Минус 350 тысяч рублей за экскурсию. Именно столько должен вернуть туроператор туристу. И это при том, что экскурсия стоила намного дешевле и даже частично стоялась. Тем не менее суд постановил вернуть клиенту средства более чем в двойном размере. Юристы рассказали Profi.Travel о возможных причинах такого решения.

В чем суть дела

Как следует из материалов дела, в мае 2025 года во время отдыха в Нячанге турист купил у отельного гида двухдневный тур по маршруту Ханой — бухта Халонг за 1400 долларов США на двоих. В программу входили перелет, обзорная экскурсия по Ханою, круиз с ночевкой и трансферы.

Однако по прибытии выяснилось, что обзорной экскурсии по Ханою не будет. Турист отказался от поездки, потребовал вернуть ему деньги и позже обратился в суд, указав, что ему предоставили недостоверную и неполную информацию о туре.

В иске он просил взыскать с туроператора 113 120 рублей стоимости туристического продукта (на самом деле — экскурсии, прим. ред.), 113 120 рублей неустойки, 4 952,48 рубля процентов за пользование чужими денежными средствами, 10 000 рублей компенсации морального вреда, а также штраф в размере 50% от суммы требований. Суд с ним согласился: более 350 тыс. руб. было взыскано с туроператора.

На заседании пришли к выводу, что экскурсия по Ханою была существенной частью программы, а ее отсутствие — существенным отступлением от условий договора. Поэтому требование о возврате стоимости суд признал обоснованным.

Почему суд встал на сторону туриста

«Суд принял позицию туриста: якобы, экскурсионный тур предоставлен частично некачественно, а от остальной части турист из за этого отказался, — пояснила Profi.Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Бремя доказывания распределено таким образом, что потребитель заявляет о событии, а туроператор обязан доказать, что хоть частично, но оказал услугу. Видимо, суд счел доказательства неубедительными, тем более, и апелляция оставила решение в силе».

Юрий Щербинин, юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры», отметил: любое одностороннее изменение существенных условий договора без письменного согласия туриста создает для туроператора серьезный риск.

«Турист направил претензию 19 мая 2025 г. (в день отказа от экскурсии). Туроператор предложил вернуть только часть стоимости за вычетом «фактических расходов», однако, как указано в решениях судов, ответчик не подтвердил документально их размер. Поэтому суд взыскал полную стоимость. Более того, за просрочку начислена неустойка и штраф 50%, — пояснил юрист. — Таким образом, при получении именно обоснованной претензии о существенном нарушении условий лучше не пытаться «торговаться», чтобы не понести более серьезные затраты. Если расходы реально понесены, нужно представить бесспорные доказательства (платежки, акты, договоры с контрагентами и т.п.)».

Как подстраховаться туркомпании

Если изменения объективны (форс-мажор, закрытие достопримечательности и т.п.), необходимо немедленно информировать об этом туриста, фиксировать его согласие на альтернативу или возврат средств, уточнил юрист. Также, по его словам, стоит внимательнее относиться к действиям гида и принимающей стороны. По мнению судов, ответственность за них несет туроператор.

«Главный урок этого дела — прозрачность и правовая гигиена в отношениях с туристом окупаются сторицей», — отметил Юрий Щербинин.

«Если вы не являетесь фактическим организатором экскурсии, целесообразно с самого начала чётко и документально обозначить свою роль (агент, посредник), чтобы у клиента не возникало иллюзий относительно того, кто несет конечную ответственность за услугу, — пояснил он. — Если же вы всё-таки выступаете организатором (даже через привлечение третьих лиц или собственных гидов), то добросовестное исполнение обязательств и оперативное предложение справедливой компенсации при любом сбое — не только требование закона, но и самый надежный способ избежать многократных штрафных санкций, судебных издержек и репутационных потерь».

Учитывая ужесточение судебной практики по защите прав потребителей в туризме и отделение отдельных услуг, которые не входят в тур, от самого туристского продукта, ссылки на «иностранных партнёров» без реального разграничения ответственности в договорах с клиентами перестают работать.

Внедрение этих простых правил позволит туроператору не только защитить себя от финансовых претензий, но и выстроить долгосрочное доверие со стороны путешественников.

По мнению туроператорского сообщества, доля нелегалов в туризме за последние годы выросла и сегодня в большинстве регионов превышает 50%. Такие результаты показал опрос 47 туроператоров из 29 регионов России, проведенный РСТ. Более половины респондентов (представители 17 регионов) оценили долю теневого рынка как более половины всего бизнеса, однако были и те, где эта она приближается к 95%.

«У страны из-за этого очень большие экономические потери. Туроператоры платят налоги, а нелегалы не платят ничего. Что уж говорить о безопасности, если для них нет никаких правил», — прокомментировала результаты сопредседатель комитета по культурно-познавательному туризму РСТ Светлана Баранова.

Если говорить о детском туризме, то родители зачастую не знают, действует ли компания, которой они доверили поездку своих детей, в легальном поле. Согласно еще одному опросу, который провел комитет РСТ по детскому, молодежному и семейному туризму, большинство родителей не проверяют перед турпоездкой документы у организаторов. Только 37% респондентов подтвердили, что они хоть как-то интересуются наличием договора. Остальные 63% не придают значения формальностям по поводу выезда собственного ребенка.

«Конечно, туроператорам сложно конкурировать с нелегальным рынком, так как родители в первую очередь голосуют рублем, а наша цена будет заведомо выше. Например, железнодорожная перевозка из Москвы до Самары выйдет на 26% дороже, если ее сделать легальным путем», — добавила Светлана Баранова.

Руководитель комитета по детскому отдыху РСТ Татьяна Иванова отметила, что в разных регионах от 25% до 45% детей выезжают на отдых вне системы детских лагерей и вне регулируемого туристического рынка. Отчасти это связано с тем, что лагерей не хватает — за последние 15 лет их количество сократилось на 20%, например, в Ленинградской области по состоянию на данный момент уже продано порядка 95% лагерей на лето-2026, в Московской — 70-80%.

По ее прогнозу, в 2026 году «серый» рынок продолжит расти, поскольку цены там ниже. И это влечет за собой целый комплекс проблем из-за отсутствия юридической защиты и контроля за качеством отдыха. В частности, невозможно проверить, где живут дети, как питаются, на чем их перевозят, прошли ли обучение вожатые, есть ли у них медицинские книжки, отследить нарушением прав ребенка. «Это может быть физическая или эмоциональная перегрузка, психологическое и физическое воздействие. А может быть и наоборот — дети предоставлены сами себе, ими никто не занимается», — резюмировала эксперт.

Представители турбизнеса считают, что с серым рынком нужно бороться в первую очередь за счет просветительской работы, поддержки легальных туроператоров и усиления контроля со стороны государства. Так, участники опроса предложили обязать всех онлайн-агрегаторов, соцсети и рекламные системы размещать предупреждение о рисках приобретения услуг у нелицензированных туроператоров, передать функции по контролю и надзору за незаконной туроператорской деятельностью в регионы (например в Общественные советы по туризму), а также организовать контроль цифрового пространства. В частности, предлагается запретить рекламу организаторов туров, не внесенных в реестр туроператоров. Любая реклама туруслуг, которая не содержит кликабельный номер/куар-код, ведущий на страницу в реестре туроператоров, должна блокироваться.

По мнению главы ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, маловероятно, что большая часть этих мер будет эффективной, так как нельзя возлагать на коммерческие структуры, такие как агрегаторы, несвойственную им контрольную функцию.

«Они могут показывать на сайте реестровый номер гостиниц, но не обязаны отслеживать всех, кто в эти реестры не входит. Это функция государства. Конечно, общественные совету по туризму могут мониторить рынок, выявлять нарушения и сообщать об этом в правоохранительные органы. Но не стоит питать надежды, что это переломит ситуацию — статья за незаконную туроператорскую деятельность за 15 лет применялась всего 5 раз», — рассказал Мохов, добавив, что это чуть лучше работает в сфере общественного питания, где можно делать контрольные закупки, и в сфере торговли и сервиса, где многочисленные юристы построили бизнес на защите прав потребителей.

По мнению эксперта, то же самое касается заявлений в ФАС, которая отвечает за нарушение закона о рекламе. Основная проблема состоит в том, что этим некому заниматься. Органы власти уже начали делегировать задачи мониторинга искусственному интеллекту, но пока эта технология далека от совершенства:

«Если добавить туризм в зону ответственности ИИ, велика вероятность, что в первую очередь попадет тем, кто находится в реестре — за неправильно указанный номер или ошибки в маркировке рекламы. Поэтому наиболее эффективный механизм: превентивные меры, а именно — просвещение потребителей, чтобы они понимали риски обращения к нелегалам и отдавали предпочтение лицензированным игрокам рынка. Тогда серый бизнес умрет сам по себе», — заключил Георгий Мохов.