Компания Tripadvisor покрыла судебные расходы туриста, который попал в тюрьму в Таиланде за написание негативного отзыва о курорте на острове Ко Чанг, сообщает NYT. Кроме того, отель был наказан временным понижением рейтинга в поисковой выдаче, а на его профиле было размещено соответствующее предупреждение.

Конфликт разгорелся вокруг комментария пользователя Уэсли Барнса, американского экспата, который работал учителем в Таиланде. Уэсли оставил два отзыва о курортном спа-отеле Sea View Resort & Spa Koh Chang, рейтинг которого составлял 4,5 из 5. Кроме того, в профиле отеля был размещен логотип Travelers ’Choice 2020 от Tripadvisor.

Первый — под заголовком «Современное рабство» — был удален как нарушающий правила платформы. Второй, соответствующий правилам, был опубликован 3 июля и по-прежнему представлен в профиле отеля на Tripadvisor.

«Недружелюбный персонал, никто никогда не улыбается. Они ведут себя так, будто никого там не хотят. Хуже всего был менеджер ресторана. Он из Чехии. Он крайне груб и невежлив с гостями. Найдите другое место. Есть много людей с более приятным персоналом, которые рады, что вы остановились у них», — написал американец.

Судя по всему, недовольство Барнса вызвал сбор в ресторане отеля за спиртное, которое компания принесла с собой. "Пробочный сбор«составил 16 долларов. Кроме того, в комментариях под отзывом представители отеля обвинили Барнса в неподобающем поведении и использовании нецензурной лексики во время конфликта.

«Мы уверены, что каждый, кто прочитает и сравнит ваш отзыв с отзывами всех наших гостей, увидит, что ваши комментарии далеки от истины, — написал менеджер отеля под комментарием Уэсли Барнса. — Мы думаем, что это очень несправедливо. Поскольку вы решили создать негативный образ нашего замечательного курорта и нашего очень дружелюбного персонала, мы хотели бы пролить свет на то, что заставило вас зайти так далеко».

Отель обвинил Барнса в клевете и уроне деловой репутации. Согласно тайским законам, это может караться несколькими годами тюрьмы. Клиента отеля даже поместили под арест в сентябре, однако ему удалось заключить мировое соглашение с отелем, и через два дня он был отпущен под залог. Кроме того, когда об истории стало известно Tripadvisor, компания взяла на себя судебные издержки Барнса. Вероятно, именно вмешательство сервиса бронирования помогло быстро решить дело. В настоящий момент американец находится за пределами Таиланда.

«Этот отель или лица, связанные с ним, возбудили уголовное дело против пользователя Tripadvisor в связи с написанием и публикацией отзывов в Интернете, — говорится в аннотации Tripadvisor. — В результате автор отзыва попал в тюрьму. Tripadvisor уделяет огромное внимание сервису, и для компании принципиально, чтобы путешественники могли свободно делиться своим мнением и впечатлениями на нашей платформе — как положительными, так и отрицательными. Отель мог использовать свои законные права в соответствии с местным законодательством, однако наша задача — сообщить вам, чтобы вы могли принять это во внимание при изучении своих планов поездок».

Эта история приведет к дальнейшим репутационным потерям отеля Sea View Resort. Tripadvisor применит к нему алгоритмический штраф, который будет заключаться в пессимизации объекта в поисковой выдаче. В настоящее время отель занимает 10 место из 86 объектов на Ко Чанге. Понижение статуса приведет к тому, что он не будет появляться на первой странице поисковой выдачи при поиске объекта размещения в этой локации, что неизбежно скажется на бизнесе отеля.

В ходе мероприятия Skift Forum Asia, который прошел незадолго до заключения мирового соглашения между Барнсом и тайским отелем, генеральный директор Tripadvisor Стив Кауфер заявил, что в компании не знали о законах Таиланда о диффамации. Он также выразил сомнение, что туристические власти какой-либо страны захотят для нее славы как места, где людей сажают в тюрьму за отзывы об отелях или ресторанах.

«Tripadvisor категорически выступает против любых действий, когда компания, подобная Sea View Hotel & Spa на Ко Чанге, использует местное законодательство, чтобы отправить кого-либо в тюрьму за выражение своего мнения», — заявил официальный представитель Tripadvisor Брайан Хойт в разговоре со Skift. — Это необычное действие является причиной того, что мы предприняли шаги по отправке предупреждений другим путешественникам в форме уведомления на странице со списком отелей на Tripadvisor".