Бывает так, что и турагент, и туроператор честно выполняют свои обязательства перед туристом, но тому везде мерещатся интриги и подвохи. Вследствие чего он решает судиться. И, ко всему прочему, получить компенсацию за то, что представители турбизнеса подорвали его здоровье — вероятно, переписка с ними отняла много нервов. Подробности Profi.Travel рассказали в компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры».

Когда переписка — симптом надвигающегося суда

История с самого начала обещала быть небанальной: турист обратился к турагенту за подбором отдыха в Турции, но уточнил, что полетная программа туроператора ему не нужна — он намеревался самостоятельно добраться до курорта, забронировав перелет на «лоукостере». Турагент согласился и забронировал отель через туроператора.

Когда клиент осознал, что попытки найти «лоукостер», отправляющийся в Турцию, успехом не увенчались, он запросил у турагента забронировать перевозку через туроператора. А уже со следующего утра после перевода денежных средств начал ежедневно писать и в агентство, и туроператору с просьбами «проверить бронь», «подсказать, как проследить билеты» и вопросами, почему на сайте туроператора «до сих пор стоит отсутствие оплаты». Затем появились требования «заказать подтверждение турецкой стороной и номер авиаброни». Каждое сообщение туриста начиналось с ФИО, номера заказа, страны и объекта размещения, даже если предыдущее письмо было отправлено час назад.

Турагент в ответ терпеливо объяснял туристу все процедуры, как проходит безналичная оплата, сколько времени это занимает, и насколько оперативно туроператор может подтвердить оплату тура. Каждое свое сообщение он подтверждал необходимыми ссылками и имеющимися документами.

Позже турист запросил расширение тура на несколько дней. Турагент направил запрос туроператору. Не увидев мгновенного подтверждения оплаты со стороны туроператора, клиент поменял тон переписки на значительно более жесткий. Поскольку непечатную лексику мы не можем цитировать по закону, то оставим тут поле для вашей фантазии.

Еще раз поинтересовавшись подтверждением от туроператора и узнав, что оно пока еще не поступило, турист решил обвинить во всем агента: якобы, тот оплатил «не всю сумму, а только процент, удержав основное тело средств у себя. Поэтому подтверждения еще нет.»

Когда очень не хочется доплачивать. Хотя никто и не просит...

Между тем, туроператор все согласовал, выставил счет и ожидал оплаты. Счет был оплачен турагентом. Деньги шли от одного банка в другой. В это время клиент продолжал засыпать турфирму вопросами: «Когда уже?» «Почему так долго?» и т.д. Свои сообщения он приправлял опасениями, связанными с дальнейшим развитием геополитической ситуации, возможной отменой рейсов, ростом курса валюты и пр. Вишенка на торте: все это происходило за полгода до начала поездки.

В какой-то момент курс действительно вырос. У туриста началась паника. Сочтя, что теперь ему придется доплачивать за тур, он отказался верить в обоснованный ответ турагента о том, что 100% средств за тур переведены и получены туроператором, отель и авиабилеты забронированы, а бронь подтверждена всеми сторонами.

Не обращая внимания на аргументы агента, клиент продолжал строить свои теории в переписке. По его словам, туроператор мог в дальнейшем все отменить, границы — закрыть, а полетную программу — прекратить, ну или, в лучшем случае, увеличить стоимость тура. Попутно турист пытался выяснить у своего турагента, что будет с его деньгами, если произойдет любая из указанных выше ситуаций, и он решит оставить средства на депозите, чтобы воспользоваться ими в другие даты. Представитель агентства всеми силами пытался успокоить мнительного туриста. Но это не помогло: спустя еще несколько дней «на семейном совете» клиент принял решение расторгнуть договор. Претензии туроператору и агенту он предъявлять не собирался. Однако не учел, что в таких случаях туроператоры, как правило, не могут вернуть 100% денежных средств и удерживают фактически понесенные расходы (ФПР).

Турагент предупредил, что единственная возможность — аннулировать тур с удержанием ФПР. Турист ****согласился, но поставил условие: возврат всех остальных средств в течении 10 дней (ссылаясь на ст. 32 Закона о защите прав потребителя). В случае невыполнения этого требования, он обещал подать иск в суд. Кроме того, клиент затребовал полный финансовый отчет о том, как была сформирована сумма ФПР при аннуляции. По словам турагента, вся переписка велась в угрожающем тоне.

Разница в 1 тысячу рублей как повод для иска в суд

С момента подписания документов об аннуляции сумма ФПР незначительно выросла (разница составила чуть менее 1 тысячи рублей), что привело туриста в ярость. Турагент предупредил клиента, что все происходит в рамках заключенного договора. Однако тот отказался принимать такие условия отмены тура и вычтенного по всем правилам туроператора ФПР. Предложения турагента — успокоится и оставить деньги на депозите либо все же отправиться в запланированную поездку — он тоже отвергал.

Спустя несколько месяцев таких переписок и угроз был подан иск в суд на турагента с такими требованиями:

1. Расторгнуть договор.
2. Взыскать полную стоимость туристского продукта.
3. Взыскать неустойку за период с момента подачи искового заявления, по день первого заседания суда.
4. Компенсация морального вреда: за создание условий, «приведших к ухудшению здоровья истца и подрыву его деловой репутации» (этот пункт очень хотелось прокомментировать всей редакции, но мы сдержались — прим. ред.).
5. Штраф за игнорирование удовлетворений части заявленных требований.

Турагент обратился за помощью в компанию «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры».

«Нами была проведена работа по сбору всей доказательной базы для защиты интересов турагента. Суд рассмотрел наши претензии. По всем показаниям исход должен был быть на нашей стороне. И решение суда было таким: возврат части средств с учетом ФПР. Всех это устроило. Кроме туриста. Он устроил истерику в суде и уточнил свое заявление. Он настаивал на новых заседаниях, — рассказали юристы компании. — Однако судьей было принято решение отложить дальнейшие заседания».

Продолжение, видимо, следует...

Фото: Jeremy McGilvrey, unsplash