В этом сезоне агенты постоянно жалуются, что туроператоры как никогда долго обрабатывают заявки по югу России. Те в свою очередь уверяют, что всему виной медлительность объектов размещения. Причем далеко не всегда она продиктована объективными причинами: порой отелю выгоднее не спешить с ответом, а то и вовсе отказать. Так в чем загвоздка?

Главное, чтобы поезд не ушел

«Трижды отправляли туроператорам запросы на пансионаты в Крыму, и каждый раз спустя неделю ожидания приходил отказ», — в последние месяцы такие отзывы турагентов звучат все чаще. Крайне медленное подтверждение заявок и частые отказы, по словам розницы, свойственны не только Крыму, но объектам Краснодарского края, преимущественно Анапе, Геленджику, Сочи и Лазаревскому. При этом чаще всего жалуются на небольшие пансионаты и отели среднего ценового сегмента, в то время как в объектах высокого уровня подтверждения идут оперативнее.

Туристам такие ситуации мягко говоря непонятны: некоторые из них уверены, что агент специально вынуждает их на бронирование более дорогого отеля. Кроме того клиент рискует опоздать с покупкой жд-билетов: когда отель все-таки даст добро, может оказаться, что «поезд ушел»: на нужные даты уже все продано. В итоге турфирмы теряют не только время, но и клиентов.

Среди обеспокоенных агентов даже появилась теория, будто операторы специально не подтверждают заявки, предлагая в качестве альтернативы более дорогие отели или объекты на гарантии — одним словом те, загрузка которых в приоритете. Но операторы, опровергают свою причастность к подобным махинациям и связывают происходящее с другими причинами.

Во всем виноваты отели

Так, туроператоры утверждают, что стараются обрабатывать брони «под запрос» не больше 1-2 дней, но зачастую эти сроки срываются... по вине нерасторопных отелей. Почему же они медлят?

Сергей Ромашкин, директор туроператора «Дельфин»:

К объективным причинам можно отнести большую загрузку отделов бронирования в отелях. В большинстве объектов этот процесс не автоматизирован, и менеджеры вручную обрабатывают заявки. Этот процесс затягивается не только из-за возросшего спроса в этом году, но и серьезной текучки кадров — особенно это касается Крыма.

Впрочем, есть и субъективные факторы. Продавать со стойки отелям выгоднее, поэтому некоторые из них, получив заявку туроператора, не спешат с ответом: вдруг этот номер забронирует подороже прямой клиент? Но это свойственно небольшим отелям, серьезные объекты понимают, что это грозит потерей партнеров-операторов, да и самих клиентов. Когда через неделю отель, наконец, присылает нам подтверждение, мы отвечаем: «А где вы были неделю назад? Клиент уже забронировал номер у вашего конкурента».

В некоторых случаях отель не может дать ответ, так как сам находится в неведении — например, если он работает с госзаказами.

Марина Данилова, руководитель крымского направления туроператора «Кандагар»:

В Крыму есть ряд объектов, которые принадлежат Управлению делами Президента и у которых есть определенный процент госзаказа. Они не подтверждают бронь туриста до того момента, пока не получат точную информацию по госзаказу и не увидят реальную картину — сколькими местами они располагают и сколько могут подтвердить.

Как это работает?

«Госзаказчик изначально выставляет аукцион, котировочную заявку или открытый конкурс, озвучивает всю информацию по цене, количеству путевок, типу номеров и условиях лечения, периодам бронирования. После того, как объект размещения выигрывает тендер, подписывается контракт, и тогда уже отель предлагает конкретные даты в рамках обозначенных заказчиком условий», — отмечает Екатерина Тарасова, ведущий менеджер санатория «Рябинушка» (Анапа).

Особенности менталитета российских отельеров тоже не стоит отметать. «В феврале шло раннее бронирование, и мы говорили: „Отвечайте на запрос, уже сутки прошли“. А они в ответ: „Куда вы торопитесь? Заезд в июле, подождите месяцок“. У людей просто нет понимания того, почему нужно отвечать в течение двух часов, привыкли работать по старинке», — рассказывает Сергей Толчин, директор по продажам, заместитель гендиректора компании «Интурист НТК».

Почему так много отказов?

Расстраивает турагентов и то, что зачастую спустя неделю ожидания от отеля приходит отказ. В принципе, для середины сезона высокая загрузка — привычное дело. Представители ряда отелей Анапы, Сочи и Крыма подтвердили в беседе с Profi.Travel, что в большинстве объектов на данный момент забронировано от 80% до 100% мест до конца высокого сезона. Участники рынка признаются: в этом сезоне все операторы испытывают дефицит «наземки» на Юге России.

Оксана Булах, коммерческий директор компании «Алеан»:

Большинство отелей, в которых у туроператоров «мягкие» блоки, уже встали на стоп, да и в остальных объектах, которые относятся к категории наиболее популярных и востребованных, туроператоры выбрали свои квоты. К примеру, в пансионате «Бургас» (Сочи), с которым мы работаем уже много лет, места проданы до сентября включительно.

И все же туроператоры подтверждают: отказов по размещению значительно больше, чем в прошлых сезонах. Эксперты считают, что многие из них связаны с приоритетом отельеров на прямых клиентов.

Дмитрий Шаров, исполнительный директор туроператора «Мультитур»:

Бывают ситуации, когда турагент звонит и запрашивает места, мы делаем запрос в объект размещения, а нам отказывают. При этом если туристы звонят напрямую, то им подтверждают, но по более высоким ценам. Очевидно, что отельерам выгоднее продавать от стойки.

Разница в цене для туроператоров и прямых клиентов довольно солидная: по оценкам Сергея Ромашкина, она составляет от 15-20%, по словам Оксаны Булах — от 30% и выше. Поэтому, если блок оператора уже закрыт, то новые брони подтверждаются весьма неохотно. «В настоящий момент значительное количество заявок сверх квоты подтверждаются только в 50% случаев и всегда с задержкой. Такая ситуация характерна прежде всего для объектов среднего ценового уровня», — отметили в компании Coral Travel.

Отельеры и сами не скрывают своих приоритетов. «Если туроператор присылает заявку „сверх квоты“ и одновременно на эти же даты хочет забронировать номер турист, то мы сделаем выбор в пользу последнего», — отмечает Борис Пантус, начальник отдела маркетинга санатория «Беларусь» (Сочи).

Это просто бизнес

Более того, случается, что отели, нарушая условия договора, продают даже те номера, которые изначально были обещаны туроператорам.

Оксана Булах, коммерческий директор компании «Алеан»:

Некоторые небольшие отели с маленьким номерным фондом настолько заинтересованы в клиентах «с улицы», что могут продать номера даже из операторских квот, а нам об этом могут даже не сообщить. Это определенный уровень бизнеса, когда люди не думают о завтрашнем дне или о будущем сезоне.

Игорь Ясырев, гендиректор туристической сети «Каприз»:

Отельеру выгоднее иметь живые деньги, и если к нему придут прямые туристы, то он может оператору сказать что угодно: встал в «стоп», прорвало канализацию или случился другой форс-мажор. По факту это не нарушение контракта: да, я не могу продать вам номера, он они же затопленные стоят!

По мнению некоторых собеседников Profi.Travel, по этой же причине в черноморских отелях порой случается «черный» овербукинг. «К примеру, зимой, в момент экономического спада, отель подтвердил брони по низким кризисным ценам, а теперь, увидев, что спрос резко возрос, берет и перепродает номера по более высоким прайсам. Туроператору сообщает: извините, овербукинг», — делится наблюдениями Рашад Мамедов, гендиректор турагентских сетей «1001 тур» и TBS.

Эксперты подчеркивают, что нарушать условия договоров решаются лишь некоторые объекты среднего ценового сегмента, в то время, как остальные работают вполне цивилизованно. Учитывая нехватку «наземки» для туроператоров в этом сезоне, отельеры с ними ссориться не хотят: понимают, что на будущий год игроки наверняка расширят свои жесткие квоты. Что ж, турагенты и туристы только выиграют: будет больше предложений на моментальном подтверждении.