Минус 350 тысяч рублей за экскурсию. Именно столько должен вернуть туроператор туристу. И это при том, что экскурсия стоила намного дешевле и даже частично стоялась. Тем не менее суд постановил вернуть клиенту средства более чем в двойном размере. Юристы рассказали Profi.Travel о возможных причинах такого решения.

В чем суть дела

Как следует из материалов дела, в мае 2025 года во время отдыха в Нячанге турист купил у отельного гида двухдневный тур по маршруту Ханой — бухта Халонг за 1400 долларов США на двоих. В программу входили перелет, обзорная экскурсия по Ханою, круиз с ночевкой и трансферы.

Однако по прибытии выяснилось, что обзорной экскурсии по Ханою не будет. Турист отказался от поездки, потребовал вернуть ему деньги и позже обратился в суд, указав, что ему предоставили недостоверную и неполную информацию о туре.

В иске он просил взыскать с туроператора 113 120 рублей стоимости туристического продукта (на самом деле — экскурсии, прим. ред.), 113 120 рублей неустойки, 4 952,48 рубля процентов за пользование чужими денежными средствами, 10 000 рублей компенсации морального вреда, а также штраф в размере 50% от суммы требований. Суд с ним согласился: более 350 тыс. руб. было взыскано с туроператора.

На заседании пришли к выводу, что экскурсия по Ханою была существенной частью программы, а ее отсутствие — существенным отступлением от условий договора. Поэтому требование о возврате стоимости суд признал обоснованным.

Почему суд встал на сторону туриста

«Суд принял позицию туриста: якобы, экскурсионный тур предоставлен частично некачественно, а от остальной части турист из за этого отказался, — пояснила Profi.Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Бремя доказывания распределено таким образом, что потребитель заявляет о событии, а туроператор обязан доказать, что хоть частично, но оказал услугу. Видимо, суд счел доказательства неубедительными, тем более, и апелляция оставила решение в силе».

Юрий Щербинин, юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры», отметил: любое одностороннее изменение существенных условий договора без письменного согласия туриста создает для туроператора серьезный риск.

«Турист направил претензию 19 мая 2025 г. (в день отказа от экскурсии). Туроператор предложил вернуть только часть стоимости за вычетом «фактических расходов», однако, как указано в решениях судов, ответчик не подтвердил документально их размер. Поэтому суд взыскал полную стоимость. Более того, за просрочку начислена неустойка и штраф 50%, — пояснил юрист. — Таким образом, при получении именно обоснованной претензии о существенном нарушении условий лучше не пытаться «торговаться», чтобы не понести более серьезные затраты. Если расходы реально понесены, нужно представить бесспорные доказательства (платежки, акты, договоры с контрагентами и т.п.)».

Как подстраховаться туркомпании

Если изменения объективны (форс-мажор, закрытие достопримечательности и т.п.), необходимо немедленно информировать об этом туриста, фиксировать его согласие на альтернативу или возврат средств, уточнил юрист. Также, по его словам, стоит внимательнее относиться к действиям гида и принимающей стороны. По мнению судов, ответственность за них несет туроператор.

«Главный урок этого дела — прозрачность и правовая гигиена в отношениях с туристом окупаются сторицей», — отметил Юрий Щербинин.

«Если вы не являетесь фактическим организатором экскурсии, целесообразно с самого начала чётко и документально обозначить свою роль (агент, посредник), чтобы у клиента не возникало иллюзий относительно того, кто несет конечную ответственность за услугу, — пояснил он. — Если же вы всё-таки выступаете организатором (даже через привлечение третьих лиц или собственных гидов), то добросовестное исполнение обязательств и оперативное предложение справедливой компенсации при любом сбое — не только требование закона, но и самый надежный способ избежать многократных штрафных санкций, судебных издержек и репутационных потерь».

Учитывая ужесточение судебной практики по защите прав потребителей в туризме и отделение отдельных услуг, которые не входят в тур, от самого туристского продукта, ссылки на «иностранных партнёров» без реального разграничения ответственности в договорах с клиентами перестают работать.

Внедрение этих простых правил позволит туроператору не только защитить себя от финансовых претензий, но и выстроить долгосрочное доверие со стороны путешественников.

Внутренний туризм теряет позиции: минус 10–25% по турам, сопоставимое падение по отелям. Зарубежные направления растут — и агентства это уже учли при формировании портфелей. Бороться за туриста напрямую в этих условиях дорого и малопредсказуемо. Те, кто сохраняет объём, работают через агентский канал — и выстраивают эти отношения не в сезон, а до него.

Почему турагентства — это надёжнее, чем реклама

Турагентство — не разовый контакт. Это партнёр, который месяц за месяцем приводит клиентов, знает продукт и продаёт его без демпинга. В России работают десятки тысяч турагентств, и в совокупности они закрывают огромный объём заявок на внутренний туризм. Один партнёр в агентской сети стабильнее и дешевле, чем постоянное привлечение туристов через рекламу.

Но агентства работают только с теми поставщиками, которых знают лично: чей продукт видели, с кем обсуждали условия, кому доверяют. Незнакомый туроператор или отель в этой логике просто не рассматривается — не важно, насколько хорош продукт.

Агент продаёт то, во что верит сам

У агента нет времени разбираться в незнакомом продукте в разгар сезона. Выбор поставщика происходит раньше — весной, когда агентство планирует, с кем работать на лето. В этот период одна презентация и живой разговор об условиях делают больше, чем любая реклама в июле.

Кто не попал в агентский портфель до сезона — тот весь сезон объясняет, почему стоит попробовать.

«Знай Наше: Лето 2026» — две недели, чтобы стать узнаваемым поставщиком для более чем 1500 агентств со всей России

Онлайн-выставка «Знай Наше» проводится дважды в год на платформе Profi.Travel — в этом году выставка стартует 13 апреля и завершается 30 апреля. За 12 лет формат не менялся принципиально: две недели вебинаров, где туроператоры, отели, курорты и региональные ТИЦ напрямую разговаривают с теми, кто продаёт их продукт туристам. Выставка проходит при поддержке Фонда Росконгресс и имеет статус сетевого мероприятия форума «Путешествуй!».

Зарегистрированная аудитория — более 1 500 компаний из 61 региона страны. Каждый шестой участник — туроператор.

Что происходит во время выставки

У каждого экспонента — собственный стенд с каталогами, фото и видео, и минимум один эфир для профессиональной аудитории. Агенты приходят с вопросами, скачивают материалы, оставляют онлайн-визитки. Средняя явка на эфир — около 200 человек онлайн, предварительная регистрация — от 500.

По итогам экспонент получает:

• ● базу 600–700 контактов агентств и туроператоров, которые целенаправленно пришли на его презентацию
• ● аналитику активности участников — для приоритизации в работе отдела продаж
• ● запись эфира и стенд, которые остаются открытыми на Profi.Travel ещё шесть месяцев

Дополнительно в программе — пленарный эфир открытия 13 апреля с участием представителей федеральных ведомств, тематические дни по промышленному туризму, технологиям, премиум-сегменту, франшизам и санаториям Сочи, а также интенсив «Знай Наше.PRO» — практический блок по упаковке продукта и каналам продаж в условиях падающего спроса.

Тарифы участия

«Серебро» включает 30-минутный эфир, стенд, поддержку координатора, базу слушателей эфира и PR-кампанию от Profi.Travel.

«Золото» — час эфира с возможностью участия двух спикеров, золотой стенд на сайте выставки, набор инструментов для стимулирования продаж, базу слушателей и размещение записи эфира и всех материалов на шесть месяцев на сайте Profi.Travel.

Тариф «Платина» даёт статус партнёра выставки с логотипом в шапке и упоминанием во всех промоматериалах, 2,5 часа эфира для четырёх спикеров, стенд партнёра, выделенный «День партнёра» в программе и полный набор инструментов для стимулирования продаж.

Онлайн-выставка «Знай наше. Лето 2026» пройдет с 13 по 30 апреля на платформе Profi.Travel. Набор экспонентов продолжается. Подробная информация и регистрация доступна на официальной странице проекта>>.

Контакты:
Екатерина Барабанова — Telegram: @EBarabanova
Анна Богданова — Telegram: @AnnaTravel2305