Как защититься от менеджера-обманщика?
Ищем способы обезопасить финансы турфирмы.
Банкротства турфирм и десятки, иногда сотни, неулетевших туристов — события эти бывают достаточно резонансными и быстро становятся известны всему рынку. Однако не все знают, что и внутри турфирм, не вынося «сор из избы», ведется своя «тихая война» — между руководителями агентств и недобросовестными менеджерами, кочующими из фирмы в фирму и оставляющими за собой след в виде кассовых разрывов и долгов. Реальные истории обмана турагентств «изнутри», а также способы обезопасить компанию от обирания собственными сотрудниками нашел и рассмотрел TurProfi.ru.
Не секрет, что любителей «легких денег» на туристическом рынке немало: ежегодно в кулуарах обсуждаются все новые и новые истории о менеджерах-мошенниках, тем или иным способом присвоивших часть денежных средств компаний. Как правило, в этом случае репутация собственного агентства оказывается для руководителей дороже денег, поэтому все недостачи по заявкам турфирмы вынуждены компенсировать из собственного кармана.
TurProfi.ru обратился к руководителям петербургских агентств, пострадавших от действий недобросовестных менеджеров, и попросил их рассказать, какой урок они извлекли из подобных ситуаций.
Анжелика Шипко, директор бюро путешествий «Мандарин»
Менеджер, о которой пойдет речь, устроилась к нам в фирму в 2010 году и проработала вплоть до 2012. Весной 2012 года, в период майских праздников, она вызвалась подежурить в офисе, однако когда выходные кончились, девушка пропала. На телефон она не отвечала и на работу не выходила. Спустя некоторое время сотрудница сообщила, что увольняется, поскольку по личным причинам должна уехать. Примерно в то же время в наше агентство стали приходить туристы, которых она вела, и интересоваться, готовы ли их документы. По данным, занесенным в систему, выходило, что они недоплатили до стоимости путевки, а по словам туристов — переплатили. Выяснилось, что, сообщая клиентам стоимость тура выше, менеджер за неделю праздников присвоила себе около 100 000 рублей. Разумеется, чтобы не пострадали наши клиенты, мы покрыли эту недостачу самостоятельно.
Дальнейшие проверки показали, что за все время работы сотрудница вносила в договор, который подписывали туристы, реальную сумму по туру, а в систему «заводила» меньшую на 500 — 1000 рублей. Разницу она, соответственно, «клала в карман».
После увольнения она умудрилась устроиться на работу в еще одну турфирму, которая после ее ухода не досчиталась 200 000 рублей. К сожалению, я об этом узнала слишком поздно и не смогла предупредить руководство. Более того, и третья компания приняла ее на работу, однако там убытки оказались гораздо серьезнее. К сожалению, с таким кассовым разрывом агентство не смогло справиться и подало на банкротство.
Интересно, что часть долга нашей компании бывший менеджер погасила — в течение полугода она ежемесячно перечисляла мне 15 000 рублей, однако, когда ей оставалось выплатить половину, платежи прекратились и больше с девушкой связаться не удалось. Правда, не так давно я узнала, что она снова работает в одной из турфирм Петербурга.
Как информировали коллег: мы разослали всем знакомым агентам сообщение в сети «Вконтакте», кроме того, разместили информацию о недобросовестной сотруднице в группах и профессиональных сообществах.
Как не допустить в будущем: После этой истории я внедрила в работу турфирмы целый комплекс мер. Во-первых, я изолировала менеджеров от приема-передачи денежных средств и все платежи обязала проводить только через кассу. Во-вторых, при приеме новых менеджеров на работу я обязательно связываюсь с бывшим работодателем, посещаю группы «Вконтакте», посвященные «черным спискам». Также вызывает подозрение менеджер, который утверждает, что работает пять лет в туризме в Санкт-Петербурге, но с которым у меня нет общих друзей в этой социальной сети, ведь туристическая «тусовка» не настолько большая, чтобы за такой долгий срок не появилось общих знакомых. В-третьих, я установила видеокамеры во всех офисах с постоянной записью изображения и звука и регулярно их просматриваю. Кроме того, их наличие дисциплинирует менеджеров и заставляет подумать, прежде чем решиться на противоправные действия.
Александра Гридина, генеральный директор турагентства «Премиум-тур»
В 2011 году к нам в компанию на должность старшего менеджера по рекомендации поступила сотрудница. Ее работа не вызывала нареканий, она оказалась хорошим специалистом. Однако почти через год мы стали замечать, что на ее странице «Вконтакте» появляются благодарности от туристов, фамилии которых нам были незнакомы. После выяснения всех обстоятельств оказалось, что менеджер, в обход компании, оформляла «левые» договоры и отправляла туристов, не занося, естественно, ничего в систему бронирования. Вероятно, девушка имела договоренности с менеджерами туроператоров, либо зарегистрированную турфирму, на которую и оформляла туристов.
Как информировали коллег: масштабного оповещения мы не делали, но тех из коллег, с кем я общаюсь лично, я предупредила о ней. Скажу больше, эту девушку я регулярно вижу на туристических мероприятиях, но выяснить, в какой компании она сейчас работает, пока не удалось.
Рекомендации, как не допустить в будущем: к сожалению, такие менеджеры на рынке присутствуют и зачастую они пользуются отсутствием достаточного опыта у работодателя, чтобы проворачивать подобные операции. Поэтому от руководства компании и ее собственника требуется доскональное знание всех бизнес-процессов для того, чтобы держать «руку на пульсе» и контролировать каждый шаг менеджера.
После этого случая мы ввели журнал, в который менеджер в конце каждого дня заносит результаты работы: сделанные звонки, отправленные заявки, обслуженных клиентов. Разумеется, руководитель периодически проверяет информацию, занесенную в журнал. Конечно, это не панацея, но здесь важную роль играет и психологический аспект — менеджер понимает, что его контролируют.
Александра Гридина, генеральный директор турагентства «Премиум-тур»
В 2012 году у нас работал молодой человек в должности менеджера. В профессиональном плане к нему не было никаких претензий, он отлично знал курорты и отельную базу. Однако через месяц после его вступления в должность я стала обзванивать тех туристов, которые внесли предоплату и у которых подходил срок следующего платежа. Клиенты, которых он вел, утверждали, что уже оплатили всю стоимость тура. После выяснения всех обстоятельств обнаружилось, что менеджер, приняв полную оплату от туристов, внес только 50%. Вторая половина ушла, соответственно, ему «в карман».
Как мы потом узнали, он менял фирмы «как перчатки» при этом, судя по всему, устраивался в каждое следующее агентство, чтобы погасить долг в предыдущем.
Как информировали коллег: мы разместили информацию о менеджере в профессиональных сообществах «Вконтакте».
Рекомендации, как не допустить в будущем: В отличие от большинства «коллег по несчастью» мы смогли «раскрыть» такого сотрудника быстро, благодаря постоянному личному контролю всех дел турфирмы, в нашем случае, обзвону туристов. Надо сказать, что технический контроль не всегда сможет заменить личный — этот человек успел поработать в крупной турфирме, где стоят видеокамеры и записываются все телефонные разговоры, но продержался там дольше и присвоил намного большую сумму, чем у нас. Понятно, что большая компания с интенсивным потоком туристов не может себе позволить обзванивать каждого клиента, но в этом случае выходом может стать найм отдельного человека, в чьи обязанности будет входить непосредственный контроль сотрудников.
TurProfi.ru не публикует имена менеджеров — фигурантов историй, поскольку, согласно законодательству, до вынесения соответствующего решения суда эта информация строго конфиденциальна. Однако те из руководителей, кто хочет быть «во всеоружии», смогут узнать их в профессиональных сообществах.
Справка TurProfi.ru
Ресурсы Сети, где можно разместить или узнать информацию о недобросовестном сотруднике
http://vk.com/spbturprofi — сообщество TurProfi.ru «Вконтакте»
http://spb.turprofi.ru/forum/index.php?board=21.0 — форум TurProfi.ru
http://vk.com/blacktourist — сообщество «Черный список туристов», обсуждения
http://stop-book.com/forum/tid/176/sub/y — всероссийский сайт, посвященный «Черным спискам», раздел «Туризм»
Комментарий эксперта
Светлана Мержвинская, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ
Среди всех способов снизить вероятность причинения ущерба финансовому состоянию компании, мы рассмотрим следующий: документальное закрепление руководителем или собственником некоторых полномочий за сотрудниками.
1. Разграничить полномочия между сотрудниками и оставить право подписи договора с туристом за директором. В этом случае менеджер должен будет только подписать бланк заказа или форму заявки на тур и принять ее в работу. Как только заявка будет заведена в систему бронирования, ответственность за заключение договорных отношений с клиентов берет на себя директор турагентства. По моему мнению, как только вы делегируете полномочия подписывать договор менеджеру, вы теряете контроль над ситуацией и уже не сможете с уверенностью отследить работу сотрудника.
2. Снять с менеджера материальную ответственность за прием денег от туристов и возложить ее на директора. Однако это работает в условиях небольшой турфирмы, когда директор всегда или почти всегда находится в офисе. На случай его командировки одному из сотрудников можно выдать доверенность на прием денежных средств от туристов. В условиях крупных компаний материально ответственным лицом назначается главный бухгалтер или старший менеджер, от которого можно потом потребовать отчета.
Эти действия оформляются приказом руководства, кроме того, запрет на подписывание договора и прием денежных средств от туристов прописываются в должностных инструкциях менеджеров.
Конечно, все предложенные действия — не панацея, а всего лишь способ максимально защититься от краж внутри компании. TurProfi.ru надеется, что советы экспертов окажутся действенными и помогут читателям.
