После сегодняшних масштабных ограничений работы аэропортов в Москве и Сочи туроператоры рассказали Profi.Travel об убытках, которые они несут в таких случаях. По подсчетам компании Anex, участники отрасли в среднем теряют десятки тысяч евро в день — если из-за плана «Ковер» задержано хотя бы три рейса на курорты и, соответственно, столько же — в обратную сторону. Как уточнил представитель другого российского туроператора, пожелавший остаться неназванным, эта цифра может доходить до $100 тыс. долларов в день.
Туроператоры отвечают за все и за всех
В Anex подчеркнули, что точную сумму потерь назвать невозможно. Из чего она складывается, пояснила Profi.Travel замгендиректора Anex Яна Муромова.
По ее словам, из-за задержек рейсов туроператоры несут огромное количество разных расходов. На месте отдыха — это продление проживания и питания туристов за счет операторской компании.
«Если же мы уже привезли их в аэропорт, по правилам, их дальнейшее обеспечение едой, напитками, размещение в отеле при необходимости на время задержки — зона ответственности авиакомпании, верно? Но на практике это далеко не всегда так. Это — рулетка: например, один и тот же перевозчик может пассажиров одного рейса на 100% обеспечить всем необходимым, а по другому перелету — просто не выходить на связь, предоставив решение всех проблем туроператору. При этом даже просто найти свободные места в отелях в высокий сезон — не так-то просто», — уточнила Яна Муромова.
Отельеры не готовы возвращать деньги
И это — еще не все потери при плане «Ковер». Если рейс из России задерживается больше, чем на день, туристы требуют возврат за сутки, которые они потеряли в отеле. Однако в сезон получить с отельеров эти средства практически невозможно. С российских — и вовсе никогда, подчеркнула топ-менеджер Anex.
«Тут — как договоришься с каждым отелем, очень индивидуальная история. А возвраты требуют все, вне зависимости от того, смог оператор договориться или нет. И это при том, что задержка рейса происходит не по нашей вине, не по вине авиакомпании. Однако получается, что отвечаем за нее все равно мы. Причем собственными средствами, достаем их в сезон из своего кармана, без надежды на компенсацию», — отметила Яна Муромова.
Зато на компенсацию рассчитывают туристы, подчеркнула она: «Бывает, что кто-то не готов ждать — они покупают, предположим, билет с пересадкой, и улетают сами. А потом требуют компенсировать их расходы на дорогу».
Форс-мажор, но не для всех
Слова о серьезных убытках подтвердили и коллеги, вне зависимости от наличия чартеров. «Мы как туроператоры оказываем помощь и в продлении проживания, и в переносе сроков вылета, туров, — сказал Profi.Travel генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. — Есть наша скоординированная точка зрения, что планы «Ковер» нужно приравнять к форс-мажорам — это никоим образом не зависящие от туроператоров обстоятельства». Он пояснил, что все дополнительные траты, которые возникают при этих ситуациях, компании зачастую вынуждены покрывать сами.
Кстати, ранее юристы рассказывали Profi.Travel, что формально при невозможности оказания услуг по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, у туроператора есть право удержать фактически понесенные расходы по ст. 781 ГК РФ. Но в реальности суд будет исследовать степень осмотрительности туроператора, анализировать, какие действия он предпринимал, в итоге может быть вынесено решение о взыскании с него средств в полном объеме. Суды встают на сторону туриста и в том случае, если рейс изначально задержался из-за плана «Ковер», но вылетел позже, чем ограничения были сняты. Такое, действительно, возможно, так как после массовых сбоев расписанием восстанавливается далеко не сразу.
«Надо понимать: никаких новых норм, регулирующих подобные чрезвычайные происшествия, за прошедшие годы не появилось. А суды, как обычно, встают на сторону потребителей в рамках оспаривания их неудобств и задержек, вызванных ситуациями, которые находятся вне рамок контроля поставщиков или продавцов услуг», — прокомментировал в своем блоге ситуацию генеральный директор Space Travel Артур Мурадян.
Нужны новые решения
По мнению экспертов, в случае таких задержек рейсов помогло бы более детальное разграничение прав и обязанностей компаний в таких ситуациях. «По закону у нас абсолютно за все отвечает туроператор. При том, что европейские туристы, например, спокойно ожидают своего вылета в аэропорту, не претендуя на размещение в отеле. В таких ситуациях, как план «Ковер», справедливо было бы более дифференцированно подходить к нашей ответственности. Например, разрешить не предоставлять отель в случае, если задержка — менее 10 часов», — подчеркнула Яна Муромова.
Она добавила, что о закрытии воздушного пространства и авиакомпании, и туроператоры получают информацию непосредственно в моменте, поэтому своевременно информировать туристов не всегда возможно. «Это приводит к росту негатива, так как для туристов и агентов важно получить информацию и ответы на запрос оперативно, что не представляется возможным», — подчеркнула она.
По мнению Артура Мурадяна, «это ещё не пик сложностей, с которыми нам предстоит столкнуться». «Ведь мы видим, что топливный кризис так или иначе затронул юг, а с учётом текущей геополитической турбулентности и отсутствия работающих механизмов защиты — впереди нас ждёт ещё более глубокая проверка на прочность. И, к сожалению, готовность к ней у отрасли минимальна», — резюмировал эксперт.
сравнение с адвокатами и врачами некорректно. так как для их специализации требуются дипломы и лицензии. их работа контролируется и регулируется законодателем в большей степени ответственности.
по такому принципу - сбор можно начать взымать за любую услугу рынка, например консультации на овощном рынке, салоны связи, маркеты электронники и другие виды продаж.
нужно четко понимать, что специальности и виды продаж услуг не требующие специальных познаний подтвержденные дипломами, сдачами экзаменов перед контролирующими госорганами, получения лицензий и тд не должны иметь дополнительного сбора.
Кроме того, если вводить сбор за подбор тура, то и увеличивать ответственность за его подбор. Никто не затрагивает этот аспект. Какую ответственность несет турагент за некачественный подбор тура? или овербукинг и тд.? но деньги за подбор хотите.
Насчет ухода клиента к другим то клиент принадлежит рынку и эмоциям. Значит вы не вызвали тех эмоций для покупки тура или несмогли разъяснить за что платит. Картинки и прочитать о отели может каждый.
Более того, данный сбор влечет к уничтожению конкуренции, которая должна быть. Не будет конкуренции то вы же первые и пострадаете. пилите сук на котором сидите.
1. откройте договор и ваучер, и судебную практику. у клиента нет договора с отелем. никто интересы клиента не отстаивает.
да вы продаете тур по картинкам, многие не были в отелях, а рекламник это не истина. да и каждый год может быть по разному, и ответственность никто не несет. заявленные параметры отель может не выполнить, и никогой ответственности он не несет. Деньги получены интерес потерян.
2. то есть продаец автомобилей телефонов и тд не выполняет свою работу? давайте вообще сделаем единый сбор для всех отраслей - пришел сначала оплати сбор)))
И по поводу судов - очень хочется, чтобы ввели компенсацию морального вреда, юр.услуг и потраченных рабочих часов в пользу ТА, который ничего плохого не сделал, а турист по полмиллиона пытается отжать даже прекрасно зная, что деньги прижилил ТО. В итоге турист суд проиграл, а мы все равно в расходах...
И вообще, хочу, чтобы в законе о туризме прописали списком, в каких случаях турист может подать в суд на нас, а в каких обязан подавать только на туроператора.
Винить в своей финансовой несостоятельности нужно не агентства, а себя родного и систему плодящую нищету, на "подсАзнательном" уровне такую прям "крИативную" из себя.
По существу-то про мифические наценки ответить нечего ни"крИативно" ни на "подсАзнательном" уровне. И это не лечится.
А если клиент приходит к Вам и все эти детали и параметры изначально сообщает ( то есть он проводит тендер и его интересует только цена), тогда сбор можно и не брать.
Насчет ухода клиента к другим то клиент принадлежит рынку и эмоциям. Значит вы не вызвали тех эмоций для покупки тура или несмогли разъяснить за что платит. Картинки и прочитать о отели может каждый.
по такому принципу - сбор можно начать взымать за любую услугу рынка, например консультации на овощном рынке, салоны связи, маркеты электронники и другие виды продаж.
нужно четко понимать, что специальности и виды продаж услуг не требующие специальных познаний подтвержденные дипломами, сдачами экзаменов перед контролирующими госорганами, получения лицензий и тд не должны иметь дополнительного сбора.
И прежде чем получить эту консультацию ты должен оплатить. В туризме за мой пенриод работы ( более 30 лет) все изменилось до неузнаваемости. Сейчас приходят час полтора прогоняют по всем странам и исчезают. Сотни писем отправляем в одну сторону по подбору туров. Многие даже не напишут ответ, что получили. А когда звонишь отвечают, что они уже купили тур в агенстве и хотели проверить цены- насколько они выросли за месяц.))) Кроме этого все знают( работники турбизнеса), что комиссии сейчас снижены у туроператоров до 6-7-8%. Много можно обсуждать . Это правильное решение любой труд должен быть оплачен. Всем успехов и сохранить оптимизм в это нелегкое для туриста время.
Вы сами продаете тур и исчезаете, после жалобы клиента на отель не реагируете, интересы клиента перед то не отстаиваете. но деньги хотите.