрудников. Их основная задача — постпродажное обслуживание: проверка подтверждений от отелей, бронирование мест, визовая поддержка, специальная помощь в аэропорту людям с ограниченными возможностями — словом, все услуги, которые могут понадобиться туристу во время путешествия.

В результате отдел взял на себя всю административную работу, связанную с путешествиями, а остальные сотрудники смогли сосредоточиться непосредственно на продажах. При этом консьерж-сервису совсем не обязательно контактировать непосредственно с клиентом, объясняет глава Peakes Travel Elite Клэр Мур: всю информацию клиенту может передать и менеджер по продажам, таким образом сохраняется принцип «одного окна».

Удержание клиента

Некоторые агентства внедряли консьерж-сервис с момента своего основания. Например, другое агентство из TOP50 TTG — C the World, основанное более 10 лет назад — сразу взяло на работу двух сотрудников, в задачи которых входило только сопровождение туристов: чек-ин в гостиницах, заполнение документов — все то, что позволяет избавить туристов от лишних хлопот и рутины. По мнению руководства, это может стать УТП агентства и обеспечить возвратность клиентов.

«У нас есть специальный телефон, который мы даем нашим постоянным клиентом. Я называю его „Бэтфоном“, как Бэтмен. Он работает 24 часа, и если он звонит, надо бросить все и решать проблему. Так мы строим доверительные отношения с клиентами, и в результате они рекомендуют нас своим друзьям», — объясняет директор C the World Каролин Парк.

Особый подход

Есть случаи, когда агентство вводит консьерж-сервис как осознанную необходимость. Особого акцента при продвижении на этой услуге не делается: ее рассматривают как некий постпродажный сервис, который продемонстрирует клиентам добавленную ценность работы с конкретным агентством.

Ричард Диксон, директор агентства Holidayplease, объяснил изданию, что общаясь с поставщиком туристических услуг с позиции постоянного партнера и профессионального участника рынка, они могут заранее решать вопросы, которые неизбежно возникают во время отпуска. Кроме того, они могут добиваться каких-либо преференций для своих клиентов.

«Консьерж-сервис позволяет нам получать для своих клиентов различные апгрейды и бонусы, на которые они при самостоятельном бронировании рассчитывать не могут, — говорит Ричард Диксон. — Например, наши клиенты забронировали один отель на Рождество с большой скидкой. Однако потом они узнали, что отель исключил из SPO ряд услуг, которые обычно входят в стоимость проживания. Наш консьерж связался с отелем и уладил вопрос: в проживание включили сеанс спа и романтический ужин на пляже».

TTG приводит и альтернативную точку зрения одного из участников рынка, который рассматривал возможность внедрения отдельного консьерж-сервиса, но в итоге отказался от этой идеи. В результате пост-продажным сопровождением занимается каждый менеджер по продажам. Это позволяет создавать более тесные доверительные отношения с клиентами, а также более оперативно реагировать на нештатные ситуации, говорит директор агентства Idle Travel Тони Манн. Однако он не исключает, что по мере расширения бизнеса вопрос о создании отдельного консьерж-сервиса может быть поднят вновь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

1 комментарий

Гость
22 июня, 13:15
Вот за это можно заплатить.
Были в Мексике, там были поляки, они отдыхали именно по этой схеме. И за 10 процентов комиссии. А не то, что турагент нажал три кнопки - это титанические усилия.

Автобусные туры по России могут подорожать из-за роста цен на топливо

На рынке может появиться топливный сбор

Автобусные туры по России могут подорожать из-за роста цен на топливо

Автобусные туры, экскурсии и перевозки туристов могут подорожать из-за роста цен на топливо. Пока компаниям удается сдерживать стоимость, однако они не исключают подорожания осенних и новогодних программ. Введение топливного сбора — еще одна вполне вероятная перспектива на туристическом рынке, считают эксперты.

19 июня из-за резкого роста цен на топливо на заправках сетей «Нефтьмагистраль» и «Трасса» ФАС запросила у компаний экономическое обоснование изменения стоимости. Накануне автомобилисты опубликовали фотографии цен на АЗС «Нефтьмагистраль: стоимость 95-го доходит до 95 руб., дизеля, на котором ездит большинство туристических автобусов, — до 100 руб. У «Трассы» пока дешевле: до 91 руб. и 94 руб., соответственно. На большинстве других заправках цены пока держатся в пределах 71-75 руб. за 95-й и 76-78 руб. — за дизель. В Краснодарском крае цены аналогичные, но есть АЗС, где 95-й стоит примерно на 10 руб. дороже.

Туроператорам и компаниям-перевозчикам пока удается сдерживать рост цен, но он не исключается уже в течение ближайших месяцев или даже раньше. Пока цены на туры остаются прежними благодаря фиксированной стоимости в договорах с компаниями-перевозчиками, пояснил Profi.Travel генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Так, руководитель комиссии по автобусным перевозкам Российского союза туриндустрии Марина Лабутина уверена, что из-за подорожания топлива стоимость туров и автобусных экскурсий вырастет. По ее словам, скорее всего, компаниям-перевозчикам придется вводить топливный сбор. «Цены были рассчитаны перед сезоном — то есть с учетом прежней стоимости топлива, — пояснила она. — Никто не хочет работать бесплатно или в убыток, поэтому подорожание неизбежно».

Более того, по мнению эксперта, если ситуация не изменится и рост цен продолжится, ряд компаний-организаторов автобусных туров, в том числе детских, могут закрыться. «Главное, чтобы это не приняло массовый характер. Тур — не хлеб и не масло, от него отказываются в первую очередь», — подчеркнула Марина Лабутина.

«Конечно, бензин дорожает. Мы, естественно, пытаемся сохранить прежние цены и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Сейчас стоимость туров не повысилась. Однако мы только вчера обсуждали, как считать цены на осень и Новый год. Пока никто этого не понимает. Надеемся, что стоимость у перевозчиков сохранится в той же самой вилке», — сказала Profi.Travel гендиректор туроператора «Тари тур» Марина Левченко. Она добавила, что туроператорам сейчас приходится сдерживать рост цен из-за того, что на рынке есть небольшой спад спроса.

В компании «Мультитур», которая предлагает автобусные туры на юг России, беря блоки мест у перевозчиков, также отмечают: пока стоимость автобусной перевозки не изменилась. При этом цена на автобусные перевозки, например, из Москвы в Анапу с прошлого года выросла на 20% — сейчас дорога обойдется в 7 200 руб. в одну сторону.

«Я не исключаю, что поставщики могут пересмотреть цены на перевозку», — подчеркнула заместитель гендиректора по продукту туроператора «Мультитур» Евгения Кизей.Она уточнила: спрос есть, но туристы покупают билеты на автобусы в последний момент: например, когда понимают, что в продаже уже не осталось нижних полок в поездах на юг. Отсутствие глубины продаж также может сдерживать рост цен у перевозчиков.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Вьетнам изменил правила въезда в страну

Туристам нужно заполнить Pre-Arrival Information в течение трех дней до вылета

Вьетнам изменил правила въезда в страну

С 22 июня 2026 года все иностранные гости, прибывающие во Вьетнам, обязаны предварительно заполнить электронную декларацию о прибытии, — такую рассылку сегодня получили турагенты от туроператоров в ответ на заявки. Ранее это правило действовал лишь для тех, кто прилетал в Хошимин и Фукуок, а теперь будет действовать во всех аэропортах.

Как рассказала Profi.Travel турагент из сообщества Loyalty Анастасия Волкова, туроператоры напомнили, что декларация не заменяет визу или право на безвизовый въезд. Это дополнительная предварительная иммиграционная форма, которая используется для подачи информации о пассажирах перед въездом. Цель нововведения — ускорить прохождения пограничных формальностей.

Предварительная онлайн-декларация PAI вводилась поэтапно. С 15 апреля 2026 года она применяется для прибывающих через аэропорт Таншоннят в Хошимине, с 1 июня — стала обязательной для пассажиров, въезжающих через аэропорт Фукуока.

С 22 июня, как сообщили российские туроператоры, заполнение электронной карты прибытия обязательно для туристов, въезжающих в страну через все международные аэропорты.

Декларация бесплатна, заполнить ее необходимо на официальном сайте. Туроператоры рекомендуют сделать это до вылета, чтобы избежать задержек по прибытии.

Один турист может заполнить декларацию от имени членов семьи или сопровождающих пассажиров. Важно вводить информацию именно так, как она указана в паспорте. Можно загрузить и скан документа, тогда часть данных подгрузится автоматически, но потом все стоит проверить. Если место проживания и еще какие-то детали поездки теоретически возможно исправить, то в случае ошибки в личных данных или указания неверной даты прибытия, придется заполнять заново.

После отправки система сгенерирует QR-код и отправит подтверждение на адрес электронной почты, указанный в форме. QR-код в виде скриншота или распечатки нужно будет показать в аэропорту прибытия.

В июле гостей Вьетнама ждет еще одно нововведение, но, вероятно, большинство туристов оно не коснется. С 1 июля начнут действовать новые правила санитарно-карантинного контроля на границе. Они предусматривают подачу медицинских деклараций для въезжающих, выезжающих и транзитных пассажиров. Однако круг лиц, на которых будет распространяться это требование, а также сроки его применения будет определять Минздрав Вьетнама с учетом эпидемиологической ситуации и риска завоза инфекционных заболеваний.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме