Прямые продажи туров растут, но туроператоры не справляются с такими объемами. К такому выводу пришли участники заключительной сессии V Всероссийском конгрессе турагентов 12 марта.

Как отметила замгендиректора туроператора ANEX Tour Яна Муромова, большинство компаний ничего специально не делают для увеличения процента прямых продаж и ориентированы на работу с агентствами. Развитию этого тренда способствовали пандемия и другие кризисы. Так, например, во время резкого закрытия границ в 2020 и 2022 годах туроператоры вывозили туристов за свой счет, тогда как самостоятельным зачастую приходилось тратить на возвращение домой огромные деньги.

По ее мнению, в ситуации тотальной неопределенности турист, прежде всего, хочет быть уверен, что компания, в которую он обращается за туром, действительно существует и не исчезнет через день после покупки. Во-вторых, он стремится переложить на нее свои риски. Он не знает, что завтра будет с выбранным им направлением, как изменится ситуация, визовый режим, и хочет иметь определенную страховку на такие случаи.

По словам эксперта, туроператоры, конечно, не против роста прямых продаж, но не в самой ближайшей перспективе. Сейчас, в условиях кризиса, компании не готовы тратить ресурсы на обработку этих заявок.

«К сожалению, в этом году мы наблюдаем рост прямых продаж через наш сайт. Почему „к сожалению“? Туристам необходим индивидуальный подход. И сейчас нам нужно нанимать новый персонал, чтобы оперативно отвечать на их запросы. Если не делать это оперативно, туристы от тебя уйдут. Поэтому мы будем рады поделиться новыми клиентами с нашим франчайзингом», — пояснила Яна Муромова.

Она сомневается, что этот канал займет значимое место в структуре продаж в обозримом будущем. В среднем он растет не более, чем на 1% в год, и все еще составляет порядка 5-6%. «Когда я только вступила в свою должность, все говорили, что продажи перейдут в онлайн очень скоро. Прошло 8 лет, но ничего не изменилось», — отметила она.

Гендиректор туроператора «АРТ-ТУР» Дмитрий Арутюнов добавил, что этот вопрос скорее этический и регулируется прежде всего ценой продукта в разных каналах продаж. Если туроператор дает туристам скидки, сопоставимые с комиссией агентов, тогда у него будут все больше бронировать напрямую. По его словам, в долгосрочной перспективе гораздо эффективнее развивать и укреплять свою агентскую сеть, давая агентам такую комиссию, которая позволила бы им делать небольшие скидки постоянным клиентам.

Замдиректора сети «Слетать.ру» Евгений Данилович возразил, что, по его мнению, российский рынок не умеет работать со скидками, и здесь они чаще всего имеют разрушительный характер, так как являются предметом демпинга. Он привел в пример другие страны, где дисконт предоставляется только в соответствии с прозрачными программами лояльности. «Если наши агенты дают скидки 5-8%, мы их исключаем из сети», — заявил эксперт.

Гендиректор «Академсервис» Александр Курносов считает, что агентства должны также обезопасить себя от тенденции к росту прямых продаж за счет наращивания собственного профессионализма. По его мнению, экономические условия должны толкать агентства на уход от узкой специализации к развитию новых направлений и поиску новых возможностей, которые позволят им быть эффективными в разных ситуациях.

Дмитрий Арутюнов присоединился к словам коллеги и посоветовал агентам «поглубже погрузиться в матчасть»: «По моему опыту, тем турагентам, которые хорошо владеют материалом, ориентируются в направлениях и следят за трендами, всегда хватит работы. Они загружены полностью, и заказывают у нас непростые туры. Это аксиома: те, кто готов меняться вместе с новыми условиями, всегда останется в выигрыше».

Фото: Chris Liverani, unsplash