Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Какие задачи способна решать услуга, и в каких случаях ее можно внедрять.

Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе

Вопрос улучшения сервиса и повышения числа повторных обращений стоит перед турагентами во всем мире, и решают эту задачу по-разному. Один из способов - добавление в отдел продаж сотрудника, в задачи которого входит сопровождение туристов во время и после поездки. Такой человек занимается запросами в отели, регистрацией на рейсы, обеспечением досуга клиентов, в то время, как все остальные работники фронт-офиса могут сосредоточиться только на продажах.

Издание TTGMedia рассказало в большом материале, как разные компании в Великобритании пришли к идее внедрения консьерж-сервиса, и какие задачи они смогли решить за счет этого. Profi.Travel перевел самое важное из материала.

Больше времени на продажи

Основной аргумент, который приводят британские турагенты для введения консьерж-сервиса — это разделение труда. Так, в компании Peakes Travel Elite, которая в 2019 году возглавила рейтинг TOP50 турагентств по версии TTG, должность консьержа появилась исключительно органически. Одна из сотрудниц агентства находилась в декретном отпуске, и знакомая руководителя стала приходить в офис на пару часов в неделю, чтобы решать какие-либо нестандартные вопросы.

Это было пять лет назад, и сейчас эта знакомая возглавляет отдел консьерж-сервиса из четырех сотрудников. Их основная задача — постпродажное обслуживание: проверка подтверждений от отелей, бронирование мест, визовая поддержка, специальная помощь в аэропорту людям с ограниченными возможностями — словом, все услуги, которые могут понадобиться туристу во время путешествия.

В результате отдел взял на себя всю административную работу, связанную с путешествиями, а остальные сотрудники смогли сосредоточиться непосредственно на продажах. При этом консьерж-сервису совсем не обязательно контактировать непосредственно с клиентом, объясняет глава Peakes Travel Elite Клэр Мур: всю информацию клиенту может передать и менеджер по продажам, таким образом сохраняется принцип «одного окна».

Удержание клиента

Некоторые агентства внедряли консьерж-сервис с момента своего основания. Например, другое агентство из TOP50 TTG — C the World, основанное более 10 лет назад — сразу взяло на работу двух сотрудников, в задачи которых входило только сопровождение туристов: чек-ин в гостиницах, заполнение документов — все то, что позволяет избавить туристов от лишних хлопот и рутины. По мнению руководства, это может стать УТП агентства и обеспечить возвратность клиентов.

«У нас есть специальный телефон, который мы даем нашим постоянным клиентом. Я называю его „Бэтфоном“, как Бэтмен. Он работает 24 часа, и если он звонит, надо бросить все и решать проблему. Так мы строим доверительные отношения с клиентами, и в результате они рекомендуют нас своим друзьям», — объясняет директор C the World Каролин Парк.

Особый подход

Есть случаи, когда агентство вводит консьерж-сервис как осознанную необходимость. Особого акцента при продвижении на этой услуге не делается: ее рассматривают как некий постпродажный сервис, который продемонстрирует клиентам добавленную ценность работы с конкретным агентством.

Ричард Диксон, директор агентства Holidayplease, объяснил изданию, что общаясь с поставщиком туристических услуг с позиции постоянного партнера и профессионального участника рынка, они могут заранее решать вопросы, которые неизбежно возникают во время отпуска. Кроме того, они могут добиваться каких-либо преференций для своих клиентов.

«Консьерж-сервис позволяет нам получать для своих клиентов различные апгрейды и бонусы, на которые они при самостоятельном бронировании рассчитывать не могут, — говорит Ричард Диксон. — Например, наши клиенты забронировали один отель на Рождество с большой скидкой. Однако потом они узнали, что отель исключил из SPO ряд услуг, которые обычно входят в стоимость проживания. Наш консьерж связался с отелем и уладил вопрос: в проживание включили сеанс спа и романтический ужин на пляже».

TTG приводит и альтернативную точку зрения одного из участников рынка, который рассматривал возможность внедрения отдельного консьерж-сервиса, но в итоге отказался от этой идеи. В результате пост-продажным сопровождением занимается каждый менеджер по продажам. Это позволяет создавать более тесные доверительные отношения с клиентами, а также более оперативно реагировать на нештатные ситуации, говорит директор агентства Idle Travel Тони Манн. Однако он не исключает, что по мере расширения бизнеса вопрос о создании отдельного консьерж-сервиса может быть поднят вновь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

1 комментарий

Гость
22 июня, 13:15
Вот за это можно заплатить.
Были в Мексике, там были поляки, они отдыхали именно по этой схеме. И за 10 процентов комиссии. А не то, что турагент нажал три кнопки - это титанические усилия.

СМИ: отели Египта подорожали на 20%

На российском рынке спрос на Египет растет быстрее, чем цены

СМИ: отели Египта подорожали на 20%

Цены в отелях Шарм-эль-Шейха и Хургады этим летом выросли более чем на 20% по сравнению с прошлогодними. Среди причин эксперты называют увеличение загрузки гостиниц, рост операционных расходов и восстановление спроса со стороны иностранных туристов. Об этом сообщает Erem Business. Для россиян подорожание стало не столь существенным. При этом, как говорят эксперты, отельеры Египта действительно вынуждены поднимать цены, но при этом растет и качество.

По данным издания, египетские отели в последние недели пересматривали тарифы, чтобы компенсировать рост расходов на содержание объектов, продукты, напитки и техническое обслуживание. На себестоимость также повлияло укрепление доллара после геополитической напряженности в регионе.

Дополнительным фактором стал рост въездного турпотока. В первом полугодии 2026 года Египет принял 9 млн иностранных туристов, что на 4% превышает прошлогодние показатели за аналогичный период. По оценке представителей отрасли, увеличение количества зарубежных гостей и высокий уровень загрузки будут поддерживать цены в течение всего летнего сезона.

Эксперты не исключают дальнейшего подорожания размещения зимой. Именно зимний сезон считается периодом пикового спроса на Египет со стороны зарубежных рынков, поэтому при сохранении высокого турпотока гостиничные тарифы могут вырасти еще больше.

Сейчас ночь в отдельных отелях Шарм-эль-Шейха и Хургады может стоить около 20 000 египетских фунтов (30,8 тыс. руб.), а цены в более доступных гостиницах начинаются примерно от 5 000 фунтов (7,7 тыс. руб.) за номер. При высокой загрузке отели ориентируются прежде всего на иностранных туристов, поскольку они считаются более платежеспособной аудиторией.

Отели в Египте, действительно, дорожают, однако страна остается более дешевым направлением для российских туристов, чем Турция, прокомментировала Profi.Travel руководитель агентского объединения НОТА Светлана Обоянская.

«В Египте появляются достаточно хорошие конкуренты турецким отелям и при одинаковых условиях проживания, я бы сказала, что Египет дешевле, чем Турецкая Ривьера. Отдых в Турции сейчас очень дорогой, плюс у них сильно упал сервис. Это я могу сказать, как человек, который только что вернулся из Voyage Kundu 5*, — пояснила Светлана Обоянская. — Если же мы говорим про Египет, то цены там ожидаемо поднимаются, потому что все в мире дорожает: нефть, продукты, доставка. При этом Египет все равно остается более доступной альтернативой другим пляжным направлениям. Например, отдых там гораздо дешевле, чем на нашем юге».

В целом по рынку подорожание египетских отелей пока не так заметно. Например, по данным «Слетать.ру», средний чек на туры в Египет с заездами в течение летнего сезона 2026 года увеличился на 3,1%, до 182 050 рублей. Забронировать тур в Египет на двоих на 7 ночей с вылетом во второй половине июля из Москвы и проживанием в отеле 5* на «все включено» можно от 114 400 рублей.

Между тем, туристы отмечают: если подбирать не самые бюджетные варианты, то цены уже приближаются к турецким. «Мы недавно искали варианты в Египте. Многие оказались реально по цене Турции. «Пятерки» на «все включено» для двоих взрослых и двоих детей — от 300 тыс. руб. Еще в прошлом году они были заметно дешевле», — поделился турист из Москвы.

Впрочем, несмотря на рост цен, турпоток в Египет из России увеличивается. По данным «Слетать.ру», уровень спроса на туры в Египет с заездами в течение летнего сезона 2026 года практически на 40% превышает аналогичные показатели предыдущего года. Ранее генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян рассказывал, что Египет занимает уверенное второе место после Турции. Рост спроса на направление существенны — 32%. Вероятнее всего, сказалось перераспределение турпотока с ближневосточных стран, которые долгое время оставались закрытыми. Кроме того, Египет продолжает оттягивать турпоток из Турции, которая остается дороже за счет ежегодного прибавления в цене.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Круиз Шанхай — Пусан — Фукуока уже в августе: PAC набирает группу прямо сейчас

Тур начнется 9 августа и пройдет на одном из самых больших лайнеров MSC

Шанхай — точка отправления круиза и порт возврата, а на маршруте — корейский Пусан и японская Фукуока. Это будет путешествие по Азии без перелетов — на борту MSC Bellissima, плавучего отеля с 19 палубами, где есть все: рестораны, кинотеатр, детские клубы, аквапарк и бассейны. Расскажем, почему такой круиз нельзя пропустить и что ждет туриста во время путешествия.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Лайнер выходит из Шанхая 9 августа, сутки проводит в море, затем — остановка на 14 часов в Пусане. Дальше снова море и вторая стоянка, в Фукуоке, тоже на 14 часов. После еще одного дня плавания судно возвращается в Китай. Стоимость путешествия — от 1 968 € с человека. Размещение, питание, развлечения, портовые и сервисные сборы уже включены в цену. Можно заранее выбрать тариф с пакетом напитков. На борту будет русскоговорящий персонал, экскурсии проводятся тоже на русском языке.


Фото: MSC Cruises

День 1. Шанхай — Париж Востока

В Шанхай можно прилететь чуть раньше, чтобы рассмотреть мегаполис, который часто называют «Парижем Востока», — прозвище закрепилось в 1920–30-х годах, когда город с его международными концессиями стал одним из самых космополитичных мест мира, а на набережной Бунд появились банки и консульства европейских государств. Сегодня это деловой центр всего Китая, а шанхайский квартал Пудун — символ экономического подъема КНР за последние три десятилетия.


Фото: Shutterstock

День 3. Пусан: между морем и горами

Пусан — второй по величине город Южной Кореи и ее неофициальная «летняя столица», а еще крупнейший порт страны, занимающий пятое место в мире по грузообороту. Название города переводится как «горшок-гора» — из-за формы холма, у подножия которого он стоит. Пусан не только сохраняет провинциальный уют старой доброй Кореи, но и считается мультиязычным мегаполисом — здесь даже есть русский квартал, населенный выходцами из бывшего СССР. Правда, называется он Texas Street — в честь когда-то базировавшихся здесь американских военных.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

В Пусане можно выбрать одну из четырех экскурсий. Например, отправиться «По островам Пусана», чтобы увидеть природный парк Тхэджондэ на скалистом Йондо. Или Центр АТЭС «Нури мару», где в 2005 году проходил саммит лидеров региона. А еще и Oryukdo Skywalk — стеклянный мост в виде подкоды, подвешенный в точке, где встречаются Восточное и Южное моря. На пляже Сондо, старейшем курорте Пусана, есть своя подвесная тропа Songdo Skywalk с участками бронированного стекла — и кажется, что идешь прямо по воде.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Еще одно сокровище Пусана — Хэдон Ёнгунса, храм, который, в отличие от большинства корейских святилищ, построен не в тихом горном лесу, а прямо на прибрежном утесе. Выездная экскурсия в Кёнджу уведет участников круиза в глубь материка — в древнюю столицу государства Силла. Этот город часто называют «музеем без стен» за плотность археологических памятников. И кстати, именно в Пусане находится крупнейший в мире универмаг Shinsegae Centum City, занесенный в Книгу рекордов Гиннесса. Сейчас здесь строится высотка Lotte Town Tower (примерно 340 метров и 67 надземных этажей), которая станет одним из самых высоких зданий Кореи за пределами Сеула. Мост Кванан-тэге, соединяющий берега залива Кванан, — одно из самых эффектных инженерных сооружений страны. А рядом с портом стоит знаменитый рынок морепродуктов Чагальчхи, один из крупнейших в Азии.


Фото: cowardlion / Shutterstock

Фукуока: японские ворота, обращенные к Корее

Фукуока — самый большой населенный пункт острова Кюсю и пятый по величине город Японии, расположенный так близко к материку, что до Сеула отсюда ближе, чем до Токио. Веками он служил главным портом и связывающим звеном между двумя государствами. Местные жители называют его «японским Средиземноморьем» — не только за мягкий климат, но и за особую открытость к гостям. В Фукуоке находится самый большой отель Японии и крупнейший кинокомплекс страны. Именно этот город несколько лет подряд признают одним из самых удобных для жизни по версии международных рейтингов. Вечером здесь можно выйти к ятай — уличным закусочным на несколько мест, где готовят фирменный тонкоцу-рамен на свином бульоне: в Фукуоке этот рецепт и появился.


Фото: MSC Cruises

Лайнер вместо самолета

MSC Bellissima — судно длиной 315 метров, построенное в 2019 году, на борту которого помещается почти шесть тысяч пассажиров. Центр корабля — крытый променад на трех палубах с потолком в виде светодиодного экрана площадью около 500 кв. м, вокруг которого расположены магазины и основные развлечения. На борту работают 11 баров и лаунжей, а из ресторанов — основной зал со шведским столом, стейкхаус, суши-бар, японский теппаняки и тапас-бар. Есть несколько открытых и крытых бассейнов, аквапарк с горками. А еще магазины, театр, казино, боулинг, симулятор «Формулы-1», подвесной «гималайский мост», кинотеатр XD Dark Ride и зона виртуальной реальности, тренажерный зал и спа-центр, для детей мини-клубы Chicco и Lego. Все подробности — у менеджеров PAC Croup.

Новости по теме