Турагенты просят операторов разобраться с отключениями личных кабинетов
По словам представителей туристической розницы, проблема приобретает серьезный характер, но в туроператорском звене пока не видят поводов для беспокойства.
Участники турагентского рынка планируют обратиться к представителям туроператорского бизнеса с предложением обсудить проблему отключения личных кабинетов в системах бронирования, а также сделать саму процедуру более прозрачной и предсказуемой. Об этом Profi.Travel рассказала руководитель турагентского комитета РСТ Анжела Галкина.
Работа была начата после поста в группе Radio Travel, в котором агентов попросили рассказать о собственных случаях несправедливого, как они считают, отключения от систем бронирования туроператоров.
«В некоторых случаях складывается неприятная ситуация не только для турагента, но и для туристов, поскольку турагент теряет возможность работать с актуальными бронями. При этом по закону обязанность информировать туристов и передавать им документы лежит именно на турагенте, — говорит Анжела Галкина. — Важно и то, что такие отключения иногда происходят без каких-либо видимых причин или предупреждений».
Она также рассказала, что в некоторых случаях решение об отключении принимается на уровне регионального подразделения того или иного туроператора, и турагенты не видят иных причин кроме личной неприязни со стороны руководства контрагента. Таким случаям, по мнению Галкиной, нужно уделять особенное внимание.
«Турагентам нужны четкие критерии, по которым принимается решение об отключении от личного кабинета, а также порядок уведомлений, которые позволи ли бы агенту исправить со своей стороны ситуацию без крайних мер. Кроме того, нужно выработать единую процедуру отключения, чтобы турагент в каждом конкретном случае понимал, почему это произошло», — говорит руководитель турагентского комитета.
По ее словам, сейчас совместно с правовым комитетом РСТ ведется работа над совместным обращением, а также планируется встреча с представителями туроператоров для обсуждения сложившейся ситуации.
Руководитель правового комитета РСТ и основатель компании «Персона Грата» Георгий Мохов считает, что проблема не имеет простого и быстрого решения, однако работать с ней все равно нужно, поскольку она напрямую влияет на деловой климат. Особенно это актуально сейчас, когда многие турагентства испытывают сложности в работе.
«В подобной ситуации важно наладить механизм медиации, например, создать согласительную комиссию, которая возьмет на себя переговорный процесс. Это особенно актуально для случаев, когда нет очевидных нарушений со стороны турагента, — говорит Георгий Мохов. — Подобные согласительные комиссии давно успешно работают на других торговых рынках, например в продуктовом ритейле, и позволяют решать спорные вопросы между участниками рынка не в судах, а на уровне отраслевых объединений».
Юридическая сторона вопроса заключается в том, что взаимоотношения между ТА и ТО строятся на договорах, большинство из которых предусматривают одностороннее расторжение без объяснения причин. Кроме того, личные кабинеты физически находятся на платформе туроператора и являются его собственностью, поэтому он вправе сам решать, кого подключать и отключать.
Однако все не так просто, когда у турагента в ЛК остались нереализованные заявки, и могут быть нарушены права туристов.
«Когда в отключенном личном кабинете „повисают“ активные заявки, в том числе с 2020 года, то возможен ущерб туристу, а также ущерб турагента — если с него этот ущерб взыщут», — говорит Георгий Мохов.
Масштабы и системность отключений от ЛК еще предстоит оценить, однако сами туроператоры пока не видят большой проблемы, а также необходимости уделять ей пристальное внимание.
По словам генерального директора PEGAS Touristik Анны Подгорной, до турагентов всегда доводят причину отключения от личного кабинета, и сами эти причины всем давно известны.
«Чаще всего речь идет о нарушениях финансовой дисциплины, сроков оплаты, порядка платежей — это все очень чувствительные вопросы для рынка, особенно сейчас, — сообщила Анна Подгорная. — Кроме того, бывают случаи прямого нарушения отраслевого законодательства, например, когда турагент регулярно не доводит до туриста полную информацию о турпродукте, и в итоге мы сталкиваемся с серьезными претензиями. Однако мы всегда предупреждаем ТА письмом-предупреждением об угрозе отключения и даем возможность исправить ситуацию. Важно иметь в виду, что туроператору нужна турагентская сеть. Но его репутация не должна страдать».
Проблема отключений личных кабинетов не нова для турбизнеса, отмечают эксперты, но в обозримом будущем она может усугубиться. Многие туроператоры сейчас настроены на пересмотр своих стратегий, в том числе и в плане дистрибуции турпродукта, и в перспективе это сделает отношения с независимой розницей более натянутыми. Чем это обернется для рынка, станет ясно в ближайшее время.
Только важное. Только для профи.
2) своевременная оплата (соблюдение указанных сроков и оплата штрафов)
3) не врать туристу, что за 10 баксов он приобрел тур в лакшери-отель с включенным персональным спа.
4) передавать туристу всю инфо, которою дополнительно дает туроператор (особенно об изменении в туре, чтобы не на месте сюрприз был)
Вот простые правила, следуя которым, за 17 лет на рынке никто и никогда не закрывал нам доступ без предупреждения.
бывает, что у некоторых ТОшек мелких мы броним крайне редко и договор заключаем, только когда есть спелый турист, поэтому заранее готовы, что там доступ будет закрыт
а с теми то, с которыми часто работаем - каждые полгода проверяем наличие договора - и не было у нас закрытий лк непредвиденных
Поэтому проблема какая-то надуманная и раздутая