Почему подтверждений по Крыму и Краснодарскому краю приходится ждать неделями?

В этом сезоне агенты постоянно жалуются, что туроператоры как никогда  долго обрабатывают заявки по югу России. Те в свою очередь уверяют, что всему виной медлительность объектов размещения. Причем далеко не всегда она продиктована объективными причинами: порой отелю выгоднее не спешить с ответом, а то и вовсе отказать. Так в чем загвоздка?

В этом сезоне агенты постоянно жалуются, что туроператоры как никогда долго обрабатывают заявки по югу России. Те в свою очередь уверяют, что всему виной медлительность объектов размещения. Причем далеко не всегда она продиктована объективными причинами: порой отелю выгоднее не спешить с ответом, а то и вовсе отказать. Так в чем загвоздка?

Главное, чтобы поезд не ушел

«Трижды отправляли туроператорам запросы на пансионаты в Крыму, и каждый раз спустя неделю ожидания приходил отказ», — в последние месяцы такие отзывы турагентов звучат все чаще. Крайне медленное подтверждение заявок и частые отказы, по словам розницы, свойственны не только Крыму, но объектам Краснодарского края, преимущественно Анапе, Геленджику, Сочи и Лазаревскому. При этом чаще всего жалуются на небольшие пансионаты и отели среднего ценового сегмента, в то время как в объектах высокого уровня подтверждения идут оперативнее.

Туристам такие ситуации мягко говоря непонятны: некоторые из них уверены, что агент специально вынуждает их на бронирование более дорогого отеля. Кроме того клиент рискует опоздать с покупкой жд-билетов: когда отель все-таки даст добро, может оказаться, что «поезд ушел»: на нужные даты уже все продано. В итоге турфирмы теряют не только время, но и клиентов.

Среди обеспокоенных агентов даже появилась теория, будто операторы специально не подтверждают заявки, предлагая в качестве альтернативы более дорогие отели или объекты на гарантии — одним словом те, загрузка которых в приоритете. Но операторы, опровергают свою причастность к подобным махинациям и связывают происходящее с другими причинами.

Во всем виноваты отели

Так, туроператоры утверждают, что стараются обрабатывать брони «под запрос» не больше 1-2 дней, но зачастую эти сроки срываются... по вине нерасторопных отелей. Почему же они медлят?

Сергей Ромашкин, директор туроператора «Дельфин»:

К объективным причинам можно отнести большую загрузку отделов бронирования в отелях. В большинстве объектов этот процесс не автоматизирован, и менеджеры вручную обрабатывают заявки. Этот процесс затягивается не только из-за возросшего спроса в этом году, но и серьезной текучки кадров — особенно это касается Крыма.

Впрочем, есть и субъективные факторы. Продавать со стойки отелям выгоднее, поэтому некоторые из них, получив заявку туроператора, не спешат с ответом: вдруг этот номер забронирует подороже прямой клиент? Но это свойственно небольшим отелям, серьезные объекты понимают, что это грозит потерей партнеров-операторов, да и самих клиентов. Когда через неделю отель, наконец, присылает нам подтверждение, мы отвечаем: «А где вы были неделю назад? Клиент уже забронировал номер у вашего конкурента».

В некоторых случаях отель не может дать ответ, так как сам находится в неведении — например, если он работает с госзаказами.

Марина Данилова, руководитель крымского направления туроператора «Кандагар»:

В Крыму есть ряд объектов, которые принадлежат Управлению делами Президента и у которых есть определенный процент госзаказа. Они не подтверждают бронь туриста до того момента, пока не получат точную информацию по госзаказу и не увидят реальную картину — сколькими местами они располагают и сколько могут подтвердить.

Как это работает?

«Госзаказчик изначально выставляет аукцион, котировочную заявку или открытый конкурс, озвучивает всю информацию по цене, количеству путевок, типу номеров и условиях лечения, периодам бронирования. После того, как объект размещения выигрывает тендер, подписывается контракт, и тогда уже отель предлагает конкретные даты в рамках обозначенных заказчиком условий», — отмечает Екатерина Тарасова, ведущий менеджер санатория «Рябинушка» (Анапа).

Особенности менталитета российских отельеров тоже не стоит отметать. «В феврале шло раннее бронирование, и мы говорили: „Отвечайте на запрос, уже сутки прошли“. А они в ответ: „Куда вы торопитесь? Заезд в июле, подождите месяцок“. У людей просто нет понимания того, почему нужно отвечать в течение двух часов, привыкли работать по старинке», — рассказывает Сергей Толчин, директор по продажам, заместитель гендиректора компании «Интурист НТК».

Почему так много отказов?

Расстраивает турагентов и то, что зачастую спустя неделю ожидания от отеля приходит отказ. В принципе, для середины сезона высокая загрузка — привычное дело. Представители ряда отелей Анапы, Сочи и Крыма подтвердили в беседе с Profi.Travel, что в большинстве объектов на данный момент забронировано от 80% до 100% мест до конца высокого сезона. Участники рынка признаются: в этом сезоне все операторы испытывают дефицит «наземки» на Юге России.

Оксана Булах, коммерческий директор компании «Алеан»:

Большинство отелей, в которых у туроператоров «мягкие» блоки, уже встали на стоп, да и в остальных объектах, которые относятся к категории наиболее популярных и востребованных, туроператоры выбрали свои квоты. К примеру, в пансионате «Бургас» (Сочи), с которым мы работаем уже много лет, места проданы до сентября включительно.

И все же туроператоры подтверждают: отказов по размещению значительно больше, чем в прошлых сезонах. Эксперты считают, что многие из них связаны с приоритетом отельеров на прямых клиентов.

Дмитрий Шаров, исполнительный директор туроператора «Мультитур»:

Бывают ситуации, когда турагент звонит и запрашивает места, мы делаем запрос в объект размещения, а нам отказывают. При этом если туристы звонят напрямую, то им подтверждают, но по более высоким ценам. Очевидно, что отельерам выгоднее продавать от стойки.

Разница в цене для туроператоров и прямых клиентов довольно солидная: по оценкам Сергея Ромашкина, она составляет от 15-20%, по словам Оксаны Булах — от 30% и выше. Поэтому, если блок оператора уже закрыт, то новые брони подтверждаются весьма неохотно. «В настоящий момент значительное количество заявок сверх квоты подтверждаются только в 50% случаев и всегда с задержкой. Такая ситуация характерна прежде всего для объектов среднего ценового уровня», — отметили в компании Coral Travel.

Отельеры и сами не скрывают своих приоритетов. «Если туроператор присылает заявку „сверх квоты“ и одновременно на эти же даты хочет забронировать номер турист, то мы сделаем выбор в пользу последнего», — отмечает Борис Пантус, начальник отдела маркетинга санатория «Беларусь» (Сочи).

Это просто бизнес

Более того, случается, что отели, нарушая условия договора, продают даже те номера, которые изначально были обещаны туроператорам.

Оксана Булах, коммерческий директор компании «Алеан»:

Некоторые небольшие отели с маленьким номерным фондом настолько заинтересованы в клиентах «с улицы», что могут продать номера даже из операторских квот, а нам об этом могут даже не сообщить. Это определенный уровень бизнеса, когда люди не думают о завтрашнем дне или о будущем сезоне.

Игорь Ясырев, гендиректор туристической сети «Каприз»:

Отельеру выгоднее иметь живые деньги, и если к нему придут прямые туристы, то он может оператору сказать что угодно: встал в «стоп», прорвало канализацию или случился другой форс-мажор. По факту это не нарушение контракта: да, я не могу продать вам номера, он они же затопленные стоят!

По мнению некоторых собеседников Profi.Travel, по этой же причине в черноморских отелях порой случается «черный» овербукинг. «К примеру, зимой, в момент экономического спада, отель подтвердил брони по низким кризисным ценам, а теперь, увидев, что спрос резко возрос, берет и перепродает номера по более высоким прайсам. Туроператору сообщает: извините, овербукинг», — делится наблюдениями Рашад Мамедов, гендиректор турагентских сетей «1001 тур» и TBS.

Эксперты подчеркивают, что нарушать условия договоров решаются лишь некоторые объекты среднего ценового сегмента, в то время, как остальные работают вполне цивилизованно. Учитывая нехватку «наземки» для туроператоров в этом сезоне, отельеры с ними ссориться не хотят: понимают, что на будущий год игроки наверняка расширят свои жесткие квоты. Что ж, турагенты и туристы только выиграют: будет больше предложений на моментальном подтверждении.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

4 комментария

Лилия
09 июля, 17:51
Забронировала через Травелату отель в Крыму на сентябрь,плата за тур внесена полностью. Прошло более 72 часов ,туроператор бронь не подтверждает, ссылается на молчание отеля. Зачем тогда размещать свои объявления на сайтах.Нужно отсекать такие отели,которые работаю нечестно . Если хотите продавать туры "со стойки" ,ну продавайте, только не морочьте голову людям!!!
23 июля, 19:55
Бизнес по-русски согласна! Зато на вебинарах Знай Наше все ТО КК и РКрым завлекали нас пряниками пирогами....А как поняли, что сезон удачен так и пряники не нужны. Поэтому я скептически как относилась так и отношусь к "нашему" югу! Если вижу надпись "под запрос" даже не пытаемся запрашивать бронь! Время только терять. Сколько раз было, как выше в описанной ситуации. Напрямую - есть. Под запрос - нет! Про фразу "менеджеры вручную обрабатывают заявки".....даже не знаю как мягко выразится то. Сейчас даже в маленьком ТА процессы все автоматически происходят. Совдеп нас еще не покинул, а хотят Турцию затмить! Чем только не понятно. Научитесь вести бизнес честно и компетентно. А про хамство обслуживающего персонала в объектах - отзывы пестрят (впрочем, как обычно)!!! Сочи, крупные объекты стали появляться отзывы про "приветливый персонал".Радуемся)
Ирина
23 июля, 14:07
бизнес по русски
Константин
23 июля, 12:18
Подтверждаю - запросили семейный номер в "Анакопия Клаб", Новый Афон, Абхазия , через два дня пришел отказ, туристы позвонили сами - им подтвердили наличие номера. Итог - мы потеряли туристов, которые теперь считают нас обманщиками.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Почему крупные игроки туротрасли, турагенты, ТИЦ и региональные принимающие компании выбирают интенсив по приему китайских туристов.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Потребности современного китайского туриста и особенности адаптации турпродукта под них, китайские соцсети и онлайн-платформы для продвижения туристических услуг — эти актуальные вопросы вошли в программу онлайн-курса «Нихао, Китай!». Теорию дополняет практический блок с первыми шагами к выводу своего турпродукта на китайский рынок.

Организаторы онлайн-курса:

Центр компетенций и развития въездного туризма при Комитете по въездному туризму РСТ, Profi.Travel, проект RED.

Читать подробнее об организаторах >>

Онлайн-курс «Нихао, Китай!», который пройдет с 25 по 27 июня, вызвал высокий интерес. Участвовать в нем решили уже более 25 человек, включая представителей компаний «РЖД ТУР», горнолыжные курорты Краснодарского края, Pac Group, «Бон Тур», «Арго», «Большой Алтай». Среди участников есть сотрудники региональных принимающих компаний, ТИЦ и туристических агентств, которые видят перспективу открытия для себя нового направления. При разработке курса Profi.Travel учитывал типичные сложности, с которыми сталкиваются представители туриндустрии при выводе своего продукта на рынок Китая.

Чтобы выяснить причины высокой востребованности курса, Profi.Travel попросил участников поделиться своими ожиданиями. Юлия Писарева, директор туристической компании «ЮТА», назвала обучение важным для представителей туристической отрасли, которые стремятся выбрать правильный вектор развития. Участница ранее окончила курсы повышения квалификации по продвижению турпродукта и приему туристов из Китая и посетила туристическую конференцию по приглашению министерства по туризму региона Чжанцзяцзе. Теперь она с нетерпением ждет начала обучения по Китаю от Profi.Travel.

Ирина Слесарева, директор туристической компании «Арго», пояснила, что в организации видят перспективу рынка и ждут китайских туристов. На курсе участницу больше всего интересует блок, посвященный продвижению в Китае, поскольку компания сейчас разрабатывает модель для этого сегмента бизнеса.

Илья Коноплев, основатель сервиса «Здоровый маркетинг», руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, уточнил, что на курсе планирует проверить гипотезу о востребованности своего продукта на китайском рынке. Участнику важно определить паттерн потребления туристов из Китая в российском туризме, а также сценарии продвижения для этого сегмента.

Причиной выбора курса участники часто называют программу, в которой собрана актуальная информация по упаковке и продвижению турпродукта в Китае:

  • Цифры, факты и тренды современного китайского туристического рынка
  • Запросы туриста из Китая — уровень проживания, дополнительные услуги
  • Идеальный тур для китайского гостя и его элементы
  • Кейсы успешного продвижения китайских регионов на внутреннем рынке
  • Китайские провинции, на которые стоит обратить внимание
  • Mafengo, Baidu Map, Ctrip.com, другие китайские сервисы и соцсети, как их использовать для продвижения
  • Китайский b2b сегмент, секреты поиска и взаимодействия с партнерами

Применить полученные знания можно в практической части курса, которая включает:

  • Регистрацию на онлайн-платформах, гайд по работе с соцсетями, блогерами и инфлюенсерами
  • Прием платежей без регистрации юрлица в Китае
  • Нюансы взаимодействия с китайскими гидами и турагентами
  • Подготовку к участию в китайской туристической выставке
  • Использование культурных образов в упаковке турпродукта для привлечения китайских туристов

Эксперты курса — ещё один довод в пользу участия в нём. Своими знаниями и успешными кейсами поделятся специалисты с многолетним опытом приема туристов из Китая и продвижения турпродукта на китайском рынке:


Изображение

Изображение

Изображение
Полина Рысакова,
директор научно-исследовательского учреждения «Лаборатория изучения китайского туризма». 20 лет водит экскурсии для китайских туристов.
Анна Челнокова-Щейка,
директор российского отделения компании Woori Media&Culture. Продвигает европейские компании в Китае и создает внутренние туристические бренды для китайских провинций.
Арина Несвит,
руководитель диджитал-направления агентства Asia Pacific в Китае. Запустила более сотни успешных маркетинговых кампаний на китайском рынке.
Изображение Изображение
Елена Федина,
коммерческий директор «Калина Трэвел Сервис». Организует прием до 50 тысяч
китайских туристов в год

 
Кирилл Потапенко,
генеральный директор агентства азиатского маркетинга RUSAPAI в составе DVR GROUP. Успешно продвигает на китайском рынке отели и рестораны Дальнего Востока.

 


Интенсив проходит в двухдневном или трехдневном форматах. Подробнее о пакетах участника, регистрации и оплате читайте на сайте онлайн-курса «Нихао, Китай!».

Купить курс

Туроператор заплатит туристам за отравление в турецком отеле

Клиентам турфирмы удалось выиграть суд по делу об испорченном отдыхе.

Туроператор заплатит туристам за отравление в турецком отеле

Суд Тюмени вынес решение в пользу туристов, которые пожаловались на грязную посуду, ставшую причиной пищевого отравления. Как сообщило Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области, туроператор компенсирует путешественникам часть стоимости путевки, выплатит неустойку и сумму за моральный вред.

Пострадавшие туристы рассказали, что сначала забронировали отдых в одном из пятизвездочных отелей Антальи. Однако позже сотрудники ООО «Р-Туризм» сообщили им о замене объекта размещения, который в итоге не соответствовал заявленному уровню.

Клиенты туркомпании жаловались на некачественную уборку в номере, грязную посуду и столовые приборы в ресторане, а также на сломанные тренажеры в фитнес-зале. Через несколько дней отдыха ситуация стала еще хуже: им пришлось обратиться в местную клинику из-за пищевого отравления. Сами туристы объяснили его антисанитарией, царившей в отеле. Они попытались урегулировать претензии без обращения в суд, направив жалобу туроператору. Однако тот оставил обращение без ответа.

В тюменском управлении Роспотребнадзора прокомментировали, что суд встал на сторону туристов. Теперь ООО «Р-Туризм» надлежит частично компенсировать пострадавшим стоимость путевки — в размере 60 тысяч рублей. Ещё 20 тысяч рублей присуждены в виде компенсации морального вреда. Неустойка за нарушение срока удовлетворения претензий составила 127,5 тысяч рублей. И еще 103 тысяч рублей, то есть 50% от суммы удовлетворенных судом требований, туроператор выплатит в качестве штрафа.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Екатерина
20 июня, 03:22
Как суд встал на сторону туриста без бактериального анализа.
Скорее всего ни кто не брал в отеле мазки.
Спорное решение.

Новости по теме