Представители розницы определяют туроператоров, с которыми сейчас сложнее всего работать. После голосования за лучших партнеров в профессиональном сообществе Radio Travel составляют антирейтинг. Опрос начался не так давно, поэтому окончательные итоги подводить пока рано, но основные претензии турагентов уже можно выделить — на момент публикации проголосовали более 460 пользователей.

По словам экспертов, основная причина появления такого антирейтинга и попытка выявить консолидированную точку зрения туристической розницы в том, что турагенты исчерпали все возможности обратить внимание туроператоров на проблемы своих клиентов. На рынке действительно назрела проблема: в условиях кризиса для того, чтобы удержать компанию на плаву, туроператорам приходится принимать непопулярные решения. И чем крупнее компания, тем большее количество претензий поступает от ее дистрибьюторов. В основном они касаются следующего: туроператоры не идут на контакт, не осуществляют переносы или же переносят все туры на 2021 год без каких-либо вариантов, их система перебронирования в целом не отличается гибкостью (сложно менять даты и направления, то есть свойства тура по соглашению сторон, нет возможности переноса денежных средств со счета одного клиента на другого), не фиксированный курс, маленькая комиссия, 100% предоплата для переброни на следующий год, подтверждение закрытых отелей.

Инициатор голосования, руководитель турагентского комитета РСТ Анжела Галкина, подтвердила: на первые строчки попали крупные компании, что объясняется именно большими объемами продаж — с массовыми федеральными туроператорами работают почти все турагентства, отсюда и большое количество недовольных. «Если говорить более конкретно, то турагенты выдали „черную метку“, например, „Библио-Глобусу“ по нескольким причинам: условия возврата для прямого клиента у них отличаются от условий возврата через агентства. Усложненный документооборот, особенно возмущают нотариальные доверенности и трехстороннее соглашение, которое навязывается компанией, агенты считают, что это перенос ответственности на третьих лиц. Ну и конечно, сумма вознаграждения в 6-7% вызывает недовольство, работа турагентств в таких условиях становится мало рентабельной», — прокомментировала первое место Галкина. Присутствие в тройке лидеров антирейтинга ANEX Tour представитель РСТ объяснила проблемами с их системой ФОС: «она плохо отлажена, вызывает массу нареканий и недопониманий со стороны розничных партнеров компании», но при этом Галкина подчеркнула, что с ANEX Tour по новым заявкам агентства работают охотно, это наглядно отразил первый опрос лояльности — туроператор занял второе место в предпочтениях. «Здесь мы видим у компании и достойное комиссионное вознаграждение для агентств, и гибкие условия перебронирования», — подчеркнула она. Что касается TEZ TOUR, также пока находящегося в первой тройке, то, с точки зрения турагентов, проблема в часто меняющихся и достаточно неудобных условиях для агентов. «Туроператор несколько раз менял условия переноса и возврата туров. Тот вариант, что существует сейчас, признан самым некомфортным для агентов-клиентов», — пояснила руководитель турагентского комитета РСТ. При этом и некоторые туроператоры второго звена с качественным продуктом, до кризиса пользовавшиеся доверием розничных партнёров, сегодня сдают позиции. «Очень печально, что сегодня даже ICS в числе лидеров „черных меток“, а ведь до пандемии этот туроператор лидировал практически во всех наших опросах, как самая агентоориентированная компания с очень качественным продуктом. Сейчас же в работе с ней агенты испытывают большие трудности», — добавила Галкина.

«Мне понятно почему рейтинги — и положительный, и отрицательный — получились именно такими. Постановление 1073 и отсутствие дополнительных, более четких, разъяснений со стороны Ростуризма дало возможность участникам рынка понимать, трактовать и подгонять условия под свою внутреннюю политику. В этом есть и плюсы и минусы. Отсутствие гибкости, лояльности некоторых туроператоров вызывают у агентов возмущение и, конечно, настороженность. Почему так себя ведет поставщик туруслуг? Собирается ли вообще работать в будущем, если не дорожит своей репутацией и своими партнерами?» — обозначила основные вопросы розничного звена Галкина.

С другой стороны, ситуация сейчас сложная для всех — и если турагенты имеют дело с десятками своих клиентов — постоянных, любимых и не очень, но вполне конкретных людей, чьи эмоции передаются им напрямую, то у туроператоров миллионы заявок, каждая из которых требует внимания. В такой ситуации компаниям в первую очередь приходится думать о том, как продолжить работу, остаться в бизнесе, а не разориться, произведя всем возвраты или перебронировав всех в убыток себе. Поэтому порой им и приходится прибегать к непопулярным мерам — в конечном счете это лучше, чем банкротство, с традиционной нехваткой сумм страховых выплат, уверены эксперты. Если с рынка уйдут крупные компании, конкуренция снизится, цены вырастут, сервис ухудшится — это будет невыгодно ни рознице, ни их клиентам.