Недавно на свой странице в Facebook основатель турагентства «Ел Тур» Айжан Каримова поделилась неприятной историей: менеджер старательно подделывала договоры, часть полученной суммы от клиентов складывала в карман. А когда ее поймали с поличным, и попросили уйти, она напоследок попыталась унести всю клиентскую базу с собой.

Как поступила с недобросовестной сотрудницей руководитель ТА, и что советует делать в подобных ситуациях бизнес-тренер — подробнее в материале Profi.Travel.

В турагентство «Ел Тур» полтора года назад пришла устраиваться турменеджером девушка с хорошим опытом работы в туризме, умением грамотно держать себе при общении с клиентами. По словам Айжан Каримовой, это был кандидат «мечты».

Ее взяли в турагентство, предоставили все условия для работы, отправили в несколько инфо-туров, дали доступ к базе. Но со временем выяснилось, что вместо благодарности турменеджер начала обманывать.

Айжан Каримова, основатель турагентства «Ел Тур»:

— У нас есть CRM, которую построили таким образом, чтобы была возможность сразу пресекать любые попытки мошенничества. Почему-то некоторые менеджеры думают, что любую систему можно обойти. Хотя это не так. Благодаря нашей системе бухгалтерия и остальные сотрудники начали замечать за новенькой, что она начала вносить множество изменений в договоры, некоторые из них вовсе удалять. Кроме того, каким-то чудом ей удавалось не выдавать чеки клиентам, а в кассу приносить сумму меньше, чем платили туристы.

Когда она поняла, что коллеги ее в чем-то подозревают, решила уволиться. Поскольку четких доказательств у нас не было, мы согласились отпустить, договорившись, что она отработает месяц, сдаст все дела и спокойно уйдет. И если честно, мы очень хотели разойтись с ней мирно.

Но напоследок она решила унести с собой нашу клиентскую базу. А именно начала менять в CRM-системе данные туристов, методично переставляя цифры в номерах их телефонов. К счастью, мы это сразу заметили, поскольку в нашей программе отслеживается каждый шаг сотрудников, и руководству приходят оповещения о каких-либо изменениях.

Здесь мы уже поймали её с поличным и обратились к юристу. При проверке выяснилось, что в рабочем мобильном телефоне не были сохранены номера телефонов туристов, все переписки были стерты. Поэтому по факту присвоения денег мы смогли доказать только 2 свежих эпизода с недавно оформившимися клиентами.

В итоге мы уволили ее по статье 52, пункт 1, подпункты 12, 13, 14, 15 Трудового Кодекса РК. И приложили к делу все докладные и служебное расследование.

На данный момент она устроилась в одну из крупных туроператорских компаний Казахстана. Узнав об этом, мы предупредили руководство о недобросовестности их новой сотрудницы. Дальше, конечно, их дело продолжать с ней работать или нет.

В целом, хочется пожелать коллегам, чтобы на их пути меньше встречалось таких людей с обманчивой внешностью, а больше — действительно профессионалов своего дела. А также отмечу, что грамотно выстроенная CRM-система не только помогает в учете и хранении данных, но в пресечении различных видов мошенничества.

Подобные ситуации на туррынке не редкость. Время от времени руководители турагентств делятся своими историями в закрытых группах и чатах в социальных сетях, дабы уберечь коллег от недобросовестных участников рынка.

По мнению бизнес-тренера, специализирующегося на туротрасли, распознать недобросовестного менеджера можно уже на этапе собеседования.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер, специализирующийся на туристической отрасли:

— Тема довольно деликатная. Никто не застрахован от таких случаев, но есть несколько факторов, которые помогут избежать подобных инцидентов.

Руководителям турагентств нужно обращать больше внимания на рекрутинг. Зачастую в компаниях принимают на работу быстро, а увольняют медленно. То есть как только в руки директора попадает хорошее резюме сотрудника с приличным опытом работы в знакомых компаниях, то его тут же оформляют. А расстаться потом долго не могут, прощая косяки раз за разом.

Лучше делать с точностью до наоборот. Принимать решение не спеша, вдумчиво: проверить прежние места работы, поговорить с бывшими работодателями, получить рекомендации. Если ранее менеджера увольняли за финансовую нечистоплотность, то вряд ли руководители компаний будут это скрывать. А вот расставаться нужно быстро, особенно если сотрудник был замечен в обмане.

А если все-таки произошел неприятный инцидент с сотрудником, его стоит воспринимать как полезный опыт. Директору нужно подумать: что у меня в системе не так, подходах, модели взаимодействии с сотрудниками, где слабое место и почему. Важно не искать крайнего, а сделать конкретные выводы.

Способы, которые позволят уберечь компанию от мошенничества, у каждого свои. Кто-то ставит камеры в офисе, другие ограничивают доступ менеджеров к деньгам, оставляют право подписи договора с клиентом только за директором турагентства и т.д.