TUI: Классические туроператоры сдают позиции
Глава компании рассказал о новых тенденциях в работе с клиентом.
Туристический рынок неизбежно меняется, и причина тому — не только пандемия, но и эволюция запросов и поведения туристов. Согласно прогнозам TUI, если еще в 2018 г. классические туроператоры и онлайн-тревелагентства, агрегаторы авиабилетов и объектов размещения делили рынок фактически пополам — 49% и 51% соответственно, то к 2023 г. соотношение заметно изменится: доля туроператоров сократится до 38%.
«Сегодня идет большая миграция: если в 2018 г. рынок был разделен между классическими туроператорами, онлайн-тревелагентствами, Веd Banks и GDS примерно пополам, сегодня идет некая унификация — мы видим, что авиакомпании пытаются публиковать у себя на сайтах турпакеты, ряд европейских лоукостеров, таких как Ryanair и Easyjet, уже начинают раскладывать депозиты в отелях», — сообщил глава туроператора TUI Россия Тарас Демура на конференции Ассоциации менеджеров, где обсуждали формирование имиджа внутреннего туризма 25 мая. «Сегодня на туристических платформах появляется огромное количество услуг, которые можно собирать в пакет виртуальным конструктором, и это говорит нам о том, что мы сегодня смещаемся от продажи классических пакетов, некоей логистики, в сторону опыта, когда клиент может себе на сайте собрать полностью тур, включая билеты в музей, бронирование ресторанов, какого-то рода покупки. (...) И те компании, которые на сегодняшний день не инвестируют в такого рода технологии, я боюсь, могут остаться далеко за бортом», — заявил эксперт.
«Мы не должны просто перемещать туристов из точки А в точку В, мы — не логисты, мы те, кто дарят людям определенные впечатления. Люди доверяют нам свои мечты, мы можем воплотить их, а можем разрушить», — констатирует Демура. По его словам, чтобы не убить мечту туриста, нужно работать с ним в режиме реального времени, «производить услуги ровно в тот момент, когда клиент хочет их потреблять, в том количестве и упаковке, которые нужны клиенту сегодня».
«На сегодняшний день продавать только свою основную компетенцию невозможно, нужно продавать опыт и впечатления», — убежден Тарас Демура.
С коллегой согласна и заместитель генерального директора ANEX Tour Яна Муромова, но лишь отчасти. На просьбу Profi.Travel прокомментировать тенденцию она ответила: «Сейчас сами пользователи соцсетей и интернета активно продвигают новый формат отдыха — индивидуальные программы, которые подстраиваются под конкретного туриста. Однако стоит отметить: несмотря на то, что об этом много говорят, у нас в стране еще много людей, которые не пользуются никакими соцсетями и продолжают путешествовать по старинке. Конечно, с каждым годом их будет становиться все меньше, но на данный момент „поколение соцсетей“ еще в большинстве своем не платежеспособно. Конечно, они уже могут повлиять на своих родителей, но я полагаю, что стремительных изменений ждать не стоит». Эксперт пояснила: «Сейчас 80% нашего продукта покупается за счет цены, и интересна она может быть только с минимальным фиксированным набором услуг. Но на этом туроператоры, конечно, не зарабатывают, основную прибыль они получают благодаря дорогому адаптивному продукту. И, безусловно, те компании, которые не идут в ногу со временем, выживать на дешевых стандартных турпакетах не смогут». Что касается прогнозов на 2023 г., то Муромова читает, что к этому времени рынок только будет выходить из кризиса, а значит компаниям нужно будет, во-первых, просто выжить, во-вторых, найти новые способы заработка, которые, в частности, будут зависеть и от правил выезда за границу. «Возможно, у массового туриста больше не будет возможности поехать за рубеж с классическим туром, путешествия станут прерогативой состоятельных и активных покупателей. В любом случае мы работаем под запрос: какой турист — такой туроператор. Но классический продукт будет всегда», — заключила эксперт.
Тем временем, по словам Демуры, внутренний туризм сегодня имеет большой потенциал для развития. В том числе — именно классического туроперейтинга. Так, после удачно отработанных полетных программ в Бурятию прошлым летом и зимой, TUI Russia прорабатывает возможность постановки чартеров в 20 регионов РФ. В пресс-службе компании на запрос Profi.Travel ответили, что количество реально сформированных программ может оказаться меньше, решение о постановке чартеров в каждый конкретный регион будет приниматься, исходя из наличия инфраструктуры и объектов размещения, позиции региональных властей и готовности местного турбизнеса к внедрению стандартов обслуживания туристов, рекомендованных TUI Россия.
«Сегодня туристы вынуждено отдыхают в России, а завтра они должны отдыхать здесь добровольно», — говорит Демура, отмечая, что, если инфраструктуру быстро не создашь, то качество услуг можно улучшить за короткое время и именно на это сейчас надо обратить внимание. «Доброе отношение, гостеприимство, теплый сервис реально дают свой результат, ими можно компенсировать любые недостатки инфраструктуры. Нам необходимо обучить регионы как минимум улыбаться, любить клиента, стараться делать его счастливым, ведь нельзя два раза дать хорошие первые впечатления», — резюмирует эксперт.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий
1 комментарий